健身俱乐部前台工作职责.docx

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健身俱乐部前台工作职责

健身俱乐部前台工作职责

篇一：

健身俱乐部前台岗位职责和流程

前台工作岗位的职责和流程

前台经理职责：

1、制订前台工作时间表

2、安排前台人员的工作时间，合理安排假期和休息时间

3、如因下属员工出现的空岗应能及时安排他人代替

4、招聘和推荐适合前台工作的员工

5、为新员工进行基础培训

6、教导员工如何处理在工作中出现的问题

7、及时更新符合实际的工作标准

8、定期召开部门会议

9、每月员工工作表现评估

10、将会员记录归纳入会员档案

11、按计划认真完成工作

12、参加部门经理例会，能理解领导意图并及时传达到员工

前台接待工作流程及岗位职责

㈠、前台工作职责

1、前台接待的职能有⑴、接待，⑵、问讯，⑶、输单，⑷、验卡，⑸、体验，⑹、会员卡的管理，⑺、电话转接服务，⑻、员工会客，⑼、紧急情况处理，⑽、衣柜管理；

2、寄存处的职能：

⑴、会员意见，⑵、场地维修督管，⑶、音响控制与播音，⑷、物品存放，⑸、物品认领。

㈡、前台接待各项工作流程及标准

1、接待⑴、新人接待：

您好，欢迎光临！

请问第一次来参观吗？

麻烦您在此做个来⑶、新人离开：

先生（小姐），再见!

