提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献.docx

提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献.docx

《提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献.docx（10页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献

提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献

本篇论文目录导航：

　　【题目】航空公司服务质量问题探析

　　【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论

　　【第二章】航空公司服务质量管理概述

　　【第三章】航空公司服务质量管理体系构建

　　【第四章】航空公司服务质量的监控与评价

　　【5.15.2】航空公司服务质量改进措施

　　【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统

　　【第六章】国际航空满意度测评实证分析

　　【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献

　　第七章结论与展望

　　在我国航空运业蓬勃发展，航空公司面临来自国内外及其他交通运输方式激烈竞争以及旅客需求不断变化的背景下，研究如何将服务质量管理理论应用于中国航空公司，并结合国内航空公司的特点研究航空公司自身如何开展有效的服务质量管理工作有着非常深远的实践意义。

　　论文研究的主要内容和创新之处如下：

　　1.航空公司服务质量管理的关键在于航空公司服务质量特征的把握。

本文在综述了国内外研究现状的基础上，概述了服务质量的相关概念，然后总结了航空公司服务质量的定义，并分析了航空公司服务质量特性及质量环。

　　本文首次对航空公司服务质量进行了归纳和定义并分析其内涵，这是本文的创新之一。

　　2.按照国际标准化组织IS09000质量管理标准构建航空公司服务质量管理体系是保障航空公司服务质量的一种有效途径。

论文提出了构建航空公司服务质量管理体系的目标，并应用现代服务质量管理思想确立了航空公司服务质量管理体系的原则，形成一套行之有效的以过程为基础的航空公司服务质量管理体系模式，分析了航空公司服务涉及的主要管理过程和服务提供过程等航空公司质量管理体系的主要内容。

　　建立一套行之有效的航空公司服务质量管理体系也是本文的创新点。

　　3.航空公司服务质量评价研究是航空公司服务质量管理的理论与应用研究的一个重点。

　　航空公司提高服务质量的最终目标就是提高顾客满意度及公司的盈利能力。

论文讨论了构建航空公司顾客满意度评价指标体系、设计了旅客调查问卷，并研究了满意度评测模型，以科学的方法对航空公司服务质量进行评价。

　　论文中建立的评测指标体系及利用等比分值法客观、合理的确定三级指标权重是论文的又一创新之处。

　　4.找出航空公司服务质量存在的问题和改进方法是航空公司进行服务质量管理的目的之一。

论文首先通过重要度-绩效法确定关键质量环节，然后分析了质量问题产生的根本原因，最后提出了改进服务质量的四项措施以及如何建立科学的投诉系统以便高效处理旅客投诉。

　　利用重要度-绩效法确定影响航空公司服务质量的关键因素，利用鱼骨图从根本上分析航空公司服务质量问题的原因，并有针对性地提出航空公司应树立现代服务质量观、重视和提高员工满意度、加强与民航其它单位的沟通协作及加强航空公司信息化建设的措施，及有效管理投诉的方法也是本文的创新之处。

　　5.结合中国国际航空公司进行了顾客满意度测评分析，对建立的满意度指标体系进行验证，分析结论得到了国航的认可。

　　虽然本文对我国航空公司建立服务质量管理体系进行了探讨，但是由于时间关系，只是对质量评测方面进行了实证分析，而没有对整个管理体系进行验证，希望本研究能对航空公司建立服务质量管理体系具有借鉴意义，并使体系在实践中不断得到完善。

　　本文服务质量改进方案主要是针对目前国内航空公司存在的普遍问题而提出的，具有适用性和可行性，但是每个航空公司又有其特殊的问题，因此，应进行质量评测后再针对具体问题制定改进方法。

　　同时，应从动态管理的角度，对不同类型的旅客及多期测评数据进行分析比较，以发现顾客满意信息的变化，从而提前掌握顾客需求和期望的变化趋势，使航空公司更好的服务于旅客并为公司新服务产品的开发提供依据。

