内审.docx
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内审
松鹤富丽（北京）科技有限公司
内部审核资料
（2017年9月15日）
依据GB/T19001:
2016idtISO9001:
款
2017年度内审计划
编号：
第1页共1页
审核目的
检查质量管理体系与GB/T19001—2016标准的符合性、产品的符合性，体系的运行情况、查找问题，持续改进质量管理体系的有效性。
被审核
部门
公司所有部门
审核依据
1、GB/T19001—2016标准
2、质量体系手册
3、程序文件
4、相关标准
5、法律法规
审核方法
1、一问二查三看
2、采取抽样的方式进行
3、开具不符合项报告与现场交流相结合
审核次数及时间
2017年9月15日（星期五）第一次内部审核
审核内容
标准的所有条款
审核组
组成
组长：
王中花
组员：
李海燕
备
注
制表：
徐玉燕批准：
王中花日期：
2017年09月10日
任命书
为了检查质量管理体系与GB/T19001：
2016标准的符合性、服务的符合性，体系的运行情况、查找问题，持续改进质量管理体系的有效性。
公司决定于2017年09月15日对质量管理体系进行一次全面的内部审核。
现任命王中花为本次内部审核组组长，负责内审的全面工作。
组员有：
李海燕。
审核安排如下：
王中花审核：
业务部
李海燕审核：
办公室、领导层
总经理：
陈阳
2017年09月10日
内审日程安排
编号：
第1页共1页
审核
目的
检查质量管理体系与GB/T19001：
2016标准的符合性、产品的符合性，体系的运行情况、查找问题，持续改进质量管理体系的有效性。
审核
范围
化妆品、仪器仪表、预包装食品的销售和服务
审核
依据
1、GB/T19001：
2016标准
2、质量手册（程序文件）
3、相关标准
4、法律法规
审核
时间
2017年09月15日
审核组
成员
组长：
王中花（A）
组员：
李海燕（B）
日程计划
时间
内审员
受审
部门
要素号
8：
00-8：
30
A、B
首次会议
8：
40-12:
00
B
领导层
、、、、、、、、、、、、、、、
13:
00-15:
00
B
办公室
、、、、、、、、、、
8:
40-12:
00
13:
00-15:
00
A
业务部
、、、、、、、、、
15:
00-15:
30
A、B
审核组内部交流（开据不符合项）
15:
30-16:
00
A、B
末次会议
编制
王中花
2017年09月10日
批 准
陈阳
2017年09月10日
备注
到会人员统计表
编号：
内部审核会议2017年09月15日
首次会议
末次会议
姓名
部门
职务
姓名
部门
职务
陈阳
领导层
总经理
陈阳
领导层
总经理
王中花
领导层
体系负责人
王中花
领导层
体系负责人
王中花
办公室
主任
王中花
办公室
主任
王蓉
业务部部
经理
王蓉
业务部部
经理
郭瑄
业务部
验收员
郭瑄
业务部
验收员
蒋茜
业务部
销售经理
蒋茜
业务部
销售经理
备注：
内部审核检查表
序号01
审核员
B
被审核部门
管理层/陈阳
审核时间
判定结果
条款
审核记录
√
▽
×
理解组织及其环境
松鹤富丽（北京）科技有限公司是一家提供世界尖端的美容与抗衰产品的专业线化妆品公司。
公司位于北京市海淀区西直门北街甲43号金运大厦B座1716号，公司成立15年来，本着本着“管理规范；质量保证；诚信服务；持续改进”的方针，遵守国家的有关法律、法规，针对客户的需求，为客户提供优质、高效的销售服务。
下设办公室、业务部。
调阅“营业执照”和“社会统一信用代码”均为有效证件，满足“内外部环境”的要求。
√
理解利益相关方的需求和期望
企业的相关方有顾客方：
伍尔特（天津）国际贸易有限公司北京分公司、北京锐新淳和科技有限公司、天津巴可国际贸易有限公司等等，外部供方有淘宝、京东商城（电商）等，执法机构：
工商、税务等
√
确定质量管理体系范围
化妆品、仪器仪表、预包装食品的销售和服务所及涉及的所有部门
