质量管理知识培训02.docx
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质量管理知识培训02
概述
简介
质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量管理，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
QCC之父、日本质量管理大师石川馨认为，质量管理就是开发、设计、生产、提供最经济、最有用、买方满意地购买的优质产品。
著名的质量管理专家戴明博士认为，质量管理就是为最经济的生产出具有使用价值与商品性的产品，并在生产的各个阶段应用统计学的原理与方法。
全面质量管理的创始人菲根堡姆认为，质量管理就是为了在最经济的水平上生产出充分满足顾客质量要求的产品，而综合协调企业各部门活动，构成保证与改善质量的有效体系。
[1]
而现代质量管理的领军人物朱兰博士将质量管理划分为三个普遍的过程，即质量策划、质量控制和质量改进，称为朱兰质量管理三部曲。
朱兰质量管理三部曲[2]
发展过程
质量管理的发展大致经历了3个阶段。
质量检验阶段
20世纪前，产品质量主要依靠操作者本人的技艺水平和经验来保证，属于“操作者的质量管理”。
20世纪初，以F.W.泰勒为代表的科学管理理论的产生，促使产品的质量检验从加工制造中分离出来，质量管理的职能由操作者转移给工长，是“工长的质量管理”。
随着企业生产规模的扩大和产品复杂程度的提高，产品有了技术标准（技术条件），公差制度（见公差制）也日趋完善，各种检验工具和检验技术也随之发展，大多数企业开始设置检验部门，有的直属于厂长领导，这时是“检验员的质量管理”。
上述几种做法都属于事后检验的质量管理方式。
统计质量控制阶段
1924年，美国数理统计学家W.A.休哈特提出控制和预防缺陷的概念。
他运用数理统计的原理提出在生产过程中控制产品质量的“6σ”法，绘制出第一张控制图并建立了一套统计卡片。
与此同时，美国贝尔研究所提出关于抽样检验的概念及其实施方案，成为运用数理统计理论解决质量问题的先驱，但当时并未被普遍接受。
以数理统计理论为基础的统计质量控制的推广应用始自第二次世界大战。
由于事后检验无法控制武器弹药的质量，美国国防部决定把数理统计法用于质量管理，并由标准协会制定有关数理统计方法应用于质量管理方面的规划，成立了专门委员会，并于1941～1942年先后公布一批美国战时的质量管理标准。
全面质量管理阶段
20世纪50年代以来,随着生产力的迅速发展和科学技术的日新月异，人们对产品的质量从注重产品的一般性能
发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经济性等。
在生产技术和企业管理中要求运用系统的观点来研究质量问题。
在管理理论上也有新的发展,突出重视人的因素,强调依靠企业全体人员的努力来保证质量此外,还有“保护消费者利益”运动的兴起，企业之间市场竞争越来越激烈。
在这种情况下[3]，美国A.V.费根鲍姆于60年代初提出全面质量管理的概念。
他提出，全面质量管理是“为了能够在最经济的水平上、并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量方面的活动构成为一体的一种有效体系”。
中国自1978年开始推行全面质量管理，并取得了一定成效。
相关特性
质量管理的发展与工业生产技术和管理科学的发展密切相关。
现代关于质量的概念包括对社会性、经济性和系统性三方面的认识。
质量的社会性
质量的好坏不仅从直接的用户,而是从整个社会的角度来评价,尤其关系到生产安全、环境污染、生态平衡等问题时更是如此。
1、坚持按标准组织生产。
标准化工作是质量管理的重要前提，是实现管理规范化的需要，“不讲规矩不成方圆”。
企业的标准分为技术标准和管理标准。
工作标准实际上是从管理标准中分离出来的，是管理标准的一部分。
技术标准主要分为原材料辅助材料标准、工艺工装标准、半成品标准、产成品标准、包装标准、检验标准等。
它是沿着产品形成这根线环环控制投入各工序物料的质量，层层把关设卡，使生产过程处于受控状态。
在技术标准体系中，各个标准都是以产品标准为核心而展开的，都是为了达到产成品标准服务的。
