品质督导标准品质部作业指导书内.docx
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品质督导标准品质部作业指导书内
品质督导标准
序号
活动流程
负责岗位
关键活动
督导情况
1.0公共秩序（保安服务部）
1
固定
门岗
前门岗
保安员
着装、佩带工牌、仪容，上班时的服务礼仪
保持在岗、精神状态良好
人员进入主动打招呼
外来人员进行询问、登记、核对证件
随时回答业主或来访者疑问
填写《来访登记表》、《值班记录》
及时开启电子道闸
监视小区电子监控系统
主动为客户提供帮助
搬入/出控制
发放、回收车卡
指挥车辆手势正确
2
巡
逻
岗
巡逻岗
保安员
着装、佩带工牌、仪容，上班时的服务礼仪
巡逻时间、巡逻签到、巡逻路线
按规定的线路、时间巡逻，精神状态良好
定时、定点签到
发现公共设施、消防、防盗装置、电器等的问题及进记录并向客服中心报告
发现违反小区规定的情况及进纠正并制止
检查车辆停的放的情况及车场的情况
3
器械管理
所有岗位
正确佩带
正确使用
做好器械交接记录
4
交
接
班
保安员
班长
集合、整队、训导
列队行进姿态
交接班口令、回答、姿态、记录
交接班结束讲评
5
紧急集合
保安员主管
紧急集合次数、时间要求
6
检查
保安员主管
每日抽检
夜间抽检
2.0保洁服务（环境管理部）
1
单元门栋楼道
保洁员
地面
墙面、玻璃
电梯门、电梯轿厢、轿厢内空气
信报箱、公告栏、果皮箱、灭火器等
洗手间
2
标
准
层
保洁员
垃圾清运、垃圾桶清洁
地面、屋顶、果皮箱
墙面、窗户、门、消火栓、墙面标识牌、电梯门、消防楼梯
3
小区
地面
地面保洁员
地面、道路、草地、花坛
宣传栏、各类标识牌
垃圾箱、垃圾中转站
公共设施、消防设施
井盖、雨水井
4
地
下
室
地下室
保洁员
地面、雨水沟
地下室各类标识牌
地下室墙面、屋顶、消防设施
停车场各类设施
5
安全环境
保洁员
所使用清洁剂是否符合标准
作业过程的安全防护
6
检查
环境主管
日检
3.0园艺服务（环境管理部）
1
绿化养护
园艺工
草坪、花卉、是否有黄土裸露
绿篱、树木
花坛
病虫害、粉尘
节约用水
长势，施肥
2
园艺美化
园艺工
应时花木摆放
草坪、乔、灌木、藤本等的造型
3
工具园林设施
园艺工
正确使用绿化工具、用品
护栏、护树架、水管
龙头是否良好
供水设施、喷灌等是否完好
园艺设施维修时否及时
4
安全环境
园艺工
绿化药剂是否符合标准
喷药前是否通知
作业过程是否配带全安防护用具
5
检查
环境部长
每日巡检
4.0客户服务（客户服务中心、工程技术部）
1
客户
接待
客户助理
客户助理按规定值班，客户中心电话值班有人接听
着装、佩戴工牌、仪容、上班礼仪、接听电话
客户服务中心所使用表格填写规范，不遗漏
处理客户事务按规范程序
及时处理客户要求
受理业务跟踪情况
2
客户管理
客户主管
《答客问》编制、修订
客户服务中心布置
客户的回访
客户档案、资料、电脑信息
3
上门维修
维修技工
按规定着装
按规程进行维修
正确使用机具、工具
按公司统一标准收费
4
装修
工程组
装修审批要点、装修巡查要点
按规定进行审批
装修巡查记录在现场
定期进行巡查，及时纠正
控制改变外观、用途及破坏承重结构
按规定办理押金退还手续
5
车位租赁
客户助理
办理迅速
按公司统一标准收费
6
服务供方
工程主管
按规定进行供方选择和评价
按规定进行随时监控和定期评价
对外委工程进行监督
7
抄表
工程组
每月按时进行抄表
抄表准确，数据输入正确
穿着统一制服，佩带工作牌
发现问题及时向客户提出
8
收款
客户助理
按规定时间完成
收款准确
使用礼貌语言
客户电脑资料变更准确
费用回收率
