集团营业部各岗位操作流程.docx
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集团营业部各岗位操作流程
营业部各岗位操作流程
一、客户上门发货：
客户
客服
财务
操作员
司机
填《托运书》
一式两联
带货上门
收费、开收据或发票
留下客户名片、送客户出门、附送公司宣传页
E3系统录运单、打印
登记客户资料
单据整理、装订、归档
确认报价、时效、保险等
报价
询问发货要求
接待、倒水
与总部车辆交接货物、单据
备案
做标签、贴标签、填《货物交接表》
包装、称重
二、上门提货：
客户
客服
财务
操作员
司机
电话通知
E3系统录运单、打印、收款、收回钥匙、录客户资料
确认报价、时效、保险、接货时间等
询问发货要求
调阅资料、价格表
否
询问客户地址
是
与总部车辆交接货物、单据
与营业部操作、清点核对、交接货物
做标签、贴标签、填《货物交接表》
包装、称重
填《派车单》
收款、开收据、索取客户名片、留下公司资料
装车、回公司或下一客户
请客户签到达时间、指导客户填《托运书》
货物交接清点、检查外包装
领钥匙出车
三、单据流程及客服跟踪
客户
客服
财务
恒路总部
网点
凭月结单、运单、对帐单付款
发票或收据
传真客户一联运单
填写《货运信息跟踪表》、向客户反馈到货或延误信息
向财务申领领空白运单
填《托运书》2联
确认《托运书》
填开《货物交接单》3联，留底1联
留底《托运书》、运单各1联以备查询
E3填开运单5联
《托运书》、运单各1联、收据或发票交财务对帐、运单销号
《交接单》1联交财务与总部对帐
月结客户对帐、开发票催收货款
与总部财务对帐
《运单》2联贴于货箱、随货走发
《交接单》1联随货交总部
月底对帐清单
签收单原件返还
运单1联作为签收单回传
详细流程说明
1客户上门发货流程
1.1接待客户
1.1.1客户进入营业部后，客服人员必须起立相迎，保持微笑并使用标准礼貌用语：
“您好，请问有什么需要帮忙的吗？
”
1.1.2确认客户有发货需要时，请客户到接待台前坐下，倒上一杯水，并递上公司的宣传单页。
1.1.3初步了解客户的具体需求，包括：
货物品名、数量、估计重量、目的地、要求的时效、是一次性发货还是长期发货等，判断是否在我公司业务范围内。
1.2确认接单
1.2.1如确认此货物在我公司业务范围内，首先明确答复客户我公司可以提供服务。
如属于长期发货，则通知相关业务人员或经理出面进行深入接洽。
1.2.2如属于单次发货，则详细了解客户的要求，包括：
是否需要中转、是否要求派送、运费支付方式、是否购买保险等等，并根据标准价格表向客户报价。
1.2.3如客户对价格有异议，如单票货量在300公斤以上，客服人员有权酌情优惠0.10元/公斤，如客户仍对价格有异议，则必须请示经理决定。
1.2.4确认价格及付款方式等各项条件后，则进入开单流程。
1.3开单流程
1.3.1要求客户填写《货物托运书》，并指导客户完整填写各项信息，包括：
发货人姓名、单位、地址、电话，收货人地址、姓名、电话，货物品名，件数，目的地，要求运输方式，货物价值，是否保险，特殊运输要求等等。
填写完毕要求客户签名。
1.3.2客户填写完毕后，将《货物托运书》及货物一起交给操作人员，并请客户稍坐，等待开单。
1.3.3操作人员与客户当面检查货物外包装，尤其注意封箱胶带及封箱贴是否完好，如客户使用的是二次利用的旧纸箱并用胶带多层缠绕，需与客户说明并在托运书上备注包装情况。
检查无误后，按照恒路公司包装规范对货物进行处理，如空运货物需要外套一个恒路专用编织袋，用缝包机封口，并用恒路专用透明胶带缠绕固定（详见恒路公司货物操作规范）。
1.3.4包装完毕后，操作人员对货物进行现场称重，并将实际重量填入《货物托运书》，如属于轻泡货还需要计算体积重量，并填入《货物托运书》计费重量一栏（空运货物的体积重量＝体积÷6000立方厘米，汽运货物体积重量＝体积÷3000立方厘米）。
注意必须按真实数据填写，不可虚增，遇小数四舍五入取整数。
1.3.5由客服人员最后核查《货物托运书》，保证各项信息的完整与准确性，确认无误后由客服人员签名。
1.3.6客服人员将此《货物托运书》内容输入E3系统，在系统内填开运单并打印。
如该票货物客户要求走指定航班，则客服人员需事先与总部航空操作部预订舱位，得到确认后方可填开运单。
1.3.7如客户要求购买保险的，需要另行登录保险系统进行投保（注：
E3系统改版后将实现直接在E3系统中自动投保的功能，目前仍需要进行手工投保）
1.3.8根据运单金额向客户收钱，如客户有要求可以开具收据，如无特殊要求则将运单的一联作为收据给客户带走，同时在客服留底的运单上加盖“现金收讫”章。
