商业中心突发事件应急处理流程和办法.docx

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商业中心突发事件应急处理流程和办法

突发事件应急处理作业规范

1目的

确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护业户与客户的人身及生命财产安全。

2适用范围

　　适用于物业管理公司管理的商业物业，超市和卖场。

3职责

3.1物业管理处经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。

3.2当值人员应严守岗位。

3.3协防员、监控员负责安全防范，设备维修工、运行工负责水、电供应及抢修。

3.4其他人员应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。

4工作程序及规程

4.1突发事件分类

4.1.1一级突发事件包括：

a）火警、火灾、爆炸；

根据商场内的实际情况，暂订三种火警级别：

一级火警，系有烟无火；

二级火警，系有明火初起；

三级火警，系火势从时间和空间上难以控制。

b）盗窃；

c）斗殴、闹事、骚乱；

d）煤气/易燃气体泄露

e）爆炸物、威胁。

4.1.2二级突发事件包括：

a）电梯困人；

b）停电/电力故障；

c）浸水。

4.1.3三级突发事件包括：

a）业户及顾客急诊情况处理；

b）拾获财物。

4.2一级突发事件处理

4.2.1火警、火灾、爆炸

根据《灭火与应急疏散管理方案》操作。

4.2.2盗窃、匪警应急处理

a）协防员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司、业户和顾客财物或威胁业户、顾客人身安全的违法行为时，要切实履行协防职责，迅速制止。

b）当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服犯罪，同时根据突发事件情况采取必须的呼叫求援。

c）所有持对讲机的协防员和监控室在听到求援信号后，楼层的协防员要立即赶到现场，并控制商场出口，然后视情况向有关领导汇报。

d）若犯罪分子逃跑，又一时追不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及其特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警。

e）有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等），不得让人靠近现场，在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不能离开。

f）记录业户所提供的所有情况，记录抢劫（盗）物品及价值，询问业户是否有任何线索、怀疑对象等情况。

g）若是运动过程中作案，没有固定场所的，对犯罪分子遗留下来的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他物品提取，然后放进所料袋内妥善保存并送公安机关处理，切不可将协防员或其他人人员的指纹等痕迹留在物品上。

h）事故或现场如有人员受伤，要立即报告公司总经理室，设法送医院医治抢救。

i）保安员负责做好现场记录，并书面报告上级主管部门。

j）妥善保存监控录像资料，以备调查使用。

h）收银员须谨记：

记住没有任何金钱比你的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的；

保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做；

尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征；

尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的救助。

在匪徒离开后，第一时间拨110报警；

立即凭记忆用文字记录，填写抢劫叙述登记表；

保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。

i）安保人员

在发现收银员被打劫时，在匪徒不注意时，第一时间拨110报警；

对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生正面冲突，保持冷静，在确认可以制胜时等待时机将匪徒擒获，尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色、车款等；

匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留的物品，不能触摸；

匪徒离开后，将无关的人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医；

不允许外界拍照，暂时不接待任何新闻界的采访。

4.2.3斗殴、闹事

a）协防员带好对讲机立即赶到现场，积极劝阻，缓解矛盾，平息事态。

b）检查四周是否有无间损坏，若发现应立即上报，并让有关部门核价后，让当事人予以赔偿。

c）斗殴事态不能抑制，有继续扩大之趋势时，应及时通知当地警方和拨打报警电话“110”，请人派员到场处理。

d）协防员不能参与或介入斗殴。

e）做好必要的登记及报告。

4.2.4发现业户、顾客斗殴的处理

a）执勤中（或接报中）发现业户中有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

b）制止原则：

劝阻双方住手、住口；

持有器械斗殴的则应制止持械一方；

将争吵或斗殴的双方或一方业户、顾客劝离现场；

有伤员则先送伤员去医院救治。

d）迅速报告管理处经理、主管部门，由管理处出面调解。

e）在制止争吵、斗殴双方时，切忌不要动粗，不允许恶语相对。

一般争吵，由便衣巡逻协防员以一般顾客的身份出面劝解；打斗情况，便衣协防制止并带离现场，拨打报警电话，或送派出所处理，尽可能减少影响。

f）阻止员工和顾客围观，维持现场秩序；对捣乱人员造成的损失进行清点，由警察签字后作汇报，如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据。

