服务流程六部曲第一章.docx
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服务流程六部曲第一章
建立服务模式的目的
统一服务模式，形成鲜明的战地文化。
配合消费者心理变化模式，建立有针
对性、有系统的销售技巧，提高一线
成功率。
提升销售人员的服务意识，
养成良好的销售习惯。
服务模式的流程
第一步、亲切招呼
【智慧火花】《微笑后面是财富》
一个下雨天的下午，有位妇人走进匹兹堡的一家百货公司，漫无目的地在公司内闲逛，很显然是一副不打算买东西的样子。
大多数售货员只对她瞧上一眼，然后就自顾自地忙着整理货架上的商品。
这时，一位年轻的男店员看到了她，立刻微笑着上前，热情地向她打招呼，并很有礼貌地问她，是否有需要他服务的地方。
这位老太太对他说，她只是进来躲雨罢了，并不打算买任何东西。
这位年轻人安慰她说：
“即便如此，我们仍然欢迎您的光临！
”并主动和她聊天，以显示自己确实欢迎她。
当老太太离去时，这位年轻人还送她到门口，微笑着替她把伞撑开。
这位老太太看着他那亲切、自然的笑容，不禁犹豫了片刻，凭着她阅尽沧桑数十年的眼睛，她在年轻人的那双眼睛里读到了人世间的善良与友爱。
于是她向这位年轻人要了一张名片，然后告辞而去。
后来，这位年轻人完全忘记了这件事。
但是，有一天，他突然被公司老板召到办公室去，老板告诉他，上次他接待的那位老太太是美国钢铁大王卡耐基的母亲。
老太太给公司来信，指名道姓地要求公司派他到苏格兰，代表公司接下装潢一所豪华住宅的工作，交易金额数目巨大。
老板祝贺年轻人：
“你的微笑是最有魅力的微笑！
”
【点燃思考】
【服务目的】
1.给顾客一种自然舒服的感觉
2.及时向顾客展示我们的热情和友善，让顾客感受到重视
3.建立良好的第一印象，体现品牌服务
【服务标准】
1.目光接触
2.微笑点头
3.亲切的笑容
4.适中的音量
5.配合标准邀请手势
6.语言模块
【服务流程】
留意顾客进店、顾客进入卖场的各个区域眼神交流展示微笑亲切问候
【语言模块】
情景一
你好/早上好！
欢迎光临战地
备注：
时间性问候
早上好！
开始营业——11：
30
中午好！
11：
30——14：
00
下午好!
14：
00——18:
00
晚上好!
18:
00——结束
情景二
节日问候
“新年快乐，先生/小姐，欢迎光临战地”
卖场问候
眼神交流，面带微笑，“您好。
”
服务问候
“您好！
先生/小姐，有什么能帮到您。
”
【应知应会】
1.不要忽略顾客
2.不能依傍货架
3.不能站在大门口大声叫喊，拍手
4.建议半小时更换迎宾位
眼睛就心灵的窗户，人的一切情绪、情感和态度的变化都是可以从眼睛显示出来。
与客人交往的过程中，用友好且真诚的目光与对方保持接触会让你们的谈话进行得很顺利。
当你微笑的时候，别人会更喜欢你，也会使自己感到快乐。
一个动人的微笑属于整个面庞，而不单单是嘴唇，一定要注意用整个脸去微笑，千万不能“皮笑肉不笑”那样只能让客人感到恐怖。
第二部、探寻需求
【智慧的火花】《公主的月亮》
可爱的公主生病了，她娇憨的告诉疼她的国王，如果她能拥有月亮，病就会好。
爱女心切的国王立刻召集国中的聪明智士，要他们想办法拿月亮。
总理大臣说：
“它远在三万五千里外，比公主的房间还大，而且是由熔化的铜做的。
”魔法师说：
“它有十五万里远，用绿色奶酪做的，而且整整是皇宫的两倍大。
”数学家说：
“月亮远在三千万里外，又圆又平像个钱币，有半个王国大，还被黏在天上，不可能有人能拿下它。
”
国王面对这些不可能，心头又烦又气，只好叫宫廷的小丑来给他弹琴解闷。
小丑问明了一切后，得了一个结论：
如果这些有学问的人说得都对，那么月亮的大小一定和每个人想的一样大，一样远。
所以当务之急是要弄清楚小公主心目中的月亮有多大、有多远。
小丑立刻到公主房里探望公主，并顺口问公主，“月亮有多大？
”“大概比我姆指的指甲小一点吧！
”公主说，“因为她只要把姆指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。
”“那么有多远呢？
”“不会比窗外的那棵大树高！
”公主所以这么认为，因为有时候它会卡在树梢间。
“用什么做的呢？
”“当然是金子！
”公主斩钉截铁地回答。
比姆指指甲还要小、比树还要矮，用金子做的月亮当然容易拿啦！
