通信行业通信工程师中级终端与业务重点总结 精品.docx
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第1章电信行业职业规范
一、电信职业道德和服务规范
二、电信行业服务用语和商务礼仪
三、电信行业营销规则
一、电信职业道德和服务规范
•通信科学技术的地位和特点：
地位：
通信技术向数字化、综合化、智能化、宽带化、个人化和标准化方向发展。
特点：
实践性、应用性
严谨性、准确性
高度的集中统一性
广、远
•通信科学技术人员职业道德的两重性：
即是科学技术的职业劳动、又是通信的职业劳动。
•通信科技人员的职业道德：
树立服务保障观念，不图名利地位；着眼全程全网，反对本位主义；
服从社会整体利益、不图谋技术垄断
•《电信服务规范》已经中华人民共和国信息产业部第八次部务会议审议通过，于20XX年起实施，《规范》共包括二十一条细则和八个附录。
电信服务规范.doc
附录1：
电信服务规范——固定网本地及国内长途电话业务
附录2：
电信服务规范——数字蜂窝移动通信业务
附录3：
电信服务规范——因特网及其他数据通信业务
附录4：
电信服务规范——国内IP电话业务
附录5：
电信服务规范——无线寻呼业务
附录6：
电信服务规范——信息服务业务
附录7：
电信服务规范——国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
附录8：
电信服务规范——国内通信设施服务业务
二、电信行业服务用语和商务礼仪
•礼貌用语：
•服务规范用语
•服务忌语：
•客服代表服务用语：
•商务礼仪：
1.介绍的礼节
2.握手的礼节
3.递交物品的礼节
4.乘车的礼节
5.电梯的礼节
6.就餐的礼节
三、电信行业营销规则
•市场营销在企业活动中的重要性
•市场营销的内涵：
Ø目标——满足需求和欲望；
Ø核心——交换；
Ø交换取决于营销者的产品满足顾客需求的程度和对交换过程管理的水平
•顾客满意：
现代市场营销的基本精神:
顾客满意（CustomerSatisfaction）：
指顾客对一件产品满足其需要的绩效（PerceivedPerformance）与期望（Expectations）进行比较所形成的感觉状态。
Ø顾客感受的绩效＜期望的差异，不满意
Ø顾客感受的绩效=期望的差异，基本满意
Ø顾客感受的绩效＞期望的差异，高度满意
•顾客满意度：
CRM概念：
客户满意度定义，测量
定义：
1．客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。
2．客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。
3．客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。
测量：
专门的技术，如电信客户满意度调查
•顾客让渡价值：
Ø顾客让渡价值的含义与构成
Ø经济学意义上的消费者剩余
Ø顾客让渡价值的意义
•顾客让渡价值的含义与构成：
•顾客让渡价值的意义：
Ø企业在制定市场营销决策时，应综合考虑顾客总价值与顾客总成本的各项因素的相互影响。
Ø企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地增加顾客总价值，降低顾客购买总成本。
Ø对顾客让渡价值的追求应以实现企业的经营目标为原则。
•顾客满意的好处：
Ø较长期地忠诚于公司
Ø购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级
Ø为公司和它的产品说好话
Ø忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感
Ø向公司提出产品或服务建议
Ø由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低
•营销哲学
Ø儒商
Ø顾客第一:
客户满意度
客户让渡价值
消费者剩余
第2章企业经营管理
2.1企业管理基本概念
2.2企业战略
2.3企业信息化建设
2.1企业管理基本概念
•企业的概念与定义：
企业的概念：
根据市场反映的社会需要来组织和安排某种商品或提供某种服务的生产和交换的基本组织单位。
它们自主经营、自负盈亏、独立核算，具有法人资格，从事商品生产和经营。
企业的属性：
◆企业是经济性组织
◆企业是社会性单位
◆企业是独立法人
◆企业是自主经营系统
◆企业是历史发展的产物
•企业管理的定义：
企业管理是由企业的各项运营活动（营销、生产、技术、财务、会计）和一般性的管理活动（计划、组织、领导、控制）综合而成的。
企业管理包括企业的运营（通常称为经营）实践、管理实践及其实践过程中的规律性、理论性的不断总结。