/请慢走！

/欢迎下次光临！

2、问讯流程

⑴、入会流程：

来访问候→来访登记→转交客服导览

⑷、工作标准：

站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

3、输单：

输单是将已经入会的会员协议书上的会员基本资料和权利逐一输入电脑，以方便后期的监管。

流程：

客服交单→前台输单→主管复核→资料入库

4、验卡：

验卡是会员进入俱乐部的第一项流程。

在俱乐部验卡的过程会出现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应的服务方式。

流程：

来访问候→索取会员卡→资料核实→压卡、取更衣柜钥匙→交付钥匙→验卡完成健身愉快！

工作标准：

站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

双手接卡后持卡在刷卡机上验证，察看本人照片，衣柜号码，验明该卡和所租用衣柜是否在有效期。

将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内并交付钥匙。

整个过程在内完成。

钥匙）请进！

请您以后随身携带会员卡，如果超过四次不带会员卡将不能入内训工作标准：

站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑

容

可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

如有更衣柜需请会员留下其他物品取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙。

整个过程在并将抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。

⑶、会员卡到期：

先生（小姐）不好意思，根据我们的电脑资料的记录显示新近的办卡条款（优惠活动）。

工作标准：

站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在内完成。

工作标准：

站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。

⑸工作标准：

站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

如需租用临时更衣柜，请会员留下其他物品或押金取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙。

整个过程在内完成、并将抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。

（如果服务器暂时连接不上，应及时通知中心服务器，如因网络或其他原因，应立刻记录卡号，请会员先入内训练）情体验次数已达五次。

如有疑问请稍等，请客户服务代表请示值班经理。

工作标准：

站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

如需导览，应立刻按铃通知客户服务代表，将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在内完成。

好您的钥匙，请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡，祝您健身愉快！

工作标准：

站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

双手接卡后持卡在刷卡机上验证，察看本人照片，验明该卡是否在有效期后，方可入内。

整个过程在内完成、并将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。

（如果服务器暂时连接不上，应及时通知中心服务器，如因网络或其他原因，应立刻记录卡号，请会员先入内训练）

5、体验：

在俱乐部接待体验人员的过程会出现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应服务方式。

接待流程：

来访问候→核对体验卡→体验资料输入电脑→转交客服安排体验★体验说明

⑴、有预约前来体验者

①出示有客服人员签名的体验卡。

体验人姓名，联系方式，身份证号码（必填）。

②俱乐部简介及客服人员联系方式的一联交还体验者，留下有体验者联系方式的一联，作为存根。

③前台电脑操作员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。

④该客服人员带领入内进行导览及相关服务。

⑵、无预约或无体验卡前来体验者

①须先在前台登记本人姓名，联系方式，身份证号码（必填）。

②前台工作人员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。

③由该客服人员带领入内进行导览及相关服务。

a的体验卡；请您填写一下健身体验卡（包括客户姓名、性别、身份证号、联系方b一次，我们对没有入会的会员仅限一次体验的机会。

您可以让您的朋友或家人来c客户需要提供本人有效的身份证号码输入，才能进入体验。

以便我们能及时的回工作标准：

站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

立即用呼叫铃通知客户服务代表，将会员交接与客服，整个过程内完成。

6、会员卡的管理：

俱乐部运营的过程中，为充分确保会员顺利的进行健身活动和会员的权益，俱乐部前台要对出售会员卡进行以下项管理。

⑴、出卡：

当到访会员签定入会协议并交付款项成为俱乐部正式会员后，客服人员要带领会员到俱乐部前台帮其办理会员卡（及赠送的私教课程卡）。

随即产生以下两个出卡流程。

①出会员卡流程：

接收客服入会协议书→核对价格体系→选卡→验卡刷磁→输入会员基本资料→照相→资料复核→验卡确认生效→出卡。

②会员卡出卡说明：

a、前台工作人员严格参照价格体系上的价位、附送的条件，与协议书对照。

如有超出价格体系表的配送和优惠措施，须客服部经理签字确认后方能出卡。

b、提醒会员妥善保管健身卡，每次健身须出示健身卡。

该卡遗失可补办，但须交纳补卡费20元。

⑵、软件操作流程：

输入会员姓名→性别→卡号→联系电话→客服代表→保存→备注栏输入收据号码及相关特殊情况的备注→照相存档→费用收缴→输入卡号→卡别→金额→有效期→确定→完成⑶、出卡：

您好！

先生（小姐），请您稍等！

您好先生（小姐）让您久等了，您的手续已经办理完毕，这是您的会员卡，请您收好，请保管好您的卡，祝您健身愉快！

⑷、工作标准：

站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

身体稍微前倾做半鞠躬，欠身施礼。

双手接款，双手递卡，

7、私教卡：

俱乐部的私教卡分为免费私教课程和收费的私教课程⑴、免费私教卡出卡流程：

接收客服的入会协议书→核对配送条款→按照协议书发放→出卡完成

★免费私教卡出卡说明：

随卡发送，及时登记。

按规定工整无误的在卡上写上卡号、客户姓名、联系方式。

由客服代表立刻交给私教部经理。

经理不在时不能擅自派发放。

⑵、收费私教卡出卡流程：

接收交款收据→核对购买课时、教练→填写会员资料→出卡完成

⑶、软件操作流程：

打开电脑管理软件输入→私教收费→会员姓名→性别→卡号→节数→联系电话→客服代表→金额→有效期→确定

⑸、工作标准：

站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

要求内完成流程。

8、转卡

篇二：

健身俱乐部前台工作职责

前台工作岗位的职责和流程

前台经理职责：

1、制订前台工作时间表2、安排前台人员的工作时间，合理安排假期和

休息时间3、如因下属员工出现的空岗应能及时安排他人代替4、招聘和推荐适合前台工作

的员工5、为新员工进行基础培训6、教导员工如何处理在工作中出现的问题7、及时更

新符合实际的工作标准8、定期召开部门会议9、每月员工工作表现评估10、将会员记录

归纳入会员档案11、按计划认真完成工作12、参加部门经理例会，能理解领导意图并及

时传达到员工前台接待工作流程及岗位职责㈠、前台工作职责1、前台接待的职能有⑴、

接待，⑵、问讯，⑶、输单，⑷、验卡，⑸、体验，⑹、会员卡的管理，⑺、电话转接服

务，⑻、员工会客，⑼、紧急情况处理，⑽、衣柜管理；2、寄存处的职能：

⑴、会员意

见，⑵、场地维修督管，⑶、音响控制与播音，⑷、物品存放，⑸、物品认领。

㈡、前台接待各项工作流程及标准1、接待⑴、新人接待：

您好，欢迎光临！

请问第一

次来参观吗？

麻烦您在此做个来访登记后我将安排一位客户服务代表带领您参观⑵、遇到老会员、熟悉人群：

先生（小姐）早上（中午、晚上）好！

⑶、新人离开：

先生

（小姐），再见!

