淘信用与经营保障服务规范.docx

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淘信用与经营保障服务规范

淘信用与经营保障服务规范

第一章概述

第一条【目的】为更好地保障、服务健康合规经营的淘宝网卖家，帮助、鼓励卖家提供更好的消费者服务，优化淘宝营商环境和市场环境，制定本规范。

第二条【适用范围】本规范适用于淘宝网所有卖家。

第三条【效力级别】淘宝网卖家除应遵守国家法律法规、《淘宝规则》等相关规则的规定外，还应遵守本规范。

本规范中已有规定的从本规范，本规范中未规定的按《淘宝规则》等相关规定执行。

第二章淘信用

第四条淘信用是反映卖家在淘宝网合规经营意愿与能力的综合分值，包含经营历史、违规记录、买家关系、资质承诺等维度。

第五条淘宝网会根据卖家的淘信用分数，提供相应的经营保障服务。

原则上，淘信用分数越高的卖家，保障服务的种类越多，服务水平越高。

第三章经营保障服务

第六条基于淘信用体系，淘宝网为具有较高合规意愿和合规能力的卖家，从以下方面提供经营保障服务。

（一）合规工具与服务：

在特定场景下，淘宝网可根据卖家淘信用水平，为卖家提供商品自检自查、体检报告、规则考试等工具与服务，帮助卖家提高合规能力，降低合规成本。

（二）人工及在线服务：

淘宝网可根据卖家淘信用水平，在平台规则服务、违规申诉与处理等场景下，为信用良好的卖家设置优先或简化的服务流程。

（三）投申诉保障服务：

淘宝网可根据卖家淘信用水平，在部分投诉、申诉和纠纷处理场景，为信用良好的卖家设置更简化的举证条件，并采取必要的措施保障其正常经营。

（四）特色市场经营保障：

卖家入驻部分特色市场后，将参与周期性考核。

淘宝网可根据卖家淘信用水平，为信用良好的卖家延长考核间隔。

（五）营销活动保障：

在卖家成功报名参加淘宝网大型营销活动至活动结束期间，淘宝网可根据卖家信用水平设置清退条件，为信用良好的卖家参加活动提供保障。

（六）营商环境共建：

淘宝网会邀请经营信用良好的卖家参与一系列营商环境共建项目。

第四章附则

第七条本规范自2018年9月6日起首次生效。

第八条具体经营保障服务实施方案，以淘信用页面各场景下的说明为准。

第九条对于不同淘信用分数所能获得的经营保障服务，淘宝网会根据业务发展及平台风险情况等做出相应调整，具体以淘信用页面各场景下的说明为准。

第十条淘宝网将视具体情况判断卖家行为或信息存在的风险，特定场景下，可以不受本规范所述保障服务措施的限制对违规行为或信息进行立即处理。

淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则

第一章当面交易处理规范

第一条买卖双方采用当面交付商品的方式进行交易的，应当自行承担因此产生的风险。

第二条因买家未收到货产生的争议，交易做退款处理，但卖家可以证明买家自认收到商品的除外。

第三条因商品表面不一致产生的争议，交易做打款处理，但买家可以证明卖家自认商品存在表面不一致的除外。

第四条因商品描述不当、存在质量问题产生的争议，适用《淘宝平台争议处理规则》第三章第六节和第七节的规定进行处理。

第二章代购服务处理规范

第五条本规范所称代购服务，是指卖家根据买家的委托，在海外及港澳台代为购买指定商品（该商品为非现货）的服务。

不符合前述要求的，则该交易不视为代购服务交易，相应的争议适用《淘宝平台争议处理规则》第三章的规定处理。

第六条发布代购信息时，卖家应当按照商品发布规范对所代购的商品进行描述，并对卖家自身和厂家对代购商品的售后服务政策、代购涉及的代理费、运费等进行完整的描述。

卖家所提供的售后服务政策低于厂家的，卖家应当向买家说明并取得买家的同意。

卖家未对自身和厂家所提供的代购商品的售后服务政策进行说明，或者卖家所提供的售后服务政策低于厂家但未取得买家同意，导致商品无法享受售后服务的，交易做退货退款处理。

若商品在退货过程中非因买家责任导致商品被境内外海关没收、扣押或采取其他强制措施的，相应风险由卖家承担。

