公司管理体系框架-基于客户需求的视角.pptx

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2022/10/29公司管理体系设计报告-基于客户需求的视角2013.122一、组织市场的客户需求二、客户需求满足一般过程三、客户细分需求满足过程四、基于客户需求的公司管理体系设计3一、组织市场的客户需求政府市场消费者市场中间商市场资源市场制造商市场税收商品服务货币税收服务服务和货币税收、产品资源货币货币商品和服务货币商品和服务资源货币现代交换经济的基本结构4一、组织市场的客户需求消费者市场：

为了满足生活消费而购买产品和服务组织市场生产者市场：

购买产品用于制造其他产品和服务中间商市场：

以盈利为目的而购买产品用于转卖或租赁政府市场：

为了履行政府职能而购买产品非盈利市场：

为了维持运作而购买产品，如学校、博物馆我们的目标市场以前，我们的客户主要是政府市场、非盈利市场后续，我们的客户将更多覆盖生产者、中间商其中最典型的是生产者市场，生产者需求满足过程最为复杂，我们重点分析生产市场的需求满足过程5一、组织市场的客户需求-一般需求服务价值产品价值人员价值形象价值货币价格时间成本精力成本体力成本顾客总价值顾客总成本顾客让渡价值客户的一般需求是顾客让渡价值最大化顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本之差。

顾客总希望总价值最大化，总成本最小化，并选购顾客让渡价值最大的产品或服务6一、组织市场的客户需求-特殊需求组织（生产者）市场客户购买过程的特殊需求生产者采购过程各阶段销售过程各阶段认识需求市场传播，从外部刺激客户需求确定需求客户沟通，了解客户的详细需求说明需要产品测试，保证功能满足需求；产品展示，提供符合要求的证据物色供应商方案交流，展示公司能力征求建议投标，提供满足需求的承诺，包含价格、服务等选择供应商开标，确定是否中标正式订货供货，展示按期履约能力检查合同履行情况售后服务，提供承诺的服务7一、组织市场的客户需求二、客户需求满足一般过程三、客户细分需求满足过程四、基于客户需求的公司管理体系设计8二、客户需求满足一般过程企业通过提供整体产品，从而满足客户需求“产品整体概念”是企业可以提供给客户所有产品的集合基本功能包装质量款式特色保证指导安装维修潜在产品附件产品期望产品核心产品9客户需求理解需求设计研发运营交付二、客户需求满足一般过程理解服务需求理解产品需求理解人员需求理解形象需求理解价格需求理解时间需求理解精力需求理解体力需求服务设计产品功能设计人员资质设计客户形象设计价格设计交付时间设计简单化设计重量设计服务产品化产品研发工作标准化品牌定位价格制定交付时间标准简单化标准重量标准服务提供产品运营能力展示品牌设计价格目录物流管理采购简单化产品更轻服务提供产品交付能力展示品牌传播报价交付时间短交付更简单交付更省力服务价值产品价值人员价值形象价值货币价格时间成本精力成本体力成本客户满意服务高于预期产品符合要求工作质量满足预期形象满足预期价格低于预期时间少于预期精力少于预期体力少于预期10二、客户需求满足一般过程-理解客户需求阶段表面需求浅层需求潜在需求深层需求客户的需求是什么？

包括：

表面需求是什么？

浅层需求是什么？

深层需求是什么？

潜在需求有什么？

理解需求的阶段根本任务是：

全面了解客户需求，保证我们理解的需求与客户实际需求一致11二、客户需求满足一般过程-商品设计阶段表面需求浅层需求潜在需求深层需求我们提供什么样的产品？

包括：

我们可以满足哪些需求？

我们不能满足哪些需求？

哪些需求是共性的？

哪些类需求要求最强烈？

我们提供什么样的产品？

产品设计阶段的根本任务是：

找到盈利潜力最大的需求组合，并设计出一组满足这些需求的产品属性12二、客户需求满足一般过程-商品标准化阶段表面需求浅层需求潜在需求深层需求提供的产品是否满足设计要求？