按时催缴
9
与业主关系
客户主管
按要求进行回访
及时处理投诉
10
内部
管理
客户主管
按规定按排排班表
按规定进行培训
公共钥匙
文件资料管理、归档
周会
公司通知完成
5.0设备设施检查（工程技术部）
1
设备
运行
操作
运行技工
配电系统，供电、路灯、应急灯
水泵，供水，排水
火灾报警系统、自动灭火系统、风机控制等
门禁管理系统
水箱清洗
测量仪表
2
设备维修改造
维修技工
维修改造及时
维修记录，存档
改造计划、方案按程序进行验收
3
设备保养维护
维修技工
保养计划
按时间保养并记录，存档
4
设备
管理
工程主管
设备、设施保养使用指导书编制
设备设施标识
设备档案
保养、维修计划的编制
作业指导书上墙、各类线路图上墙
设备房的管理
5
公共
设施
情况
维修技工
水泵房、配电房、消防中心
公共照明、公共开关插座
公共墙（地面）、公共门窗、公共楼梯间、雨台、天面
管道、阀门、避雷线
池、沙井、雨水井盖
娱乐休闲设施、标牌、宣传栏、广告牌
电梯轿厢
6.0消防管理（保安服务部、工程技术部）
1
消防系统
中控制室值班员
消防值班室24小时值班，值班员服装整洁，工作牌配带符合规范、精神状态良好
在岗情况，工作纪律
表格、记录
现场设施、设备运行情况
灭火器及其他消防施、劳动保护用品
报警是否正常
其它监控设施是否正常
2
消防
设施
维修项目组
消防检查（保养）检查
消防器材配备、检查
烟感、温感测试
消防栓、消防水接口、消防水管等
消防通道
消防标识
商铺消防检查
3
消防
应急
保安部主管
灭火应急方案
消防演习
其它应急措施（电梯困人、停电、停水、发生抢劫、小区出现疫情等）
电梯设施设备月检标准
检查项目
检查标准
扣分标准
扣分
井
道
层
站
各层门自闭有效
发现一处不合格扣1分
各层门门脚滑块齐全,紧固
发现一处不合格扣1分
各层门门头盖板齐全
发现一处不合格扣1分
各层门护脚齐全,无锈蚀
发现一处不合格扣1分
层门与门框无摩擦,无碰撞
发现一处不合格扣1分
层门与手动开锁装置齐全,无损坏
发现一处不合格扣1分
导转支架无松动,压板牢固
发现一处不合格扣1分
各层门门导轨上不得有大的凝积垃圾
发现一处不合格扣3分
井道壁无伸出的钢筋其他危险附着物
发现一处不合格扣1分
井道壁与轿厢地坎间的水平距离不得超标
发现一处不合格扣1分
轿门采用电气防护时,其功能有效
发现一处不合格扣1分
引绳的张力未超标
发现一处不合格扣1分
层站指示信号齐全、清晰
发现一处不合格扣1分
层站按钮功能正常、无损伤
发现一处不合格扣1分
底
坑
底坑照明有效
发现一处不合格扣1分
底坑急停开关安装正确、有效
发现一处不合格扣2分
当电梯驶至最高层时，对重与对重缓冲器距离符合标准
发现一处不合格扣1分
底坑断绳开关安装正确、有效
发现一处不合格扣2分
液压缓冲器开关安装正确有效
发现一处不合格扣2分
液压缓冲器无锈蚀
发现一处不合格扣1分
随行电缆不应打结、扭曲、过长等
发现一处不合格扣1分
有补偿链时，补偿链不应扭曲、不得有异响
发现一处不合格扣1分
撞板与缓冲器的距离符合标准
发现一处不合格扣1分
超载装置有效
发现一处不合格扣2分
大小导轨应有接油装置
发现一处不合格扣1分
底坑不得渗水
发现一处不合格扣1分
底坑不得积水
发现一处不合格扣1分
底坑应平整、光滑
发现一处不合格扣1分
底坑应清洁、无杂物
发现一处不合格扣1分
底坑有大积水坑时，其上应铺设盖板
发现一处不合格扣1分
底坑排污系统应有效
发现一处不合格扣2分
电梯困人解救是否及时
发现一处不合格扣2分
上月电梯是否有事故发生，按事故等级分为三档次
轻微级扣5分/次
重伤级扣30分/次
死亡级扣50分/次
检查项目
检查标准
扣分标准
扣分