质量管理体系及其过程
所需过程及其相互作用
质量管理体系包括了标准的所有过程，过程运作安排和情况在《质量管理体系手册》中进行了详细的表述和描述。
√
领导作用与
总则
公司建立了质量管理体系，由总经理批准颁布了GB/T19001-2016版的质量手册。
公司制定质量方针和目标为：
“管理规范；质量保证；诚信服务；持续改进”、“采购产品合格率98%；客户满意率95%”包含在“质量管理手册”中，其内容基本满足标准要求。
公司分析了企业经营风险和应对措施：
质量风险：
直接经营风险、间接经营风险。
环境风险：
又主要有自然、人文、政治、经济以及其他。
经营风险：
主要有员工、管理、服务、法律。
市场风险：
包括市场容量、竞争力、价格、招投标风险。
财务风险：
有融资/筹资风险、资金偿还风险、资金使用、资金回收、效益分配。
从以往企业的业绩看，总经理：
陈阳，具有推动改进的意识，并能充分发挥各部门的管理作用。
√
质量方针的建立
公司制定了质量方针：
“管理规范；质量保证；诚信服务；持续改进”方针的制定;与企业的宗旨和环境相适应，并支持了企业的战略方向。
使企业的利益相关方所获得。
√
组织的岗位、职
责和权限
在贯标之初，公司统一对体系运行所需资源进行了识别，进行了调剂和完备；今年我们进行ISO9001-2015标准的认证，调整了组织机构，重新明确了组织机构，明确了各重要岗位的职责和权限及任职要求，规定在“质量管理体系手册”中，通过手册的下发、学习，在员工中得到较好地理解和沟通。
目前看，职责、权限比较清晰。
能够促进了体系运转效率的提高。
通过审前接洽、审中的配合、组织、协调可看出，其职责、权限得到了较好地落实。
√
注：
“检查结果判定”栏：
√符合▽一般不符合×严重不符合
内部审核检查表
序号02
审核员
B
被审核部门
管理层/陈阳
审核时间
判定结果
条款
审核记录
√
▽
×
6策划应对风险和机遇的措施
风险和机会
公司在进行2017年经营策划时，明确了经营目标，根据市场环境分析了各方面所遇到的风险和应对措施。
规定了风险识别时机：
质量管理体系策划、企业宗旨变化、战略变化、内外部环境变化、组织及其背景、相关方的需求和期望变化。
通过分析规避不期望的效果，实现持续改进
√
组织应策划：
风险和机会的应对措施
1.经营风险
设备、设施办公用品供应：
主要包括了价格、收、送货时间的变化、采购过程的欺诈行为，采购人员的疏忽，导致数量以及质量上的不达标等。
员工风险：
采购人员、服务人员，技术人员和其他管理人员，由于他们的疏忽导致的风险，以及各岗位主要人员的离职等风险。
设备：
设备出现意外的故障，甚至损坏、数据丢失等。
销售链风险：
主要包括同行竞争、顾客违约，以及市场信息渠道不畅通等风险。
法律纠纷：
客户投诉等潜在的法律纠纷。
2.市场风险
市场容量：
对市场容量的调查所采用的方法不合适，没有准确的弄清市场对象数量，使得的服务量大于实际需求，而增加公司的投资风险。
市场竞争力：
对竞争对手的错误分析可能导致对我们市场的竞争力高估或低估，引发期望值风险。
价格风险：
价格风险受运作成本、质量和声誉等的影响。
招投标风险：
招投标风险包招投标活动的成本的控制、效果预测失误以及对销售的产品和服务质量的怀疑等。
3.财务风险
融资/筹资过程中的风险：
比如风险筹资的费用很高，而且受到政策限制较多，加大了筹资的不确定性。
资金偿还过程中的风险：
主要受到利率的影响，有极大的不稳定性，增加偿还风险。
资金使用过程中的风险：
主要表现为短期资金风险和长期资金投资风险。
资金回收过程中的风险：
应收款无法及时到位，增加了坏账的出现率。
√
质量目标及其实现的策划
应在相关职能和层次上建立质量目标
公司建立了质量目标：
有公司的总目标、各部门对公司总目标进行了分解。
目标在管理手册中做出了相应的规定。
√
变更的策划
今年我们将进行GB/T19001-2016标准的实施工作，调整了组织机构，重新明确了组织机构，明确了各重要岗位的职责和权限，规定在“质量管理手册”中，通过手册的下发、学习，在员工中得到较好地理解和沟通。