　　致谢

　　光阴似箭，转眼间研究生生涯即将结束，我的硕士论文也终于定稿。

在此谨向所有为本文提供过帮助的人、所有关心我帮助我的老师、同学和朋友表示最深厚的谢意。

　　首先感谢我的导师章连标教授给予我的悉心指导，论文的撰写无不凝聚着章老师的心血，尤其是论文的结构和内容方面，章老师给我提出了很多宝贵意见。

章老师渊博的学识不断开阔了我的视野，他高尚的品行是我的楷模，他严谨的学风、对工作的献身精神，以及他在治学和为人上的言传身教，都使我受益终身。

　　同时非常感谢张娟教授对我学术上的指导和生活上的关心，本论文的选题、设计、调研、修改，也一直得到了她的热情帮助和全力支持。

她在教我如何做学问的同时，也让我明白了许多为人处世的道理。

她对我的谆谆教诲我将铭记在心。

还要感谢课题组的韩明亮老师和赵风彩老师给我的很多指导意见。

　　感谢所有给予我诚恳帮助的03级企业管理专业的我的同窗们，是这个集体使我拥有了快乐和充实的研究生学习生活，同学们的深情厚谊将是我人生一笔巨大的财富。

　　我也要将所取得的成绩献给我的父亲、母亲、以及其他亲人，这么多年来，是他们给了我无穷的精神力量和物质保证，他们无私的关怀和真挚的爱，无怨无悔的付出，无时无刻不在督促我奋发图强。

感谢我的家人，这本论文的完成凝聚着他们的关怀和期待。

感谢我最最亲爱的父母多年来的栽培与付出！

　　最后，感谢评阅本篇硕士论文和出席论文答辩的各位专家、教授在百忙中所给予的指导。

　　感谢命运的垂青，给我安排了这么好的亲人、师长和朋友！

在今后的人生旅途中，我将以不懈的努力来报答他们！

　　参考文献

　　[1]SasserEarlW,PaulROlsenandDarylDWyckoff.ManagementofServiceOperations-Text,CaseandReadings.Boston:

AllynandBacon,1978.57-61

　　[2]ZeithamlVA.HowConsumerEvaluationProcessesDifferbetweenGoodsandServices.MarketingofService,1981.186-190

　　[3]阎剑平。

服务营销[M].北京：

中国纺织出版社，2004.235-240

　　[4]LehtinenU,LehtinenJ.Servicequality:

astudyofqualitydimensions.WorkingPaper,ServiceManagementInstitute,1982

　　[5]ParasuramanA,ZeithamlVA.,BerryLL.Aconceptualmodelofservicequalityanditsimplicationsforfutureresearch.JournalofMarketing,1985,49（4）：

41-50

　　[6]ParasuramanA,ZeithamlVA,BerryLL.SERVQUAL:

Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality.JournalofRetailing,1988,64

（1）：

12-40

　　[7]CarmanJM.Consumerperceptionsofservicequality:

anassessmentoftheSERVQUALdimensions.JournalofRetailing,1990,66

（1）：

33-35

　　[8]Bolton,RN,JHDrew.ALongitudinalAnalysisoftheImpactofServiceChangesonCustomerAttitudes.JournalofMarketing,1991,55

（1）：

1-10

　　[9]CroninJ,TaylorSA.MeasuringServiceQuality:

AReexaminationandExtension.JournalofMarketing,1992,56（3）：

55-68

　　[10]Brown,TJ,Churchill,GA,JPPeter.Researchnote:

Improvingthemeasurementofservicequality.JournalofRetailing,1993,69

（1）：

140-147

　　[11]ParasuramanA,BerryLL,ZeithamlVA.Understandingcustomerexpectationsofservice.SloanManagementReview,1991.39-48

　　[12]Hart,CWL,Heskett,JL,Sasser.TheProfitableArtofServiceRecovery.HarvardBusinessReview,1990,68（7-8）：

148-156

　　[13]Rust,RolandT.andRichardL.Oliver.1994.ServiceQuality:

NewDirectionsinTheoryandPractice.London:

SagePublications,1994

　　[14]Gronroos.服务管理与营销[M].北京：

电子工业出版社，2002

　　[15]宋彦军。

TQM、ISO9000与服务质量管理[M].北京：

机械工业出版社，2004

　　[16]Heskett,JL,Jones,etal.PuttingtheServiceProfitChaintoWork.HarvardBusinessReview,1994,72（3-4）：

