移动小微有线宽带业务管理办法.docx

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移动小微有线宽带业务管理办法

中国移动小微有线宽带业务管理办法

（试行版）

中国移动通信有限公司

二○一七年九月

第四章业务办理4

第五章计费与账务管理8

第六章客户服务管理11

第七章业务稽核12

第八章系统支撑管理13

第九章问责管理14

第十章附则15

第一章总则

第一条为促进小微有线宽带业务的健康、快速发展，规范小微有线宽带业务的管理，适应新形势下的市场需求和合规管控要求，特制定本办法。

第二条本管理办法对小微有线宽带业务的业务定义与分类、组织管理、业务办理流程及要求、计费与账务、客户服务、业务稽核、问责管理等予以规定。

第三条本管理办法适用于各省、自治区、直辖市公司及政企分公司等各专业公司。

第二章业务定义与分类

第四条小微有线宽带业务指我公司以有线方式提供的、面向中小企业客户销售的互联网宽带接入服务。

小微有线宽带业务可简称为“小微宽带”。

第五条小微宽带采用动态IP、共享带宽方式，品质保障不低于家庭宽带，在带宽和增值功能上与家庭宽带进行区隔。

第六条小微宽带客户指订购我公司小微宽带业务的客户，主要是中小企业集团客户（含个体工商户）。

中小企业集团客户是指除党政军、世界500强、中国500强等特殊客户之外，经集团客户价值模型评估结果为C、D类的集团单位，主要包括商务楼宇、产业园区、连锁店铺、宾馆酒店、专业市场、临街商铺六大类。

第七条小微宽带分为超值版和商务版，以差异化上下行带宽配置进行区分。

超值版包含20M、50M上下行带宽对称两个档位，主要面向临街商铺、专业市场等中小企业客户和个体工商户；商务版以100M起步，包含100M、200M和500M三个档位，上下行带宽配比为1：

2，主要面向商务楼宇、产业园区、宾馆酒店、连锁店铺及其它上网品质需求更高的中小企业客户。

第三章组织管理

第八条小微宽带由总部统筹规划、统一管理，各公司负责本地小微宽带的组织管理、营销推广、业务实现、维护、故障处理等工作。

第九条各公司的业务谈签范围为使用本公司网络接入资源或者客户位于本公司地域内的小微宽带业务，不超出范围谈签业务。

第一十条小微宽带业务通过实体渠道、直销经理、代理渠道、线上渠道等多渠道拓展。

各公司按照酬金与效益挂钩的原则，综合考虑当地有线宽带相关政策和小微宽带业务复杂度，制定相应代理酬金和量化薪酬标准。

第四章业务办理

第一十一条小微宽带的开通计费均通过BOSS系统实现，电子渠道、ESOP系统均与BOSS系统进行打通。

ESOP、电子渠道（网厅、10086等）均可进行小微宽带业务受理和资源查询。

第一十二条集团客户申请开通小微宽带业务时，要审核相关证件和业务用途信息的真实有效性并予以留存。

办理证件主要包括营业执照、组织机构代码证、统一社会信用代码证或其他合法证件（详见表1）。

表1：

小微宽带用户有效证件类型

客户类型

有效证件

军队

军队代码、有偿服务许可证

政府机关

组织机构代码证书、统一社会信用代码证书

事业单位

组织机构代码证书 、事业法人证书

企业

工商营业执照 、组织机构代码证书、统一社会信用代码证书

社会团体

社团法人证书 、组织机构代码证书 、宗教活动场所登记证

民办非企业

组织机构代码证书 、民办非企业单位登记证书

基金会

组织机构代码证书 、基金会法人登记证书

律师事务所

组织机构代码证书 、律师事务所执业许可证

外国文化中心 

统一社会信用代码证书

群团组织 

统一社会信用代码证书

村委会

组织机构代码证书、单位证明

个体工商户及其它（如专业卖场内部商户、沿街商铺等）

工商营业执照、统一社会信用代码证书；对确实无法提供有效集团证件的小微企业（如专业卖场内部商户、沿街商铺等），可用“个人有效证件+店铺门头照”