管理标准是规范人的行为、规范人与人的关系、规范人与物的关系，是为提高工作质量、保证产品质量服务的。
它包括产品工艺规程、操作规程和经济责任制等。
企业标准化的程度，反映企业管理水平的高低。
企业要保证产品质量，首先要建立健全各种技术标准和管理标准，力求配套。
二是要严格执行标准，把生产过程中物料的质量、人的工作质量给予规范，严格考核，奖罚兑现。
三是要不断修订改善标准，贯彻实现新标准，保证标准的先进性。
2、强化质量检验机制
质量检验在生产过程中发挥以下职能：
一是保证的职能，也就是把关的职能。
通过对原材料、半成品的检验，鉴别、分选、剔除不合格品，并决定该产品或该批产品是否接收。
保证不合格的原材料不投产，不合格的半成品不转入下道工序，不合格的产品不出厂；二是预防的职能。
通过质量检验获得的信息和数据，为控制提供依据，发现质量问题，找出原因及时排除，预防或减少不合格产品的产生；三是报告的职能。
质量检验部门将质量信息、质量问题及时向厂长或上级有关部门报告，为提高质量，加强管理提供必要的质量信息。
要提高质量检验工作，一是需要建立健全质量检验机构，配备能满足生产需要的质量检验人员和设备、设施；二是要建立健全质量检验制度，从原材料进厂到产成品出厂都要实行层层把关，做原始记录，生产工人和检验人员责任分明，实行质量追踪。
同时要把生产工人和检验人员职能紧密结合起来，检验人员不但要负责质检，还有指导生产工人的职能。
生产工人不能只管生产，自己生产出来的产品自己要先进行检验，要实行自检、互检、专检三者相结合；三是要树立质量检验机构的权威。
质量检验机构必须在厂长的直接领导下，任何部门和人员都不能干预，经过质量检验部门确认的不合格的原材料不准进厂，不合格的半成品不能流到下一道工序，不合格的产品不许出厂。
3、实行质量否决权
产品质量靠工作质量来保证，工作质量的好坏主要是人的问题。
因此，如何挖掘人的积极因素，健全质量管理机制和约束机制，是质量工作中的一个重要环节。
质量责任制或以质量为核心的经济责任制是提高人的工作质量的重要手段。
质量管理在企业各项管理在占有重要地位，这是因为企业的重要任务就是生产产品，为社会提供使用价值，同时获得自己经济效益。
质量责任制的核心就是企业管理人员、技术人员、生产人员在质量问题上实行责、权、利相结合。
作为生产过程质量管理，首先要对各个岗位及人员分析质量职能，即明确在质量问题上各自负什么责任，工作的标准是什么。
其次，要把岗位人员的产品质量与经济利益紧密挂钩，兑现奖罚。
对长期优胜者给予重奖，对玩忽职守造成质量损失的除不计工资外，还处以赔偿或其它处分。
此外，为突出质量管理工作的重要性，还要实行质量否决。
就是把质量指标作为考核干部职工的一项硬指标，其它工作不管做得如何好，只要在质量问题上出了问题，在评选先进、晋升、晋级等荣誉项目时实行一票否决。
4、抓住影响产品质量的关键因素，设置质量管理点或质量控制点。
质量管理点（控制点）的含义是生产制造现场在一定时期、一定的条件下对需要重点控制的质量特性、关键部位、薄弱环节以及主要因素等采取的特殊管理措施和办法，实行强化管理，使工厂处于很好的控制状态，保证规定的质量要求。
加强这方面的管理，需要专业管理人员对企业整体作出系统分析，找出重点部位和薄弱环节并加以控制。
质量是企业的生命，是一个企业整体素质的展示，也是一个企业综合实力的体现。
伴随人类社会的进步和人们生活水平的提高，顾客对产品质量要求越来越高。
因此，企业要想长期稳定发展，必须围绕质量这个核心开展生产，加强产品质量管理，借以生产出高品质的产品，让企业领导放心，让我们的客户称心！
[4]
质量经济性
质量不仅从某些技术指标来考虑，还从制造成本、价格、使用价值和消耗等几方面来综合评价。
在确定质量水平或目标时，不能脱离社会的条件和需要,不能单纯追求技术上的先进性，还应考虑使用上的经济合理性，使质量和价格达到合理的平衡。
质量系统性
质量是一个受到设计、制造、使用等因素影响的复杂系统。
例如，汽车是一个复杂的机械系统，同时又是涉及道路、司机、乘客、货物、交通制度等特点的使用系统。
产品的质量应该达到多维评价的目标。
费根堡姆认为，质量系统是指具有确定质量标准的产品和为交付使用所必须的管理上和技术上的步骤的网络。
