物业管理秩序维护部工作手册.docx
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物业管理秩序维护部工作手册
物业管理有限公司
秩序维护部工作手册
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批准：
时间：
2012年10月1日发布2012年10月1日实施
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件
文件名称
版号
1
页码
第1页，共2页
文件编号
HB－QC－HB
生效日期
2012年10月1日
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.秩序维护部器械使用管理工作规范17
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件
文件名称
版号
1
页码
第2页，共2页
文件编号
HB－QC－HB
生效日期
2012年10月1日
27.
28.
29.
30.
31.
32.
33.
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件
文件名称
工作任务
版号
1
页码
第1页，共1页
文件编号
HB-QC-HB-01
生效日期
2012年10月1日
负责制定物业服务中心秩序维护制度
负责制定物业服务中心的各项秩序维护管理制度。
如：
公共秩序维护制度、防火制度（消防作战行动方案）、保密制度、秩序维护奖罚制度等。
协同各部门制定秩序维护岗位责任制度和秩序维护工作的培训、考核及落实检查制度。
制定特别秩序维护管理制度。
如：
重要接待任务的秩序维护措施、重大节/假日的秩序维护管理制度，重点部位秩序维护管理制度。
负责物业服务中心的秩序维护工作
在物业服务中心范围内，注意防止犯罪。
若发现物业服务中心内有犯罪活动，要及时报告物业服务中心经理及公安部门，配合公安部门调查侦破各类案件。
负责物业服务中心范围内的秩序维护工作。
根据国家法规和物业服务中心的秩序维护制度督导和检查责任人和部门执行情况。
负责督导和检查各部门、业主防火措施，加强对物业消防设备、器材的检查与管理。
负责督导检查各业主的门锁，提醒其做好自身的防盗秩序维护工作。
负责管理物业服务中心有关秩序维护工作的资料、档案。
负责对员工的秩序维护教育、培训、宣传工作
根据目前形势和物业服务中心中心任务，负责对员工进行治安知识、秩序维护意识及法制观念的教育及宣传工作。
根据物业服务中心的实际情况，定期对专职和义务消防人员、管理人员进行有关消防/秩序维护知识方面的培训及考核。
经物业服务中心经理同意，组织各业主参加消防知识培训，以便发生火警时能及时扑灭。
就物业服务中心的公共秩序维护情况，派发通知或张帖海报，以提高业主之警惕性。
了解和掌握员工的思想和表现，与办公室一同配合各部门做好违法乱纪人员的教育转化工作，防止犯罪。
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件
文件名称
工作范围
版号
1
页码
第1页，共1页
文件编号
HB-QC-HB-02
生效日期
2012年10月1日
内部：
通过物业服务中心经理所授予的权力，在物业服务中心内开展以秩序维护防范为主体的各项工作。
认真执行物业服务中心最高领导层的有关决定和措施，及时向物业服务中心经理提供在经营运作中秩序维护防范方面的建议，经物业服务中心经理同意后负责落实和实施。
对物业服务中心各部门之间的秩序维护工作进行配合和协调，取得各部门的支持和谅解，共同完成物业服务中心经理交给的各项秩序维护任务。
监督员工执行物业服务中心制定的各项规章制度，使员工时刻牢记《员工守则》的严肃性，并以自身表现，作为其他员工的表率和楷模。
在上级有关部门的指导配合下，开展维护好物业服务中心利益的其它工作。
外部：
积极主动和主管部门及有关部门保持工作联系、互相配合、共同搞好总体目标的秩序维护工作。
坚持以物业服务中心利益为主的对外工作，以维护物业服务中心的整体形象为准则安排处理有关工作，既要坚持原则又要通过努力做到双方满意。
以物业管理优秀物业服务中心形象为目标的态度对外工作，特别是在服务过程中，要极力避免有损物业服务中心形象的任何不良行为。
保持与各同行的工作业务往来，互相取长补短，及时吸取对方较好的经验，以便更好地搞好物业服务中心的秩序维护工作。
相关记录
《用户意见调查表》（HB-QD-PZ-10）
《业主/住户诉求/回访记录表》（HB-QD-GJ-01）