4.2.5煤气/易燃气体泄露

a）接到报警或发现天燃气泄漏后，应立即通知安保部经理或当值领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。

b）安保部经理或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程部，另一方面视情况通知天燃气公司和消防支队。

c）工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助安保部施救。

d）若天燃气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。

e）若天燃气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。

f）施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断天燃气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。

g）发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。

h）安保部和工程部应详细记录天燃气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。

若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。

i）安保员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握天燃气总闸的位置和关闭方法。

4.2.6发现可疑物、爆炸物

商场内发现可疑物或可疑爆炸物处理程序。

a）发现可疑物后，立即汇报上报。

b）经管理处经理或在场最高负责人许可后，立即打110报警。

c）不可触及可疑物，划出警戒线，不许人员接近。

d）疏散店内人员和顾客，并停止营业。

e）静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。

4.2.7炸弹威胁（恐吓）

商场收到炸弹威胁的信件、电话等处理程序：

a）收到恐吓信件后，立即交由管理层处理，不要同其他员工谈及有关的内容；

b）收到恐吓电话后，要求匪徒与管理层通电话；

c）不要打断恐吓电话，并进行记录，包括匪徒的口音、性别、年龄、要求、动机等信息如有可能，可提出下列问题：

炸弹在什么时间爆炸？

哪种炸弹？

炸弹安放在什么地方？

为什么要安放炸弹？

你的姓名和地址？

炸弹的形状和大小？

填写《炸弹威胁记录表》。

d）立即报警处理；

e）根据匪徒提供的信息，进行店内炸弹搜查，注意不要触摸任何可疑物体，等待警察的处理；

f）根据警方的建议和店内的具体情况，决定是否关店或撤离。

4.3二级突发事件处理

4.3.1电梯困人

发现或接到电梯困人，首先报告工程部人员，由工程部人员实施解救，工程部人员应根据情况立即报告上级，如果工程部人员单独不能实施解救，立即通知保安协助，所有解救过程依据《电梯困人解救操作规程》。

因特殊情况需要电梯维保公司配合的，立刻致电维保公司。

a）电梯困人解救规程

1）将电梯主电源拉开，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明。

2）确定电梯轿厢位置。

3）当电梯停在距某平层位置约±60cm范围时，工程人员可以在该平层的厅门外使用专用的厅门机械钥匙打开厅门，并用手拉开轿厢门，然后协助乘客安全撤离轿厢。

4）当电梯未停在上述位置时，则必须用机械方法移动轿厢后救人。

步骤如下：

5）轿门应保持关闭，如轿门已被拉开，则要叫乘客把轿门手动关上或不要乱动。

利用电梯内对讲电话，通知乘客轿厢将会移动，要求乘客静待轿厢内，不要乱动。

6）曳引电动机轴尾装上盘车装置。

7）两人把持盘车装置，防止电梯在机械松抱闸时意外或过快移动，然后另一人采用机械方法一松一紧抱闸，当抱闸松开时，另外两人用力绞动盘平装置，使轿厢向正确的方向移动。

8）按正确方向使轿厢断续地缓慢移动到平层±15cm位置上。

9）使抱闸恢复正常，然后在厅门对应轿门外机械打开轿厢，并协助乘客撤出轿厢。

10）上述方法和步骤操作发现异常情况时，应立即停止救援并及时通知大厦电梯维保单位做出处理。

b）电梯水浸事故

1）维护人员发现或接报发生水浸事故将会危及电梯运行时应立即通知监控中心，当值保安员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开受影响的电梯。