目前看，职责、权限比较清晰。
促进了体系运转效率的提高。
通过审前接洽、审中的配合、组织、协调可看出，其职责、权限得到了较好地落实。
√
注：
“检查结果判定”栏：
√符合▽一般不符合×严重不符合
内部审核检查表
序号03
审核员
B
被审核部门
管理层/陈阳
审核时间
判定结果
条款
审核记录
√
▽
×
资源
总则
查公司配备了必要的人力资源，基础设施，技术文件、资金等必要的资源，能够持续满足顾客需求和体系改进的需要。
目前体系所需资源是适宜的。
有《管理评审程序》，规定每年至少进行一次，两次时间间隔不超过12个月。
√
基础设施
经营场地2002m、设施设备：
电脑20台，笔记本电脑3台、传真机1台、打印一体机5台，电话2部、办公桌6张、办公椅20把。
√
过程运行环境
现场查看公司办公现场，清洁、明亮、通风、定置存放、标识清楚、配置消防器材、通道畅通，员工有空调、净水机、餐厅、休息室等。
环境适宜，能满足要求。
√
管理评审
（9月16日补充审
核）
对管理评审进行了策划：
１过程责任者：
总经理，主持管理评审工作。
2过程相关责任：
综合办
负责《管理评审计划》的编制及发放，收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪、验证。
公司于2017年09月15日进行了第一次管理评审,保留的记录包括：
1、评审报告及评审记录：
2、对质量管理体系及其过程有效性的改进；
3、对服务的改进；
4、过程的改进；
5、对质量管理体系变更的需求。
6、纠正/预防/持续改进措施状（包括验证/确认）
√
10改进
总则
通过对不合格项的控制，查找原因，找出问题，提出改进建议。
通过数据分析加强进货产品检验，从而达到持续改进的目的。
持续改进（7月26
日补充审核）
为了使企业向正规化、规模化、标准化方向发展，我们第一步的改进措施就是进行质量管理体系认证，把ISO9001国际质量管理模式嵌入到企业的运作体制中，使设计开发质量得到保证，以质量为中心，以顾客为关注焦点，始终以体系标准来约束经营活动行为，使体系得到持续改进。
争取本次认证工作一次性审核通过。
√
注：
“检查结果判定”栏：
√符合▽一般不符合×严重不符合
内部审核检查表
序号01
审核员
B
被审核部门
办公室/王中花
审核时间
判定结果
条款
审核记录
√
▽
×
人员
体系负责人1名、部门主管2名、采购、销售专员、库管员各1名其他辅助人员4人
√
监视和测量资源
公司的测量资源有：
标准、内审、管理评审、制度、规范、调查问卷、统计方法、分析报表等；
（无形监视和测量资源的使用已贯穿在整个管理体系中）
√
组织的知识
知识就是力量，在化妆品、美容仪器、仪表销售领域，我们奋斗了15多年，造就了具有丰富销售经验和知识能力的人员、团队，在着激烈的竞争环境下，我们不断创新，用我们的经验、知识运用到销售技巧中，大大提升了企业价值的和文化理念，之所以赢得广大客户的认可。
√
能力
公司制定了2017年培训计划，3月份进行GB/T19001-2015版标准的贯标培训、5月进行管理制度培训、9月10日组织了内审员培训。
有培训记录。
√
意识
通过培训公司的全体员工，意识到了建立质量管理体系的重要性，广大员工真正意识到了；要想提高服务质量，必须要有一套完整的质量管理体系来保驾护航，也才能实现“两个满足”，今后我们要继续把“两个满足”放在一切工作中重要的位置，以顾客为中心，以质量为重点，完善质量管理体系，把工作做的更加圆满，我们要继续努力学习标准，提高审计、咨询等项目的技术水平，使我公司在今后有一个更高、更快的发展。
√
沟通
公司沟通一般采用会议形式，有时采用面对面的形式，会议沟通、内部网络等，有公司会议记录，记录内容有：
目的、时间、主持人、参加人员、会议内容等。
√
7.5形成文件的信息
总则
公司编制了质量体系文件《质量管理手册》，对质量管理体系进行了详细的表述，对运行的程序进行规定。