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件
文件名称
工作目标
版号
1
页码
第1页，共1页
文件编号
HB-QC-HB-03
生效日期
2012年10月1日
管理服务的业主/商户综合满意率98%
以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：
《用户意见调查表》、物业管理服务中心的各岗位其它记录。
计算公式=100×（1-不满意服务的人次/记录的总人次）%
生效诉求率控制在2%以内
以每半年为一个阶段进行统计
计算公式=100×（1-满意服务的人次/记录的总人次）%
秩序维护防范满意率90%
以每半年为一个阶段进行统计，主依据为物业管理服务中心的《业主/住户诉求/报修记录表》及其它记录。
计算公式=100×（1-不满意服务的人次/记录的总人次）%
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件
文件名称
秩序维护部日常工作程序
版号
1
页码
第1页，共1页
文件编号
HB-QC-HB-04
生效日期
2012年10月1日
日常工作排班
早班:
8:
30—16:
30；中班：
16：
30—24：
30；夜班：
24：
30—8：
30。
除当值人员，其他待班人员需积极配合本物业服务中心的各项工作、活动等安排（如早会、培训等,具体时间根据各物业服务中心实际情况而定）。
日常工作程序
整理好个人的仪容、仪表。
检查装备是否配备齐全、使用是否正常。
上岗前集中由领班主持训话及提醒注意事项。
对领班交办当天的工作任务是否清楚。
接岗时应向交岗同事问明交班工作有什么情况，岗位设备是否正常，是否有事情要跟办。
当班过程中，遇到的各种特殊情况，自己能处理的要及时处理，并将处理结果通知领班；如自己处理不了的问题马上通知领班到场处理，无论何时均需保持礼貌待人。
下班后集中由领班总结当天的工作情况，并将遇到的各种问题讲解采取了什么有效方法和措施以便借鉴。
秩序维护员工作过程中遇到特殊情况要填写在《秩序维护工作日志》上，要将时间、地点、天气情况以及事情的起因，处理结果记录清楚。
每天在规定的时间进行理论、技能培训。
具体时间可根据物业服务中心实际情况而定。
相关记录
《秩序维护工作日志》（HB-QD-HB-05）
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件
文件名称
岗位职责及权限
版号
1
页码
第1页，共6页
文件编号
HB-QC-HB-05
生效日期
2012年10月1日
秩序维护部主管职责
职责
1.1.1对物业服务中心经理负责。
负责秩序维护部全面的工作，负责领班、秩序维护员的考勤、考绩、日检、周检工作，根据秩序维护员履行岗位职责的好坏，进行表扬和批评。
1.1.2根据物业服务中心实际情况和上级要求定位设岗，指定秩序维护范围，并负责检查落实确认。
1.1.3根据工作需要和上级指示，有权随时调动秩序维护员加强某区段的秩序维护工作。
1.1.4负责对部属员工的业务技术培训，不断提高员工的技能。
1.1.5对物业服务中心的秩序维护工作负有重要的责任。
业务要求
1.2.1掌握物业服务中心内部的秩序维护情况，了解和掌握物业服务中心秩序维护工作的特点，熟悉所辖范围的情况，妥善安排秩序维护员值班工作。
1.2.2有法律知识和法制观念，熟悉秩序维护业务，掌握秩序维护工作的基本情况。
1.2.3工作上一定要服从指挥，忠于职守，积极协助上级处理各种违法乱纪情况。
1.2.4熟悉和掌握政府及物业服务中心有关消防的法规和制度。
1.2.5熟悉物业服务中心建筑布局、建筑材料的特点、消防通道的走向、消防系统的布局、消防设备的配备和设置情况。
1.2.6在火警情况下能沉着冷静，有较强的应变能力，能迅速组织疏散人员，配合消防人员扑灭火灾。
工作内容
1.3.1上班时监督秩序维护员的签到，检查他们的仪容仪表是否符合要求。
1.3.2向秩序维护员交代工作任务和提出注意事项，使他们任务明确、责任清楚。
1.3.3巡查布岗情况，检查秩序维护员履行岗位责任的情况，检查他们对宾客、业主、员工的礼貌并进行有效确认。
1.3.4深夜后要加强巡查，加倍警惕，做到万无一失。
1.3.5认真执行物业服务中心经理交办的各项工作任务和指示。
1.3.6严肃认真地做好消防的值班监视工作。
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件
文件名称
岗位职责及权限
版号
1
页码
第2页，共6页
文件编号
HB-QC-HB-05