164-174

　　[17]RustRT,ZohorikAJ,Keiningham,etal.ReturnonQuality（ROQ）：

MakingServiceQualityFinanciallyAccountable.JournalofMarketing.1995,59（4）：

58-70

　　[18]HolmlundMaria,KockSoren.BuyerPerceivedServiceQualityinIndustrialNetworks.IndustrialMarketingManagement,1995,24（3）：

109-121

　　[19]LijanderV,TStrandvik.TheNatureofCustomerRelationshipinService,inAdvancesinServicesMarketingandManagement.JAIPress,1995,4:

10-17

　　[20]Jukka.QualityDynamicsinProfessionalServices.SwedishSchoolofEconomicsandBusinessAdministration,1999.7-11

　　[21]汪纯孝，蔡浩然。

服务营销与服务质量管理[M].广州：

中山大学出版社，2003.2-3

　　[22]汪纯孝，岑成德，朱沆等。

服务性企业整体质量管理[M].广州：

中山大学出版社，2003.57-69

　　[23]范秀成。

服务质量管理交互过程与交互质量[J].南开管理评论，1999,

（1）：

8-12

　　[24]王云。

服务企业的服务质量管理[J].中国质量，2002,

（2）：

4-7

　　[25]潘忻。

服务质量管理--问题分析与对策[J].商讯商业经济文荟，2002,（5）：

37-39

　　[26]詹蓉，马士华，崔南方等。

服务质量管理模式的研究[J].华中科技大学学报，2002,30（7）：

80-82

　　[27]何明光。

论基于顾客忠诚的企业服务质量管理策略[J].企业经济，2004,（5）：

25-27

　　[28]崔立新。

服务质量评价模型[M].北京：

经济日报出版社，2003

　　[29]Gourdin,KentN,Kloppenborg,etal.IdentifyingServiceGapsinCommercialAirTravel:

TheFirstStepTowardQualityImprovement.TransportationJournal.1991,（31）：

22-30

　　[30]Natalisa,Diah,Subroto,etal.EffectsofManagementCommitmentonServiceQualitytoIncreaseCustomerSatisfactionofDomesticAirlinesinIndonesia.SingaporeManagementReview.2003,

（1）：

85-105

　　[31]克里斯廷·格鲁斯。

服务管理与营销[M].北京：

电子工业出版社，2002.45-48

　　[32]陈颐。

顾客：

企业生存的支柱[J].销售与市场。

1997,（5）：

24-27

　　[33]卡尔·阿尔布瑞契特。

服务经济[M].北京：

社会科学出版社，2004.76-78

　　[34]赵剑凌。

从Zeithaml和Berry服务质量模式看如何提高航空服务质量[J].中国民航学院学报。

2000,18

（2）：

14-17

　　[35]陈力华，徐梅。

差距理论在研究航空客运服务质量上的应用[J].上海工程技术大学学报，2001,15（4）：

277-282

　　[36]包随义。

航空运输业的服务工作[J].中国民用航空，2001,（6）：

43-45

　　[37]谢泗薪，康燕。

航空公司服务遭遇与服务补救[J].中国民用航空，2001,（8）：

33-38

　　[38]李幸。

基于差距理论和ISO9001标准的航空客运服务质量管理[D]:

[硕士学位论文].成都：

四川大学，2003

　　[39]RaymondPFisk,StephenJGrove,JobyJohn.ServicesMarketingSelf-Portraits:

Introspections,Reflections,andGlimpsesfromtheExperts.Chicago:

AmericanMarketingAssociation,2000.

　　[40]LawtonRL.Creatingacustomercentredculture.QualityForum.1991,17

（1）：

5-9

　　[41]MaureenJohnson.Servicequalitymeasurement.JorunaloftheMarketResearchSociety.1999,41:

259-288

　　[42]陈卫。

机场、航空公司、空管的关系与政府管理[J].中国民用航空，2002,23（11）：

24-28

　　[43]英国标准协会。

国际标准BS8600[S].1999

　　[44]卡尔·阿尔布瑞契特。

服务经济[M].唐果译。

北京：

社会科学出版社，2004

　　[45]成嘉。

从蝴蝶效应看投诉。

[EB/OL],2003-10-10

　　[46]邹文旭。

投诉是金[M].北京：

机械工业出版社，2004

　　[47]南希·R·泰戈。

质量工具箱[M].何桢译。

北京：

中国城市出版社，2004返回本篇论文导航