客户经理营销技巧.docx
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客户经理营销技巧
客户经理营销技巧
第一大技巧 众里寻他千XX――发现客户的技巧
·第一步：
搜集客户源的素材
·第二步：
分类和筛选
·【案例】民生银行的客户方略
·【案例】营销中的盲点
·【警示录】从西边升起的太阳
第二大技巧 犹抱琵琶半遮面――第一次与客户沟通的技巧
·电话沟通技巧
·电子邮件沟通技巧
·手机短信沟通技巧
·面对面接触的技巧
·【案例】中庸之道显神通
·【案例】客户的“客户”
·【警示录】不合时宜的铃声
第三大技巧 冰冻三尺非一日之寒――建立长期客户关系的技巧
·保持沟通与交流的连续性
·与客户建立学习型关系
·培养成长型客户的技巧
·【案例】健康的客户关系
·【案例】交行启动“小巨人”企业培育计划
·【案例】我为什么选择招商银行
·【警示录】你能让我的钱增值吗？
第四大技巧 一言一行总关情――语言营销的技巧
·文字语言技巧
·肢体语言技巧
·【案例】价值百万美元的“笑脸”
·【案例】君子之态
·【案例】小银行的营销“辩辞”
·【案例】两角钱效应
·【警示录】让人误解的手势
第五大技巧 润物细无声――产品推销的技巧
·客户经理推销产品方式
·部分银行产品推销技巧
·【案例】零售的消费贷款
·【案例】得“寸”进“尺”
·【案例】延伸个人信用的价值
·【警示录】二手房贷款，想说爱你不容易
·【警示录】轻松贷款有隐忧
第六大技巧 一片冰心在玉壶――应对客户投诉的技巧
·聆听投诉的技巧
·向客户道歉的技巧
·鼓励客户的技巧
·解决问题的技巧
·跟踪的技巧
·投诉的善后处理
·【案例】补救服务留客户
·【案例】踏破铁鞋无觅处得来全不费功夫
·【案例】一份人大代表提案引发的故事
第七大技巧 投之桃李，报之以琼瑶――客户经理对称营销技巧
·首席客户经理形象设计
·首席客户经理营销技巧
·营销部门负责人营销技巧
·普通客户经理的营销技巧
·职级对称营销技巧
·形式对称营销技巧
·【案例】三个人的支行
·【案例】劳模营销
·【警示录】如此“差别服务”
第八大技巧 人要衣装佛要金装――个人形象设计与装扮技巧
·个人形象设计技巧
·个人仪容的修饰
·服饰装扮技巧
·【案例】宝石蓝领带
·【案例】客户经理的第一课
·【案例】黑色晚礼服的魅力
·【警示录】邋遢的客户经理
·【警示录】一副玉手镯
·【警示录】八小时以外的较量
第九大技巧 聚散离合皆是缘――竞争与协作的技巧
·市场定位的技巧
·强势竞争的技巧
·【案例】一个精彩的“擦边球”
·【案例】联合与借力
·【案例】上海浦发银行的“买”和“卖”（外一则）
·【警示录】畸型的“天作之合”
·【警示录】经济过热的冷思考
第十大技巧 心有灵犀一点通――内部关系处理技巧
·部门之间沟通的技巧
·与下级沟通的技巧
·与上级沟通的技巧
·【案例】张凤鸣的“管理经”
·【案例】民生银行的产品创新机制
·【案例】广发行杭州分行的员工激励机制
·【警示录】井口俊英的“亏损交易”
第一步：
搜集客户源的素材
如果你想做一名成功的客户经理，必须有一个清晰的头脑，在日常生活中要做一个有心人，注意搜集资料和培养关系。
有些关系在平时可能并不太注意或者联系并不太密切,但是所有关系都隐藏着商机，都有可能成为你开拓市场的通道。
所以，作为一名客户经理，关系是至关重要的，有些关系是原本就存在的，如亲戚关系。
有些关系是可以通过各种途径去创造的。
●亲戚关系
――自己的血缘关系；
――配偶的血缘关系；
――朋友的亲戚关系；
――自己血缘关系的延伸亲戚关系；
――配偶的血缘关系的延伸亲戚关系；
――朋友关系的延伸亲戚关系；
……
在中国的传统中，亲戚是一个十分重要的社交关系。
中国人重情，亲戚关系也很复杂，从种类上分为血缘关系和非血缘关系两大类，有血缘的关系是不可改变和创建的，但是可以充分利用的。
非血缘关系的范围和定义比血缘关系广，同时也是可以创建的。
除此之外，还有一个十分有用的结缘方法，中国人信奉姓氏沿袭血缘，有同姓“五百年前是一家”的说法，如果你姓张，那么所有张姓人都可以攀上“远房”亲戚，如果你姓陈，可以叙一叙祖籍，这样很容易“源起于一家”,交往中自然就少了许多隔阂。
亲上加亲，只要你有心，他们就都有可能成为你的客户。
●朋友关系
――自己的朋友
――朋友的朋友
――亲戚关系延伸的朋友
