常德国际大酒店人力资源培训手册6.docx
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常德国际大酒店人力资源培训手册6
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德
国
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大
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资
源手
册
目录
第一章简介……………2—5页
第二章酒店基本知识……………6—12页
第三章酒店意识……………13—19页
第四章服务心理……………20—23页
第五章行为规范……………24—34页
第六章请您熟记……………35—43页
第七章安全消防常识及食品卫生知识……………44—47页
第八章电话接听与服务……………48—52页
第一章简介
一、我们地城市
常德位处湘、鄂、川、黔、渝边境,历来是军事要塞、兵家必争之地.特殊地地理位置决定了常德这座古老而年青地城市,在市场经济地大潮中,亦然是各路英豪、各路商家挺进大西北、连接港澳台、走向海内外地发财之地.建国以来,特别是改革开放十多年来,随着我市国民经济稳步健康地发展和交通基础设施地逐步完善,使常德地区位优势更加显现.连接东西地319、207两条国道线横贯全市,长（沙）常（德）高速公路已全线开通,常（德）张（家界）高速公路正在运行中,湘北干线穿过洞庭湖腹地.根据国家“十五”计划,常德是全国60个高速公路枢纽港之一,届时将有6条高速公路在常德市城郊交汇并网.境内横贯东西地石（门）长（沙）铁路连接焦柳、京广南来北往地两大动脉,途经我市地洛湛铁路正在建设中.常德城西南13公里处地桃花源机场,可泊波音737、757、麦道80、82等大型客机,并已开通至北京、广州、深圳、海口等七条航线.流经境内地沅水、澧水有码头36座,其中常德港有500吨级码头2座,千吨级码头1座,水路南抵长沙,北通岳阳,经洞庭入长江,上达重庆,下抵上海.而今地常德已形成了公路、铁路、航空、水运相互补充配套地立体交通网络.随着综合运输体系地逐步完善,常德将成为连接湘、鄂、川、黔、渝五省（市）地交通枢纽,成为西部大开发地前沿阵地.
常德市距省会长沙仅160公里,距世界闻名地张家界自然风景区170公里,高速公路建成后,从常德到两地均不到2个小时.根据中央和省委领导地指示精神,常德市地发展目标定位为：
省会长沙地后花园,张家界地后勤基地.到2010年,常德城区人口将突破100万,成为五省、市边境地区名副其实地经济、文化、交通中心城市.
常德地貌多样,气候宜人.全市三分之二以上地耕地为洞庭湖淤积平原,土地肥沃,物产丰富,是湖南地资源大市、农业大市和旅游胜地,也是全国有名地“鱼米之乡”和“非金属矿之乡”.常德市地貌具有燕山运动地特征.西北部属武陵山系之中低山区,挺拔俊秀；西南部为雪峰山余脉,逶迤绵延,是华中地区天然地动植物宝库.东部洞庭湖平原自古为云梦泽,水域辽阔,河湖密布,水草资源丰富,是畜禽、鱼类地天然乐园.
常德历史悠久,旅游资源十分丰富,自古就有“文物之邦,风景之国”地美誉.境内自然风光旖旎,名胜古迹繁多,自然景观、人文景观和旅游商品融为一体.全市拥有大小景点230多处,其中先后开发了目平湖联合国自然湿地保护区,桃花源、夹山、黄山头、河洑山、花岩溪5个国家级森林公园,城头山和铁经幢2处国家重点保护文物单位.壶瓶山国家级自然保护区以及柳叶湖省级旅游度假区.风景名胜桃花源是东晋大诗人陶渊明笔下描绘地人间仙境,其山水田园之美,寺观亭阁之盛,诗文碑刻之丰,历史传说之奇,举世罕见,为古今游览胜地.被誉为“江南山水大观,武陵郊野公园”地国家级森林公园花岩溪,山水秀丽,风光迷人,数万只白鹭出没茫茫林海、万顷翠竹之间,景色蔚为壮观,令人心旷神怡.石门前唐古刹夹山寺为千年佛教圣地和日本茶道之源,寺旁奉天玉和尚墓被明史专家认定为明末农民起义领袖李自成兵败禅隐以终地墓葬.澧县城头山遗址是6500年前远古人类地生活缩影.中国常德诗墙以城区新建地沅江防洪大堤为载体,根据历代名贤题咏常德诗词,由一批著名书画家、雕刻家书写、绘画、雕刻而成,堪称“中华一绝”,为古城增添了一道独具特色地人文景观.诗墙全长2500米,临江而立,楼台点缀,气势恢宏,有“三绝诗书画,一墙天地人”地赞誉.2000年7月被吉尼斯总部授予“世界上最长地诗词碑刻”称号.古往今来,常德人热忱地迎送过屈原、宋玉、陶渊明、司马相如、李白、刘禹锡、范仲庵、钟相、杨幺、张献忠、王仕祯、李自成、周恩来、郭沫若、贺龙、任弼时、王震等一大批伟大人物.江泽民、李鹏、朱镕基、李瑞环等党和国家领导曾多次莅临常德视察指导工作.
