酒店员工绩效考核方案.docx
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酒店员工绩效考核方案
酒店员工工资绩效考核方案
一、考核目的
为充分发挥员工的积极性和主动性,公平、公正地对员工工作绩效进行评估,肯定成绩,奖优罚劣,从而不断提高员工的服务意识和业务技能,以提高酒店工作效率和服务质量。
二、考核办法
1、考核周期
季度考核:
经理及主管进行季度考核,次季度10日之前将考核结果报至人力资源部,根据考核结果确定本岗位工资等级。
2、考核方式及岗位工资标准
每季度参照考核评分表对员工进行相关项目的考核,以作为考核结果的实际工资级别。
3、考核关系
(1)酒店高管将按照公司薪酬管理制度进行,不参与此绩效考核。
(2)经理以上由分管领导及执行总经理考核。
(3)各部门主管和领班由各部门经理考核并由人力资源部进行监督检查。
(4)普通员工由领班考核并由部门经理及人力资源部进行监督检查。
4、考核分值(见附表)
考核内容分为100分,额外加分20分,总分120分
(1)公共部分(30分):
考核员工服务意识、仪容仪表、行为举止、考勤纪律,主要参照员工手册管理规定。
(2)部门考核(70分):
考核本部门月度经营任务完成情况、成本控制、服务质量管理等方面,主要参照各部门各岗位职责及工作流程制定。
(3)额外加分(20分):
员工因工作表现优异受到宾客书面表扬,每次可加2分。
5、考核评定
季度考核:
(1)总分在90—100分以上,可得获得本岗位最高级别工资;
(2)总分在80—90分(含)之间,可得获得本岗位第二档别工资
(3)总分在60—80分(含)之间,可得本岗位第三档别工资
(4)总分在60—70分(含)之间,可得本岗位基本工资;
(5)总分在60分以下者公司保留调岗降薪的权利。
员工晋升领班
(1)工作资历:
符合领班岗位要求。
(2)工作年限:
员工晋升为领班,工作年限二年。
(3)考评结果:
在二年工作年限内,其月度考评总分均需达到70分以上,且连续半年考评总分达到90分以上。
领班晋升主管
(1)工作资历:
符合主管岗位要求。
(2)工作年限:
领班晋升为主管,工作年限三年。
(3)考评结果:
在三年工作年限内,其月度考评总分均需达到80分以上,且连续半年考评总分达到90分以上。
主管晋升经理
(1)工作资历:
符合经理岗位要求。
(2)工作年限:
主管晋升经理,工作年限五年。
(3)考评结果:
在五年工作年限内,每年度月度考评总分均需达到90分以上,且连续半年考评总分达到95分以上。
在员工达到晋升条件后将作为储备人员,在出现岗位需求时,将从储备人员中选聘。
考核评定表
一、公共部分(30分)
项目
工作要求
分值
考核细则
考评得分
考评人
服务意识
对宾客要真诚微笑,主动热情
见到宾客主动问好,语言规范,举止文明
5分
服务意识不符合标准每次扣1分
仪容仪表
服装:
按岗位着工装,保持衣冠整洁。
员工证:
员工证佩戴在左胸口袋上方,保持水平状态或外面略高。
头发:
男员工头发不盖耳,不遮衣领,不留鬓发;女员工使用发夹,不披头散发。
领带:
领带束紧摆正,大箭头指向皮带扣处。
鞋袜:
员工统一穿黑色工鞋,穿黑色或者肤色袜子。
容貌:
男员工不留胡须和长指甲,女员工淡妆上岗。
10分
仪容仪表不符合规范每次扣1分
行为举止
站立:
站立时挺立自然,眼睛平视,双臂自然下垂或在体前交叉
坐立:
坐立时上身挺直,手自然放在双膝上,不得前俯后仰或摇腿翘脚
5分
行为举止不符合规范每次扣1分
考勤纪律
考勤:
上下班要打卡,不得迟到早退。
交接班:
提前十分钟到岗交接班,不得无故拖延,交接班要签名。
请假:
请假必须按酒店规定履行相应手续。
培训:
按时参加酒店和部门组织的各项培训活动。
10分
迟到、早退每次扣1分
未按规定办理请假手续每次扣2分
旷工每次扣3分
未按时参加培训每次扣1分
额外加分:
员工受宾客表扬每人次加2分
总分
二、各岗位分表(总分70分
前台主管
工作要求
分值
(共70分)
考核
考评得分
考评人
部门经营收入完成情况
15
按照部门经营收入完成比例评分
(财务数据)
部门成本费用控制情况
5
按照成本控制比例评分
(财务数据)
熟悉酒店经营情况及各个部门的职责及业务范围,酒店的服务项目等情况,为宾客提供准确问询服务
5
未能提供准确问询服务,引起客人投诉每次扣1分
参加班前例会,完成上传下达,及时跟进交班事宜
10
未完成此项工作每次扣2分
检查前台员工的仪容仪表、工作表现、出勤情况及纪律,不符合项及时指正
5
未完成此项工作每次扣1分
审核当日、次日的房况、客房、客务安排,复核每日各收银账务录入及处理
10
未完成此项工作每次扣2分
按计划实施对员工的岗位培训,按部门要求对下属员工工作表现进行考核评估
10
未按时进行员工培训每次扣2分
每月进行各项单据信息审核整理
10
未完成此项工作每次扣2分
总分
前台接待员
工作要求
分值
(共70分)
考核
考评得分
考评人
部门经营收入完成情况
15
按照部门经营收入完成比例评分
(财务数据)
部门成本费用控制情况
5
按照成本控制比例评分
(财务数据)