/请慢走！

/欢迎下次光临！

⑷、老会员、熟悉人群离开：

先生（小姐）明天

见！

2、问讯流程⑴、入会流程：

来访问候→来访登记→转交客服导览2⑵、入

会咨询：

您好先生（小姐），麻烦您首先填写一下来访登记表。

稍后我为您安排一位客服代

表为您做一下详尽的导览。

请稍候！

⑶、一般性询问：

您好，先生（小姐）！

有什么能够

帮助您的吗？

⑷、工作标准：

站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、

笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

3、输单：

输单是将已经

入会的会员协议书上的会员基本资料和权利逐一输入电脑，以方便后期的监管。

流程：

客

服交单→前台输单→主管复核→资料入库4、验卡：

验卡是会员进入俱乐部的第一项流

程。

在俱乐部验卡的过程会出现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应的服务

方式。

流程：

来访问候→索取会员卡→资料核实→压卡、取更衣柜钥匙→交付钥匙→验卡

完成⑴、正常验卡：

先生（小姐）请出示您的会员卡，谢谢！

验卡、核对卡无误取柜钥匙，

请您保管好您的钥匙，请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡，祝您健身愉快！

工作标准：

站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲

切、必须普通话交谈。

双手接卡后持卡在刷卡机上验证，察看本人照片，衣柜号码，验明该

卡和所租用衣柜是否在有效期。

将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内并交付钥匙。

整个过程在

8秒内完成。

⑵、忘记带卡：

麻烦您报出姓名或卡号，谢谢！

（验卡、核对资料无误取柜钥

匙）请进！

请您以后随身携带会员卡，如果超过四次不带会员卡将不能入内训练。

感谢您对

我们工作的配合。

祝您健身愉快！

工作标准：

站立起身、双臂自然下垂、双手交叉

放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

如有更衣柜需请会员留下其他物品取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙。

整个过程在8秒内

完成、并将抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。

⑶、会员卡到期：

先生（小姐）不

好意思，根据我们的电脑资料的记录显示已经到期了。

如果需蓄卡交费的话，请稍等！

您

的客户服务代表将会帮助您介绍新近的办卡条款（优惠活动）。

工作标准：

站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和

蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务

代表接待，整个过称在10秒内完成。

⑷、会员卡失效：

先生（小姐），不好意思！

根据我

们的记录您的会员卡失效了。

请稍等！

您的客户服务代表将会帮助您解决。

工作标准：

站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲

切、必须普通话交谈。

立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表接待，

整个过称在10秒内完成。

⑸工作标准：

站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、

笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

如需租用临时更衣柜，请会员留下其他物品或押金取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙。

整个过程在8秒内完成、并将抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。

（如果服务器暂时连接不上，应及时通知中心服务器，如因网络或其他原因，应立刻记录卡号，请会员先入内训练）⑹、体验次数已满：

先生（小姐）不好意思，您的会员卡在本店该月的友情体验次数已达五次。

如有疑问请稍等，请客户服务代表请示值班经理。

工作标准：

站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

如需导览，应立刻按铃通知客户服务代表，将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。

⑺、异地卡验卡流程：

先生（小姐）请出示您的会员卡，谢谢！

请稍等！

由前台人员在中心验卡内输入会员卡号，验卡、核对卡无误取柜钥匙，请您保管好您的钥匙，请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡，祝您健身愉快！