2）维护人员将受影响的电梯轿厢升至最高处，并关闭该电梯。

3）调集沙包拦住水浸楼层的电梯口，以防水浸入电梯井。

4）即刻将情况报告上级和电梯维保单位。

5）电梯维保单位接到报告后，应于30分钟内到达现场处理。

c）巡查中发现电梯异常

1）维护人员巡查中发现电梯运行异常，如钢缆有毛刺、断股，控制柜有异声、异味，轿相升降异常等将危及电梯安全运行的现象发生，应立即通知监控室或直接通知轿厢乘客。

2）通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开故障电梯。

3）维护人员将故障电梯关闭。

4）即刻将情况报告上级和电梯维保单位。

5）电梯维保单位接报后，应于30分钟内到达现场维修。

4.3.2大楼水浸事故的处理

发现或接到大楼发水，首先物业管理人员应根据情况控制事态发展和通知维护部人员处理，根据事态情况报告上级。

a）发生水浸事件危急电梯运行时应立即通知监控中心，监控中心监控员用对讲电话通知客人从最近的楼层离开受影响的电梯。

b）维护人员将受影响的电梯轿厢升至最高处，并关闭该电梯。

c）调集沙包拦住水浸入楼层的电梯口以防水浸入电梯井。

d）及时将情况报告上级和电梯承判商。

e）电梯承判商接报告后应于30分钟内到达现场处理。

4.3.3给水系统故障

a）水泵事故

1）发现或接报生活水泵故障，应停止故障水泵，开启备用水泵。

2）水泵变频故障应关闭变频器，由专人手动操控水泵，根据管网压力控制启停。

3）及时报告维护部经理后，安排维修。

b）气压罐故障

1）发现或接报气压罐内胶膜或外置水银开关故障，不能有效控制水泵的启停，应立即关闭气压罐的进水阀。

2）由专人负责根据故障区管网压力手动启停水泵。

3）即刻报告维护部经理后，安排维修。

c）垂直管网

1）发现或接报垂直管网漏水应立即关闭故障区水泵、水阀。

情况紧急，立刻报告上级，组织抢修。

2）排空管网积水后，更换或修补破损管道。

3）如一时无法修复应报告上级。

d）下水池出水管

1）发现或接报下水池出水管漏水，应立即关闭水池出水阀和水泵。

2）即刻报告维护部经理，由其安排维修，事后专业维护工作维修报告。

4.3.4排水系统故障

a）污水井

1）发现或接报污水井水位过高，应立即手动开启污水泵抽水。

2）污水泵故障则立刻用备用潜水泵将水抽至污水井。

3）即刻组织维修水泵或电路，并于事后作维修报告。

b）排污管道

1）排污管道漏水应立刻用布绑紧裂口。

2）关闭破裂管道上的用水设备。

3）调集沙包挡住电梯口和用户单元门口。

4）报告上级，由其安排人员修补管道裂口或更换管道。

c）通知用户

1）给水系统发生故障应马上由主管维护工预计修复时间。

2）4小时可修复的故障应在现场出示告知牌。

3）需超过4小时修复的故障，管理部应通知综合办公室，由其发布通告。

4.3.5中央空调系统应急处理方案

a）冷水机组

1）巡查发现运行中的冷水机组故障，应马上停止该机，并开启备用机组。

2）发现故障的技工将情况报告主管维护工，并根据情况联系设备保养商维修。

3）设备保养商接通知后，办公时间4小时内到现场维修，非办公时间12小时内到场维修，并在事后做维修报告。

b）水泵

1）巡查发现运行中的水泵异常，应先停该泵对应的主机，后停异常水泵，开启备用水泵，并启动主机继续供冷。

2）发现故障的技工检查维修，可当场解决的问题即时修复并记录在当值日志上。

3）水泵故障较严重，应通知主管维护工，由其安排维修，并在事后作维修报告。

c）水塔电机故障

1）巡查发现运行中的水塔电机故障，应先停止该机，转开备用电机。

2）发现故障的技工检修，可当场解决的问题即时修复，并记录在当值日志上。

3）属较严重的故障应报告主管维护工，由其组织维修，并在事后作维修报告。

d）水塔穿底漏水

1）巡查技工发现水塔穿底漏水，应立即开启备用水塔，并将漏水水塔平衡管阀关闭。

2）立刻将情况报告主管维护工，由其组织修补水塔，并在事后作维修报告。

e）水塔溢漏

1）巡查发现水塔溢漏应马上检查相应的浮球开关，可当场解决的即时修复。

2）浮球开关损坏则即刻停止该塔，关闭对应的进水阀，开启备用水塔。