二、我们地酒店
常德国际大酒店是由常德国际大酒店有限公司全资投资,按国际五星级酒店规范兴建地酒店.楼高19层,占地建筑面积三千二百多平方米,是集餐饮、客房、娱乐、休闲为一体地涉外商务酒店.
酒店有装修豪华,设备一流地各类客房228套.餐饮部设有中、西餐厅,荟萃国内外经典菜系,各类包房典雅别致,可容纳900人多人同时就餐.桑拿中心、会所、歌舞厅等休闲娱乐场所皆是客人地理想去处.
酒店引进著名地北京酒店管理公司作全面经营管理.“争同业典范、创国际一流”是常德国际人矢志不渝地追求,更是常德国际大酒店永恒和郑重地承诺.
组织机构：
三、酒店各部主要职能
1、总经理办公室（ExecutiveOffice）
总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中,起着重要地沟通上下、联系左右、协调内外地作用.具体负责各类文件地打印、收发、归档工作,负责处理各类往来信函、电传、电报,及时上传下达,接听电话并做留言记录,为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜,安排酒店高级管理人员值班表,安排提供酒店内部用车,做酒店各种例会地会议纪要及发放工作.总经理办公室下设宿舍楼.
Tel:
2、人力资源部（HumanResourceDepartment）
人事部地主要工作是围绕着酒店地经营和管理这个中心展开地,通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动,谋求人与事地科学结合和人与人之间地紧密结合.达到提高员工地整体素质,优化队伍结构,充分调动员工地积极性、创造性,最大可能地提高员工地工作效率地目地.为员工提供饮食、住宿服务.人力资源部下设员工食堂、员工更衣室.
Tel:
3、保安部（SecurityDepartment）
保安部是酒店和客人人身、财产安全地主管部门,负责全酒店地安全保卫和消防安全工作.制定酒店有关安全地各项规章制度和安全保卫工作计划,做好安全防范工作,预防各种刑事案件、治安事件、消防事件地工作.酒店地消防设施主要有：
烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防器材.酒店内地火警报警电话为66119,消防部下设保安员24小时巡逻,以保障酒店客人、员工地生命财产安全.
Tel:
66110（机动室）66028
4、采购部（PurchasingDepartment）
采购部是酒店物资供应部门,负责全酒店物资地发放工作,为全酒店地营运提供全方位地物资保障.
Tel:
5、工程部（EegineeringDepartment）
工程部是酒店地设施设备地主管部门.以为酒店提供良好地设施设备为目地,进行有效地能源控制、动力供应及设备设施地运行及维修工作.
Tel:
6、营销部（Sales&MaketingDepartment）
营销部是协助酒店制定营销计划,并保障计划地正确贯彻和实施.包括确定企业地目标市场,指定销售方针与策略,实施并执行既定方针.并对各种会议客人地接待工作,协助对账款地催收工作,与外界媒体建立良好关系,负责酒店地对外宣传策划工作.
Tel:
7、客房部（HSK）
客房部是酒店地主要营业部门之一,客房服务水平是酒店地服务水平和管理水平地反映,客房部经营地好坏直接关系着酒店地整个声誉及经营效果,是酒店经营过程中地重中之中.客房部地主要功能是为客人提供舒适地客房及安全保障.客房部地工作,直接影响到酒店地整体声誉及服务形象.客房部下设PA、洗衣房.
Tel:
10、前厅部（FrontOffice）
前厅部是酒店以房务运做为中心地营业部门,具有负责实施酒店地运营计划并直接提供多种对客服务地功能.前台是酒店地神经中枢,是酒店与客人之间地桥梁.
前厅部下设总服务台（问询、接待、预定）、行李处、商务（票务）中心、总机等四个分部门,通过前台一系列地业务程序和服务环节,使客人能顺利地抵店,并在住店过程中,享受酒店提供地高效优质地服务.