小丑立时找金匠打了个小月亮、穿上金链子，给公主当项链，公主好高兴，第二天病就好了。
【点燃思考】
在现实中很多导购往往较少关注顾客的真实需求，而是按照自己的意愿做事情，结果无论多么努力，效果都不好。
进行有效的沟通才是掌握顾客心理的最好的办法。
选择好沟通的内容十分重要，沟通内容准备好了，才能直入主题，简洁高效。
【服务目的】
1.适当主动接触客户
2.掌握顾客购买欲，针对性介绍货品，提高成功率
【服务标准】
1.与顾客保持适当的空间（约一臂左右）
2.主动积极接待顾客，了解顾客的购物需要
3.如顾客表示自己看，应给予顾客相应的个人空间，勿紧随顾客
4.留意顾客，等待顾客发出购物信号
【服务流程】
观摩询问顾客推荐货品
备注：
观摩时，切记不要以貌取人。
顾客的购物讯号
导购应作出的反应
反复观看
1请顾客触摸货品2请顾客拼在自己身上3介绍货品
触摸货品
1肯定顾客的选择2赞美顾客有眼光3介绍货品的独特卖点
4介绍该货品的推广
在镜子前照
1赞美顾客有眼光2介绍货品的独特卖点3介绍货品的推广
4邀请照镜5展示该款的画册
主动询问问题
1认真聆听2专业解答顾客提出的问题
想找店员
1主动上前帮助客人
像在寻找东西
1询问有什么需要帮助2迅速反应，马上拿取3介绍
顾客与朋友交谈
1打招呼2适当时期上前赞美顾客3上前介绍货品独特卖点，提出建议
【开放式问题的例句】
询问：
通过观摩顾客提出几个精心设计的问题了解顾客的想法。
开始询问时要用开放时问题,引导顾客回答，获取更多信息
开放式问题例句
1.小姐，您要挑些什么款式呢？
2.您喜欢什么颜色呢？
3.您喜欢什么质地的服装呢？
4.您觉得这个款怎么样？
【语言模块】
情景一
推荐商品：
试探性向顾客推荐商品，看顾客的反应。
在卖场向顾客介绍推广。
“您好，小姐，现时我们店有最新推广（买满398送精
美鼠标垫一个）。
”
情景二
顾客在等货时
“小姐，不好意思，请稍等，我马上帮拿过来。
”
情景三
送上顾客需要的货品时
“小姐，不好意思，让您久等了。
”
情景四
没有顾客想试的款时
“小姐，不好意思，您要的款暂时没有，有几款类似的，我拿给您看看？
”
第三部、诚意推介
【智慧的火花】《一个成功的推销员》
一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公司的销售员。
老板问他：
“你以前做过销售员吗?
”
他回答说：
“我以前是村里挨家挨户推销的小贩子。
”老板喜欢他的机灵：
“你明天可以来上班了。
等下班的时候，我会来看一下。
”
一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有些难熬。
但是年轻人还是熬到了5点，差不多该下班了。
老板真的来了，问他说：
“你今天做了几单买卖”“一单，”年轻人回答说。
“只有一单?
”老板很吃惊地说：
“我们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30单生意呢。
你卖了多少钱?
”“300,000美元，”年轻人回答道。
“你怎么卖到那么多钱的?
”目瞪口呆的老板半晌才回过神来问道。
“是这样的，”乡下来的年轻人说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。
接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。
我问他上哪儿钓鱼，他说海边。
我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。
然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。
我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。
”
老板后退两步，几乎难以置信地问道：
“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西?
”
“不是的，”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买卫生棉的。
我就告诉他‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢?