生效日期
2012年10月1日
1.3.7检查器材的使用期限，对失效和超过使用期限的消防器材要尽快维修和更换。
1.3.8检查各部的防火措施和防范措施的落实情况，特别是重要部位防火、防盗的落实情况。
1.3.9对进入物业服务中心施工（装修）单位和个人申请临时动火作业的单位，要负责调查、核准，并在施工作业和动火作业过程中对施工者进行防火督导。
监督消防员工作及做好消防设施的清洁工作。
组织员工做好交接班工作，填写好工作日志。
不定期对在岗秩序维护员进行系统性培训。
制定年度工作计划及监控实施情况。
秩序维护部领班职责
对秩序维护部主管负责，负责所带班的日常工作，并做好全班的考勤、考绩、日检工作。
掌握物业服务中心内部秩序维护、消防情况，了解和掌握物业服务中心秩序维护、防火工作特点，熟悉物业服务中心区域情况，妥善安排秩序维护、消防工作。
工作上一定要服从指挥，忠于职守，积极协助上级处理各种违法乱纪情况。
主持班前会，向秩序维护人员交待工作任务和提出注意事项，使他们任务明确，责任清楚，并检查他们仪容仪表。
不断巡查督导各岗位，检查秩序维护员履行岗位职责情况，发现问题，及时处理，及时纠正并进行有效确认。
处理日常工作中出现的问题，协助秩序维护部主管处理疑难问题和业主诉求。
做好公用物资的管理及交接工作。
对所带班的秩序维护员进行日常的业务培训及考核。
主持班后会，讲评当值情况。
凡遇节假日、重要接待任务，要勤巡勤查，加强警卫工作。
完成秩序维护部主管交办的其它事项。
做好交接班工作，写好秩序维护日志，随时向秩序维护部主管报告工作。
固定岗职责
早晚各1小时礼仪站岗迎接业主出入。
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件
文件名称
岗位职责及权限
版号
1
页码
第3页，共6页
文件编号
HB-QC-HB-05
生效日期
2012年10月1日
出入口是业主/客人进出项目主要之路，人员多、情况复杂，秩序维护员必须注意客人的动向，细心观察，保证物业服务中心和业主/客人生命财产的正常维护，填写《来人来访登记表》。
维持辖区秩序，对在辖区内争吵，大声呼叫，到处乱串等行为的客人要婉言劝止，保持物业服务中心内的高雅肃静。
对物业服务中心的公共设施要注意维护，不准业主/客人随意刻画、敲击和损坏。
礼貌劝阻精神病患者等不受欢迎的客人进入。
发现可疑的客人，及时报告秩序维护部领班，并做好控制，发现客人遗留的物品要防止被他人取走，并报告领班处理。
注意检查外出物业服务中心的物品是否符合出入手续的规定要求，收取出入单、签名及记录时间，统一交给领班。
密切留意物业服务中心周围情况，发现问题及时制止，并报告领班处理。
礼貌解答客人的咨询。
详细填写《秩序维护工作日志》，做好交接班工作。
巡逻岗
负责维持物业服务中心内的正常秩序，确保物业服务中心秩序维护正常。
密切注意物业服务中心内客人的活动情况，发现可疑人员及时报告领班，并做好监视。
无故不准进入业主/租户室内或与其他人员闲聊。
乐意帮助小孩、老人等有需要的业主/客人。
礼貌阻止未经批准而进行商业性拍照或录像的行为。
施工（装修）人员若在楼层施工，均需持本物业服务中心发出的临时出入证，经秩序维护员查验后方可进入场地施工。
凡施工（装修）单位均需持物业服务中心发出的施工许可证及按规定配备消防灭火器材后方可施工，巡查时必须经常留意，避免未经批准的施工（装修）单位进行施工及违反消防规定的行为巡逻岗人员巡查装修现场，填写《巡检情况登记表》。
检查物业服务中心内的公共设备，包括消防设备、供电、水、管道设施等。
发现问题及时报告领班和秩序维护部主管。
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件
文件名称
岗位职责及权限
版号
1
页码
第4页，共6页
文件编号
HB-QC-HB-05
生效日期
2012年10月1日
勤巡勤查，发现问题及时报告，及时解决。
若发现可疑人员要注意监视并报告领班。
对违反物业服务中心规定，在物业服务中心内闹事、斗殴、损坏业主/租户或公共设施者先劝其冷静，必要时，协助公安部门进行处理。
物业服务中心若发生事故，如火警、盗窃、凶杀、爆炸等，要沉着冷静，尽快报告秩序维护部主管、物业服务中心经理，安定业主/客人，控制出事地点并通知公安部门，迅速组织业主/客人疏散，立刻进行处理和抢救，防止事态扩大。
详细做好巡查记录，填写《巡检情况登记表》将记录交给领班签名确认。
当值时不得偷懒、睡觉、吸烟及一切有碍文明观瞻的言行。
做好交接班工作。
车道岗职责
维持进出口交通秩序，保证道路畅通无阻。