（如客户选择运费到付则无需本步骤操作。
）
1.3.9向客户表示本次服务已经完成，向客户表示感谢，并告知客户此票货物的信息查询方式。
留下客户名片或联系方式，送给客户一份公司宣传资料，起立、微笑送客户出门。
1.4后台处理流程
1.4.1操作人员制作货运标签，并按照规范进行粘贴，将五联运单的最后两联装入统一标准信封，在信封上注明“签收单”后，贴于该票货物尾数箱侧，用封箱胶带固定牢靠。
1.4.2操作人员将此票货物信息记入《货物交接表》，《货物交接表》是营业部与总部接货车辆进行交接的凭证，交接时操作人员与接货司机必须按交接表总件数进行清点并签字确认。
交接表一式三联，一联前台客服留底，一联交营业部财务，一联交总部司机随货带走。
1.4.3操作人员将此票货物搬入仓库，并按运输方式码放在指定位置，码放的具体操作规范参见恒路公司货物操作流程规范。
严禁将货物随意摆放在营业部大厅内或门口等位置，避免被盗抢的可能。
1.4.4客服人员将此票货物的《货物托运书》与运单财务联进行装订，与相应的《货物交接表》夹在一起，待交班时与营业部财务进行单据交接。
1.4.5待总部车辆到达营业部接货时，将此票货物与总部接货人员进行交接。
此票货物将被带回总部，按指定运输方式进入各发货环节。
2上门接货流程
2.1接单、派车
2.1.1接到客户来电后，首先使用礼貌用语：
“您好，恒路！
”“请问由什么需要？
”等等。
2.1.2如是新客户则向其简单介绍我公司业务范围，并尽量邀请客户到营业部来洽谈，尽量不要在电话中报价。
如客户坚持要求，则按照公司标准运价表报价，但要委婉表示此为大概价格，准确价格要根据货物实际情况而定。
2.1.3如是老客户或已确认发货，要求我公司上门接货，则向客户了解接货详细信息，包括客户姓名、单位、地址、联系电话、货物品名、数量（体积、重量、件数）、包装方式（纸箱、木箱、桶、散装等等）、付款方式等等，并根据公司车辆调度情况，向客户预报车辆到达时间。
2.1.4信息确认后，客服人员将以上信息填入《派车单》，交现场主管审批后交司机出车（如司机已经在路上则进行电话通知，待司机回来后再补签《派车单》）。
如需现场收款的，必须事先与客户确定价格与金额，开好收据交接货人员带走。
2.2接货流程
2.2.1司机接到指令后必须在指定时间内赶到客户处，如遇到特殊情况不能按时到达，则应在指定时限未过前与客户进行电话沟通，先表示歉意后说明原因，然后再重新约定时间。
2.2.2原则上，司机上门接货必须带同操作人员随车，以保证安全和时效。
司机出车前必须检查所有车门、车窗是否锁闭。
出车前在《行车日志》上填写出车时间、目的地等信息。
2.2.3到达目的地后，如车内已有其它货物，则司机必须在车内留守，由操作人员上楼接货。
司机在《行车日志》上填写达到时间。
如离开车辆则必须再次检查车门、车窗是否锁闭。
车辆不要停放在过于偏僻的地方，车门不要朝向马路。
2.2.4接货人员与客户见面后，首先向客户表明身份：
“您好，我是恒路公司接货员某某某。
”并说明来意：
“我们来提您发运的货物。
”并将公司工作牌主动提交给客户查验。
2.2.5客户确认后，与客户进行货物交接。
2.2.5.1要求客户填写《货物托运书》（一式两联，用复写纸），具体标准见本流程1.3.1条。
2.2.5.2与客户交接货物，对货物进行外包装检查，具体标准见本流程1.3.2条。
2.2.5.3货物检查并核对《货物托运书》无误后，双方在《货物托运书》上签字确认。
并要求客户在《货物托运书》上备注接货人员到达与离开时间。
2.2.5.4客户一次发货多个目的地，要在客户处当场在每个箱上用水笔注明目的地，防止错发。
2.2.5.5如需要现场收取现金的，按照预先确定的价格和金额收取，收钱后将收据交给客户。
如客户对金额等产生异议，需与营业部客服进行确认，接货人员不得与客户另行确定价格等条件。
2.2.5.6进入客户公司要注意礼节，不得在客户公司内随处走动及大声喧哗。
货物交接完毕则即刻离开，离开时要与客户礼貌道别。
2.2.6该票货物交接完毕后，则转向下一个客户接货，或返回公司交货。
2.3后台处理流程
2.3.1接货车辆返回营业部后，司机或接货人员必须立即将所有货物及《货物托运书》与营业部操作人员进行交接，交接人员需逐票点清件数并检查外包装，交接无误后，营业部操作人员需在相应《货物托运书》上签字确认。
2.3.2司机填写《行车日志》，记录返回营业部时间。
2.3.3客服人员负责核对《货物托运书》上信息的完整与准确性，并查收司机或接货人员交回的收款。
核对无误后进入E3系统开单。
以下流程同本标准1.4条。
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