――同事的朋友
……
在中国人的意识中，朋友常常重于亲情，为朋友可以”两肋插刀”是很多中国人值得自豪的一种侠义情结。
朋友关系用得好，可以不费吹灰之力，不付一分成本而获得客户。
朋友关系是可以创建的。
值得注意的是，朋友关系没有血缘约束，一定要投入相当多的情感成本，要为朋友付出一片真情，让你的朋友认为你是一个值得交往的朋友，值得他们为你付出。
●师生关系。
――幼儿园的老师和同学
――小学、中学、大学的老师和同学
――各类培训班的老师和同学
――各类进修班的老师和同学
――各类研习班的老师和同学
……
在中国人的心目中，师生之情、同窗之情重于亲情，“一日为师终生为父”、“一世同窗三世为亲”,“三人行，则必有吾师”……千百年来，这些古训影响了一代又一代人，时至今日，提起曾经共同学习生活过的同学，人们仍然有一种亲切感。
你可以根据需要的客户类别参加不同的培训班，对这一批又一批可观的老师和同学，只需要获得一份同学录，并时常与他们保持联系就可以了。
●同事关系。
――现在的同事关系
――过去的同事关系
――实习时的同事关系
――临时工作的同事关系
……
或许你在银行工作以前有过在其他公司或单位的工作史。
也许你一直在银行工作，但你身边一定有跳槽到其他公司或单位的同事。
这都是丰富的客户源。
你曾经与他们亲密地在一起工作，你们互相了解，互相信任。
他们或许现在已经是原来公司或单位的负责人或主管，或者已经成了私营企业的老板，但不管他们成为了什么，可以肯定地说，他们一定有需求。
与他们叙旧，聊天，他们中一定有人会成为你的客户。
●老乡关系。
――与自己的原籍相同的老乡关系
――与自己出生地相同的老乡关系
――与自己居住过的地方相同的老乡关系
――与近亲的原籍或居住地相同的老乡关系
……
老乡关系是一个范围非常大的概念，外延弹性较强，又很符合中国人的性格特点，客户经理在适当的时候，可充分运用这一概念，为建立关系找到一个有效的工具。
●客户关系。
――你的直接客户
――你的间接客户
――你直接结交的商家或主顾
――你间接结交的商家或主顾
……
我们生活在一个经济社会里，不可避免地会与其他人发生交易关系。
这种交易关系在你成为客户经理之前就已经发生了，可能是工作交易，当你从事其他商业活动或者银行业务，会有一些不同的客户。
也可能是生活交易，你作为社会中的一员，因为生活的需要与形形色色的商业机构发生过各种交易，如买菜、购书、添置家电……通过这些活动你成为别人的客户。
不管是别人的客户还是你是别人的客户，这种主客户关系一经确立，那么你就有机会与他们沟通、相识并进而发展下一步的客户关系。
●可以创建的其他关系。
除此之外，人生中还有很多可以创建的关系：
一次旅程、一个会议、一番误会，甚至一场战争……人生如一列火车，在你需要停靠的时候，你会记住一座城市、一个地名,但是更多的时候，我们经过的是没有停留的小地方。
你是否从窗外看过了那些风景，记住了位置，有一天那里或许会成为你未来的乐园。
●创建关系方式推荐：
――名片进攻：
批量印制名片，名片要体现自己的人生宗旨、个性特点、职业、联系方式等，要有特色，给人留下深刻印象。
在与人接触中，先把名片递上，对方自然也会回复一张名片，根据名片与人联系，就会占据主动。
作为成功客户经理，发送名片标志着你的营销活动没有停止，名片的发送量至少要达到每天10张以上。
――调研采访：
确定一个主题，以调研者的身份进行采访，可以消除对方的抵触情绪，以零交易的状态进入准客户群。
在调研时可以通过主题的选定，深入了解人们的需求，为进一步营销创造条件。
――参加公益活动：
公益活动可以提高自身的形象，给人留下好的印象，为下一步的交往打下良好的基础。
同时，公益活动的参与者综合素质较高，通过参与公益活动，客户经理可以结交层次较高的准客户群。
――组织和参加各类聚会和培训班。
经常组织和参加各种家庭聚会、同学聚会、生日聚会、旅游、参观等活动，有目的地参加各类培训班，可以增加与关系人员交流的机会。
还可以通过组织丰富多彩的聚会活动，向关系人员展示自己独特的匠心和创新思维，从而加深了解。
第二步：
分类和筛选
利用上述关系，相信你已经能够列出长长的一串名单了。
但是这些名单里并不全是你所需要的准客户资料，所以下一步的工作是对所有的人员信息进行分类。
●常用的分类标准和方法：
――按照客户创造价值的大小划分：
产生的利润较大
产生的利润较小小