•理解说明：
企业管理是科学，也是艺术。
所谓科学即以理性主义为前提，所谓艺术，就是以感性为前提。
企业经营管理也是一项实践活动
•企业管理的主要内容：
经营管理、生产管理、科技管理、人力资源管理、财务管理
•通信企业特点：
生产目的双重性、网络布局的层次性、自主经营的有限性、经济效益的坚固性。
•企业决策支持：
•定义：
决策支持系统（decisionsupportsystem，简称dss）是辅助决策者通过数据、模型和知识，以人机交互方式进行半结构化或非结构化决策的计算机应用系统。
它是管理信息系统（mis）向更高一级发展而产生的先进信息管理系统。
它为决策者提供分析问题、建立模型、模拟决策过程和方案的环境，调用各种信息资源和分析工具，帮助决策者提高决策水平和质量。
•分类：
✓结构化决策，是指对某一决策过程的环境及规则，能用确定的模型或语言描述，以适当的算法产生决策方案，并能从多种方案中选择最优解的决策
✓非结构化决策，是指决策过程复杂，不可能用确定的模型和语言来描述其决策过程，更无所谓最优解的决策
✓半结构化决策，是介于以上二者之间的决策，这类决策可以建立适当的算法产生决策方案，使决策方案中得到较优的解
•绩效评估
定义：
绩效考评，是指靠凭着对照工作目标或绩效标准，采用一定的考评方法，评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，并将上述评定结果反馈给员工的过程。
方法：
等级评估法、目标考评法、序列比较法、相对比较法、小组评价法、重要事件法、评语法、强制比例法、情景模拟法、综合法。
•交易管理
范畴：
资金管理、品种选择、风险控制、交易原则、交易策略及技巧
财务管理：
资金筹措管理、资金使用管理
2.2企业战略
公司战略的三个层次：
公司战略、公司业务战略、职能战略
企业战略的层次：
企业战略的特点：
全局性、长远性、抗争性、纲领性
战略选择：
成本领先战略、集中战略、差异化战略
电信运营战略的定位模式：
ETOM体系：
eTOM，是enhancedTeleOperationsMap的英文首字母缩写，英文全称为enhancedTeleOperationsMapTM（eTOM），即增强的电信运营图（eTOM），使信息和通信服务行业的业务流程框架。
基于运营能力的各职能部门定位：
典型运营管理组织模式：
职能导向型、产品导向型
新运营模式：
网络与业务运营视图：
产品及市场运营视图：
2.3企业信息化建设
企业信息化：
企业利用信息、通信技术，利用和开发各种信息资源，促进企业所有业务或管理过程的规范化和效率提升，进而提升企业经济效益或企业整体竞争力的过程。
分类：
1）内部信息化应用。
包括企业内部各环节ICT的应用和所有内部跨部门的沟通的管理系统的应用等。
2）电子商务应用。
包括所有企业与外部实体（政府、企业客户和个人客户、供应商）信息沟通过程中ICT技术的应用和相应软件及平台的应用等。
驱动力：
1）信息技术的变迁；2）社会经济的发展；3）政府的作用
企业信息化的层次模型：
ERP：
企业资源计划enterpriseresourceplanning（ERP）在MRPII的基础上，通过反馈的物流和反馈的信息流、资金流，把客户需要和企业内部的生产经营活动以及供应商的资源整合在一起，体现完全按用户需要进行经营管理的一种全新的管理方法。
特征：
ERP是先进的现代企业管理模式，主要实施对象是企业，目的是将企业的各个方面的资源（包括人、财、物、产、供、销等因素）合理配置，以使之充分发挥效能，使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥能量，从而取得最佳经济效益。
ERP集中反映出现代企业管理的理论与方法，同时也强调因地制宜的原则
客户关系管理系统：
利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。
客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。
以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。
CRM系统的一般模型：
CRM系统的组成：
接触活动：
营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理
业务功能：
（见图）
数据仓库：
数据仓库是CRM项目的灵魂；
数据仓库是一个高质量的数据库包含的数据应当能全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息；
CRM系统在具体实施中要注意与数据仓库、SFA结合。
CRM系统的技术功能：
六大主要技术功能要求：