第一十三条办理小微宽带开户业务，应首先根据客户申请的安装地址进行小微宽带业务资源确认，已有GPON覆盖资源具备安装条件情况下方可受理开户申请。

对于无覆盖资源的情况参照互联网专线流程建设。

第一十四条受理小微宽带业务开户申请时，需由业务申请人签署小微宽带业务入网协议。

协议是规范业务运营和保护集团客户权益的重要依据，各公司应制定标准化协议模板，进行业务办理。

标准化业务协议应包括以下内容：

1、产品规格，包括产品内容、带宽、接入方式、数量、接入地等信息。

2、业务资费，应按照价税分离原则，明确业务资费（含税）和税率。

3、计费缴费方式，包括开始计费时间、付费周期、付费方式（预付费或后付费）、欠费处理规则。

4、设备管理要求，明确集团客户对产权属于我公司但布放在客户办公区域的设备应履行日常实物管理职责，并配合我公司开展日常巡检；集团客户在未经过我公司授权同意的情况下不得替换客户侧设备。

5、业务用途及信息安全条款。

6、违约责任及违约金处罚。

7、合同有效期原则上不超过5年，协议到期后若双方无异议自动顺延；若客户存在异议，需提前15天提出。

8、公司合同管理办法要求的其他要素。

第一十五条各公司要按照协议约定的开通计费日期按时完成业务开通及计费工作，在客户服务期间及终止服务后两年内应有效留存用户协议。

第一十六条业务变更包含网络资源变更、资费变更。

网络资源变更包含相同地址变更带宽和同城市地址变更。

涉及网络资源重新分配的变更需进行资源确认，确认后方可进行。

网络资源变更（资源已确认）和资费变更（不涉及网络资源变更）由集团客户发起业务变更需求，经业务受理人员审核通过后，由客户二次确认生效，并完成相应系统变更操作。

第一十七条业务停复处理：

指付费客户申请在保留宽带接入资源的前提下暂停和恢复小微宽带业务使用的服务。

（一）小微宽带停复业务需业务申请人持登记入网的有效证件至当地营业厅，或凭小微宽带帐号密码在电子渠道（网厅、10086热线）办理。

（二）已办理周期类套餐但还未到协议终止期、因参加营销活动或其他原因仍处于业务受限期内的用户原则上不予办理停机业务。

（三）业务暂停期间按月收取端口占用费。

第一十八条业务注销包括主动注销和系统触发注销两种类型。

（一）主动注销指的是业务协议到期前，客户单方面终止业务合作发起注销。

客户发起主动注销，需填写业务注销申请单，经实名制认证，并确认已缴清所有费用的基础上方可为其办理，办理后立即生效。

（二）系统触发注销指的是客户协议有效期满且客户明确不续约，系统自动进行注销。

第一十九条业务注销后，产权属于我公司的设备，应在10个工作日内回收，以成本方式购入的设备在合同中明确达到一定租用年限后可赠送客户的情况除外。

第五章计费与账务管理

第二十条小微宽带业务资费包括套餐费、设备费、一次性费用（装机费、移机费）和端口占用费（业务暂停期间）。

第二十一条小微宽带业务分为超值版和商务版两个版本。

单宽带资费标准如下：

下行带宽

上行带宽

底限资费（元/年）

超值版

20M

对称

360

50M

660

商务版

100M

上下行带宽按1：

2配比

800

200M

1300

500M

4000

（一）套餐设计原则上以年包和多年包为主，各公司根据集团底限价格管理要求，制定符合本地实际的包年政策。