3）将情况报告主管维护工，由其组织人员维修并在事后作维修报告。

f）管网系统

1）发现或接报400mm管道漏水应迅速关闭冷水机和水泵。

2）现场用沙包拦住电梯口、走廊口，以防水进入电梯和室内，并将水引入地漏；如地漏排水量不够，则将漫出的水导入走火梯。

3）用薄铁皮将裂口围住，并用绳索或铁丝困紧以防水到处乱射。

4）将空调机放内管道底部排水口打开排水，留意水泵房污水抽水情况；一旦发现集水坑水位过高，则需关闭排水口。

5）报告上级，由其安排抢修，主管维护工在事后作维修报告。

g）水平管网

1）发现或接报空调水平管网漏水，应迅速将事故楼层风机房内的空调水平管阀门关闭。

2）现场用沙包拦住房屋门口和电梯口以防水漫入电梯和室内，将水导入洗手间地漏。

3）用薄铁皮围住裂口并用铁丝或绳索捆紧以防水到处乱射。

4）报告上级，由其安排抢修，主管维护工在事后作维修报告。

h）空调机房内的管道

1）发现或接报机房内管道漏水，应停止机组水泵并将电房的机组系统供电总开关拉断，以防电气断路。

2）用铁皮将裂口包住并用绳索或铁丝捆紧，以防水到处喷射。

3）用沙包拦住附近房屋门口以防水浸。

4）开启机房内对应管道底的排水口排水。

5）注意水泵房污水井的水位，如水位过高则增加一台潜水泵辅助抽水至另一污水井。

6）报告主管维护工，由其组织抢修。

7）通知受影响用户，4小时可修复的故障应在现场出示告知牌。

4.3.6供电突发性事故的应急措施

a）外线故障

1）大厦设计要求：

主供停电，备供自动投入。

当外线故障导致主供电源停电时，值班员工要检查真空开关的指示牌是否开闸，再检查电压和指示灯，当明确失压断电后，将住供电源进线柜真空开关退出，挂“有人工作，禁止合闸”指示牌。

2）备用电源

备用电源处于非自动位置，故主供电源断电时不能自动合闸，检查备供电源进线柜的电表和指示灯，真空开关应处于准备合闸位置，合上备供用电源进线柜开关。

3）检查PT柜和变压器出线柜是否正常。

4）检查低压受电柜，并合上低压总开关。

5）向供电局调度室报告并了解外线故障情况。

b）内部故障

当高压柜真空开关、高压电缆或变压器出现故障时（短路或接地），非误操作引起，除该高压柜停电，甚至会引起主供电源或备用电源的受压柜停电，此时值班人员应遵守下列程序：

1）将故障柜的真空开关退出（若引起火警，1人用手提式1211灭火器灭火，1人向消防中心报告）。

2）将故障柜的低压总开关退出，挂“有人工作，禁止合闸”指示牌。

3）将低压母联合闸，保证大厦设施用电。

4）向工程部主管和急修报告故障经过和处理情况。

5）工程部召开事故分析会，邀请供电局、厂商及有关方面参加，分析事故发生原因和处理措施，并书面报告有关部门。

c）市电全停

1）当两路市电全停，启动发电机。

2）退出市电联系开关，合上发电机联系开关，向应急负荷供电，并每隔15分钟检查一次发电机运行状况，如燃油量、水温等。

3）监视市电进线电压，尽快与供电局联系，一旦市电恢复正常，立即退出发电机电源，恢复市电供电。

4）做好记录，及时向上级领导报告。

5）市电失压，发电机如不能正常自动启动，则用手动启动。

d）通知用户

供电系统紧急故障发生后，主管工程师预计修复时间，并按转、停电通知用户规程，通知受影响的用户。

4.4三级突发事件处理

4.4.1业户或客人急诊情况处理

a）当发现有业户或任何人在公用地方突然昏倒或因意外发生受伤时，必须及时通知安保部，并拨打“120”电话急救。

b）尽量协助伤者或病人，例如：

安置适当地方休息，打电话通知其家人或同事。

c）妥善保管伤病者财物，只有受过急救训练者，才允许进行急救处理，但不可随便移动伤者，只可妥言安慰。

d）劝说其他业户或闲杂人员不要围观，尽量将伤者与围观者隔离。

4.4.2拾获财物的处理

a）立即向当值保安领班报告，并将财物交安保部，等待失主领回。

b）失主认领回失物时应说出失物日期、地点及失物特征、数量等详情，如有可疑之处，可报警处理。

c）将财物详细情况记录在“失物招领本”，失主领物应签收，并登记其身份证号码。

d）如拾获有价值或名贵物品，可考虑向警方报案处理。

4.5突发事件应急处理流程