与客户互动的多种渠道;
第7章电子商务市场与交易过程
1.电子商务基础知识
2.电子商务的交易过程
3.网络营销管理
学习目标：
•了解：
电子商务市场。
•熟悉：
电子商务的交易过程。
•掌握：
网络营销管理。
1.电子商务基础知识
•电子商务的定义
电子商务的定义有很多，大体可以分为两大类：
一类是单纯地从商品或服务的交易角度；一类是从整个供应链角度。
•单纯地从商品或服务的交易角度
电子商务常称为Electronicmerce（简称EC），它是指借助包括互联网在类的任何通讯网络从事信息、产品和服务的营销、买卖和交换的过程。
该过程可划分成四个阶段：
（1）搜索阶段；
（2）下单和支付阶段；（3）订单履行与配送阶段；（4）售后服务阶段
•从整个供应链角度
电子商务常称为ElectronicBusiness（简称EB），是指企业从原料供应到生产、分销、零售等全部经营过程与经营活动的信息化、网络化。
它反映的是一种更为广泛的商业关系。
•电子商务的分类
Ø根据电子商务的应用程度分类：
1.传统商务即完全非电子商务2.不完全电子商务或部分电子商务3.完全电子商务
Ø根据电子商务参与的角色分类：
1.B2B2.B2C和C2B3.C2C4.B2E
Ø根据电子商务所使用的通信技术分类：
1.互联网电子商务2.非互联网电子商务3.P2P（BTDownload）4.移动商务
•电子商务的特点：
（1）普遍存在性和全球可达性
（2）即时性：
即时信息、即时购买、即时配送
（3）交互性
（4）信息丰富性
（5）标准化
（6）个性化与定制
（7）人性化
（8）整合性
（9）经济性
（10）技术性
•电子商务模型
（1）电子商务环境模型
（2）电子商务概念模型
对现实世界中电子商务活动的一般抽象描述
（3）电子商务交换模型
2.电子商务的交易过程
•电子交易概念与优点
电子交易是指借助信息技术特别是互联网技术，实现非面对面的、互联互通的并自动地完成商品、服务等买卖过程，是电子商务中的重要环节。
电子交易以电子技术为手段，改变了企业经营模式，有利于降低企业的经营成本，提高企业经营效率，增加企业收入。
电子交易的优点：
超越传统交易障碍;买卖双方可通过互联网直接沟通、谈判,节省了差旅费费,加快了交易过程;卖方能够掌握客户的喜好和消费偏好等。
•电子交易过程：
•电子交易模型
电子交易模型有五种：
支付系统无安全措施的模型、通过第三方经纪人支付的模型、数字现金支付模型、简单加密支付模型、电子安全交易模型。
（具体模型见课件）
•电子单证处理及流程：
Ø普通信息交流类单证
该类单证是企业为获得某些特定信息、具有明确企图而专门设计的一类单证，常用于收集市场信息、需求调查、用户反馈等，该类单证也可能是替第三方完成某项任务。
Ø信息发布类单证
提供给用户发布信息的工具，往往作为一项服务与网站相应发布空间相联系。
此类单证设计相对比较复杂，因为不同的会员对发布信息的要求可能不同，因此在设计时要尽量考虑到各种可能的信息发布需求
Ø商务操作类单证
电子购物车（ShoppingCart）能够让客户挑选商品，并将所选商品列成清单供客户检查、变更，直到点击“购买”按钮才触发实际购买。
•电子交易市场机制：
电子交易有多种不同的市场机制，每种机制都有其相应的流程，市场机制主要有两大类：
Ø一类是定价机制，价格一般由卖方根据市场状况事先确定，买方在购买过程中可以享受适当的折扣；在电子商务环境下，买方也可以根据自己的需要和市场状况确定价格，由卖方提供符合条件的产品或服务，电子商务中的定价市场机制有目录销售、由你定价，产品定制也可以看作是一种定价机制。
Ø另一类是动态定价机制，即商品或服务的价格是随着供需关系的变化动态地发生变化，电子商务中的动态定价市场机制包括谈判议价、拍卖、招标等。
1.电子目录
2.谈判议价
保障谈判自动或半自动地执行的两项基础性工作是：
✓规范谈判流程，只有规范的谈判流程，谈判软件才能按流程自动执行谈判过程；
✓建立与谈判相关的知识库：
只有在知识库的支持下谈判软件才能够有效地、智能地在谈判中代表已方的利益。
•电子合同：
Ø合同与电子合同
合同又称契约，是指平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。
合同包括购买合同、销售合同、服务合同等，一份完备的合同应该具备下列基本条款：
当事人的名称或者姓名和住所
标的
数量与质量
价款或酬金
履行的期限、地点和方式
违约责任
解决争议的办法
Ø合同与电子合同：
•电子支付概念：
•电子支付特点：
Ø电子支付与传统支付相比优势明显，主要体现在：
支付成本降低，节省人力物力；业务随网络覆盖面同步增长；哪里有互联网络，哪里就有电子支付。
Ø电子支付系统具有安全性和易用性的特点。