针对宾馆酒店等行业特定需求，可制定按日收取的资费形式和标准，日租底限资费应至少高于年包日均底限资费标准的10%。

（二）设备费是小微宽带用户购买用户侧设备（企业网关等）所支付的费用。

各公司可根据设备价格、客户价值、当地市场情况等因素制定优惠减免政策。

（三）小微宽带一次性费用包括装机费和移机费。

装机费和移机费标准为200元/次，各公司可根据当地市场情况酌情给予折扣或减免。

（四）端口占用费是业务暂停期间客户占用网络资源所支付的费用，一般为3元/月，各公司可视情况给与折扣或减免。

第二十二条小微宽带业务计费以我公司业务开通和关停为依据，宽带开通激活即计费。

计费周期包括按月计费和按天计费两类。

按月计费，其套餐从实际开通的次月1日起开始生效，各公司可视情况在开通当月按天计费或免费优惠。

按天计费套餐从实际开通的当日开始生效。

第二十三条缴费方式包括预付费和后付费，支持手机与集团帐户合并计费。

各公司结合客户需求和坏账风险管控要求，确定付费方式和周期。

预付费客户在每个缴费周期开始前缴清下一期费用，后付费客户在每个缴费周期结束后的第一个周期内缴清。

客户通过线上渠道进行单宽带业务办理时，原则上应采用预付费方式。

第二十四条各公司依照《中国移动发票管理办法》和《中国移动通信集团公司增值税专用发票操作指引》，向缴纳业务费用的集团客户开具业务发票。

无法提供专票资质开具信息的客户不得开具增值税专用发票。

第二十五条欠费管理

针对包年小微宽带客户，应在到期前通过网页推送、短信、IVR外呼等方式挽留客户，提醒续费。

到期未续费的小微宽带客户应根据协议约定进行业务暂停，并按照系统触发注销流程进行处理。

（一）业务暂停

预付费客户当月末小微宽带业务的付费账户中预存款金额不足次月的月租费时，即刻执行业务暂停，由业务受理系统自动向网络部门提交业务暂停工单，暂停完成时限不得超过2小时。

后付费客户，应在付费周期结束后第一个月内缴清相应账款，第二个月为账款催缴期，由客户经理或10086向集团客户进行催缴费和发送逾期停机的通知，催缴期末日集团客户仍未结清账款，即刻执行业务暂停。

业务暂停次月生效，当月套餐费仍正常收取。

（二）业务恢复

业务付费账户结清欠费后，业务受理系统自动向网络部门提交业务恢复工单，业务恢复时限不得超过2小时。

第二十六条小微宽带业务收入纳入集团客户通信和信息化收入统计，收入账务科目单列，按照协议金额，在向客户提供服务的期间按月确认收入。

收入列入“移动网业务收入-CMNET业务收入-小微宽带业务收入”科目。

前期各公司发展的动态IP互联网专线收入统一迁转纳入该科目，不再计入“互联网专线业务收入”科目。

第二十七条优惠赠送应有营销活动方案或者在协议中有明确条款，营销活动要建立审批、上线和后评估流程，严格遵照各公司营销活动的管理要求执行，尽可能采用系统手段，做到可管、可控、可查、可统。

第六章客户服务管理

第二十八条集团客户通过客户经理／10086客服热线等渠道进行业务预约／查询和投诉。

第二十九条各公司应加强小微宽带的投诉预处理和客户自助排障服务能力建设，积极探索在10086IVR、网上营业厅、手机营业厅、微信营业厅等渠道建立小微宽带专区，针对小微宽带客户使用过程中的常见故障，提供自助处理问题的能力，实现客户需求的快速响应。

