票务管理教程文件.docx

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票务管理教程文件

任务6票务管理

【知识点】

●城市交通的基本情况；

●城市的发展目标与方向。

【技能点】

●能正确了解城市的人口分布情况，并对相关信息进行分析，进一步掌握客流情况；

●掌握城市的发展目标与方向，了解城市未来客流基本情况。

【任务的提出】

城市轨道交通的服务对象是城市的所有群体，但是那些是重点客流，城市的基本情况怎么样，这些内容都是我们城市轨道交通客运与服务工作需要掌握的基本内容。

为了能正确分析城市轨道交通乘客的基本情况，需要了解城市的基本情况，并能熟练掌握城市的发展目标与方向，进一步的分析未来城市的客流情况。

运营二公司票务管理制度

一、管理模式及工作职责

（一）票务管理模式

运营二公司的票务管理实行公司、站区、班组三级管理。

营销部在主管副经理的直接领导下，对外代表运营二公司进行业务联系与沟通，对内负责公司级票务管理工作。

财务合同部在主管副经理的直接领导下，对全面完成运营公司下达的票款指标任务负主责。

各站区在运营二公司的直接领导下，负责根据公司票务政策以及各项规章制度制定本单位的实施细则及工作程序，对本站区票务工作进行综合管理，规范所辖各站的各项票务作业流程，对全面完成公司下达的票款指标分解任务负主责。

各班组在站区的直接领导下，负责执行各类票务规章制度，负责车站各种AFC设备的操作及人员管理，对车站按规定使用及保管AFC现金、票卡、票据、台账、应急纸票及各项票务备品负主责。