制定了24个支持性工作文件,有《员工行为规范及工作准则》。
查《销售过程控制程序》目录中有，但实际没有编制该程序文件▽
▽
产品和服的设计和开发
查有制定“设计开发控制程序”，明确了设计过程所需的设计开发阶段和进程、各阶段活动（含评审、验证和确认）的内容。
有明确了设计人员的职责和权限。
和不同之间小组的接口。
√
顾客或外供方的财产
目前没有顾客物质性财产发生，办公室对顾客和外部供方信息进行了控制。
√
9绩效评价
监视测量分析和评价
总则
公司规定了过程责任者为;总经理，负责管理评审，任命内审组长。
各部门是相关过程的责任者，对管理体系数据进行分析。
分析如下数据并作出评价：
顾客满意调查与分析报告、数据分析与评价报告；、内部审核报告；
管理评审报告、质量目标考核结果、产品和服务监视和测量数据
√
内部审核
（9月16日补充审核）
公司对内部审核进行了策划安排，文件规定内部审核要每年至少一次，间隔不超过12个月。
查2017年内部审，计划安排：
于2017年09月15日进行2015版的内审，审核组长：
王中花，组员有：
李海燕。
有审核记录、不符合报告一份，审核报告等。
√
注：
“检查结果判定”栏：
√符合▽一般不符合×严重不符合
内部审核检查表
序号01
审核员
A
被审核部门
业务部/王蓉
审核时间
判定结果
条款
审核记录
√
▽
×
8运行
运行的策划和控制
在运行策划和控制方面，公司采取了下列措施：
?
编制了组织机构和销售运营流程图，明确了各部门岗位职责，制定了《销售管理规范》文件等
√
服务的要求
顾客沟通
查，主要通过电话、传真、邮件、现场走访形式与客户进行沟通，答复客户的咨询、疑问，解决有关合同履约事宜。
客户反馈形成《客户反馈记录》，自体系运行至今未发生重大客户投诉、反馈，沟通渠道畅通。
查策划，包括：
?
?
对顾客满意度进行监视和测量；采用调查表和走访等方式；?
?
收集和传递顾客有关产品符合性的反馈及改进意见。
?
查顾客满意度评价调查表2份，从以下几个方面（包括产品质量、服务质量、交付时间、价格、使用效果、售后服务）进行统计和分析。
测量结果顾客满意率96%。
达到目标，?
查核查公司“综合管理考核”针对顾客反馈质量问题、产品使用问题等，及时采取了纠正措施/预防措施，针对每次服务的结果进行跟踪和有效性评价。
确认达到顾客满意。
√
外部提供过程、产品和服务的控制
对外部供方进行了控制，按客户订订单制定了采购计划，出示了合格供方名录、供方业绩评价和进货检验记录，查阅了供方评价和再评价准则。
职责和要求在“在质量管理体系手册”中作了规定。
业务部主管对此条款有比较深入地了解和掌握。
√
生产和服务提供的控制
制定了与销售有关的管理制度，包括流程控制要求、设备管理要求、作业控制要求，责权利明确?
销售计划编制合适，包含了相关信息，可用于追踪过程情况?
对合同履约进行了跟踪确认?
?
现场作业人员具备岗位的能力要求，进行了培训，抽查资格符合?
抽查主要过程的作业过程，按《销售管理规范》要求进行作业。
现场工作环境适宜，使用的办公设施设备符合要求，抽查进行了日常的维护和保养?
进货验收员进行了过程检验，具备应有的权限要求。
?
√
标识和可追溯性
根据公司运营的特殊性，签订合同、各户提交的订单、采购、销售状态都在互联网上进行，相关人员都对每个客户合同履行节点、状态做了标识，检验样品也做了状态标识。
√
防护
产品由商家直接发货给客户，商家在发货时都做了精心的包装，发货路途中由物流公司做好产品防护工作。
经查：
物流公司为合格供方。
√
交付后的活动
公司应满足销售相关的交付后活动的要求。
交付后活动的范围和程度应涉及：
?
公司应满足与销售和服务相关的交付后活动的要求。
交付后活动的范围和程度应涉及：
?
?
a）?
法律法规要求；?
b）?
与产品和服务有关的潜在不期望的后果；
?
c）?
产品和服务的性质、用途和预期寿命；d）?
?
顾客要求；e）?
顾客反馈。
?
注：
交付后活动可能包括担保条款所规定的相关活动，诸如合同规定的服务，以及售后维护、附加服务等。
?