轿
厢
轿厢内照明完好
发现一处不合格扣1分
操纵箱面板无损伤
发现一处不合格扣1分
操纵箱面上的各按钮功能正常
发现一处不合格扣1分
操纵箱盒内的各开关功能正常
发现一处不合格扣1分
轿厢内楼层指示信号齐全、清晰
发现一处不合格扣1分
轿厢内应有监控装置
发现一处不合格扣1分
光电应有效
发现一处不合格扣1分
轿门与轿壁应无碰撞、无摩擦
发现一处不合格扣2分
轿厢内的紧急照明应该有效
发现一处不合格扣1分
轿厢内对机房的对讲有效
发现一处不合格扣1分
机
房
机房门应安全、可靠；应有“机房重地，闲人免进”
发现一处不合格扣1分
机房墙壁完整，无孔洞
发现一处不合格扣1分
机房墙壁洁净
发现一处不合格扣1分
机房窗子有防盗网
发现一处不合格扣1分
机房应有通风装置
发现一处不合格扣1分
机房应有效的防雨水进入
发现一处不合格扣1分
机房有灭火装置
发现一处不合格扣1分
机房照明应为日光灯，并齐全、有效
发现一处不合格扣1分
机房内有电源插座
发现一处不合格扣1分
钢丝绳绳头牢固
发现一处不合格扣1分
井道七米灯应功能齐全、功能有效
发现一处不合格扣1分
机房有电梯松闸扳手
发现一处不合格扣1分
机房有电梯盘车手轮
发现一处不合格扣1分
曳引机应完好洁净
发现一处不合格扣1分
曳引机漏油应符合国家标准
发现一处不合格扣1分
轿厢平层标志齐全
发现一处不合格扣1分
曳引机在运行中应无较大的噪音
发现一处不合格扣1分
机房承重吊钩应刷漆
发现一处不合格扣1分
轿
顶
曳引钢丝绳是否有磨损情况（无断股）
发现一处不合格扣1分
轿顶各功能开关正常
发现一处不合格扣1分
轿顶灯有效
发现一处不合格扣1分
曳引绳绳头张力适中，长度符合标准
发现一处不合格扣1分
安全窗及开关正常、有效
发现一处不合格扣1分
轿顶各处表面无损伤，无锈蚀
发现一处不合格扣1分
导向轮内是否黄油充足
发现一处不合格扣1分
安全钳绳头卡子安装正确
发现一处不合格扣1分
超载装置有效
发现一处不合格扣2分
大小导轨顶端应刷防锈漆
发现一处不合格扣1分
对重绳头组合完整，无锈蚀、有防锈漆
发现一处不合格扣1分
对重侧油杯齐全，油杯有油
发现一处不合格扣1分
对重块安装正确，规定牢固，无锈蚀
发现一处不合格扣1分
轿顶安全护栏应牢固、有效
发现一处不合格扣1分
各层门付门锁齐全，安装正确，无锈蚀
发现一处不合格扣1分
各层门付门锁功能正常
发现一处不合格扣1分
记录表格
各项记录表格填写规范、准确
发现一处不合格扣1分
整改情况
月检缺项消项达到预期目的
发现一处不合格扣1分
得分
满分100分应扣分应得
机电设备设施月检标准
检查项目
检查标准
扣分标准
扣分
综
合
要
求
设备管理制度健全并严格执行
发现一处不合格扣2分
设备房环境整洁、环境符合设备要求
发现一处不合格扣2分
设备房责任人熟悉操作规程
发现一处不合格扣2分
无重大管理责任事故
发现一处不合格扣30分
给
排
水
系
统
公共用水阀门无滴水现象
发现一处不合格扣2分
限水、停水按规定时间通知住户
维修、保养有计划、有记录
设备铭牌清晰、设备标识明确
设备及管道表面光洁、无脱皮、无锈迹
发现一处不合格扣2分
设备及管道表面无灰尘、无污迹
水泵运行正常，润滑良好，无异常噪音，阀门开关灵活，泵体和阀件无滴水现象
水池水位有明显标志，显示正确，无跑冒水现象
二次供水蓄水池设施、设备清洗消毒有计划、有记录
发现一处不合格扣2分
水质定期送检检验记录保持完整
水池、水箱周边整洁、蓄水池封闭良好并上锁，通气孔用不锈钢纱网封隔
污水池池盖完好潜水泵运行正常
发现一处不合格扣2分
雨水井、污水池无大量沉积物
汛期道路、车库、设备房无积水
遇有事故，维修人员在规定时间内抢修
无长时间事故停水现象