第七条代购商品运输需要经过海关的，卖家应确保代购商品符合相关海关法律法规的规定。

若代购商品违反法律法规的规定，导致商品被海关没收、扣押或采取其他强制措施的，相应的风险由卖家承担。

卖家应对通关手续和可能发生的其他通关费用等事项进行描述。

若通关手续中包含了境内法定税费的，则该费用由买家承担，双方另有约定的，从其约定。

没有对通关手续和其他通关费用等事项进行描述的，由卖家负责办理通关手续并承担相应费用。

因卖家怠于或拒绝办理通关手续，由此可能产生的通关滞货费用（如额外运费、相应仓储、保管费等）及商品灭失风险均由卖家承担。

办理通关手续需要买家协助的，买家应当提供相应协助。

因买家怠于或拒绝提供协助导致商品无法办理通关手续的，由此可能产生的通关滞货费用（如额外运费、相应仓储、保管费等）及商品灭失风险均由买家承担。

第八条代购服务过程中，若买卖双方约定的发货时间未到，而卖家已产生实质代购行为的，则卖家有权拒绝买家未收到货的退款申请，但卖家明确表明不履行代购服务的除外。

若卖家已依约履行发货义务，买家无正当理由拒绝签收商品的，相应风险由买家承担；但商品运输过程中因不可抗力或物流公司原因导致物流延迟或通关滞货的，自发货之日起六十日后，买家尚未收到商品，交易可退款处理，货物风险由卖家承担。

第三章定金交易处理规范

第九条需要买家预先支付部分款项的交易，买卖双方应当具体约定该部分款项的支付和返还条件。

仅以“定金”、“订金”、“预付款”等字样进行描述，但未明确约定具体支付和返还条件的，相应争议按照《淘宝平台争议处理规则》第三章的规定处理。

第四章定制交易处理规范

第十条定制商品是指卖家通过生产加工、裁剪制作等方式，最终向买家交付包含有买家指定个性化需求信息素材（如图案、文字、印记、配件、尺寸等）并区别于标准化、规模化生产的实物商品。

第十一条买卖双方进行定制商品交易的，应当对定制商品的交付标准（如数量、规格尺寸、图案、材质、工艺）、交付或发货时间、运费承担、违约责任等进行明确约定。

第十二条买卖双方对定制商品的发货时间未约定或约定不清的，天猫商家应当在买家首次要求交付后的48小时内发货；淘宝网卖家和飞猪商家应当在买家首次要求交付后的72小时内发货。

第十三条因买卖双方其他未约定或约定不清事项导致的损失由买卖双方分担，具体比例由淘宝按照双方过错程度判定。

第十四条定制商品发货时间界满前且卖家尚未定制完成，买家无理由申请退款的，若对卖家造成损失的，应当赔偿损失，但最高不超过交易订单金额。

本条款说明（以下提及的“卖家损失”均同）：

1、卖家对其损失负举证责任。

2、淘宝将以普通大众的认知水准及日常经验对卖家提供的相关损失证据进行判断及认定。

第十五条定制商品发货时间界满前但卖家已完成定制商品的，买家无正当理由申请退款的，需和卖家协商一致，否则卖家有权拒绝买家的退款申请。

第十六条卖家定制商品发货后，买家无正当理由拒签或退回定制商品的，卖家未予签收的，交易支持打款卖家，商品由买家自行负责召回并承担由此产生的相关费用，以及承担因无理由拒签或退回的商品风险；卖家已签收的，除买家明确表示拒绝接受该定制商品的，交易支持打款卖家外，卖家仍有义务再次向买家发还该商品，发货运费由买家承担。

第十七条卖家应在商品详情页面显著说明或者与买家约定完成定制商品生产需要买家提供的个性化信息素材以及提供期限，如因卖家未尽告知义务或约定不清产生争议的，由卖家承担相关不利后果。

第十八条买家应按照约定及时、完整、准确的提供定制相关的个性化信息素材，如买家逾期提供，则定制商品交付期限相应顺延。

经卖家催告后买家仍怠于提供的，卖家有权终止履行，交易做退款处理。

卖家为履行合同已作出必要准备而产生的损失，买家应予赔偿，但最高不超过订单金额。

买家变更定制需求的，应与卖家就需求变更后定制商品的价款、交付时间和交付标准达成新的约定，否则卖家有权中止履行定制合同。

卖家中止履行合同后，应向买家确认是否继续履行原定制合同，买家拒绝或怠于确认的，卖家有权终止履行合同，交易做退款处理，对卖家造成损失的，应予赔偿损失，但最高不超过交易订单金额。