不产生利润
――按照关系客户的需求划分：
金融需求一般
需求较小金融需求大
――按照关系人员的权限划分：
没有决策权
有参与决策权
有决策权
――按照关系人员性格偏好划分：
性格内向、不善交往
性格平和、交往一般
性格开朗、善交往
――按照关系密切程度划分：
联系密切、交往深
很少联系、关系较差
联系不多、关系一般
――行业竞争优势分析：
竞争对手对等
竞争对手强大
竞争对手较弱
――其他因素分析。
按照能够给银行带来利润的多少和营销的难易度等因素进行综合分析，客户信息中含第一类因素居多的客户，银行的营销的成本较低，成功率较高,客户经理应把他们作为营销对象的首选，依次类推。
民生银行的客户方略
怎样发现优质客户和留住优质客户，将是决定是否能够在竞争中胜出的一个重要因素。
“谁是我们的客户”、“我们的客户需要什么”、“我们能向客户提供什么”、“我们怎样为客户创造更多价值”民生银行公司业务部总经理冯剑松每一天都在思考，他认为判断优质客户有三个标准：
第一，在短期内有比较好的现金流。
比如一个企业资本运作能力比较强，他很可能在某一阶段有大量的利润，但他不见得是一个稳健经营的企业，也不见得具有很强市场竞争力的产品。
第二，在行业中的位置比较靠前。
比如说电信行业，电信的设备供应商有很多，有国外的、也有国内的，要看谁的供应历史比较长，供应的能力比较强大，在行业中所占的市场份额，以及他在行业中竞争的位置，一般来讲要在前十位。
在行业中的地位靠前，而又处于上升趋势，那一定是好企业。
第三，看一个企业特有的核心的竞争力。
从银行的角度分析企业的核心竞争力主要看以下三点，一是看企业的管理，企业信用是否规范，有没有不良纪录等等；二是看他有没有一些独到的技术，企业必须拥有一些自主知识产权的技术，产品才可能有所创新；三是看他有没有一个强大的分销网络。
冯剑松认为：
判断出优质客户之后，银行要建立数据库持续跟踪。
银行对这些客户的跟踪是持续的，数据是不间断的。
建立一个全面的数据库，对有潜力的企业进行动态持续的跟踪，银行从数据库中搜索优质客户也就事半功倍。
优质客户有两类，一是现实的优质客户，他已经存在了，我们能够通过中央数据库寻找到他们；要介入现实的优质客户，必须要靠你为客户提供的独特的解决方案。
像民生银行，是一家后起的商业银行，在竞争激烈的市场中，要走出自己的道路来，意味着我们对优质客户的竞争和服务必须有独到的见解。
举例来说，我们曾经在航空领域没有大的影响力，后来，我们研究了航空公司的采购链，对航空公司复杂的采购过程有了很专业的了解，在航空公司的采购环节，推出买方付息票据这一独特的产品，帮助客户降低采购成本，控制采购风险，这种个性化的解决方案使我们进入了东方航空、南方航空这样的优质客户。
还有一类可以说是银行创造或培养的。
优质企业并非都是与生俱来的，他也有一个从小到大的成长过程。
银行通过对这些有潜力的中小企业的高水准服务，提高企业的竞争力，帮助企业创造价值，帮助企业成长壮大。
举个例子，英斯泰克是一家生产电视转播车的厂家，原来的资产规模大概2000多万，是个小企业，民生银行为他提供服务以后，帮助他引进租赁公司，迅速扩大了产品销售。
现在，英斯泰克即将成长为一家优秀的上市公司，资产已达到3.6亿，一年有5亿多的销售额，税后利润超过5000万，获得了进入香港二板市场的资格。
可以这样说，由银行培养创造的优质客户具有更强的忠诚度。
从某种意义上说，培养未来的优质客户，要比争夺现实的优质客户更重要。
【点评】意识到了“客户”的重要性，银行营销就成功了一半。
对于中小银行而言，确立一个长期的培养客户的计划，是在激烈的竞争中立于不败之地的关键。
营销中的盲点
客户经理实施后，我的精神压力徒然大了起来，虽然嘴上说不在乎钱拿得的多少，但大家都在努力地做，如果自己做得太差，面子上也是过不去的，所以这些天我总惦着到哪里去开展业务。
早上刚刚坐下来，科技处的小黄就来了，因为业务发展部与统计在一起，她每天照例要到这里取一些数据。
常常是取了数据她并不急着走，要东扯西聊地侃上一阵子。
以前听她侃觉得是消磨时光的好办法，但现在一肚子心事，又怎么能听得下去呢。
这不，她又稳稳地坐在那里谈她的新房子了。
她丈夫在矿务局分了一套120的房子，才刚刚开始建，就被她说滥了，连装修什么的都开始计划了。
我听得不耐烦，但又不好意思起身离开，只好硬着头皮坐在那里，只看她的两片薄嘴唇在动，竟一个字也没有听得进去。