发现进场车辆有损坏应及时向司机指出，并做好记录，同时立即通知车场当值负责人。
严禁载有易燃易爆危险品及其它化学品的车辆进入车场。
坚守岗位，保持警惕，劝离在值班区域内的闲杂、逗留人员。
文明上岗，礼貌待人，为业主提供咨询解答、物品携拿等服务。
要善于发现可疑的人、事、物，应变快，可疑和紧急情况报告及时、到位迅速。
确保值班区域秩序维护无事故。
所有物品出物业服务中心必须经核实后方可放行。
提醒司机按规定路线行驶，指引停车位置。
严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚、责任明确。
完成上级领导交办的其它工作。
中控岗
定期对中控室的设备进行检查和简单维护，保证各设备正常运行。
爱护设备，发现故障，应立即填写《维修单》，交有关部门维修。
按规定程序操作，严禁违章操作，严禁使用中控设备做与其不相称的事，包括消防电话、
紧急广播系统，严禁无关人员触动防灾设备。
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件
文件名称
岗位职责及权限
版号
1
页码
第5页，共6页
文件编号
HB-QC-HB-05
生效日期
2012年10月1日
发生报警后，要立即报告，并认真填写报警记录。
包括：
报警点，位置，现场查看情况，处理结果及时间。
消防中控室保证24小时有人值班，值班人员必须坚守岗位，严禁脱岗。
在岗期间不许做一切与本职工作无关事宜，严禁睡岗。
消防中控室严禁一切无关人员进入，确需进入要进行详细登记。
消防中控室值班人员负责每日环境卫生的打扫及维护，严禁在室内吸烟、会客等。
完成上级领导交办的其它工作。
秩序维护人员的职权范围
经常向业主、员工、顾客做好法制宣传教育工作，协助和组织业主做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故的“四防”工作，落实秩序维护防范措施，发现有损于秩序维护因素要及时整改，不能整改的要报告有关部门，防范于未然。
熟悉业主情况和了解来访人员的动态，及时发现和制止危害业主利益的违法犯罪活动。
对发生的各类案件或重大事故现场，有抓获现场违法犯罪分子和抢救伤员的责任，有保护好现场，维持现场秩序的责任，但没有勘查现场的权利。
对现行违法犯罪嫌疑人和重大犯罪可疑人员，有监视、盘查和扭送公安机关的责任。
但没有拘留、关押、罚款、审讯、侦查和处理的权利。
遇有下列行为人员，秩序维护人员有权扭送公安机关审查处理：
7.5.1携带来路不明的物品且行迹可疑。
7.5.2破坏公共设施。
7.5.3进行赌博、卖淫、传播淫秽物品和打架斗殴、抢夺、伤害、盗窃、抢劫、强奸等现
行违法犯罪活动。
7.5.4有其他违法犯罪和重大犯罪嫌疑。
在秩序维护人员护卫的区域内，遇有下列情况者，秩序维护人员有权进行盘查：
7.6.1携带和运送可疑物品。
7.6.2以寻人为名，行为鬼鬼祟祟。
7.6.3物业服务中心内行迹可疑的人。
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件
文件名称
岗位职责及权限
版号
1
页码
第6页，共6页
文件编号
HB-QC-HB-05
生效日期
2012年10月1日
7.6.4身带管制刀具和自制火药枪。
7.6.5其他行迹可疑需要盘查。
对有违反治安管理行为的人，秩序维护人员有权劝阻、制止和批评教育，但没有罚款、裁决等处罚的权利。
相关记录
《来人来访登记表》（HB-QD-HB-03）
《施工人员登记表》（HB-QD-HB-20）
《秩序维护工作日志》（HB-QD-HB-05）
《巡检情况登记表》（HB-QD-HB-09）
《物品出入放行条》（HB-QD-HB-08）
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件
文件名称
秩序维护部岗位规范
版号
1
页码
第1页，共3页
文件编号
HB-QC-HB-06
生效日期
2012年10月1日
目的
本岗位规范规定了秩序维护员岗位要求。
范围
本规范适用于物业服务中心全体秩序维护员岗位。
具体岗位规范。
岗位要求
3.1.1上班时必须穿工作服（工作需要除外），佩戴胸牌、腰带、领带、肩章、对讲机、帽及帽徽。
要求着装整洁，仪容端庄、整齐，执勤时要有精神，使宾客感到既庄重又温暖，并保管好岗位用的设施、物品。
3.1.2头发要梳理好，不准留长发、怪发，不准留胡子，不准留长指甲。
3.1.3坐、立、行姿势要端庄，举止要大方，坐时不准将脚放在桌、椅上，不准翘脚、摇脚，站立时姿势要自然大方，两手自然弯曲在背后，不得两手插口袋，不要呆板不动、依墙、靠壁或依椅靠柜；行走时不能摇头晃脑、拉手、搭肩、奔走追逐。