?
√
注：
“检查结果判定”栏：
√符合▽一般不符合×严重不符合
内部审核检查表
序号02
审核员
A
被审核部门
业务部
审核时间
判定结果
条款
审核记录
√
▽
×
变更控制
自4月初到目前为止，由于质量管理体系运行时间短，还未发生变更事项
√
不合格输出的
控制
不合格品控制程序中，描述了对不合格品采取了隔离措施，产品的不合格采取重新检验的方法，输出的是经过严格检验合格的产品，经查：
已售出的产品中，没有不合格现象发生。
对不合格进货产品地处置和让步接收准则、产品放行都做了相应的规定。
√
不合格和纠正措施改进
暂未发生不合格项，如在今后若发生，将分析不合格原因，采取纠正和预防措施，使体系得到持续改进。
√
注：
“检查结果判定”栏：
√符合▽一般不符合×严重不符合
不符合项报告
受审核部门
办公室
不符合性质
■一般□严重
审核依据
GB/T19001-2016
不符合事实、不符合审核准则及条款号:
在办公室检查《销售过程控制程序》文件时发现目录中有该文件，但实际没有编制，该程序文件未能出示，不符合GB/T19001-2016中条款“形成文件的信息的控制”的要求。
审核员：
李海燕审核组长：
王中花部门负责人：
王中花
日期：
日期：
日期：
按纠正措施控制程序分析原因，采取纠正和纠正措施情况：
原因分析：
由于文件编制人员工作不细心《销售过程控制程序》虽已经编制好，但未录入到文本当中。
纠正：
于9月16日务必将《销售过程控制程序》录入到程序文件文本当中。
纠正措施：
于9月16日，组织相关人员学习了GB/T19001-2016标准条款，通过学习、讨论，使大家对标准条款中“形成文件的信息的控制”的重要性有了更进一步的认识。
责任部门负责人：
王中花日期：
纠正和纠正措施效果验证：
?
纠正?
有效□基本有效
?
纠正措施?
有效□基本有效
?
纠正措施可接受，效果待验证。
验证人：
王中花日期：
编号：
共1页第1页
培训记录
ZTC/序号：
01
受训部门
各部门全体管理人员
主持人
王中花
学习时间
上午9：
00
学习地点
会议室
学习主要内容：
由办公室组织学习：
1、GB/T19001：
2016标准
形成文件的信息的控制
应控制质量管理体系和本标准所要求的形成文件的信息，以确保：
a）在需要的场合和时机，均可获得并适用；
b）予以妥善保护（如：
防止失密、不当使用或不完整）。
为控制形成文件的信息，适用时，组织应进行下列活动：
a）分发、访问、检索和使用；
b）存储和防护，包括保持可读性；
c）更改控制（如版本控制）；
d）保留和处置。
对于组织确定的、策划和运行质量管理体系所必需的、来自外部的形成文件的信息，组织应进行适当识别，并予以控制。
对所保留的作为符合性证据的形成文件的信息应予以保护，防止非预期的更改。
注：
对形成文件的信息的“访问”可能意味着仅允许查阅，或者意味着允许查阅并授权修改。
”
经过举一反三，查找其他文件，未发现类似现象。
学习后的收获及体会：
经过学习GB/T19001:
2016（）条款内容，使各部门及相关员工对“形成文件的信息的控制”条款的重要性有了更加深刻的认识。
参加人员：
王中花、王蓉、杨玲、李海燕
内审不合格项分布表
编号：
第1页共1页
部门
标准
领导层
办公室
项目部
品质部
市场部
合计
1
统计：
办公室
内部审核报告
编号：
第页1共1页
审核目的
评价质量管理体系的符合性和有效性。
审核范围
公司所有部门组织引用标准的全部条款
审核准则
GB/T19001-2016标准
本公司质量手册、作业文件及管理性文件
与质量体系有关的法律法规
审核组
组长：
王中花内审组成员：
李海燕
审核时间
2017年09月15日
审核过程综述：
（详见附页）
内审结论：
通过体系的运行，我们建立的体系基本符合公司的实际情况，管理体系正在贯彻实施之中，员工的质量意识在不断提高，体系运行是有效的。
发放
范围
公司各部门
备注
审核组长/日期：
王中花2017年09
升级会员 