（二）票务管理职责

1．营销部职责

（1）负责公司票务管理规章、管理制度及各岗位作业程序的拟定和修订。

（2）负责各项票务规章制度执行状况的检查、监督及指导工作。

（3）负责组织或协调相关部门有效开展票务稽查工作。

（4）对检查中发现的问题，负责根据规定要求及时处置、上报，并依据《运营二公司绩效考核管理办法》，对各项票务违章行为向公司绩效考核委员会提交考核处置建议。

（5）负责定期统计分析公司、站区及班组执行票务规章制度状况和票务稽查状况的各类数据，对重复发生、连续发生的行为及管理漏洞或薄弱环节，制定并组织落实各项防范措施。

（6）负责组织召开公司级票务工作例会及专题会议。

（7）负责定期搜集并汇总乘客对地铁票务工作的意见及建议，积极妥善进行相关处置。

（8）负责根据AFC系统的实际运行情况向上级主管部门反馈存在的问题，提出整改建议，并负责配合有关部门对整改情况进行检查。

（9）负责公司级AFC票务专业知识培训，提高票务工作及业务水平，确保票务工作质量。

（10）负责所辖线路的公司级AFC票卡库存管理，并制定回收类车票的调配制度与流程，确保运营需求。

（11）负责审核站区提交的车票领用、配发和调拨计划。

（12）负责与AFC管理中心进行关于一票通及一卡通车票申领及运送的联系协调工作。

（13）负责建立并保存票务台账及相关数据等资料，按时、按程序向上级报送。

（14）负责各种AFC设备员工ID号的集中管理。

（15）负责定期分析公司票务工作情况，为领导决策提供科学依据。

（16）负责协助运营公司调查处理AFC系统事故。

2.安质部职责

（1）负责票款安全、协助站区制定收缴款路线。

（2）指派专人负责护送收缴款的全过程。

（3）负责统计各车站AFC设备故障详细情况，并分析其故障原因。

（4）负责协调通号公司及时对故障的AFC设备进行维修。

（5）负责责成通号公司定期出具AFC设备故障分析报告，并根据其故障原因制定相应的整改措施。

（6）负责协助运营公司调查处理AFC系统事故。

3.财务合同部职责

（1）负责票款收缴的管理、监督及审核工作。

（2）负责票务有关数据的统计分析，并与地铁运营公司财务部进行运营收益核对。

（3）负责审核站区提交的硬币的领用、配发和调拨计划，并组织具体实施。

（4）负责定期分析公司票款指标任务完成情况，为领导决策提供科学依据。

（5）负责所辖线路内收益数据的统计分析工作，编制相关财务统计报表，及时报送有关票款数据。

（6）负责审核并汇总各站区的一票通发票需求计划，并根据计划落实发票的申请、配发及票根回收工作。

（7）负责统计汇总各站票款差异情况，并及时上报运营公司。

4.票务组职责

（1）在财务合同部的领导下，负责运营二公司各站区票款的收款、核对和汇总工作。

（2）负责每日核对、登记各站区银行交款账目单据。

（3）负责协调各站区与银行之间的事宜。

（4）负责根据营销部和财务合同部的安排，参加票卡、硬币调配及其它工作。

5.站区票务管理职责

（1）参与公司票务管理规章、管理制度及各岗位作业程序的拟定和修订。

（2）负责根据公司票务政策以及各项规章制度制定本单位的实施细则及工作程序并组织实施。

（3）负责制定站区票务工作计划并组织实施。

（4）负责本站区票款指标任务的分解与落实。

（5）负责本站区票款收缴作业管理。

（6）负责组织召开站区级票务工作例会及专题会议。

（7）负责站区级票务培训，提高员工票务工作水平及业务水平。

（8）负责组织站区级票务检查，监督指导班组级各项票务检查的执行情况。

发现问题根据规定要求及时处置、上报，并依据《站区绩效考核管理办法》，对各项票务违章行为进行处置。

（9）负责定期统计分析本站区票务规章制度执行状况和票务稽查状况的各类数据，对重复发生、连续发生的行为及管理漏洞或薄弱环节，制定防范措施并组织落实。

（10）负责站区票卡、现金的库存管理，及时组织所辖各站的票卡与硬币调配。

（11）负责审核、汇总所辖各站的票卡需求，向营销部提交票卡补充需求计划。

（12）负责审核、汇总所辖各站的硬币需求，向财务合同部提交硬币补充需求计划。

（13）负责站区一票通/一卡通发票、打印纸、AFC耗材及专用钥匙等票务专门用品的管理工作。

（14）负责车站工作票的管理工作。

（15）负责站区员工ID号的管理。

（16）负责统计汇总所辖各站票款差异情况，并及时上报至财务合同部。

（17）配合开展所辖各站的AFC系统事故调查。

6.班组票务管理职责

（1）负责各项票务规章及有关规定在本车站的全面贯彻与落实。

（2）负责制定班组票务工作计划并组织实施。

（3）负责制定本站各岗位工作流程及一日工作程序并组织实施。

（4）负责组织召开车站级票务工作例会及专题会议。

（5）负责定期统计分析本班组票务规章制度执行状况和票务稽查状况的各类数据，对重复发生、连续发生的行为及管理漏洞或薄弱环节，制定防范措施并组织落实。

（6）负责车站各种AFC设备的操作及人员管理。