3.1.4对宾客要有礼貌，语言要亲切，无论是干预或劝解，态度都要和蔼，决不可凶神恶煞，使人感到缺少教养。
3.1.5秩序维护工作多是流动性工作，要有高度的事业心和责任感，忠于职守，对秩序维护工作要有敏感性，自觉、认真地做好物业服务中心的秩序维护工作。
3.1.6服从上司的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。
3.1.7依时上、下班（上班时必须提前十分钟着装整齐向领班报到，等候领班开班前会，下班时必须等领班开完班后总结会才能离开），不旷工，不擅离职守。
3.1.8严格执行交接班制度（将所值岗位的情况、需注意的问题、主管或领班吩咐需要注意的问题向接岗人交待清楚才离开），不得私自调班，需调班时必需找好调班人员，写好书面报告，经逐级同意后方可调班（包括调休）；不准串岗。
3.1.9上班时或上班前不得饮酒，上班时不得剔牙齿、挖鼻孔、挖耳朵、伸懒腰；不随地吐痰、丢杂物、修指甲、搔痒、挖指甲。
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件
文件名称
秩序维护部岗位规范
版号
1
页码
第2页，共3页
文件编号
HB-QC-HB-06
生效日期
2012年10月1日
上班时间不准做私活、会客、接打私人电话、不准陪带亲友到工作区域聊天；不准开放收录机、耳筒机、不准哼歌。
严格遵守外事纪律，不准私自套换外汇和处理业主/客人遗留、遗弃、赠送的物品、纪念品；不准与业主/客人乱拉关系。
爱护物业服务中心财产，爱护一切工/用具，不准私自拿物业服务中心的物品。
如因急病、意外事故等原因未能按时上班，必须及时向主管或领班报告，并备有医生证明、事故原因等，交给主管、领班审核。
秩序维护员职业道德与规范
3.2.1热爱本职、忠于职守。
秩序维护员担负维护项目公共秩序，保障业主利益的责任。
任务繁重，责任重大。
热爱本职工作，就是能以主人翁的态度对待本职工作，尽职尽责、积极主动地完成本职工作。
3.2.2遵纪守法、勇于护法。
A.秩序维护员首先必须认真学习国家法律法规，掌握法律的基本知识，并结合本职工作，深入理解有关法律条文的本质、内容，掌握其要领实质。
B.秩序维护员必须严格遵守法律法规，在法律允许的范围内活动，决不能凌架于法律之上。
C.秩序维护员要在懂法知法的基础上，勇于护法；秩序维护员是人民群众利益的忠实卫士，在任何时侯、任何情况下，都应将国家和人民利益摆在第一位。
3.2.3文明执勤、礼貌待人。
A.文明着装，举止大方、端庄。
（按秩序维护部员工守则要求）
B.文明站岗，按时交接班。
站岗集中精神，庄重威严、严格履行职责；保持工作岗位以及周围的整洁，给业主/客户留下良好的印象。
C.礼貌待人。
与人相处要平等和睦，礼貌热情，切忌自恃特殊，盛气凌人、粗声大气；遇事不急燥、耐心有礼，使业主理解秩序维护工作，配合支持秩序维护工作；要随时随地为群众排忧解难。
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件
文件名称
秩序维护部岗位规范
版号
1
页码
第3页，共3页
文件编号
HB-QC-HB-06
生效日期
2012年10月1日
D.使用文明用语，语言是人际交往的工具，也是道德文化素质的表现，无论任何情况，都应使用礼貌用语。
E.文明纠正违章。
要坚持以礼待人，以理服人，以情感人，婉言相助。
文明待客户，尊重客户、领导和员工。
F.廉洁奉公，不谋私利。
秩序维护员上岗时的纪律
3.3.1秩序维护员上岗时，必须坚守岗位、仪容端正、精神饱满、时刻保持警惕性，密切注视周围环境及发生的情况。
3.3.2上岗前不准喝酒，上岗时不准看书报、打瞌睡或与他人闲聊。
3.3.3值岗时将手机设为振动状态，待执勤完再查看并进行回复。
3.3.4密切注视负责守护的设施，如发现异常情况和不利于秩序维护因素要及时采取措施或报告领班。
3.3.5熟悉物业服务中心内消防器材的位置及使用方法，了解水、电开关的位置。
3.3.6不擅自移动和启用守护岗位内的一切设施。
3.3.7熟悉物业服务中心内各部门的电话号码及有关公安机关的电话号码。
3.3.8在当值期间发现的情况和问题要做好文字记录，未处理的要交下一岗跟办。
大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件
文件名称
秩序维护员交接班工作规范
版号
1
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