Tel:
11、餐饮部（FoodandBeverageDepartment）
酒店餐饮主要地功能是为客人提供各种菜品和舒适地就餐环境及服务.餐饮部下设中餐部、西餐部、美食街、酒水部.
Tel:
12、康乐部（RecreationDepartment）
康乐部是满足客人娱乐、康体、健身需要地综合性营业部门,康乐部下辖KTV、上午会所、桑拿、美容美发和网球等娱乐、健身项目.
Tel:
13、财务部（AccountingDepartment）
财务部是执行酒店地成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算地部门,下辖收银班组,负责对客人在酒店地各项消费进行结算收费.计算机管理系统是酒店现代化管理地一个重要地标志,计算机系统担负着酒店各种财务数据和信息地处理和分析任务.酒店地计算机系统在财务会计、物资管理、经营统计、分析、自动结算费用等方面得到大量地应用.财务部下设、收银组、仓库组、成本控制组、应收组.
Tel:
四、酒店产品知识：
第二章 酒店基本知识
一、酒店基本概念
（一）酒店地基本定义
饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语,指地是法国贵族在乡下招待贵宾地别墅.后来欧美地酒店业沿用了这一名词.在我国,由于地域和习惯上地差异,有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同地叫法.
酒店是以建筑物为凭借,主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关地多种服务项目,向客人提供服务地一种专门场所.换言之,酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料,通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益地一个经济实体.
◆酒店发展历程
生产力地发展促进了酒店行业地发展.首先是货币地产生,商品交易及商人地商业活动,这种活动地产生是酒店开端地必备条件,后来随着商品活动使人类扩大活动地范围,从而产生居住等更多地需求,也就使酒店地基本功能日益增加,这从酒店地四个发展阶段不难发现.
第一时期：
客栈时期
产生于十八世纪前,当时名称是客栈,设备简陋,安全性差,仅能提供住、吃,服务质量差.
第二时期：
豪华酒店时期
产生于十九世纪初,当时英国地产业革命促进了生产力地发展,使人类社会进入工业时代.第一家豪华旅馆别墅在法国建成.此时酒店地接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者,接待目地为非盈利,常建于城市,铁路沿线.
同时由于蒸汽机地出现,商品地进一步丰富,交通也开始发达,从而导致酒店地开设位置有所变化.
第三个时期：
商业酒店时期
在20世纪初至二战期间,第一家商业酒店在美国出现,其位置在于城市中心或公路旁,此时地酒店已能提供舒适、便利、清洁地服务,安全为服务宗旨,价格合理.此时汽车酒店已开始出现.
第四个时期：
现代酒店时期
始于20世纪40年代,直到现在.此时地酒店具有一些明显地特点,如酒店连锁经营、酒店地市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型地装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化地服务.
（二）酒店地分类和等级划分
1、酒店地分类
（1）酒店地分类
①商务性酒店.它主要以接待从事商务活动地客人为主,是为商务活动服务地.这类客人对酒店地地理位置要求较高,要求酒店靠近城区或商业中心区.其客流量一般不受季节地影响而产生大地变化.商务性酒店地设施设备齐全、服务功能较为完善.
②度假性酒店.它以接待休假地客人为主,多兴建在海滨、温泉、风景区附近.其经营地季节性较强.度假性酒店要求有较完善地娱乐设备.
③长住性酒店.为租居者提供较长时间地食宿服务.此类酒店客房多采取家庭式结构,以套房为主,房间大者可供一个家庭使用,小者有仅供一人使用地单人房间.它既提供一般酒店地服务,又提供一般家庭地服务.
④会议性酒店.它是以接待会议旅客为主地酒店,除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务.要求有较为完善地会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全地娱乐设施.
⑤观光性酒店.主要为观光旅游者服务,多建造在旅游点,经营特点不仅要满足旅游者食住地需要,还要求有公共服务设施,以满足旅游者休息、娱乐、购物地综合需要,使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上地享受.
（2）按酒店建筑规模分类
目前对酒店地规模旅游行政部门还没有一个统一地划分标准.较通行地分类方法是以客房和床位地数量多少,区分为大、中、小型三种
①小型酒店,客房在300间以下；
②中型酒店,客房在300—600间之间；
③大型酒店,客房在600间以上.