弱电系统
按规定时间排除故障，保证系统工作正常
发现一处不合格扣2分
监控、对讲等弱电系统工作正常
发现一处不合格扣2分
保养有计划、有记录
供电配电
系统
供电系统工作正常，无安全隐患，无虫、鼠害
发现一处不合格扣2分
限电、停电有明确审批权限并按规定时间通知住户，有节电措施
发现一处不合格扣2分
供电设施、设备标识明确
发现一处不合格扣2分
设备无灰尘，无污迹
维修、保养有计划、有记录
有临时用电管理措施并严格执行
整改情况
月检缺项消项达到预期目的
未完成一项扣2分
合计
满分100分应扣分实得分
安全月检标准
检查项目
检查标准
扣分标准
扣分
仪容仪表
着装整洁、仪态端庄，符合保安员着装与仪容仪表规定
如有违反，发现一处扣2分
工作纪律
准时交接班，不迟到早退，不漏班误班
如有违反，发现一处扣2分
禁止喝酒、吸烟、吃东西
如有违反，发现一处扣2分
不准嬉笑打闹、会客、看书报、听广播、音乐、玩手机等
如有违反，发现一处扣2分
服务态度
微笑服务，礼貌用语，纠正违章先敬礼
如有违反，发现一处扣2分
服务主动、热情、认真、耐心、周到
如有违反，发现一处扣2分
不准与业主发生争吵或出现有效投诉
如有违反，发现一处扣10分
工
作
能
力
大门肉必须熟练掌握小区业主（住户）基本情况．包括姓名、楼座等；熟悉车辆收费程序和收费标准。
如有违反，发现一处扣2分
车库（场）岗熟知购买（租用）了车位的业主姓名，楼座号以及车型、车牌、车况。
如有违反，发现一处扣2分
监控岗熟悉监控、录像、报警等设施的操作程序与各摄像镜头位置。
如有违反，发现一处扣2分
巡逻阂必须熟悉配电房、水泵房等重点防范部位及大厦基本悄况。
如有违反，发现一处扣2分
《值班记录》、《来访登记》、《巡逻记录》、《车况记录》和《车辆出入登记表》、《夜间查岗记录表》等表格记录完整、正确。
如有违反，发现一处扣1分
各岗位熟悉应知应会内容．对检评人员提出的各种情况处置回答正确。
如有违反，发现一处扣2分
服
务
质
量
大门岗登记身份证不超过60秒/人。
次：
登记车辆并开启车挡器不超过30秒／次；收费并开启车挡器不超过30秒／次。
如有违反，发现一处扣2分
车库（场）肉不发生一起乱停放车辆或交通堵塞事件。
监控肉接到监视特定位置的通知后2秒内准确切换到位，并同时开始录象。
如有违反，发现一处扣2分
巡逻岗每班每楼巡逻l∕2次，接到住户报警后报告分公司并赶赴现场不超过3分钟。
如有违反，发现一处扣2分
各肉位严格按规定程序操作
如有违反，发现一处扣2分
小区无事故隐患。
在危及住户安全处设有明显标志和防范措施．
有事故隐患，发现一处扣5分
无火灾、刑事案件、交通李故、机动车辆被盗等恶性事件发生。
有主观责任发生一起扣30分无主观责任发生一起扣20分
检查项目
检查标准
扣分标准
扣分
清洁
卫生
工作环境清洁卫生，桌面、抽屉无杂物，环保意识强
各种记录表格完好无损
如有违反，发现一处扣1分
寝室整洁、地面干净，物品摆放有序，被子叠得有棱有角
如有违反，发现一处扣2分
整改情况
月检缺项消项达到预期目的
未完成一项扣2分
合计
满分100分应扣分实得分
绿化月检标准
检查项目
检查标准
扣分标准
扣分
草
地
及时修剪，草坪高度保持3一5厘米
发现一处不合格扣1分
无黄土裸漏，不被践踏、破坏
发现一处不合格扣2分
防护栏、警语牌等设施完好
发现一处不合格扣1分
基本无杂草，草种纯净一致
发现一处不合格扣1分
不缺肥、不缺水、不发黄
发现一处不合格扣1分
无病虫、无“四害”
发现一处不合格扣1分
花
卉
植
物
乔木修剪无内生枝、重枝、病枝
发现一处不合格扣1分
灌木修剪无病枝、枯枝、交叉枝
发现一处不合格扣1分
绿篱修剪平整、不断行、整齐
发现一处不合格扣1分