（7）负责单程票、出站票、福利票、定值纪念票、一卡通储值票、及AFC应急纸票的发售及日常管理工作。

（8）负责车站级票卡与硬币的库存管理，及时向站区提交票卡、硬币需求。

（9）负责车站一票通/一卡通发票、打印纸、AFC耗材及专用钥匙等票务专门用品的领用与保管工作。

（10）负责车站AFC现金管理，组织每日票款的结算与缴纳。

（11）负责班组员工ID号的管理。

（12）负责对AFC设备故障的及时报修工作，并监督其维修结果，按要求做好相关记录。

（13）负责保管人工售检票模式下的纸质车票及台账。

（三）各岗位票务工作职责

1.站区领导工作职责站区领导对本站区票务工作进行综合管理，履行以下职责：

（1）负责贯彻、执行各项票务工作制度、上级指示精神及工作安排。

（2）负责编制站区票务工作计划，制定工作措施，并组织落实。

（3）负责站区级票务培训工作，确保站区票务工作运转顺畅。

（4）负责站区票款指标的分解及完成情况的统计、分析、上报工作。

（5）负责组织或独立开展站区级票务检查，对检查中发现的问题根据规定要求及时处置、上报，对各项票务违章行为向站区绩效考核委员会提交考核处置建议。

（6）负责定期统计分析本站区票务规章制度的执行状况和票务稽查状况的各

类数据，对重复发生、连续发生的行为及管理漏洞或薄弱环节，制定防范措施并组织落实。

（7）负责组织站区内票卡、硬币调配，确保满足运营需要。

（8）负责站区各种AFC设备的使用管理，及时纠正并制止各类违规行为。

（9）负责站区各类AFC备品的管理工作，确保AFC系统运转顺畅。

（10）负责站区员工ID号的管理、统计工作。

（11）配合开展AFC系统事故的调查。

2.站区事务员工作职责在站区的领导下，对站区各项票务事务工作进行管理，履行以下职责：

（1）负责本站区一票通/一卡通发票、打印纸、AFC耗材及专用钥匙等票务专门用品的领用、保管及发放工作。

（2）负责本站区AFC备用金的领取与发放。

（3）负责各车站对AFC备用金使用保管的日常检查工作。

（4）负责本站区票款的收缴与解行工作。

（5）负责票卡、硬币调配方案的组织落实工作。

（6）负责各车站坏卡、废卡、未返还车票的收集与上交工作。

（7）负责站区级AFC应急纸票的库存管理。

（8）负责站区票卡月结的工作，并于每月第一个工作日以书面形式将本站区前一个月票卡结算情况上交至营销部。

（9）根据站区指示及要求，做好站区各项票务工作质量及票务活动措施落实状况的监督指导工作。

（10）完成领导交办的临时工作。

3.值班站长工作职责在站区领导下，负责班组的票务培训工作；负责车站现场的指挥工作，检查各项规章制度的执行落实情况，及时发现纠正岗位违章操作行为：

（1）负责检查车站票卡、AFC备用金及应急纸票的库存管理情况，组织做好票卡及硬币的接收、调配和发放工作。

（2）负责发售福利票并监督福利票的换发、返还和登记工作。

（3）负责保管和交接储币柜外门钥匙、备用车站工作票、车站运营及财务报表。

（4）运营开始前，负责检查本站所有设备的启动及运营准备工作，确保车站各

类终端设备提前10分钟具备工作条件。

（5）运营过程中，负责监督综控员进行钱箱更换、现金清点作业，确保AFC现金安全。

（6）遇设备故障时，确认故障情况，指示综控员及时向有关部门报告。

（7）由于地铁自身原因，无法正常运营时，根据现场情况，指令工作人员办理退票，开放特殊通道。

（8）根据客流情况，指令综控员改变检票机通道方向；车站出现大客流进、出站等紧急情况时，指示综控员向LC申请降级模式。

（9）根据运营需求指示综控员通过SC设定TVM的服务模式，以满足运营要求。

（10）交班时，负责巡查各岗位交接情况，确认设备处于良好使用状态。

（11）运营结束后，负责组织班组人员配合综控员逐台进行TVM/AVM结账作业、取出设备钱箱，集中运送回车站AFC票务室。

（12）确认所有TVM/AVM结账作业完成后，指挥综控员通过SC关闭车站终端设备，结束本站全天服务。

（13）负责根据综控员提供的本站当日单程票进、出站量，统计车站单程票的流失与吸入数量，敦促综控员按照公司车票库存管理规定及时向站区申请车票调配。

（14）妥善保管备用车站工作票、备用特殊通道钥匙及各种AFC专用钥匙。

4.综控员工作职责

（1）负责接收、执行LC的指令，及时准确传达信息。

（2）负责监视本站设备的工作状态，当SC提示“钱箱将空”、“票箱将空”时，及时到现场进行更换，并确保SC的整洁。

（3）负责按照值班站长的指令，更改双向AG的通道方向、设定自助售票机具的服务模式满足运营需要。

（4）依据值班站长的指令，负责向LC申请降级模式，并将变更结果报告值班站长、站区领导及生产调度室及相关部门。

（5）每日运营开始前10分钟，负责车站终端设备的远程开启及完成所有TVM/AVM的运营准备工作，并通过监控界面确认所有终端设备网络连接正常，将设备状态报告值班站长。