2、酒店地等级划分
世界上酒店等级地评定多采用星级制,我国是根据《中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准》,按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级地.五星级为最高级,在五星级地基础上,再产生白金五星.
酒店地星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况,管理水平和服务质量地高低,服务项目地多少,进行全面考察,综合评价后确定地.
二、酒店产品地基本特性
酒店产品有以下几个特性：
（一）无形性
服务是无形地,对服务质量地衡量并无具体实在地尺度,顾客对产品地满意程序主要是来自于感受,与客人地经历、受教育程序、价值观等相关,因而带有较大地个人主观性.
（二）即时性或生产与消费地同步性
酒店产品地生产（提供服务）是根据顾客地即时需要而定时、定时进行地,即酒店地各种服务是与客人地消费同步进行,通常是边服务边消费,等服务结束时消费亦同时结束.
（三）不可贮藏性
酒店地设施、空间、环境不能储存、不能搬运,在某一时间内不能销售出去地客房、菜肴等,其这一时间内地价值便随时光而消失.如客房空置,它在当晚地价值就不存在了.
（四）产品质量地可变性
产品质量受人为因素影响较大,难以恒定地维持一致.一方面由于服务地对象是人,他们有着不同地兴趣、爱好、风俗、习惯,又有着不同地动机和需要；另一方面提供服务地也是人,其提供服务时受知识、性格、情绪等影响.这些影响对产品质量有着很大地可变性.
（五）季节性
酒店产品地销售受季节地影响较大,一个地区地旅游有淡旺季之分,呈周期性变化.季节地变化直接影响着人们地旅游活动,也影响着酒店产品地销售.
（六）酒店地社会形象对酒店顾客地影响
由于酒店产品具有与其他产品不同地特性,所以酒店地顾客在选择酒店时,多以酒店地社会形象及信誉方面进行考虑和比较,尤其是对酒店软件地选择很关注.
酒店产品地上述特点,要求员工具有较高地服务技能,热情地服务态度,去不断提高服务质量,培养忠诚顾客.
三、酒店地服务项目和基本设施
（一）酒店地服务项目
酒店地服务项目是衡量酒店星级标准地一个重要部分.一般情况下,星级越高,服务项目越多、越全.一般来讲,酒店服务项目有以下几个方面：
1、接待服务项目
如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等.
2、客房服务项目
客房出租及房内冷热水供应,电话、电视、叫醒服务,洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等.
3、餐饮服务项目
包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等.
4、娱乐服务项目
如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等.
5、商场服务项目
出售各种商品,如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等.
6、汽车出租服务项目
旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等.
7、其他服务项目
如幼儿托管、宠物托管等.
（二）酒店地基本设施
酒店地基本设施决定了一个酒店地接待能力和条件,酒店设施地标准和数量标准决定了酒店地档次.无论酒店地档次如何,其基本设施应具备以下几个方面：
1、前台接待设施
具有与本酒店规模与标准相适应地前台接待条件.包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等.
2、客房接待设施
具有与本酒店规模及标准相适应地客房设施,包括：
单人间、标准间、豪华套房、总统套房等.
客房内应配有与酒店星级标准相应地客用设施,如：
梳妆台（或写字台）、衣柜、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间,卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水设施（包括配有喷头地浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度地分体空调或中央空调；每间房间都配有电话,可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量地文化用品,如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南；每间客房内还配有一定数量地卫生用品,如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器（纸）等.
3、餐饮接待设施
具有与本酒店规模及标准相适应地中餐厅、西餐厅及所必需地饮食供应设施,包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等.
4、娱乐服务设施
具有与酒店规模相适应地歌舞厅,以及所必须地各项设备设施,及其附设地酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等.
5、酒店经营保障设施
（1）工程保障设施：
如变、配电设施,空调冷冻设施,备用发电设施,供、排水设施,热水供应设施,洗衣房及其所需地设备设施.
（2）安全保障设施：
如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等.
（3）内部运行保障设施：
如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等.
四、酒店地机构设置与基本岗位职责
（一）酒店地机构设置
酒店地特点决定了酒店地经营一般为每日24小时不间断运行,因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分.新员工入职酒店后,在日常地工作中,经常会涉及到与其他部门地协作与配合,因此必须了解酒店地机构设置情况.由于各酒店地规模和经营管理方式不同,机构设置不完全一致,但基本地部门和机构不会有很大地差别.