同事小王却认真地坐在她对面跟她一起聊，我觉得好笑：
这小王，他和我一样一笔业务还没做开，竟然有心事跟一个闲人聊天儿。
但这倒好，我解脱了。
反正小黄是不选择对象的，只要有人听，她就心情好的不得了。
所以每次只要看他们聊，我就借机出来。
季末考核的时候，小王的业绩竟然在客户经理中名列榜首，我大惑不解，问处长后才知道，他竟然从小黄的口中得知矿务局准备收一批职工的首付款，并准备统一为职工办理按揭的信息，然后利用各种方式和关系，不仅拿下了按揭业务，还争取到了代收费业务。
矿务局这一次共建500套住房，总面积约6万平方米，仅首付款就近2000万元。
预计总按揭数可达1000多万元。
可是，就这样一条黄金信息却被我忽视了。
“熟悉的地方无风景”，面对少的可怜的业绩，我只好这样自我安慰了。
【点评】熟悉的地方真的没有风景吗？
看不到风景是因为盲点距离眼睛很近。
从西边升起的太阳
西湖药厂是一家国营企业，10多年来连年亏损，全靠政府拨款支撑。
换了几任厂长，都没能搞得起来。
市场经济后，几乎濒临破产。
1996年，政府在全市范围招聘西湖药厂的厂长，在滨海市引起了轰动。
结果，一个毕业四年的大学生被聘中，于是引起了更大的轰动。
大家拭目以待，都想看一看这个“嘴上没毛”的小伙子能作出什么名堂来。
这个厂长可不是随便坐的，新厂长上任前向政府立下军令状，三年内让药厂扭亏为盈，否则不仅乌纱帽没有了，还要受到经济制裁。
而且政府不再出钱，一切由药厂自负盈亏。
只是免除药厂前两年的税款。
“巧妇难为无米之炊”，新厂长不是神仙，上任伊始，同样面临着融资的问题。
他首先想到了银行，在所有与药厂发生过业务往来的银行中，西关支行的业务量最多，贷款也最多，他决定从这家支行入手。
因为照他的推理，业务发生的越多，关系越密切，贷款越多，越渴望企业能扭转亏损还清贷款。
然而，西关支行被西湖药厂整怕了，换一任厂长，就来贷一次款，理由如出一辙：
给我一个支点，我能把地球撬起来！
可是，一次又一次，贷款连同那些豪言壮语一起送给了风。
所以当这位年轻的厂长又提出这个申请后，西关支行领导班子几乎是异口同声：
这个厂要能好起来，太阳从西边出来！
年轻的新厂长一趟又一趟地往西关支行跑，但是西关支行的大门已经紧紧地向他关上了。
当有一次他提出以抵押的形式贷一小部分启动资金，西关支行的一位负责人说出了“西边太阳”之类的话，并当面向他表示：
西关支行宁愿把原来的贷款报亏也不会再给他一分钱时，他彻底失望了。
走出西关支行的大门，他发誓有朝一日，他会让西关支行来求他。
这个时候，另一家银行向他伸出了手，凭借这部分资金，他没有撬起地球，但他在两年半的时候，提前实现了军令状中的目标。
此后的几年，西湖药厂一跃成为滨海市的纳税大户，成为首屈一指的优质企业。
太阳真的从西边升起来了。
西关支行呢，从行长到客户经理，三番五次地上门营销，希望能重新建立业务往来关系。
过去的贷款可以免一部分利息。
但是这一次是西湖药厂的大门向西关支行紧紧地关上了：
过去的贷款我们可以逐渐地还，但是绝不再发生任何新的业务往来。
【点评】无论什么时候都不要把问题看得太绝对，会看死马的人是伯乐，马是死的，伯乐是活的。
能从亏损企业中看到商机的人是真正的企业家，企业是亏损的，企业家能让它盈利。
能从亏损企业的企业家身上看到希望的是精明的客户经理，救企业家于“身无分文”之困境，会使自己身价倍增。
第一大技巧 众里寻他千XX――发现客户的技巧
第二大技巧 犹抱琵琶半遮面――第一次与客户
电话沟通技巧
事实上，对于那些陌生的客户，如果你曾经跟客户交换过名片的话，第一次的沟通就已经成立了，按照名片上的联络方式或从其他渠道得来的联系电话号码，尝试给对方打个电话，沟通就开始了，使用电话沟通要注意做到：
（1）适可而止
――拨通客户电话后，如果没有人接听，要及时放电下电话，或许你的客户正在接听另外一个电话，或者客户现在不方便接听，如果你的电话铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。
――与客户第一次联络不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了。
――一定不要在第一次的电话里让客户感觉到你在推销。
甚至除了自我介绍之外，不要谈及关于银行的任何事情。