质量管理发展到全面质量管理，是质量管理工作的又一个大的进步，统计质量管理着重于应用统计方法控制生产过程质量，发挥预防性管理作用，从而保证产品质量。
然而，产品质量的形成过程不仅与生产过程有关，还与其他许多过程、许多环节和因素相关联，这不是单纯依靠统计质量管理所能解决的。
全面质量管理相对更加适应现代化大生产对质量管理整体性、综合性的客观要求，从过去限于局部性的管理进一步走向全面性、系统性的管理。
2发展原因
统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要有三个方面：
第一，它是生产和科学技术发展的产物。
20世纪50年代以来，随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代日益频繁，出现了许多大型产品和复杂的系统工程，如美国曼哈顿计划研制的原子弹（早在40年代就已开始），海军研制的“北极星导弹潜艇”，火箭发射，人造卫星，以至阿波罗宇宙飞船等。
对这些大型产品和系统工程的质量要求大大提高了，特别对安全性、可靠性提出的要求是空前的。
安全性、可靠性奉产品质量概念中占有越来越重要的地位。
如，宇航工业产品的可靠性和完善率要求达到99,9999%，即这项极为复杂的系统工程在100万次动作中，只允许有一次失灵。
它们所用的电子元件、器件、机械零件等，持续安全运转工作时间要在1亿小时以至10亿小时。
以“阿波罗”飞船和“水星五号”运载火箭为例，它共有零件560万个，它们的完善率假如只在99.9%，则飞行中就将有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。
又如美国某项航天工程，仅仅由于高频电压测量不准，一连发射四次都没有成功。
对于产品质量如此高标准、高精度的要求，单纯依靠统计质量控制显然已越来越不适应，无法满足要求。
因为，即使制造过程的质量控制得再好，每道工序都符合工艺要求，而试验研究、产品设计、试制鉴定、准备过程、辅助过程、使用过程等方面工作不纳人质量管理轨道，不很好衔接配合、协调无序，则仍然无法确保产品质量，也不能有效地降低质量成本，提高产品在市场上的竞争力。
这就从客观上提出了向全面质量管理发展的新的要求。
而电子计算机这个管理现代化工具的出现及其在管理中的广泛应用，又为综合系统地研究质量管理提供了有效的物质技术基础，进一步促进了它的实现。
第二，随着资本主义固有矛盾的加深与发展，随着工人文化知识和技术水平的提高，以及工会运动的兴起等等，为了缓和日益尖锐的阶级矛盾，资本家对工人的态度和管理办法也有新的变化，资产阶级管理理论又有了新的发展，在管理科学中引进了行为科学的概念和理论，进入了“现代管理”阶段。
“现代管理”的主要特点就是为了实现更巧妙的剥削，必须首先要管好人，必须更加注意人的因素和发挥人的作用。
认为过去的“科学管理”理论是把人作为机器的一个环节发挥作用，把工人只看成一个有意识的器官，如同机器附件一样，放在某个位置上来研究管理，忽视了人的主观能动作用。
要把人作为一个独立的能动者在生产中发挥作用，要求从人的行为的本质中激发出动力，从人的本性出发来研究如何调动人的积极性。
而人是受心理因素、生理因素、社会环境等方面影响的，因而必须从社会学、心理学的角度研究社会环境、人的相互关系以及个人利益对提高工效和产品质量的影响，尽量采取能够调动人的积极性的管理办法。
在这个理论基础上，提出了形形色色的所谓“工业民主”、“参与管理”、“刺激规划”、“共伺决策”、“目标管理”等新办法。
这种管理理论的发展对企业各方面管理工作都带来了重大影响，在质量管理中相应出现了组织工人“自我控制”的无缺陷运动，质量管理小组活动，质量提案制度，“自主管理活动”的质量管理运动等等，使质量管理从过去限于技术、检验等少数人的管理逐步走向多数人参加的管理活动。
第三，在资本主义市场激烈竞争下，广大消费者为了保护自己的利益，买到质量可靠、价廉物美的产品，抵制资本家不负责任的广告战和推销的滑头货，成立了各种消费者组织，出现了“保护消费者利益”的运动，迫使政府制定法律，制止企业生产和销售质量低劣、影响安全、危害健康等劣等品，要企业对提供的产品质量承担法律责任和经济责任。