工作标准：

站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

双手接卡后持卡在刷卡机上验证，察看本人照片，验明该卡是否在有效期后，方可入内。

整个过程在8秒内完成、并将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。

（如果服务器暂时连接不上，应及时通知中心服务器，如因网络或其他原因，应立刻记录卡号，请会员先入内训练）5、体验：

在俱乐部接待体验人员的过程会出现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应服务方式。

接待流程：

来访问候→核对体验卡→体验资料输入电脑→转交客服安排体验★体验说明⑴、有预约前来体验者

①出示有客服人员签名的体验卡。

体验人姓名，联系方式，身份证号码（必填）。

②俱

乐部简介及客服人员联系方式的一联交还体验者，留下有体验者联系方式的一联，作为存根。

③前台电脑操作员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。

④该客服人员带领入内进行导览及相关服务。

⑵、无预约或无体验卡前来体验者①须先在前台登记本人姓名，联系方式，身份证号码（必填）。

②前台工作人员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。

③由该客服人员带领入内进行导览及相关服务。

a正常体验接待：

欢迎光临，上午（下午、晚上）好！

您好，请出示一下您的体验卡；请您填写一下健身体验卡（包括客户姓名、性别、身份证号、联系方式）；请稍等；按铃叫客服，身份证输入电脑无误后由客服人员带入体验。

b如已体验过：

先生（女士）您好；很抱歉！

根据电脑记录，您已经体验过一次，我们对没有入会的会员仅限一次体验的机会。

您可以让您的朋友或家人来体验。

c未带身份证：

先生（女士）您好！

很抱歉！

我们的电脑软件需前来体验的客户需要提供本人有效的身份证号码输入，才能进入体验。

以便我们能及时的回访和追踪客户信息。

请您稍等！

请客服人员请示值班经理，好吗？

工作标准：

站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

立即用呼叫铃通知客户服务代表，将会员交接与客服，整个过程30秒内完成。

6、会员卡的管理：

俱乐部运营的过程中，为充分确保会员顺利的进行健身活动和会员的权益，俱乐部前台要对出售会员卡进行以下9项管理。

⑴、出卡：

当到访会员签定入会协议并交付款项成为俱乐部正式会员后，客服人员要带领会员到俱乐部前台帮其办理会员卡（及赠送的私教课程卡）。

随即产生以下两个出卡流程。

①出会员卡流程：

接收客服入会协议书→核对价格体系→选卡→验卡刷磁→输入会员基本资料→照相→资料复核→验卡确认生效→出卡。

②①出示有客服人员签名的体验卡。

体验人姓名，联系方式，身份证号码（必填）。

②

俱乐部简介及客服人员联系方式的一联交还体验者，留下有体验者联系方式的一联，作为存根。

③前台电脑操作员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。

④该客服人员带领入内进行导览及相关服务。

⑵、无预约或无体验卡前来体验者①须先在前台登记本人姓名，联系方式，身份证号码（必填）。

②前台工作人员须即时将以上资料录入

电脑的体验软件。

③由该客服人员带领入内进行导览及相关服务。

a正常体验接待：

欢迎光临，上午（下午、晚上）好！

您好，请出示一下您的体验卡；请您填写一下健身体验卡（包括客户姓名、性别、身份证号、联系方式）；请稍等；按铃叫客服，身份证输入电脑无误后由客服人员带入体验。

b如已体验过：

先生（女士）您好；很抱歉！

根据电脑记录，您已经体验过一次，我们对没有入会的会员仅限一次体验的机会。

您可以让您的朋友或家人来体验。

c未带身份证：

先生（女士）您好！

很抱歉！

我们的电脑软件需前来体验的客户需要提供本人有效的身份证号码输入，才能进入体验。

以便我们能及时的回访和追踪客户信息。

请您稍等！

请客服人员请示值班经理，好吗？

工作标准：

站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

立即用呼叫铃通知客户服务代表，将会员交接与客服，整个过程30秒内完成。

6、会员卡的管理：

俱乐部运营的过程中，为充分确保会员顺利的进行健身活动和会员的权益，俱乐部前台要对出售会员卡进行以下9项管理。

⑴、出卡：

当到访会员签定入会协议并交付款项成为俱乐部正式会员后，客服人员要带领会员到俱乐部前台帮其办理会员卡（及赠送的私教课程卡）。

随即产生以下两个出卡流程。

①出会员卡流程：

接收客服入会协议书→核对价格体系→选卡→验卡刷磁→输入会员基本资料→照相→资料复核→验卡确认生效→出卡。

③②会员卡出卡说明：

a、前台工作人员严格参照价格体系上的价位、附送的条件，与协

议书对照。

如有超出价格体系表的配送和优惠措施，须客服部经理签字确认后方能出卡。

b、提醒会员妥善保管健身卡，每次健身须出示健身卡。

该卡遗失可补办，但须交纳补卡费20元。

⑵、软件操作流程：

输入会员姓名→性别→卡号→联系电话→客服代表→保存→备注栏输入收据号码及相关特殊情况的备注→照相存档→费用收缴→输入卡号→卡别→金额→有效期→确定→完成⑶、出卡：

您好！

先生（小姐），请您稍等！

您好先生（小姐）让您久等了，您的手续已经办理完毕，这是您的会员卡，请您收好，请保管好您的卡，祝您健身愉快！

⑷、工作标准：

站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

身体稍微前倾做半鞠躬，欠身施礼。

双手接款，双手递卡，20秒内完成流程。

7、私教卡：

俱乐部的私教卡分为免费私教课程和收费的私教课程2种⑴、免费私教卡出卡流程：

接收客服的入会协议书→核对配送条款→按照协议书发放→出卡完成★免费私教卡出卡说明：

随卡发送，及时登记。

按规定工整无误的在卡上写上卡号、客户姓名、联系方式。

由客服代表立刻交给私教部经理。

经理不在时不能擅自派发放。

⑵、收费私教卡出卡流程：

接收交款收据→核对购买课时、教练→填写会员资料→出卡完成⑶、软件操作流程：

打开电脑管理软件输入→私教收费→会员姓名→性别→卡号→节数→联系电话→客服代表→金额→有效期→确定⑷、私教卡发放：

您好，先生（小姐）请您稍等。

您的私教卡已经交给私教部经理，您的私教会在24小时内和您预约时间的。

祝您健身愉快！

⑸、工作标准：

站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

要求20秒内完成流程。

8、转卡

④⑵、卡种更变：

您好!