’”
现在的营销正在向着精细化方向发展，企业将更多关注顾客占有率而不是市场占有率，重视保持顾客忠诚度，挖掘顾客的终生价值。
开发一个新顾客的成本远远大于维持一个已有的顾客。
【点燃思考】
各位是否看过这个故事？
有点目瞪口呆吧，虽然只是一个故事，相信每个老板都喜欢这样的伙计每一个销售都希望自己成为这样的小伙子。
这位销售员的成功在于他善于引导和引诱，并细心的开发顾客的潜在需求。
成功的销售不仅仅满足顾客现有的表面需求，更重要的是挖掘顾客潜在的需求。
作为销售员能把顾客每一句话、每一个表情、每一个动作都作为潜在需求来开发则销售的概念已经无所不在，无疑他是成功的。
【服务目的】
1.从专业的角度分析顾客所需的货品，令顾客对货品更加满意和清楚
2.让顾客感觉到我们像朋友般友善和贴心
【服务标准】
1.介绍合适顾客的货品
2.主动介绍推广内容
3.专业介绍货品的FAB，掌握货品的独特卖点
【服务流程】
对顾客感兴趣的货品专业介绍
聆听，关注顾客的反应
解答顾客提出的问题
货品介绍的方法和技巧
FAB的介绍方法：
F（特性）
A（优点）
B（好处）
设计U领
当季流行
很有时尚感
工艺
手工精致
物超所值，有立体感
颜色，绿
颜色靓丽，清爽
清新明亮，特别适合夏天穿
搭配：
潮流单品
百搭
1.天气转凉可以配披肩
2.可搭配围巾，突出层次感，更显个性
洗涤：
纯棉
可机洗
不用烫，舒服，易打理
价格：
138
适中
易接受，物超所值
*货品的FAB指的是：
货品的特性，优点，好处
货品独特卖点介绍
货品的类别
货品的优点
使用语言
特价货品
具有价格优势
小姐，您今天运气真好，我们现在有七折活动，很超值哦！
畅销货品
受顾客欢迎
小姐，您真有眼光。
这是我们XX系列的款式，很受欢迎哦!
新到货品
具有新鲜感
小姐，您好！
这是我们刚刚到的新款，介绍货品的卖点
季刊款货
展示当季流行趋势
小姐，画册的款式都是当季流行的代表作品，百搭，效果很不错。
高价货品
采用特殊面料和工艺
小姐，您眼光真好，这款是采用XX面料，XX工艺，上身有XX效果的XX款。
介绍独特卖点：
从货品的设计，工艺，面料，搭配，洗涤，价格中找卖点
介绍独特卖点：
描述货品的FAB，强调独特卖点给顾客带来的好处
货品独特卖点的定义：
独特的销售主题，用产品的独特销售点去激发顾客的购买欲。
避免机械式推介
在不了解顾客时，不要盲目推介
在推荐的时候，我们要用商品的好处吸引顾客
不要轻易回绝顾客，积极的销售员在任何时候都能找到销售机会
【演练剧场一】
导购：
“小姐，你看这款衣服，面料是棉的，很好的。
”
顾客：
“又是棉的？
很容易起皱，还起球！
”
导购：
“不会的，怎么会呢？
”
请问上述导购的做法正确吗？
问什么？
四鼓励试衣
【智慧火花】《牧羊人与猎户的故事》
有个牧羊人养了许多羊，他的邻居是个猎户，院子里养了一群凶猛的猎狗。
这些猎狗经常跳过栅栏，袭击牧场里的羊群。
牧羊人几次请猎户把狗关好，但猎户不以为然，口头上答应，可没过几天，他家的猎狗又跳进牧场横冲直撞，咬伤了好几只小羊。
忍无可忍的牧羊人只能找镇上的法官评理。
听了他的控诉，智慧的法官说：
“我可以处罚那个猎户，也可以发布法令让他把狗关起来，但这样一来你就失去了一个朋友，多了一个敌人。
你是愿意和敌人作邻居呢？
还是和朋友作邻居？
”
“当然是和朋友作邻居。
”牧羊人说。
“那好，我给你出个主意。
按我说的去做，不但可以保证你的羊群不再受骚扰，还会为你赢得一个友好的邻居。
”
法官如此这般交代，牧羊人连连称是。
一到家，牧羊人就挑选了 3只可爱的小羊羔，送给猎户的3个儿子。
看到洁白温顺的小羊，孩子们如
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