制造者提供的产品不仅要求性能符合质量标准规定，而且要保证在产品售后的正常使用期限中，使用效果良好，可靠、安全、经济，不出质量问题。
这就是在质量管理中提出了质量保证和质量责任的问题，要求制造厂建立贯穿全过程的质量保证体系，把质量管理工作转到质量保证的目标上来。
3八大原则
ISO标准簇质量八大原则
原则1：
以顾客为关注焦点
原则2：
领导作用
原则3：
全员参与
原则4：
过程方法
原则5：
管理的系统方法
原则6：
持续改进
原则7：
基于事实的决策方法
原则8：
与供方的互利关系
4管理方法
相关学科
管理已成为一门新兴的学科，具有很强的综合性和实用性。
它应用了管理学、技术、数学等各门学科的成就和方法。
项目质量管理
质量管理学的内容包括：
质量和质量管理的基本概念、指导思想和原理；
质量管理工作的常用方法和工具[5]；
有关验收抽样和工序控制的理论；
有关质量设计的方法和技术。
质量管理学还建立了由内部故障成本、外部故障成本、预防成本和鉴定成本组成的质量成本的概念以及计算方法和评价方法。
方法模型
全面质量管理（TQM）
质量管理模型
六西格玛（6σ）
QC七大手法
检查表
排列图
散布图
数据分层法
休哈特控制图
鱼骨图
直方图
5百年历程
工业革命前产品质量由各个工匠或手艺人自己控制
1875年泰勒制诞生——科学管理的开端
最初的质量管理——检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。
1925年休哈特提出统计过程控制（SPC）理论——应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。
1930年道奇和罗明提出统计抽样检验方法。
1940年代美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效；
美国军方资供应商在军需物中推进统计质量控制技术的应用；
美国军方制定了战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3——最初的质量管理标准。
三个标准以休哈特、道奇、罗明的理论为基础。
1950年代戴明提出质量改进的观点——在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。
此后，戴明不断完善他的理论，最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。
开始开发提高可靠性的专门方法——可靠性工程开始形成
1958年美国军方制定了MIL-Q-8958A等系列军用质量管理标准——在MIL-Q-9858A中提出了“质量保证”的概念，并在西方工业社会产生影响。
1960年代初朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念——他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，需要对覆盖所有职能部门的质量活动策划。
戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。
日本企业创造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法。
统计技术，特别是“因果图”、“流程图”、“直方图”、“检查单”、“散点图”、“排列图”、“控制图”等被称为“老七种”工具的方法，被普遍用于质量改进。
1960年代中北大西洋公约组织（NATO）制定了AQAP质量管理系列标准——AQAP标准以MIL-Q-9858A等质量管理标准为蓝本。
所不同的是，AQAP引入了设计质量控制的要求。
1970年代TQC使日本企业的竞争力极大地提高，其中，轿车、家用电器、手表、电子产品等占领了大批国际市场。
因此促进了日本经济的极大发展。
日本企业的成功，使全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响。
日本质量管理学家对质量管理的理论和方法的发展作出了巨大贡献。
这一时期产生了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理专家。
