出租汽车是城市公共交通的组成部分.docx

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出租汽车是城市公共交通的组成部分

在出租车驾驶员培训会上的培训材料

出租汽车是城市公共交通的组成部分，是现代化城市必须具备的公共交通设施，是城市精神文明的一个窗口。

为此，加强客运出租汽车驾驶员的管理，规范经营行为，提高客运出租汽车驾驶员的整体素质，就显得极其重要。

根据出租汽车驾驶员的工作性质、社会职责、服务对象，我认为出租车驾驶员在具体工作中应该做好以下四方面工作。

一、热爱本职工作，忠于职业操守

热爱本职工作、忠于自己的职守是社会各行业、各工种的基本道德要求，搞好本职工作，是做好一项工作的前提。

为此，出租车驾驶员要坚持全心全意为人民服务的原则，对每位乘客的服务都要排除私心杂念的干扰，应该一心一意，而不是半心半意；应该真心真意，而不是虚情假意。

要通过辛勤的劳动，真正使乘客感到“便捷、安全、舒适”的服务。

同时，对本职工作都要有事业心和责任感，真正做到爱岗敬业、恪尽职守、勤勤恳恳、奉献爱心。

作为一名出租车驾驶员，在职业性格、气质修养方面应做到：

一是要做到遇事不怒，得理让人。

如果遇到个别无理取闹、有意刁难的顾客，也不能以牙还牙，这样会导致争吵，无法妥善解决矛盾。

所以我们应该沉着冷静地对待，遇事不怒，得理让人，不讲粗话，让他无隙可乘，无可指责。

这样就能有理有节，从而迫使无理取闹者只好走开或改变态度，更重要的是可以得到公众的支持，达到妥善解决矛盾的目的。

二是要做到有了差错，勇于承担。

在出租车驾驶员日常服务工作中，有差错在所难免，但出差错后的态度却尤为关键。

如果我们工作出了差错后，能认真倾听乘客的意见，虚心接受，勇于承担，尽快纠正，那就会改变乘客对自己的印象。

大多数乘客开始批评虽然很尖锐，但当他看到我们欢迎他的批评，并加以认真考虑时，就会冷静下来，并且能够耐心听取我们的解释。

三是要做到正直勇敢，舍己为人。

在日常生活中，出租车驾驶员不仅在面对乘客的责难等情况下要勇于承担责任，在面对违法犯罪行为时，更要挺身而出，有敢担当的勇气。

比如在危及到乘客生命财产安全时，要以乘客安全为重，面对不法分子要敢于作坚决的斗争，而不能只顾自身，弃乘客于不顾。

在路遇打劫，有人受害时，要以救人为紧。

这样做才体现出一名优秀的出租车驾驶员所应具备的性格气质，这也是一名合格公民所应具备的品质。

二、改善知识结构，提高服务水平

一个出租车驾驶员如果要服务好，必须知识面宽。

除了知车，还要知天识路，知人识业。

除了车辆、客运、交通等专业知识外，还要知道历史、地理、人情、世故，这样才能在接待乘客中有分寸，服务中有办法。

因此，改善知识结构，拓宽知识面，就成为提高业务技术水平和服务质量的基础条件。

一是要学习心理知识，掌握服务技巧。

要提高服务质量，使乘客心情舒畅，就要针对不同需求的服务对象，探索其心理活动的规律，采取相应的服务措施，有效地提高服务质量。

出租车驾驶员应该培养“察言观色”的能力，通过与乘客交谈和观察表情来了解乘客对服务的要求。

要避免在与顾客交往中千篇一律、枯燥乏味的现象，学会体察乘客内心世界，使服务工作事半功倍。

二是要熟悉交通地理，提高服务本领。

出租车驾驶员的工作看起来很简单，就是乘客上下车，没有技能可言。

事实上要做得周到，使乘客满意却是不容易的，其中一个重要的基本功，就是熟悉所在城市和地区的各种道路情况，如果不熟悉道路，在路口东张西望，拖延耽误乘客时间，有时也会造成交通事故。