安全性是指付款方应该能够通过一个安全通道传递支付信息，且能够向卖主隐匿买主的身份等敏感信息，同时结算行和卖主不会遭受信用欺诈，也就是要求满足安全通信的基本要求：
保密性、完整性和不可否认性。
易用性表现在：
（1）与电子支付系统的接口软件只能安装在卖方，而不能要求买方安装；
（2）流程简单，页面切换少；（3）输入量少。
•电子支付方式：
电子支付工具很多，可分为三大类：
✓电子货币类，如电子现金、电子钱包等；
✓支付卡类，包括信用卡、智能卡、借记卡、电话卡等；
✓电子支票类，如电子支票、电子汇款（EFT）、电子结账等。
3.网络营销管理
•网络营销的定义：
网络营销（On-lineMarketing或E-Marketing）就是以国际互联网络为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。
简单的说，网络营销就是以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目的的营销活动。
•网络营销的环境：
企业内部环境：
供应者：
营销中介：
顾客或用户：
竞争者：
•网络营销的优势与劣势
优势：
传播范围广、速度快；无店面租金成本；覆盖范围广；多媒体展示；丰富的促销手段；具有扩展性
劣势：
缺乏信任感；被动性；广告效果不佳；技术与安全性问题
•网络营销工具：
黄页登陆；产品推广；商情发布
•网络营销策略：
网上折价促销；网上赠品促销；积分促销；网上抽奖促销
网络营销与电子商务的区别：
研究范围不同；关注重点不同
第8章通信市场营销沟通技巧
1.沟通的概念
2.沟通管理
3.危机公关处理
4.商务谈判原则和策略
学习目标：
•了解：
通信市场营销沟通。
•熟悉：
客户异议处理技巧；危机公关处理策略。
•掌握：
商务谈判的原则和策略。
1.沟通的概念
•沟通的定义
信息的发送者与信息的接受者之间的信息相互作用即可理解的信息在两个或两个以上人群中传递或交换的过程。
正确理解沟通的概念，需把握以下几点：
Ø沟通是意义的传递；
Ø有效的沟通是双方能准确理解信息的含义；
Ø沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。
•沟通过程
沟通是一个复杂的过程，任何沟通都是发送：
暂将信息传递到接受者的过程。
沟通的过程可以分解为以下几个步骤：
Ø信息源：
指发出信息的人。
Ø编码：
发送者将这些信息译成接收者能够理解的一系列符号，如语言、文字、图表、照片、手势等，即信息。
Ø传递信息：
通过某种通道（媒介物）将信息传递给接收者。
Ø解码：
接收者将通道中加载的信息翻译成他能够理解的形式。
解码的过程包括了接收、译码和理解3个环节。
Ø反馈：
接收者将其理解的信息再返送回发送者，发送者对反馈信息加以核实和做出必要的修正。
反馈的过程只是信息沟通的逆过程。
•沟通类别
2.沟通管理
•有效沟通的障碍
所谓有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高。
影响有效沟通的障碍包括下列因素。
Ø个人因素包括：
有选择地接受，沟通技巧差异。
Ø人际因素包括：
沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者的相似程度。
Ø结构因素包括：
地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束。
Ø技术因素包括：
语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。
•有效沟通的实现
克服沟通中的障碍一般有以下准则：
Ø明了沟通的重要性，正确对待沟通。
Ø创造一个相互信任，有利于沟通的小环境。
Ø缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。
Ø企业内部加强平行沟通。
Ø定期加强上下级沟通。
培养“听”的艺术
3.危机公关处理
•危机：
突然发生的，可能严重影响或危及组织机构生存和发展的事件。
（火灾，爆炸等安全事故，食物药品中毒事故，大量产品回收，消费者抵制，舆论指责，新闻媒介的批评）
•危机事件的主要特点：
Ø一般是突发事件
Ø对组织有严重的危害性
Ø冲击性很强
Ø极易引起社会舆论关注
•危机公关：
发生此类事件时的公共关系管理活动，即运用公共关系的手段处理此类事件
•危机的处理
Ø预防-对付危机的最明智策略
Ø以上计划一般包括三方面的内容：
Ø危机事件发生时，应考虑采取的行动
•危机中的公关传播工作
Ø危机传播的基本政策
Ø公关部门在危机传播中的基本职责
Ø在危机事件中，与记者接触的原则
•危机中的谣言处理
•危机公关处理的5S原则：
shoulderingthematter承担责任原则