第十九条卖家定制商品逾期发货的，需按照《淘宝规则》或《天猫规则》或《飞猪规则》相关规定处理，同时买家应签收商品，交易支持打款卖家。

买卖双方另有约定的，按约定执行。

卖家已逾期发货，经买家催告后的72小时内仍未有发货的，交易作退款处理，若卖家在该72小时外发货的，发货前应当和买家协商一致，否则买家有权拒绝签收。

卖家逾期发货行为导致买家交易目的无法实现的，买家有权拒绝签收商品。

第二十条买家主张卖家交付的定制商品存在表面不一致、描述不当或不符合质量标准情形的，买家有权视商品性质及损失大小合理选择要求卖家承担补发、修理、重做、调换、退货等违约责任，卖家拒绝承担该等违约责任的，交易支持退货退款。

若该等违约情形导致买家交易目的无法实现的，支持退货退款，由此产生的所有运费由卖家承担。

如定制商品出现以上情形，买卖双方无法就卖方应承担违约责任方式达成一致的，淘宝将基于普通人的判断对买卖双方的争议做出处理。

第二十一条多件交付的定制商品部分存在破损、灭失、描述不当、不符合质量要求情形，但不影响剩余部分定制商品功能实现且买家能够独立使用的，依据定制商品的完好比例，交易做部分退款处理。

如淘宝根据商品特点或双方交易目的判断，出现上述情形已经影响定制商品整体功能实现或导致买家交易目的无法实现的，或对于交付数量100件以上的同一定制商品，问题商品数量占30%以上比例的，交易做退货退款处理，由此产生的全部运费由卖家承担。

第二十二条卖家向买家交付定制商品时应当提供必要的有关质量合格证明、说明书或其他技术资料。

买家主张定制商品存在肉眼不可见质量问题，如涉及材质或配件不符的，卖家还应该提供定制商品主要原料或相关部件的合法进货凭证。

卖家依照淘宝要求提供相关材料证明后，买家应根据淘宝要求提供相应的质量检测报告。

第二十三条定制商品的质量标准和产品标识应当符合国家法律法规的强制性规定，无强制性规定的应符合行业标准，无行业标准的，应当符合生产企业自行制定的企业标准。

定制商品属于国家规定实施“三包服务”保障产品目录范围的，卖家还应当按照国家相关法规和淘宝规则的规定向买家提供三包服务。

第二十四条本规范未特别列明事宜，依照《淘宝平台争议处理规则》执行。

第五章直邮海外交易处理规范

第二十五条本规范所称直邮海外，系指买卖双方依据订单及相关约定，卖家通过国际物流运送方式，直接将商品送达至海外买家的交易行为。

海外：

系指港澳台地区以及中华人民共和国领域外的国家和地区。

海外买家：

系指收货地址位于海外的会员。

第二十六条卖家需确保所售商品符合商品出境的相关法律法规，买家需确保所购商品符合商品入境的相关法律法规。

若商品因违反出境相关法律法规导致被监管部门（如海关）没收、扣押或采取其他强制措施的，相应出境风险由卖家承担，若商品因违反入境相关法律法规导致被监管部门（如海关）没收、扣押或采取其他强制措施的，相应入境风险由买家承担。

第二十七条通关手续中包含了入境地法定税费的，除双方约定外，该费用由买家承担。

第二十八条办理通关出入境手续需要买家或卖家合理的协助配合，相对方应提供相关协助。

若一方怠于或拒绝提供协助导致商品无法办理通关手续的，由此可能产生的通关滞货费用（如额外运费、相应仓储、保管费等）及商品灭失风险均由该责任方承担。

第二十九条若发现商品存在破损、污渍等问题，买家需在收到商品的48小时内拍照向卖家或淘宝举证（物流显示妥投（签收）记录的次日零时起计48小时），逾期举证淘宝有权不予采纳。