植物无明显灰尘
发现一处不合格扣1分
无枯死、无缺苗、无黄土裸漏
发现一处不合格扣2分
无病虫害
发现一处不合格扣1分
不缺水、缺肥或过量
发现一处不合格扣1分
无病株、病枝、病叶
发现一处不合格扣1分
资
料
清运、消杀记录填写清楚、规范
发现一处不合格扣1分
清运及时，清运监督到位，清运单填写规范
发现一处不合格扣1分
整改情况
月检缺项消项达到预期目的
未完成一项扣2分
合计
满分100分应扣分实得分
清洁月检标准
检查项目
检查标准
扣分标准
扣分
标
准
层
天
台
地面
无杂物、无青苔
发现一处不合格扣1分
公共设施、设备
无锈迹、无灰尘
发现一处不合格扣1分
楼
层
公共通道地面、墙面
无杂物、无污迹、无灰尘
发现一处不合格扣2分
公共设施、设备
无锈迹、无灰尘
发现一处不合格扣1分
玻璃、窗台
无污迹、无灰尘
发现一处不合格扣1分
防火门、门顶、闭门器
无灰尘
发现一处不合格扣1分
单元防盗门
无灰尘、无污迹、无水渍
发现一处不合格扣1分
楼道玻璃（窗）
清洗后无明显污迹、水渍
发现一处不合格扣1分
玻璃门
无灰尘、无污迹、无手印
发现一处不合格扣1分
垃圾桶
垃圾不过满、无异味、无蚊绳飞舞
发现一处不合格扣1分
垃圾桶盖、身
无明显污渍，底座无杂物、桶盖完整
发现一处不合格扣1分
后楼梯墙面、地面
无杂物、无明显污染
发现一处不合格扣1分
后楼梯扶手
无灰尘
发现一处不合格扣1分
灯罩
无灰尘、无虫尸
发现一处不合格扣1分
电梯门、沟槽、地、灯
无手印、无杂物、无污迹
发现一处不合格扣1分
电梯扇门
无污渍，手印、保持不锈钢的金属光泽
发现一处不合格扣1分
天台
无明显杂物
发现一处不合格扣1分
灭火器、灭火栓
无灰尘、污迹
发现一处不合格扣1分
墙角
无蜘蛛网
发现一处不合格扣1分
公共部位
无“四害”
发现一处不合格扣1分
地
下
室
地面
无杂物、明显污染、厚灰尘
发现一处不合格扣1分
墙面
无脏污
发现一处不合格扣1分
下坡道、地沟
无杂物、无积水
发现一处不合格扣1分
公共设施、设备
无锈迹、无灰尘
发现一处不合格扣1分
墙角
无蜘蛛网
发现一处不合格扣1分
公共部位
无“四害”
发现一处不合格扣1分
公共场地
公共场地
地面
无杂物、无污迹、无积水、无厚灰尘
发现一处不合格扣1分
地沟
无杂物、无积水
发现一处不合格扣1分
路灯一灯罩、牌
无灰尘、无蜘蛛网，内无明显死蚊虫
发现一处不合格扣1分
宣传栏
无污迹、无灰尘
发现一处不合格扣1分
标识牌
无污迹、水印、灰尘，无明显胶迹
发现一处不合格扣1分
管道、灯箱
无灰尘、无蜘蛛网
发现一处不合格扣1分
管线井
无灰尘、无明显杂物
发现一处不合格扣1分
垃圾箱、果皮箱表面
无脏污
发现一处不合格扣1分
雨蓬
无杂物、无污迹
发现一处不合格扣1分
公共设施、设备
无污迹、无灰尘
发现一处不合格扣1分
垃圾房内垃圾桶、地面、地沟
无脏物、无杂物、无积水、无异味
发现一处不合格扣1分
岗亭
无污迹、油迹，并保持光亮
发现一处不合格扣1分
儿童游乐设施
无尘、痰迹、油迹
发现一处不合格扣1分
绿化带
花坛、草坛内无杂物，无枯枝、烟头
发现一处不合格扣1分
停车场、车行道、广场地面站
无积水杂物、纸屑、烟头，明显油迹，物迹
发现一处不合格扣1分
沟井榘盖
无杂物、无污水横流、井盖完整牢固
发现一处不合格扣1分
洗手间
无水迹、污迹、异味，无杂物
发现一处不合格扣1分
清洁员工
服装
统一、整洁
发现一处不合格扣1分
工作证、铭牌
是否佩带
发现一处不合格扣1分
整改情况
月检缺项消项达到预期目的
发现一处不合格扣2分
得分
满分100分应扣分实得分
消防设备设施月检标准
检查项目
检查标准
扣分标准
扣分
综合要求
设备管理制度健
升级会员 