sincerity真诚沟通原则
speed速度第一原则
system系统运行原则
standard权威证实原则
•危机的善后处理工作：
4.商务谈判的原则和策略
•谈判的概念：
谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。
这种目标可能是为了实现某种商品或服务的交易，也可能是为了实现某种战略或策略的合作。
•谈判有两种基本方法：
零核谈判：
有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失。
双赢谈判：
达成双方都赢的方案，这种谈判要求双方对另一方的需求十分敏感。
•商务谈判的职能：
通过谈判确定交易条件
通过谈判获取企业商业利益
商业谈判是了解掌握市场信息的重要途径
商务谈判有助于确立良好的企业形象
•商务谈判的主要内容：
1品质条件2数量条件
3包装条件4商检条件
5产权条件6价格条件
7交货条件8装运条件
9保险条件10支付条件
11仲裁条件12不可抗力与索赔
•商务谈判的原则：
Ø理性分析谈判的事件
Ø理解你的谈判对手
Ø抱着诚意开始谈判
Ø坚定和灵活相结合
•商务谈判的误区：
知彼不够，使谈判演变为一场争论，节奏太快，不愿退而求其次，强迫对方接受，失去自我。
•商务谈判的策略：
•针对不同性格的谈判对手采用的谈判技巧：
•针对在谈判中出现的不同情况采用的谈判技巧：
第九章电信产品与业务
了解：
电信产品的种类。
熟悉：
电信产品的技术特点和业务。
掌握：
电信业务的分类、资费标准、处理流程、业务规程。
9.1电信业务的分类
电信业务分为基础电信业务和增值电信业务。
基础电信业务是指提供公共网络基础设施、公共数据传送服务和基本话音通信服务的业务。
也称为第一类业务。
增值电信业务是指利用公共网络基础设施提供的电信与信息服务的业务。
也称为第二类业务。
9.1.1第一类基础电信业务
固定通信业务
固定通信是指通信终端设备与网络设备之间主要通过电缆或光缆等线路固定连接起来，进而实现用户间的相互通信。
固定通信业务包括：
固定网本地电话业务、固定网国内长途电话业务、固定网国际长度电话业务、IP电话业务、国际通信设施服务业务。
蜂窝移动通信业务
蜂窝移动通信是采用蜂窝无线组网方式，在终端和网络设备之间通过无线通道连接起来，进而实现用户在移动中可以相互通信。
数字蜂窝移动通信业务主要包括：
端到端的双向话音业务、移动消息业务、移动承载业务以及其上的移动数据业务、移动补充业务、国内漫游和国际漫游业务等。
第一类卫星通信业务
卫星通信业务是指通过通信卫星和地球站组成的卫星通信网络通提供的话音、数据、视频图像等业务。
卫星通信业务分为两类，即第一类卫星通信业务和第二类卫星通信业务、第一类卫星通信业务包括：
卫星移动通信业务和卫星国际专线业务。
第一类数据通信业务
数据通信业务是通过Internet、帧中继、ATM、X.25分组交换网、DDN等网络提供的各类数据传送业务。
9.1.2第二类基础电信业务
集群通信业务
集群通信业务是指利用具有信道公用和动态分配等技术特点的集群通信系统组成的通信共网，为多个部门单位等集团用户提供专用的指挥调度等通信业务。
第二类基础电信业务还包括：
无线寻呼业务
第二类卫星通信业务
第二类数据通信业务
网络接入业务
国内通信设施服务业务
网络托管业务
9.1.3第一增值电信业务
第一增值电信业务主要包括：
在线数据处理与交易处理业务
国内多方通信服务业务
国内Internet虚拟专用网业务
Internet数据中心业务
9.1.4第二增值电信业务
第二增值电信业务主要包括：
存储转发类业务
呼叫中心业务
Internet接入服务业务
信息服务业务
9.2电信产品和业务概要
主要包括：
固定网普通电话业务
移动网普通电话业务
集中用户交换机业务
IP电话业务
被叫集中付费业务等
9.2.1固定网普通电话业务
业务描述：
固定网普通电话（正机）是指用户通过固定通信网络使用并占有一个独立的电话号码的电话。
9.2.2移动网普通电话业务
业务描述：
移动网普通电话（正机）是指用户通过移动通信网络使用并占有一个独立的电话号码的电话。
9.2.3集中用户交换机业务
业务描述：
集中用户交换机业务也称虚拟网业务。
其实质是将电信交换机的部分用户定义为一个基本的用户群，该用户群的用户不仅拥有普通用户的所有功能，而且还拥有用户小交换机的所有功能，同时还具有普通市话和小交换机所不具备的一些新的业务功能。
主要针对内部通话量大的各类企事业、宾馆饭店等单位。
9.2.4IP电话业务
业务描述：
IP电话业务是指将话音信号的长途传输部分经高效的压缩算法处理，利用Internet，通过TCP/IP实时传送基本话音的业务。
9.2.5被叫集中付费业务
业务描述：
被叫集中付费业务是指当主叫拨
升级会员 