熟悉酒店经营情况及各个部门的职责及业务范围,酒店的服务项目等情况,为宾客提供准确问询服务
5
未能提供准确问询服务,引起客人投诉每次扣1分
按时参加班前会,查看每日交班事宜,及时跟进
5
未完成此项工作每次扣1分
接受客人不同形式客房预定,灵活推销客房,合理安排客房
10
未完成此项工作每次扣2分
完成客人入住登记、留言、问讯、叫醒安排、换房、加床、续住、延迟退房、升级入住等服务工作,相关的服务必须填写表单,确保信息准确无误
10
未完成此项工作每次扣2分
按照规定程序为客人制作房卡,收取押金,入住和续住确保房卡无差错,押金足额收取。
为客人办理贵重物品登记
10
未完成此项工作每次扣2分
按照规定程序进行账务录入、结算操作,正确开具发票
10
未完成此项工作每次扣2分
总分
客房部主管
工作要求
分值
(共70分)
考核
考评得分
考评人
部门经营收入完成情况
20
按照部门经营收入完成比例评分
(财务数据)
部门成本费用控制情况
10
按照成本控制比例评分
(财务数据)
制定和实施客房部的政策和程序,确保各项政策与程序的执行
10
未完成此项工作每次扣2分
主持本部门每日工作会议,传达上级指令与讯息及分配工作
5
未完成此项工作每次扣1分
审阅上日客房营业报表及当日客房预定情况,合理安排房务工作
5
未完成此项工作每次扣1分
检查客房家具,清洁设施设备之正常情况,配合工程部及时处理维修设备
5
未完成此项工作每次扣1分
与保安部协调配合,做好客房的安全管理及查控工作,确保安全无事故
5
未完成此项工作每次扣1分
关注部门员工的行为和思想动态,协调好各部门的关系
5
未完成此项工作每次扣1分
制定和执行员工培训计划改善员工工作质量和效率,对员工的工作表现进行评估考核
5
未完成此项工作每次扣1分
总分
楼层服务员
工作要求
分值
(共70分)
考核
考评得分
考评人
部门经营收入完成情况
10
按照部门经营收入完成比例评分
(财务数据)
部门成本费用控制情况
5
按照成本控制比例评分
(财务数据)
熟悉酒店经营情况及各个部门的职责及业务范围,酒店的服务项目等情况,为宾客提供准确问询服务
5
未能提供准确问询服务,引起客人投诉每次扣1分
按时参加班前会,查看每日交班事宜,及时跟进
5
未完成此项工作每次扣1分
复查上一班次的退房,检查所有空房及空房保洁
5
未完成此项工作每次扣1分
按照住客情况按优先顺序清理客房并做好工作记录,遵循清洁卫生标准完成房间清扫并检查及跟进维修
10
未完成此项工作每次扣2分
客人遗留物品及时报客房中心,并做好登记
5
未完成此项工作每次扣1分
做好迷你吧的发放工作,按照前台已收帐明细表进行核查
10
未完成此项工作每次扣2分
定时负责楼层客房安全巡视、包括门锁、将异常情况及时反馈到客中
5
未完成此项工作每次扣1分
及时跟进客人需求,为住店宾客提供高效便捷服务,不发生引起客人投诉情形
5
未完成此项工作每次扣1分
整理工作间、工作车,补充客用品,清洁公区,特殊事宜做好交班
5
未完成此项工作每次扣1分
总分
保洁员
工作要求
分值
(共70分)
考核
考评得分
考评人
部门经营收入完成情况
10
按照部门经营收入完成比例评分
(财务数据)
部门成本费用控制情况
5
按照成本控制比例评分
(财务数据)
熟悉酒店经营情况及各个部门的职责及业务范围,酒店的服务项目等情况,为宾客提供准确问询服务
5
未能提供准确问询服务,引起客人投诉每次扣1分
按时参加班前会,查看每日交班事宜,及时跟进
5
未完成此项工作每次扣1分
按照标准程序对大堂公共区域及时保洁维护,确保干净整洁的卫生环境
10
未完成此项工作每次扣2分
对电梯、办公室、洗手间、消防楼梯等区域保洁,发现需维修事项及时报领班
10
未完成此项工作每次扣2分
按照标准程序进行公共区域地毯保洁及大理石保养维护
10
未完成此项工作每次扣2分
定时进行公区巡视,将异常情况及时反馈部门领班
5
未完成此项工作每次扣1分
清理转运垃圾,清洗各种清洁用具
5
未完成此项工作每次扣1分
整理工作间,补充清洁用品,特殊事宜做好交班
5
未完成此项工作每次扣1分
总分
中餐厅
工作要求
分值
(共70分)
考核
考评得分
考评人
部门经营收入完成情况
20
按照部门经营收入完成比例评分
(财务数据)
部门成本费用控制情况
15
按照成本控制比例评分
(财务数据)
制定中餐厅的工作计划,长短期经营预算,主持建立和完善本部门的规章制度及工作程序与标准,并组织落实
5
未完成此项工作每次扣1分
主持本部门每日工作会议,传达上级指令与讯息及分配工作
5
未完成此项工作每次扣1分
检查中餐厅的卫生、摆台标准、开餐用品,确保服务质量和工作效率
5
未完成此项工作每次扣1分
实施中餐厅的促销活动方案,组织和协调有关部门,确保促销活动顺利进行
5
未完成此项工作每次扣1分
审阅中餐厅每日营业报表,参与执行年度预算及菜单的成本、价格的制定
5
未完成此项工作每次扣1分
关注部门员工的行为和思想动态,协调好各部门的关系
5
未完成此项工作每次扣1分
制定和执行员工培训计划改善员工工作质量和效率,对员工的工作表现进行评估考核
5
未完成此项工作每次扣1分
总分