包括：

样品是否满足设计要求？

是否同通过验证样品已经产品化？

产品化阶段的根本任务是：

按照产品设计研发出样品，并将其产品化13二、客户需求满足一般过程-商品实现阶段表面需求浅层需求潜在需求深层需求研发产品可否大规模生产？

包括：

是否找到合适的供应商？

产能是否满足客户需求？

可否保证产品质量？

产品实现阶段的根本任务是：

可大批量提供符合产品设计规范的产品14二、客户需求满足一般过程-商品交付阶段表面需求浅层需求潜在需求深层需求你能否按照客户要求交付产品？

包括：

时间地点数量、质量、品种产品交付阶段的根本任务是：

可以按照客户要求的时间、地点、数量、质量、品种等提供产品15一、组织市场的客户需求二、客户需求满足一般过程三、客户细分需求满足过程四、基于客户需求的公司管理体系设计16产品价值理解需求产品设计产品化产品实现产品交付三、客户细分需求满足过程理解特性需求理解产品功能理解品质需求理解形象需求产品特性设计产品功能设计产品质量设计产品品种设计产品特性研发产品功能研发产品品质标准产品品种管理产品生产产品生产产品保证多品种运营产品交付产品交付产品质量证明品种交付特性功能品质品种客户满意特性高于预期功能符合要求品质符合要求品种满足预期产品价值满足过程17服务需求理解需求服务设计服务产标准化服务提供三、客户细分需求满足过程-认识客户需求-明确提供服务内容-确定提供服务标准-提供服务-确定需求认识需求说明需求物色供应商征询建议选择供应商正式订货绩效检查客户满意-产品符合要求-服务价值满足过程（基于客户采购过程提供服务）18三、客户细分需求满足过程基于客户采购过程提供服务生产者采购过程各阶段销售过程各阶段认识需求市场传播，从外部刺激客户需求确定需求客户沟通，了解客户的详细需求说明需要产品测试，保证功能满足需求；产品展示，提供符合要求的证据物色供应商方案交流，展示公司能力征求建议投标，提供满足需求的承诺，包含价格、服务等选择供应商开标，确定是否中标正式订货供货，展示按期履约能力检查合同履行情况售后服务，提供承诺的服务从客户的角度看，销售是一种帮助客户完成采购的行为，也是一种服务19人员价值理解需求人员价值设计人员价值标准化人员价值培养人员价值使用三、客户细分需求满足过程知识水平经营思想业务能力工作效率和质量经营作风客户满意应变能力人员价值满足过程20形象价值理解形象需求形象价值设计形象价值标准化形象价值培育人员价值展示三、客户细分需求满足过程有形形象：

产品、商标、工作场所行为形象：

道德行为、经营行为、服务态度、工作作风客户满意理论形象：

价值观念、管理理念形象价值满足过程21人员价值理解需求人员价值设计人员价值标准化人员价值培养人员价值使用三、客户细分需求满足过程时间成本货币价格精力成本体力成本客户满意成本需求满足过程22一、组织市场的客户需求二、客户需求满足一般过程三、客户细分需求满足过程四、基于客户需求的公司管理体系设计23四、基于客户需求的公司管理体系设计高层领导支持赢得新业务产品/服务设计运作售后支持资本人力资源材料和信息技术输入/供给消费者客户交付接待员工社区股权/债权持有者利益相关者过程压力法规和要求全球竞争性问题产品规划研发采购生产服务企业基本过程模型24四、基于客户需求的公司管理体系设计ISO9004质量管理体系模式25四、基于客户需求的公司管理体系设计研发管理研发试制测试产品化运营管理计划仓储采购生产PMC服务管理销售渠道市场推广技术支持物流售后服务产品规划收集需求信息理解需求预测客户需求产品设计客户需求客户满意资金人力资源供方与合作伙伴基础设施工作环境知识、信息和技术自然资源管理系统设计计划与控制系统维护与改进战略管理企业管理体系设计总览图26四、基于客户需求的公司管理体系设计2022/10/29Inspurgroup战略管理公司使命公司战略成长战略竞争战略过程类战略资源类战略管理系统设计产品与服务设计工艺设计供应网络设计营销网络设计组织结构设计工作流程设计计划与控制需求、销售计划与控制供应链计划与控制物流计划与控制生产计划与控制流程计划于控制项目计划与控制质量计划和控制体系维护与改进问题解决系统优化质量提升企业管理的基本逻辑：

战略、管理系统设计、计划与控制、运营系统的维护与改进27四、基于客户需求的公司管理体系设计战略的层级/逻辑链1：

使命（组织存在的目的）；2：

愿景（组织期望实现的未来或构想）；3：

目标（宏观、远大）；4：

战略（为实现组织愿景所制定的基本方针和策略）、方针、目标（微观、具体、近期）；公司层战略：

扩张型战略、稳定型战略、紧缩型战略、蓝海战略事业部战略：

竞争战略、合作战略主要过程战略：

营销战略、研发战略、运营战略、服务战略等关键资源战略：

人力资源战略、财务战略、知识产权战略等5：

技术、手段、工具；6：

资金、资源；28四、基于客户需求的公司管理体系设计管理体系内容公司级过程管理资源管理产品线管理部门级项目管理职责与权限主要工作流程主要岗位的职责与职权主要工作规范、方法、模板和工作标准主要决策、沟通、控制机制管理体系评估机制管理文件的更新与沟通机制管理体系设计从管理体系的内容看，主要涉及职责与权限、工作流程、岗位职责与职权、工作规范、管理机制、管理体系评审及管理文件更新等从管理层级看，管理体系设计包含公司级、跨部门（过程管理、资源管理、产品线管理）、部门级（含处/模块）、项目级29四、基于客户需求的公司管理体系设计结果导向参与程度资源控制人力资源资金关系知识技术目标控制战略控制计划控制经营控制关键节点审批授权管理审计基础控制文化控制架构控制高低高低计划与控制从业务结果、参与程度两个维度看，公司对部门的计划与控制包含四个方面：

30四、基于客户需求的公司管理体系设计系统维护与改进过程包含：

监视、测量、分析和评审；改进；创新；学习等方面系统维护与改进可应用于产品、过程和其接口、组织结构、管理体系、人员和文化方面、基础设施、工作环境和技术、与相关方的关系等方面2022/10/29改进方面监视、测量、分析和评审改进创新学习产品过程和其接口组织结构管理体系人员和文化方面基础设施、工作环境和技术与相关方的关系31四、基于客户需求的公司管理体系设计2022/10/29研发管理运营管理服务管理营销管理业务战略业务系统设计计划与控制系统维护与改进客户需求客户满意公司主要过程管理系统32四、基于客户需求的公司管理体系设计2022/10/292022/10/29资金公司/业务需求公司/业务满足人力资源供方与合作伙伴基础设施工作环境知识、信息和技术自然资源资源管理战略资源系统设计计划与控制系统维护与改进公司资源管理系统