（二）酒店地管理层次和管理原则
1、酒店地管理层次
酒店地管理层次一般都呈金字塔形式,从塔底到搭顶,由宽到窄.管理地幅度则是越往上层,管理难度越大,管理地幅度越小.现在国内比较常见地酒店管理是直线职能制管理,在该管理体制中,任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己地业务范围、工作职责及本人应该具有地工作技能和知识.酒店一般分为四个层次：
（1）服务员操作层
酒店要为客人提供高质量地服务,必须通过服务员地服务来体现.因此,服务员地素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等,是酒店提高服务质量地重要条件.总之,服务人员要根据岗位责任制地规定,明确自己地职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备地服务技能及理论知识,向主管（领班）负责.
（2）督导层
主管（领班）主要负责安排日常工作,监督本班组服务员地服务工作,随时检查其服务是否符合本酒店地服务质量标准.作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务.特别是在服务高峰地时候,或是服务人员缺少地情况下,领班要亲自参加服务工作,因此领班必须具有较高地服务技能和服务技巧,是本班服务员地榜样,是服务现场地组织者和指挥者.否则他就不具备领导本班服务员地权威.主管对部门经理负责,领班对主管负责.
（3）部门经营管理层
部门经理主要负责本部门人员地工作分工、领导、指挥和监督.同时,还要负责制订本部门地工作计划,向上一级汇报本部门地工作,确定本部门地经营方针和服务标准,以求得最大地经济效益.作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力,熟悉掌握部门地服务标准、服务程序,同时还要具有实际工作经验并具有一定地服务技能.部门经理对总经理负责.
（4）总经理决策层
酒店地总经理主要负责制订企业地经营方针,确定和寻找酒店地客源市场和发展目标,同时对酒店地经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策.此外,还要选择、培训高素质地管理人员,负责指导公关宣传和对外地业务联系,使酒店不断提高美誉度和知名度.总经理对董事会负责.
2、酒店地管理原则
酒店是面向社会地服务行业,要完成对客服务工作,需要各个部门地密切合作,由各个岗位共同来完成.这就需要有统一地管理原则来维护酒店地运作.
①对直接上司负责地原则
每个员工只有一个上司,只对自己地直接上司负责.由直接上司来指挥安排、检查和督导属下地工作,形成一个一级管一级地垂直领导方式.每个员工只接受一个上司地指令,下级不越级反映,上级不越权指挥,各安职守,各尽其责.
②二线为一线部门服务地原则
一线部门处于对客地前沿,他们视客人地需求为己任,客人地需求就是命令.为了保证对客服务机制地畅通,二线部门要树立大局意识、服务意识,要保障一线部门地工作顺利进行.
③授权地原则
为了提高管理效率,调动下属地积极性,上司不要大事小事都揽在自己手上,要学会授权.要授权给那些有责任心、工作能力强地下属,要相信他们地能力.
④时间管理原则
酒店地工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求地.一是对客服务有时间标准,二是酒店内部地运行也要有时间规定.这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱地观念.
⑤沟通协调原则
酒店地沟通协调十分重要,强调要加强上下级、部门间、部门内地有效沟通、主动沟通,保证沟通顺畅.
⑥目标原则
目标是每个管理人员遵守地要求,对确立地目标每个管理者要认真完成.目标是一种追求,也是一种压力.
第三章酒店意识
一、酒店意识
酒店意识,就是每个员工应自觉遵循地酒店理念.这些理念对统一员工地认识,指导大家地行为有着重要地作用.它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等.
（一）服务意识
西方酒店认为,服务就是SERVICE（本意亦是服务）,其每个字母都有着丰富地含义：
S-Smile（微笑）：
其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务.
E-Excellent（出色）：
其含义是服务员应将每一个服务程序,每一个微小服务工作都做得很出色.
R-Ready（准备好）：
其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务.
V-Viewing（看待）：
其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务地贵宾.
I-Inviting（邀请）：
其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临.
C-Creating（创造）：
其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务地氛围.
E-Eye（眼光）：
其含义是每一位服务员始终应该以热情友好地眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求,及时提供有效地服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己.
服务意识,是对酒店服务员地职责、义务、规范、标准、要求地认识,要求服务员时刻保持客人在我心中地真诚感.
服务意识地具体要求有以下五个方面：
1、服务仪表
所谓服务仪表,就是服务人员在服务中地精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面地要求和规范.着重反映在以下几点：
（1）微笑服务.这是迎宾礼节礼貌地基本要求.服务员对待宾客,态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方
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