第三十条小微宽带投诉根据内容分为网络类投诉（包含业务质量、网络质量投诉等）和非网络类投诉（包含资费争议、市场营销和服务质量投诉等）。

根据不同投诉类型分别设置预处理流程，投诉受理人员需先判断客户投诉的类型，再根据具体流程进行预处理。

（一）查证预处理：

对小微宽带的资费争议、市场营销和服务质量类投诉进行查证预处理。

（二）故障预处理：

对小微宽带业务质量和网络质量类投诉进行预处理。

（三）工单派发：

当预处理流程执行结束仍然无法解决客户投诉时，派发投诉工单进行后续处理，应实现一键工单派发。

第三十一条小微宽带业务开通、排障和服务支撑标准不低于当地家庭宽带服务标准。

第七章业务稽核

第三十二条业务稽核是对业务管理办法等相关管理要求执行的真实有效性进行核查，及时发现在业务操作过程中出现的各类风险隐患，从而确保业务规范、有序、健康发展。

第三十三条稽核内容

（一）客户基础资料稽核：

集团客户所提供的相关证件/证明信息与业务受理系统中所填写基础资料信息的一致性和规范性。

（二）业务办理信息稽核：

业务协议中的业务关键参数、资费标准、优惠方案、计费起始时间、有效期等要素的完整性和准确性，以及与业务受理系统中业务受理信息的一致性。

（三）营收款稽核：

业务办理过程中涉及的营收类账款和财务票据的对应准确性。

（四）业务执行结果稽核：

业务受理系统中开通／变更／注销的业务记录信息和网络资源管理系统中相应网络操作信息的一致性。

（五）资费审批稽核：

涉及到资费权限审批的相关文件准确性（不同管理层级签字、电子版或复印件）。

（六）出账列收稽核：

按月出账列收的执行准确性、经分系统的收入统计和财务报表会计科目收入的一致性。

（七）欠费管理稽核：

针对欠费管理要求的业务暂停／恢复和停机执行准确性。

第三十四条业务稽核包括日稽核和月稽核。

（一）日稽核。

业务稽核人员对当天所办理的全量业务进行稽核。

主要稽核客户基础资料、业务办理信息和营收款三项。

（二）月稽核。

业务稽核人员每月20号前对上月所办理业务进行抽样稽核，抽样比例不低于上月业务总量的10%，对稽核发现问题应限期整改。

稽核内容主要包括上述所有资料信息。

第八章系统支撑管理

第三十五条各公司要依据本办法中的各项管理要求建立健全本公司的支撑系统，实现业务办理系统化操作，主要包括：

（一）业务实现。

依据业务办理流程及相应要求，建立完善的电子化工单流程，实现业务办理工单的填写、审核、派转和反馈的标准化、流程化和规范化。

（二）业务管控。

各类管理要求要通过系统功能实现参数化配置，并实现超出要求时的系统自动干预，重点包括资费底线控制、协议到期后的自动续签或业务暂停、欠费后的自动暂停和缴清欠费后的自动复开等。

（三）业务提醒。

系统实现工单超时提醒、协议到期提醒、欠费提醒等功能，支持向业务人员派发电子化工单或向客户派发短信/邮件等多方式。

（四）投诉预处理和自助排障。

为客户投诉预处理和客户自助排障提供系统工具，按照统一的处理流程和规范为客户提供服务，实现服务能力集中化、处理经验流程化、处理流程导航化、客户服务标准化和处理步骤自动化。

（五）业务统计。

所有小微宽带业务在系统中的集团客户基础资料、业务订购关系及订购信息（接入地、资费、带宽等）、计费信息、出账收入等信息，由省经分系统上传至一级经营分析系统。

（六）数据同步。

业务受理系统中开通/变更/注销的业务记录信息应按照各省公司数据一致性要求，实时与网络资源管理系统中的相应网络操作信息进行同步，确保数据一致性。

（七）品质监测。

各公司要通过业务受理系统（ESOP、电子渠道系统）、网管系统、品质监测系统等支撑系统实现业务运行状态、投诉率、故障处理及时率、投诉在线解决率、自助排障解决率等业务品质指标的自动化统计及监测，数据应按要求上传至总部一级客服平台，各公司须保证监测结果的真实性、客观性。

第九章问责管理

第三十六条违反本管理办法，有下列情形之一并对公司造成重大损失的，应对相关责任人给予相应处罚。

（一）未按管理办法规定，违反业务相关管理和审批流程；

（二）在业务合作、申请资料、签订合同等环节，有造假行为；

（三）蓄意为手机恶意软件或含有法律法规禁止内容的应用软件的服务器提供小微宽带接入通道。

第三十七条总部将定期对各公司管理情况执行情况进行抽查，违反本管理办法中各项管理规定，必须限期整改，总部并予以通报批评。

第三十八条凡违反本管理办法规定，给企业造成经济损失和重大影响的，依据《中国共产党纪律处分条例》、《中国移动通信集团公司员工违纪违规处分条例（试行）》、《中国移动通信集团公司经理人问责实施办法（试行）》等相关规定，追究有关人员的责任。

第一十章附则

第三十九条本办法修订权和解释权归中国移动通信有限公司市场经营部。