第三十条买家若主张少件，在外包装完好的前提下，可提供清晰完整的拆包视频，经淘宝认定有效后，将依据视频内容予以判定。

无法提供或视频内容模糊难认的，淘宝有权根据物流系统内记录的重量及其他实际情况予以推算及认定。

第三十一条若买家能提供物流公司有效证明上述第十七条及第十八条所列主张事由，经淘宝核实有效的，则淘宝将根据证明所载之内容并结合实际情况作出判定。

第三十二条买家无正当理由拒签海外直邮商品的，由此可能产生的通关滞货费用（如额外运费、相应仓储、保管费等）由买家承担。

买家拒签后商品因物流或通关等原因无法返回至卖家处的，交易支持打款卖家，由买家负责召回商品并承担商品毁损、灭失的风险。

买家拒签后商品返回至卖家处的，卖家不得以破损等原因拒签货物，交易支持退款买家。

本规范未特别列明事宜，依照《淘宝平台争议处理规则》执行。

第三十三条卖家应确保按订单载明及双方约定的内容按时、按质、按量交付商品。

因卖家责任产生退货的，当买家提供无法退货的凭证（如被海关扣押等）或客观上退货存障的，卖家应主动向买家提供协商处理的方案。

协商不成的，淘宝有权根据买家合理诉求进行处理。

第三十四条非卖家责任产生退货的，由买家承担退货风险。

第六章生鲜类商品争议处理规范

第三十五条本规范所称的生鲜类商品是指商品所在类目为天猫及淘宝网“水产肉类/新鲜蔬果/熟食”下的商品。

第三十六条生鲜类商品，买家无正当理由拒绝签收的，导致生鲜类商品出现损伤、变质、腐烂等死亡情形的，相关运费及商品相应风险由买家承担。

买卖双方另有约定的，从其约定。

第三十七条生鲜类商品存在腐烂、重量短缺、大小不符三类情形的，分别作如下处置：

生鲜类商品存在大小不符或腐烂情形的，其数量占商品总量百分之三十以内的，按相应比例作部分退款；

生鲜类商品存在重量短缺，按短缺部分作相应比例部分退款。

生鲜类商品存在上述情形，且情节严重的，淘宝将视商品实际情形作出退货退款或退款处理。

情节严重系指：

（1）商品大小不符、重量短缺及腐烂三类情形两两并存的；

（2）商品存在大小不符或腐烂情形的，其数量超过商品总量百分之三十的；

（3）卖家店铺内大量存在上述商品责任情形的。

除本条第三款，对本条内容买卖双方另有约定的从其约定。

第三十八条依本规范作出退货退款处置的，相关运费及商品相应风险由卖家承担。

若商品已不适宜退货，则作退款处理，货物由卖家自行联系买家协商处置。

第三十九条【特殊举证时效】活体类商品买家主张变质、死亡等情形的，需在收到商品当天24点前拍照并上传举证。

非活体类商品（不含冷冻食品、需催熟类水果）买家主张变质、腐烂情形的，需在收到商品之时起24小时内拍照并上传举证。

冷冻食品（如：

冷冻牛排等）买家主张变质、涨包等情形的，需在收到商品当天24点前拍照并上传举证。

需催熟类水果在正常催熟期内，买家主张出现腐烂、变质等情形的，应当及时拍照并上传举证。

若该商品的物理性状极易受时间、环境等客观因素影响而发生质变，买家逾期举证的，淘宝不予采信。

收到商品的时间以快递公司系统内记录签收时间为准。

买卖双方对举证时间、方式另有约定的，从其约定。

第四十条若卖家所售食品属于《天猫食品管理规范》第六章或《淘宝网食品行业标准》第四章中规定的明知不符合食品安全标准情形的，由此引发的相关争议按照其对应规定处理。

第七章虚拟商品争议处理规范

第四十一条本规范所称的虚拟商品指应属一级类目为天猫及淘宝网“网络游戏点卡”、“网游装备/游戏币/帐号/代练”、“腾讯QQ”、“手机号码/套餐/增值业务”、“移动/联通/电信充值中心”、“网店/网络服务/软件”、“电影/演出/体育赛事”、“购物提货券/蛋糕面包”、“网络店铺代金/优惠券”、“休闲娱乐”、“超市卡/商场购物卡”、“餐饮美食”、“教育培训”、“婚庆/摄影/摄像服务”下的商品。