――如果你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。
可以先礼貌地询问对方什么时间有空，如果方便的话，是否可以约下午茶（或其他清淡的项目）。
电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感到客户经理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。
（2）表述清晰
――在电话里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。
让对方在最短的时间，很轻松地理解你的话。
有效的客户大都日理万机，惜时如金，他对外部的事物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉在极短的时间判断出来。
如果你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不条理的感觉，他们就会从心理上产生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍。
――在拿起电话拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说什么，怎样说，要做到心中有数。
（3）心态从容
在与客户第一次通话时，要有充分的心理准备,要从与客户交朋友的角度出发，保持心态平和，既考虑到对方可能作出积极的反应，也要考虑到对方可能出现的冷淡。
这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来，虽未谋面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印象。
沟通的技巧
电子邮件沟通技巧
电子邮件是现代社会交流和沟通的一种新形式，而且在目前的商界，习惯使用电子邮件的常常是一些思维新、商务活动频繁的人，他们给银行带来利润的可能性更大，因此，银行客户经理要学会使用电子邮件，并选择适当的时候使用它。
从部分客户的名片资料中，你可以看到他们的E-mail地址，这一类客户常常是习惯使用电子通讯工具的，所以如果客户的工作非常忙，电话不便联络的时候，可以通过电子邮件进行沟通和交流。
（1）电子邮件沟通方式的特点
――不受时间的限制。
――写邮件比起通电话，显得更从容坦然，表达得更充分。
可以掩饰语言交流上的弱点，给对方好的第一印象。
――因为人们常常选择一个较为轻松的时间接收邮件，所以较少地受到其他事务的干扰，对你的交流可能产生更大的兴趣。
但是通过电子邮件沟通的方式不可随便使用。
因为电子邮件不如电话和会面更直接，另外有的客户并不习惯于及时接收邮件，有时可能会误事。
（2）选择使用电子邮件需要考虑的问题
――你的沟通是不是有时间性。
比如，一个星期后有一个大型的商务活动，你要在这一个星期内与客户建立关系并在这场商务活动中涉及部分业务交往。
如果你使用电子邮件与客户进行沟通，有可能客户在商务活动之后才看到邮件，就会延误营销最佳时机。
――你的客户是不是非常忙。
如果你的客户电话常常是忙音或留言录音，你不妨发一个电子邮件给对方。
――你的客户是否难以接近。
如果你通过调查了解到对方是个不苛言笑的人，自己的心理承受能力又较弱，可以选择这种方式。
――你的语言表达能力是否较弱。
如果你不善语言表达，第一次与客户沟通也可以使用电子邮件，而且今后如果事情不是太急，也可以采用这种方式。
――对方是不是习惯使用电子邮件。
有的人虽然在名片上注明了他的电子邮件，但本人可能并不喜欢使用电子邮件。
（3）使用电子邮件技巧
尽管电子邮件在形式上比较自由，是一种方便快捷的媒介，但是绝不能以草率的态度使用它。
因为对方可以通过电子邮件来评定你，电子邮件同样是需要礼仪的。
――要有一个明确的主题。
电子邮件的标题很重要，要一目了然，尤其是第一次与客户接触，最好在标题中注明自己的姓名,让对方在打开邮件前就有一个印象，便于快速地了解邮件的内容。
――内容简捷、语句流畅通顺。
第一次给客户发送电子邮件，可以比电话沟通多一些内容，但一定不要长篇大论。
要简洁紧凑，尽量写短句，不要重复。
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