（6）遇设备故障时，确认故障类型、故障时间，负责通知维修部门、值班站长及AFC管理中心并做好相关记录。

（7）本站发生火灾、爆炸、地震等重大灾难性事故时，根据“突发情况处置方案”将本站AFC系统的运营模式变更为“紧急放行模式”，及时报告值班站长、站区领导、LC、行调及运营二公司相关部门。

（8）交接班时，在值班站长的指挥下确认售\补票岗已交接完毕，打印相关报表并上交值班站长。

（9）末班车后负责确认所有TVM/AVM结账作业完成，然后在值班站长的指挥下通过SC关闭车站终端设备，结束本站全天服务，将打印的相关报表上交值班站长。

（10）负责废票的收集、保管及上交工作。

（11）负责AFC系统通信中断时的及时报告。

（12）负责每日首班车前10分钟，完成全站所有TVM/AVM的运营准备工作。

（13）负责车站AFC现金的管理与交接，确保按照规定合理使用并确保现金安全。

（14）负责车站票卡的库存管理，及时在车站票卡库存管理系统上进行票卡的申请及调配工作，确保账物相符并且能够满足运营需求。

（15）负责车站一卡通白卡的领用、下发及库存管理，并如实登记相关台账。

（16）负责车站AFC应急纸票的管理，保证突发情况应急预案的落实。

（17）负责储币柜内门钥匙的保管、交接。

（18）负责清点、接收下岗（或交班）的BOM操作员上交的全部售票款。

（19）负责车站一票通/一卡通发票、打印纸、AFC耗材及专用钥匙等票务专门用品的领用、保管及发放工作。

（20）负责根据设备提示及时进行TVM钱箱、票箱更换。

（21）负责钱箱内现金的清点及登记。

（22）负责运营过程中TVM/AVM打印纸的更换。

（23）负责TVM乘客招援服务，高峰时段在现场负责引导乘客使用自助设备。

（24）负责全程监督（或由值班站长指派专人）TVM/AVM的故障维修，防止车票或现金流失。

（25）负责核查车站各类票、卡库存，及时提交盈余报告或调拨申请，保证运营需要。

（26）负责站区事务员到站收款时的监收、护送工作。

（27）负责每日末班车后，对车站所有AFC现金进行彻底清点，核算硬币流失

数量及本站当日运营收入，封存本站全天票款收入。

（28）每日运营结束后，负责收集本站当日单程票进、出站量并报告值班站长。

（29）负责根据车站AFC现金盘点结果，定期向所辖站区提交硬币补充需求。

（30）负责《储币柜内现金交接记录簿》的登记、保管、交接与确认。

5.票务员工作职责售票岗

1.3.5.1每日运营前，负责售票BOM的开启工作及打印纸的检查、更换，提前准备好找零备用金。

1.3.5.2负责协助综控员完成TVM/AVM运营前的准备工作。

1.3.5.3负责办理一卡通卡的发售、充值及退卡业务（仅在退卡点所属车站办理），要求做到每笔业务票、款、账、数据相符。

1.3.5.4负责落实一票通/一卡通发票管理制度，为购票、充值乘客提供相应服务。

1.3.5.5负责根据ACC业务规则、地铁有关规定和车票使用办法，为乘客办理退票等业务。

1.3.5.6负责TVM故障时，凭设备故障单为乘客补足车票或现金。

1.3.5.7售票室外无乘客充值时，负责TVM前的购票引导及换币工作。

1.3.5.8运力允许且TVM购票客流激增时临时加开人工售票窗口并使用BOM发售单程票。

1.3.5.9负责BOM打印纸及票箱的更换。

1.3.5.10负责本岗位的现金安全，准确及时上交票款，并遵循“长款上缴、短款自负”的原则。

1.3.5.11交接班时，负责交接设备运行情况，力度交接票卡、剩余福利票、发票及备用金。

1.3.5.12运营结束后，负责关闭售票设备，确认设备正常关闭后，向值班站长汇报。

监票岗

1.3.5.13负责每日运营前所有AG开启情况的检查，协助综控员完成TVM/AVM运营前的准备工作。