这一时期产生的管理方法和技术包括：
JIT—准时化生产
Kanben—看板生产
Kaizen—质量改进
QFD—质量功能展开
田口方法
新七种工具
由于田口博士的努力和贡献，质量工程学开始形成并得到巨大发展。
1979年英国制定了国家质量管理标准BS5750——将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境。
这标志着质量保证标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整个工业界产生影响。
1980年代菲利浦.克劳士比提出“零缺陷”的概念。
他指出，“质量是免费的”。
突破了传统上认为高质量是以高成本为代价的观念。
他提出高质量将给企业带来高的经济回报。
质量运动在许多国家展开。
包括中国、美国、欧洲等许多国家设立了国家质量管理奖，以激励企业通过质量管理提高生产力和竞争力。
质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和学校。
许多企业的高层领导开始关注质量管理。
全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。
1987年ISO9000系列国际质量管理标准问世——质量管理和质量保证对全世界1987年版的ISO9000标准很大程度上基于BS5750。
质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。
1994年ISO9000系列标准改版——新的ISO9000标准更加完善，为世界绝大多数国家所采用。
第三方质量认证普遍开展，有力地促进了质量管理的普及和管理水平的提高。
朱兰博士提出：
“即将到来的世纪是质量的世纪”
1990年代末全面质量管理（TQM）成为许多“世界级”企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。
质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标。
全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。
在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面，新的管理方法层出不穷。
其中包括：
并行工程（CE）、企业流程再造（BPR）等。
2000年代随着知识经济的到来，知识创新与管理创新必将极大地促进质量的迅速提高--包括生产和服务的质量、工作质量、学习质量、直至人们的生活质量。
质量管理的理论和方法将更加丰富，并将不断突破旧的范畴而获得极大的发展。
6企业管理
质量保证和质量控制两方面的内容。
工程质量管理
①质量保证：
质量保证活动涉及企业内部各个部门和各个环节。
从产品设计开始到销售服务后的质量信息反馈为止，企业内形成一个以保证产品质量为目标的职责和方法的管理体系，称为质量保证体系,是现代质量管理的一个发展。
建立这种体系的目的在于确保用户对质量的要求和消费者的利益，保证产品本身性能的可靠性、耐用性、可维修性和外观式样等。
“质量保证”一词在GB/T19000-2008/ISO9000:
2005已经定义为“质量管理”的一部分，其定义为：
“质量管理（3.2.8）的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任”。
因此，质量保证的活动，更应该是以3.5.3可信性为核心。
可信性的定义为：
“用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语。
注解：
可信性仅用于非定量术语的总体表述。
所以，质量保证，更多的应该模拟最终顾客使用的环境、寿命以及产品的相关标准要求进行严格的试验来满足顾客信任。
②质量控制：
为保证产品的生产过程和出厂质量达到质量标准而采取的一系列作业技术检查和有关活动，是质量保证的基础。
美国J.M.朱兰认为，质量控制是将测量的实际质量结果与标准进行对比，并对其差异采取措施的调节管理过程。