第四十二条卖家应当按照订单约定的数量向买家交付虚拟商品，并确保其交付至买家的虚拟商品符合约定的使用目的和期限。

第四十三条因虚拟商品产生的争议，买卖双方应当按照淘宝的要求提供相关官方网站的查询记录或者相关单位的书面证明进行举证。

第四十四条虚拟商品（除游戏代练、网站建设）交付买家前的商品风险由卖家承担；交付买家后，淘宝将根据双方举证并结合实际情况作出判定。

第四十五条游戏代练、网站建设类交易，卖家承诺或买卖双方约定的商品交付时间届满前，买家无正当理由要求退款的，需与卖家协商一致。

卖家存在延迟交付情形的，在买家催告要求交付或申请退款的当日内仍无法交付的，交易支持退款买家；在买家催告要求交付或申请退款的当日内能或已履行交付义务的，淘宝网卖家按商品实际成交金额的5%（赔付金额最低一元，最高三十元以内）予以赔付买家后，剩余订单金额打款卖家处理，，天猫卖家依据天猫规则处置，订单作打款卖家处理。

第四十六条以“自动发货”方式交易的虚拟商品，买家未在淘宝系统内点击“查看卡密”且在交易完成前（售中）申请退款的，交易做退款处理；在交易完成后（售后），因买家自身原因要求退款的，需与卖家协商一致。

第四十七条票务类交易，卖家已实际订票且产生订票成本的，买家无正当理由要求退款，需与卖家协商一致。

第四十八条向买家交付的虚拟商品数量不足或无法达到约定使用期限的，按实际交付比例部分或实际可使用期限做相应比例部分退款。

虚拟商品存在上述情形，且情节严重的，交易做退款处理。

情节严重系指：

（1）交付数量不足、无法达到约定使用期限两类情形并存的；

（2）卖家店铺内大量存在上述商品责任情形的。

向买家交付的虚拟商品多于约定数量的，卖家如需取回商品，应当自行联系买家解决。

第四十九条向买家交付的虚拟商品无法达到约定使用目的或者交付错误的，交易做退款处理。

第五十条符合本规范退款情形的，商品由卖家自行联系买家协商处置。

第八章二手数码商品争议处理规范

第五十一条本规范所称的二手数码商品（以下简称“二手商品”）是指商品所在或应当所在的一级类目为淘宝网“二手数码”下的商品。

第五十二条卖家应当对二手商品的外观状态（包括破损、划痕、成色等）、质量性能状况（包括功能异常或失效，主要部件维修等情况）、配附件是否齐全、原装等重要讯息如实地向买家予以明示。

卖家展示的实物图应当不作修饰，要求所见即所得。

第五十三条买家应当在签收二手商品时仔细查验二手商品的数量、型号、配附件等是否正确及齐全，外观是否和卖家描述一致等。

发现异常的，可当场拍照并拒签。

第五十四条卖家出售的二手商品存在描述不当情形的，或卖家未依照本规范要求对二手商品进行充分、如实描述的，交易支持由卖家承担运费退货退款。

第五十五条买家主张卖家出售的二手商品存在质量问题、假冒品牌等肉眼不可识别的问题，卖家应当按照淘宝的要求提供二手商品原始购物票据、具二手商品经营资质的供货方向卖家提供的供货票据等来源合法的二手商品收购凭证。

卖家无法提供二手商品来源合规的相关凭证的，交易支持由卖家承担运费退货退款。

卖家已提供证明二手商品来源合规的相关凭证，就买家主张的质量问题作如下处置：

（一）二手商品防撕标完好的情形下，由卖家依照国家三包、淘宝《二手数码行业管理规范》等相关规定向买家履行售后义务。

（二）二手商品防撕标已被买家破坏，且造成二手商品被人为损坏的，由双方自行协商维修事宜，卖家可提供无偿或有偿维修服务。

第五十六条二手商品予以维修的，卖家应当自收到买家寄修的商品之日起五日内修复，并于次日起72小时内寄出（以承运人系统内记录时间为准），否则买家有权要求退货。

双方另有约定的，从其约定。

第五十七条二手商品予以换货的，卖家应当自收到买家退回商品的次日起72小时内寄出（以承运人系统内记录时间为准）换货商品，否则买家有权要求退货。

双方另有约定的，从其约定。

第五十八条卖家承诺提供七天无理由退货服务的，买家可予发起申请，但应当确保退货的商品完好。

商品完好：

商品防撕标完好无损；商品无新增划痕、破损等外观痕迹；配附件齐全无损坏。

第五十九条二手商品作退货退款处理的，买家将退货二手商品交付承运人后，商品破损的风险由卖家承担，交易支持退款；若商品出现损毁、灭失情形的，交易支持打款，买家有权向承运人求偿。