1.3.5.14根据公司规定负责按章换发福利票，并按福利票管理制度做好相关登记、核对及返还工作。

1.3.5.15负责车站工作票的按章使用及岗位对口交接。

1.3.5.16负责引导乘客正确使用车票，迅速通过检票通道，及时疏导客流，引导不能正常进出站的乘客前往售/补票室处理。

1.3.5.17负责及时更换AG票箱、清理废票箱中的车票。

1.3.5.18负责将清理出的废票交综控员进行単独保管。

1.3.5.19负责对出站AG群的重点监管，保证企业运营收入。

1.3.5.20负责监控AG的运行状态，发现异常后需进行先期处理；若仍未恢复正常，及时报修并做好相关记录。

补票岗

1.3.5.21每日运营前，负责补票BOM的开启工作及打印纸的检查、更换，提前准备好找零备用金。

1.3.5.22负责依据车票使用办法，妥善处置乘客违规使用的车票。

1.3.5.23负责根据ACC业务规则、地铁有关规定和车票使用办法，为乘客办理补票等业务。

1.3.5.24负责本岗位的现金安全，准确及时上交票款，并遵循“长款上缴、短款自负”的原则。

1.3.5.25运营结束后，负责关闭补票设备，确认设备正常关闭后，向值班站长汇报。

2车票管理规定

2.1车票种类

北京地铁AFC系统路网内发行和使用的车票共分为两大类，一类由北京市轨道交通指挥中心负责采购、发行，简称“一票通”票；另一类由北京市市政交通一卡通公司负责采购、发行，简称“一卡通”卡。

“一票通”票包括单程票、出站票、福利票、定值纪念票、车站工作票及其他预留票种。

“一卡通”卡

包括非记名成人卡、纪念卡、员工卡及其他预留票种。

2.2车票介质与规格

北京城市轨道交通一票通票及一卡通卡的媒介均采用非接触式IC卡。

轨道交通单程票、出站票、福利票、定值纪念票等车票规格应符合ISO14443TYPE

A标准的Mifare®UltraLight。

封装材料采用PVC等。

预留规格应符合ISO14443TYPEB。

轨道交通员工票和车站工作票等车票规格应符合ISO14443TYPEA标准的Mifare®1。

车票封装材料可采用PVC/PET等。

预留规格应符合ISO14443TYPEB。

市政交通一卡通公司发行的储值票规格应符合GB/T14916标准和ISO14443TYPEA标准。

芯片包括Mifare®1（S50、S70）、Mifare®Pro、Mifare®DESFire等。

2.3车票使用

2.3.1车票适用范围

2.3.1.1单程票在路网内（除机场线外）车票发售站进站，在票价有效范围内出站时使用。

2.3.1.2福利票在路网内（除机场线外）车票换发站进站，在有效区段内任一车站出站时使用。

2.3.1.3出站票在路网内（除机场线外）车票发售站出站时使用。

2.3.1.4定值纪念票可以在规定时间内，在轨道交通路网内各车站进出站时使用；同时，根据ACC业务规则定值纪念票可以享受一次尾程优惠，即定值纪念票内车费余额不足时，AG允许乘客正常出站。

2.3.1.5一卡通公司发行的一卡通储值票除可以在轨道交通路网内各车站进出站使用外，还可以在一卡通公司规定的范围及线路中使用。

2.3.2车票有效期除另有规定的情况外，车票的有效期如下所示：

票种

有效期

单程票

发售时起至当天运营结束时止

福利票

发售时起至当天运营结束时止

出站票

发售时起至系统软件规定时间内止

定值纪念票

规定时间内

一卡通储值票

2年（每次使用后，可自动顺延）

车票流程见图3.1。

自动售票机

车站

售票/问询处

上交

营销部

配票

单程票由闸机回收再由自动售票机售出

乘客使用闸机

图3.1车票流程储值票可重复使用，有问题到售票/问询处处理