为此，出租车驾驶员具体要通过钻研“学、问、记、背、看”五大方面，逐步提高服务本领。

“学”就是认真学习服务手册、电话簿、地图、公共交通手册等资料。

“问”是向熟悉业务的同志请教。

“记”就是及时记录常用单位地址、交通道路及具有规律性的知识。

“背”是背诵主要路名和医院、饭店，厂矿等单位。

“看”是注意看各种资料和路线，了解路名更改、单位易名情况，并利用业余时间实地查看。

三、注重仪表仪容，强化文明用语

注重仪表仪容和文明用语是出租汽车驾驶员的一项基本素质，因为出租汽车驾驶员接待工作的特点是直接面向乘客提供的服务，乘客会对服务好的驾驶员形象留下很深的印象。

所以，良好的仪表仪容和文明用语会产生积极的宣传效果；也能反映驾驶员自身的素质；同时也是尊重乘客的需要和反映出驾驶员的自尊、自爱的理念。

一是要文明着装。

出租汽车驾驶员在工作时间应按行业规定穿着出租汽车驾驶员标志服装。

标志服装必须保持整洁，扣好领扣、袖扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤脚、内衣下摆不得外露；夏季穿着短袖衬衫时下摆不得扎进裤腰内；男、女长袖立领衬衫做外衣穿着时应佩戴制式领带，下摆应扎在裤腰内；工装应配穿着深色裤和深色鞋。

不得混穿春、夏、秋、冬标志服装；标志服装不得与便装混穿；标志服装不得配穿短裤。

二是要注重仪表仪容。

对于出租汽车驾驶员来说，人的仪表仪容和修饰是很有必要的。

女驾驶员在营运时不得穿着紧身衣或超短裙、不披肩散发、浓妆艳抹，以及工装不整洁等，除配带手表外，一般不可佩戴手镯、项链、别针等饰物；男驾驶员在营运时要发型大方、梳理整齐、不留耳发、不剃光头、不蓄长须、不留胡茬、注重面部清洁。

三是要规范用语（文明用语五句话）。

规范用语是出租汽车驾驶员，在接待乘客时需使用的一种礼貌语言。

它具有体现礼貌和提供服务的双重特性，是出租汽车驾驶员向乘客表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具。

出租汽车驾驶员在营运时规范用语（文明用语五句话）：

①“您好，请上车；②“请问您去哪儿?

”；③“请您结一下账。

”并报出金额，乘客付款后道一声：

“谢谢。

”；④“请您勿忘随身携带的物品。

”；⑤“再见，欢迎您再坐我的车。

同时，驾驶员在营运服务中要讲普通话，使用服务规范用语，注意礼貌称谓，语言措词要委婉、贴切、得体，避免说乘客忌讳的话，切忌说粗话、脏话。

比如：

在称呼礼节上，最为普通的称呼是“先生”、“师傅”、“老师”、“太太”、“大姐”、“女士”等。

在问候礼节上，一天中不同的时刻遇到乘客可以分别说“‘早上好”、“下午好”、“晚上好”。

在应答礼节上，如果乘客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说“对不起，请您说慢一点好吗”?

“对不起，请您再说一遍好吗?