这个调节管理过程由以下一系列步骤组成：
选择控制对象；选择计量单位；确定评定标准；创造一种能用度量单位来测量质量特性的仪器仪表；进行实际的测量；分析并说明实际与标准差异的原因；根据这种差异作出改进的决定并加以落实。
质量控制更应该对活动过程加以控制。
7七个工具
1.控制图是用图形显示某项重要产品或过程参数的测量数据。
在制造业可用轴承滚珠的直径作为例子。
在服务行业测量值可以是保险索赔单上有没有列出某项要求提供的信息。
质量管理常用SPC控制图（4张）
依照统计抽样步骤，在不同时间测量。
控制图显示随时间而变化的测量结果，该图按正态分布，即经典的钟形曲线设计。
用控制图很容易看出实际测量值是否落在这种分布的统计界线之内。
上限叫"控制上限"，下限叫"控制下限"。
如果图上的测量值高于控制上限或低于控制下限，说明过程失控。
这样就得仔细调查研究以查明问题所在，找出并非随机方式变动的因素。
是制造轴承滚珠用的钢棒太硬？
太软？
还是钢棒切割机上切割量调节值设得不对？
2.帕累托图又叫排列图，是一种简单的图表工具，用于统计和显示一定时间内各种类型缺陷或问题的数目。
其结果在图上用不同长度的条形表示。
所根据的原理是十九世纪意大利经济学家维尔弗雷德.帕雷托（VilfredPareto）的研究，即各种可能原因中的20%造成80%左右的问题；其余80%的原因只造成20%的问题和缺陷。
为了使改进措施最有效，必须首先抓住造成大部分质量问题的少数关键原因。
帕雷托图有助于确定造成大多数问题的小数关键原因。
该图也可以用于查明生产过程中最可能产生某些缺陷的部位。
3.鱼骨图也称为因果分析图或石川图（根据最先提出这一工具的石川熏（KaoruIshikawa译名）的名字命名）。
它看上去有些象鱼骨，问题或缺陷（即后果）标在"鱼头"外。
在鱼骨上长出鱼刺，上面按出现机会多寡列出产生生产问题的可能原因。
鱼骨图有助于说明各个原因之间如何相互影响。
它也能表现出各个可能的原因是如何随时间而依次出现的。
这有助于着手解决问题。
4.走向图有时也叫趋势图。
它用来显示一定时间间隔（例如一天、一周或一个月）内所得到的测量结果。
以测得的数量为纵轴，以时间为横轴绘成图形。
走向图就象不断改变的记分牌。
它的主要用处是确定各种类型问题是否存在重要的时间模式。
这样就可以调查其中的原因。
例如，按小时或按天画出次品出现的分布图，就可能发现只要使用某个供货商提供的材料就一定会出问题。
这表示该供货商的材料可能是原因所在。
或者发现某台机器开动时一定会出现某种问题，这就说明问题可能出在这台机器上。
5.直方图也称线条图。
在直方图上，第一控制类别（对应于一系列相互独立的测量值中的一个值）中的产品数量用条线长度表示。
第一类别均加有标记，条线按水平或垂直依次排列。
直方图可以表明哪些类别代表测量中的大多数。
同时也表示出第一类别的相对大小。
直方图给出的是测量结果的实际分布图。
图形可以表现分布是否正常，即形状是否近似为钟形。
6.分布图提供了表示一个变量与另一个变量如何相互关联的的标准方法。
例如要想知道金属线的拉伸强度与线的直径的关系，一般是将线拉伸到断裂，记下使线断裂时所用的力的准确数值。
以直径为横轴，以力为纵轴将结果绘成图形。
这样就可以看到拉伸强度和线径之间的关系。
这类信息对产品设计有用。
7.流程图有时也称作输入-输出图。
该图直观地描述一个工作过程的具体步骤。
流程图对准确了解事情是如何进行的，以及决定应如何改进过程极有帮助。
这一方法可以用于整个企业，以便直观地跟踪和图解企业的运作方式。
流程图使用一些标准符号代表某些类型的动作，如决策用菱形框表示，具体活动用方框表示。
但比这些符号规定更重要的，是必须清楚地描述工作过程的顺序。
流程图也可用于设计改进工作过程，具体做法是先画出事情应该怎么做，再将其与实际情况进行比较。
8专用术语
质量方针（QualityPolicy）
质量目标（QualityObjective）
质量体系（QualitySystem）
质量控制（QualityControl）
质量保证（QualityAssurance）
质量策划（QualityPlanni
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