第六十条本规范未特别列明的事宜，依照《淘宝平台争议处理规则》执行。

第九章大件类商品争议处理规范

第六十一条本规范所称的大件类商品是指商品所在或应当在一级类目为天猫“住宅家具”、“商业/办公送家具”、“家装主材”、“全屋定制”、“基础建材”下的商品及所在或应当在二级类目为天猫“自行车/骑车装备/零配件”下的“自行车整车”、“运动/瑜伽/健身/球迷用品”下的“跑步机/大型健身器材”、“跑步机/小型健身器材”、“摩托车/装备/配件”下的“沙滩车”、“摩托车整车”、“电动车/配件/交通工具”下的“电动车整车”的商品。

所在或应当在一级类目为淘宝网“住宅家具”、“商业/办公送家具”、“家装主材”、“全屋定制”、“基础建材”下的商品及所在或应当在二级类目为淘宝网“自行车/骑车装备/零配件”下的“自行车整车”、“运动/瑜伽/健身/球迷用品”下的“跑步机/大型健身器材”、“跑步机/小型健身器材”、“摩托车/装备/配件”下的“摩托车整车”、“电动车/配件/交通工具”下的“电动车整车”下的商品。

第六十二条卖家发货或买家退货需要对方到指定地点提取的，应当事先征得对方同意，否则收货方有权拒签。

第六十三条大件类商品卖家发货后，买家可事先准备查验或搬运商品所需相关工（载）具便于当场检视商品；

客观上当场验视商品条件有所欠缺的（如物流点自提、送货至楼下等），应当在签收商品后及时查验，若存在表面不一致的问题，可于48小时内提出主张并提供相关有效凭证（如图片、完整的拆包视频等），依据情形合理选择要求卖家提供维修、补寄、换货、退货等服务，若卖家无正当理由怠于或拒绝履行该等服务的，交易支持退货退款。

双方另有约定的从其约定。

48小时的界定：

自签收商品后次日零时起计48小时内。

第六十四条大件类商品发生退货退款、换货、维修事项的，交易依情形作下列处置，双方另有约定的从其约定：

（一）非买家原因：

1、交易订单系卖家提供送货上门并安装服务的，由卖家联系物流上门至买家处卸载及取回商品，且不得向买家以任何名义收取任何相关费用，相应退货风险由卖家承担；卖家无正当理由怠于或拒绝上门拆卸并取回商品的，交易支持退款买家，货物由卖家自行联系买家协商处理。

2、交易订单非系卖家提供送货上门并安装服务的，卖家能够联系物流至买家处上门拆卸及取回商品的，依照上述第

（一）条第1款处置。

卖家无法做到上门拆卸及取回商品的，由买家办理退货事宜买家因退货产生的必要费用由卖家承担。

卖家对该必要费用产生争议的，应当先行签收商品，淘宝将结合实际情形对该费用的承担作出处理。

（二）买家原因：

由买家办理退货事宜并承担退货产生的必要费用。

必要费用：

系指包括但不限于商品拆卸、打包、加固、搬运等相关费用以及退货运费，该等费用以承运物流出具的相关票据上载明的金额为准。

第六十五条卖家销售商品所在或应当在一级类目为淘宝网“住宅家具”或“商业/办公家具”，淘宝网判定卖家应当承担换货、补寄服务的，卖家须在7天内将商品交付物流或上门更换；淘宝网判定卖家应当承担维修服务的，卖家须在7天内完成维修并交付物流或上门完成维修；双方另有约定的从其约定。

7天界定：

若需将商品寄还买家的，自卖家签收商品后次日零时起计7天；若需上门更换或维修的，自淘宝判责后次日零时起计7天。

第十章服务类交易争议处理规范

第六十六条本规范所称的服务类交易，系指由卖家向买家提供服务或买家委托卖家处理对应事务的交易。

定制、代购、虚拟类交易参照《淘宝平台争议处理规则》对应章节规范执行，对应章节规范中未予明确但符合本规范调整范围的则参照本规范内容执行。

第六十七条服务订单交付时间届满前，卖家已产生实质服务行为的，或卖家依约已完成服务的，买家要求退款或拒绝接受服务的，需与卖家协商一致。

第六十八条卖家未按约定履行服务订单的，依据订单履行的相关情形，分别作如下处置，双方另有约定的从其约定：

（一）卖家无正当理由拒绝履行服务订单，或部分履行服务订单，但已履行