”而不能表现出不耐烦。

对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向乘客致歉。

四、提供优质服务，确保安全行车

出租汽车驾驶员的服务对象是不同需求的乘客，而我们工作性质是直接为广大乘客提供用车服务的。

因此，“为乘客提供优质服务，确保行车安全”就成为出租汽车驾驶员职业道德的主要内容。

（一）确立“乘客至上”的服务观点。

这是做到优质服务、安全行车的思想保证。

每个驾驶员都应该自觉地树立爱人民群众、爱自己的服务对象的职业道德情感，急乘客所急，想乘客所想，自觉地维护乘客的利益，维护行业的信誉。

一是要想乘客所想，急乘客所急。

在出租汽车驾驶员的服务对象中，有较大一部分是“老、弱、病、残、孕”以及有各种特殊需要的乘客。

这些乘客需要驾驶员能够发自内心地给予关心、照顾和体贴。

这也是驾驶员职业道德的具体体现。

此外，驾驶员在行车途中也常常会遇到天灾车祸、急病等不测事件需要救死扶伤的事，在条件许可的情况下，我们应该义不容辞地担当起来。

二是要态度和蔼，语言文明。

在实际生活中，面对和颜悦色、接待热情的驾驶员，乘客一般是不会发火的，并认为是服务态度好的标志。

当然，微笑应是爱乘客、心灵美的反映，否则将是装腔作势，给乘客一种虚假的感受。

驾驶员应以热情的态度来接待每个顾客，主动向乘客打招呼，询问乘客的要求，使乘客进入小小车厢，有一种宾至如归的感觉。

三是要拾金不昧，物归原主。

乘客遗失物品被出租汽车驾驶员拾得的事是经常发生的。

妥善地保管和处理失物、千方百计找到失主，使失物完好无损地归还原主，是出租汽车驾驶应尽的道德义务，也是优质服务的重要内容。

任何侵吞、私分，毁损、丢失乘客失物的行为都是不道德的，都是有损于行业信誉的。

（二）增强安全责任感，确保行车安全。

出租汽车的服务质量是由“方便、迅速、安全、舒适”等要素组成，缺一不可。

在这里，安全是至关重要的。

如果发生行车事故，乘客的时间被耽搁，甚至造成乘客伤亡，那就没有服务可说了。

一是要牢固树立“安全第一、预防为主”的观念。

在思想上牢固树立“安全第一、预防为主”的观念是确保行车安全的前提。

“安全第一”就是要重视行车安全，把它放在首要的位置。

凡是其它工作对行车安全有严重妨碍时，均应服从行车安全的需要。

“预防为主”就是要将一切不利于行车安全的因素消灭在萌芽状态，要牢固树立对国家和人民生命财产高度负责的思想，做到“马达一响，集中思想；车轮一动，想到民众”。

在任何情况下行驶都要保持清醒的头脑，对可能出现的影响行车安全的情况要有充分估计，正确判断，随时采取相应的措施。

“宁可一万个小心，不可一秒钟疏忽”，做到警钟长鸣，有备无患。

二是要处理好服务与安全的关系。

规范服务离不开安全行车，安全行车是服务的前提。

出租汽车在有些场合要抢救病人、产妇和受伤者；有时要赶送乘客去参会和车站，等等。

这时乘客往往对时间的要求很高，与此同时，又会遇到道路堵塞等等困难。

在这种情况下，许多驾驶员以救死扶伤为己任，急乘客所急，发挥自己熟练的驾驶技能，以确保安全为前提，力争满足乘客的要求，这是值得称赞和提倡的。

但如果不顾客观条件，盲目高速行驶，违反交通规则，则会对安全行车造成威胁。

赶时间而置安全不顾的行为只能是“欲速则不达”，规范服务也无从谈起。

三是要礼貌行车，文明驾驶。

有些驾驶员在行车中缺乏应有的礼貌，开“霸道车”、“野蛮车”、“堵气车”等，以致酿成重大事故。

这种事故教训是不乏其例的。

因此驾驶员在行车中，在处理车与车的关系时一定要坚持礼貌行车，做到“礼让三先”（先让、先慢、先停）、“宁停三分，不抢一秒”；即使对方行车无礼，我方有理，也不要盛气凌人，堵气行事，而要得礼让人，宽厚忍让，这样才不至于发生意外行车事故。

为了确保行车安全，还应切忌种种不当行为。

驾驶员操作时要严格遵守交通法规和操作规程，不要抽烟、饮食、不要与乘客闲谈聊天，不要手搁车窗单手操作，更不能酒后违法驾车。

具体要做到“十个不开”。

时间紧，不开急躁车；道路不熟，不开冒险车；道路条件好，不开麻痹车；对方态度不好，不开赌气车；连续工作，不开松劲车；无人检车，不开自由车；车辆有故障，不开带病车；心情不好，不开情绪车；受到“赞扬”，不开英雄车；会车时，不开霸道车。

除此以外，每个驾驶员还要掌握各种气候、道路条件下安全行驶的过硬本领，执行安全操作规程，服从交通民警的指挥，做到不随意掉头和乱停乱放。

（三）不无故“拒载”乘客。

所谓“拒载”，并不是将前来“打的”的乘客一律拒之门外，而是驾驶员在停车和乘客简单沟通后，在得知乘客的路途远近、车费收入的多少、行车的难易等情况后，对乘客实行“优胜劣汰”。

在招揽乘客和迎客上车的过程中，最容易招致乘客强烈不满的就是“拒载”。

经常出现“拒载”情况有：

刮风下雨等恶劣天气，人们争相“打的”时，一些出租车司机对“油水不大”的租车业务予以拒绝；乘客要去的地方交通条件很差，经常发生堵塞情况，出租车进得去，出不来，怕影响生意，还有人多（三，四个人）不拉，所以“拒载”；因强行拼车产生的“拒载”；等等。

这些现象，不仅给乘客带来极大的不便，损害了出租车驾驶员的社会形象，而且败坏了行业的声誉。

而出租汽车是单车作业，出租车驾驶员都是个体活动，发生与顾客的独立关系，这就要求出租车司机具有符合职业道德要求的良心，以“迅速、方便、安全、准时、舒适”为标准，加强“守信有成”的职业修养，坚决做到不“抛弃”每位乘客，自觉指导职业道德行为，更好地维护职业信誉。