先生（女士）。

请稍等！

⑶、工作标准：

站立起身、双臂自然下

垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

立即查询此会员的资料，进行重新输入。

整个过称在30秒内完成。

请假说明：

①俱乐部一些卡种允许会员有规定时间内的假期，如季卡、半年卡、年卡（假期、次数写在价格体系表上，根据各店情况各异）②会员如需请假，须带上本人健身卡，到前台填写申请表格，登记卡号、姓名、开始请假日期。

③如因病、孕、产等特殊原因，需延长假期者，除登记卡号、姓名、开始请假日期外，另须提供医院证明等正

式的书面申请，由客服部经理同意并签字。

④前台工作人员应把请假会员的医疗证明等书面申请和假条共同放置，妥善保管。

⑤如若非特殊情况下，前台也可通知当事客服人员帮助会员完成请假流程。

⑶、请假：

您好，先生（小姐）请您稍等！

请您再次填写一个请假申请。

请保管好您的会员卡，并请掌握好您的假期，需要销假时请携带您的会员卡到前台进行销假。

再见！

⑷、工作标准：

站立起身、双手递上《请假申请表》及笔，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

身体稍微前倾，整个过称在10秒内完成。

⑸、软件操作流程：

电脑操作→请假管理→会员姓名→卡号→开始请假时间→截止时间→保存14、销假⑴、销假流程：

会员至前台报卡号或姓名→申请销假→前台查找书面申请和假条→前台查询客户请假相关情况并核实→销假⑵、软件操作流程：

电脑操作→销假管理→会员姓名→卡号→销假时间前台人员应在电脑上备注请假次数和天数→完成⑶、销假：

您好！

先生（小姐），请您稍等！

您的卡已经销假成功，您的假期还剩多少天，现在的有效期已经到，请保管好您的会员卡，祝您健身愉快！

⑤⑷工作标准：

站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目

视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

身体稍微前倾做半鞠躬，欠身施礼。

整个过称在10秒内。

15、电话服务:

前台在日常的工作当中电话转接是最常用的是一种的工作方式和沟通形式。

主要工作分为接电话咨询服务和电话转接服务。

⑴、电话咨询服务（原则上咨询办卡电话转客服）：

电话咨询服务主要包括由俱乐部之外打来的各种咨询服务信息的电话。

它包括对当天有氧操课程咨询、找会员、近期活动咨询、请假、会员意见投诉等。

①有氧操课程：

您好新空间健身中心！

（等待会员的询问）今天的课程有：

**点——**点***教练****操**点——**点***教练****操**点——**点***教练****操希望您选择您喜欢的课程坚持健身。

祝您健身愉快！

②找会员：

您好新空间健身中心！

（等待会员的询问）请您稍等！

我帮您查看一下（今天他有没有来训练）。

有什么事情需要我帮您转达吗？

不客气！

再见！

⑵、电话投诉①电话投诉流程：

电话接待→填写会员意见表→转交部门主管→转交店长②电话投诉：

您好新空间健身中心！

（等待会员的询问）请您稍等！

我将记录下你的意见转交至经理。

感谢您对我们工作的支持。

我们将在24小时内给您回复。

祝您健身愉快！

⑶、电话转接服务：

电话转接服务是指前台在接到非前台各种或职责范围内电话转节到相关责任部门或人的活动行为。

它包括找人、业务联系、入会咨询、会员请假等。

⑷、会员意见投诉：

会员意见投诉是指在俱乐部运营的过程中前台接收到的各种会员的对俱乐部服务和设施不满进行接待和记录的行为活动。

①投诉接待流程：

电话接待→填写会员意见表→转交部门主管⑸、电话服务说明①等待咨询方首先挂电话后再挂。

②电话的转接等待分机铃响后再挂。

③如果转接电话占线，请告诉稍后再打。

④电话请假请转接到客服部由相关客服人员按照请假流程办理。

16、员工会客员工会客流程：

前台接待→进行登记→电话转接到相关部门通知17、紧急情况处理：

紧急情况处理是指在俱乐部的运营的过程中出现的非正常和突发的事件进行接待与协调处理的行为活动。

例如：

丢失和盗窃、火灾和火警、意外创伤等。

⑴、紧急情况处理流程：

前台接待→转交前台主管→与值班经理协调解决⑵、紧急情况处理：

先生（小姐）您好！

有