酒店员工绩效考核方案.docx
《酒店员工绩效考核方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店员工绩效考核方案.docx（16页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
酒店员工绩效考核方案
酒店员工工资绩效考核方案
一、考核目的
为充分发挥员工的积极性和主动性，公平、公正地对员工工作绩效进行评估，肯定成绩，奖优罚劣，从而不断提高员工的服务意识和业务技能，以提高酒店工作效率和服务质量。
二、考核办法
1、考核周期
季度考核：
经理及主管进行季度考核，次季度10日之前将考核结果报至人力资源部，根据考核结果确定本岗位工资等级。
2、考核方式及岗位工资标准
每季度参照考核评分表对员工进行相关项目的考核，以作为考核结果的实际工资级别。
3、考核关系
（1）酒店高管将按照公司薪酬管理制度进行，不参与此绩效考核。
（2）经理以上由分管领导及执行总经理考核。
（3）各部门主管和领班由各部门经理考核并由人力资源部进行监督检查。
（4）普通员工由领班考核并由部门经理及人力资源部进行监督检查。
4、考核分值（见附表）
考核内容分为100分，额外加分20分，总分120分
（1）公共部分（30分）：
考核员工服务意识、仪容仪表、行为举止、考勤纪律，主要参照员工手册管理规定。
（2）部门考核（70分）：
考核本部门月度经营任务完成情况、成本控制、服务质量管理等方面，主要参照各部门各岗位职责及工作流程制定。
（3）额外加分（20分）：
员工因工作表现优异受到宾客书面表扬，每次可加2分。
5、考核评定
季度考核：
（1）总分在90—100分以上，可得获得本岗位最高级别工资；
（2）总分在80—90分（含）之间，可得获得本岗位第二档别工资
（3）总分在60—80分（含）之间，可得本岗位第三档别工资
（4）总分在60—70分（含）之间，可得本岗位基本工资；
（5）总分在60分以下者公司保留调岗降薪的权利。
员工晋升领班
（1）工作资历：
符合领班岗位要求。
（2）工作年限：
员工晋升为领班，工作年限二年。
（3）考评结果：
在二年工作年限内，其月度考评总分均需达到70分以上，且连续半年考评总分达到90分以上。
领班晋升主管
（1）工作资历：
符合主管岗位要求。
（2）工作年限：
领班晋升为主管，工作年限三年。
（3）考评结果：
在三年工作年限内，其月度考评总分均需达到80分以上，且连续半年考评总分达到90分以上。
主管晋升经理
（1）工作资历：
符合经理岗位要求。
（2）工作年限：
主管晋升经理，工作年限五年。
（3）考评结果：
在五年工作年限内，每年度月度考评总分均需达到90分以上，且连续半年考评总分达到95分以上。
在员工达到晋升条件后将作为储备人员，在出现岗位需求时，将从储备人员中选聘。
考核评定表
一、公共部分（30分）
项目
工作要求
分值
考核细则
考评得分
考评人
服务意识
对宾客要真诚微笑，主动热情
见到宾客主动问好，语言规范，举止文明
5分
服务意识不符合标准每次扣1分
仪容仪表
服装：
按岗位着工装，保持衣冠整洁。
员工证：
员工证佩戴在左胸口袋上方，保持水平状态或外面略高。
头发：
男员工头发不盖耳，不遮衣领，不留鬓发；女员工使用发夹，不披头散发。
领带：
领带束紧摆正，大箭头指向皮带扣处。
鞋袜：
员工统一穿黑色工鞋，穿黑色或者肤色袜子。
容貌：
男员工不留胡须和长指甲，女员工淡妆上岗。
10分
仪容仪表不符合规范每次扣1分
行为举止
站立：
站立时挺立自然，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉
坐立：
坐立时上身挺直，手自然放在双膝上，不得前俯后仰或摇腿翘脚
5分
行为举止不符合规范每次扣1分
考勤纪律
考勤：
上下班要打卡，不得迟到早退。
交接班：
提前十分钟到岗交接班，不得无故拖延，交接班要签名。
请假：
请假必须按酒店规定履行相应手续。
培训：
按时参加酒店和部门组织的各项培训活动。
10分
迟到、早退每次扣1分
未按规定办理请假手续每次扣2分
旷工每次扣3分
未按时参加培训每次扣1分
额外加分：
员工受宾客表扬每人次加2分
总分
二、各岗位分表（总分70分
前台主管
工作要求
分值
（共70分）
考核
考评得分
考评人
部门经营收入完成情况
15
按照部门经营收入完成比例评分
（财务数据）
部门成本费用控制情况
5
按照成本控制比例评分
（财务数据）
熟悉酒店经营情况及各个部门的职责及业务范围，酒店的服务项目等情况，为宾客提供准确问询服务
5
未能提供准确问询服务，引起客人投诉每次扣1分
参加班前例会，完成上传下达，及时跟进交班事宜
10
未完成此项工作每次扣2分
检查前台员工的仪容仪表、工作表现、出勤情况及纪律，不符合项及时指正
5
未完成此项工作每次扣1分
审核当日、次日的房况、客房、客务安排，复核每日各收银账务录入及处理
10
未完成此项工作每次扣2分
按计划实施对员工的岗位培训，按部门要求对下属员工工作表现进行考核评估
10
未按时进行员工培训每次扣2分
每月进行各项单据信息审核整理
10
未完成此项工作每次扣2分
总分
前台接待员
工作要求
分值
（共70分）
考核
考评得分
考评人
部门经营收入完成情况
15
按照部门经营收入完成比例评分
（财务数据）
部门成本费用控制情况
5
按照成本控制比例评分
（财务数据）
熟悉酒店经营情况及各个部门的职责及业务范围，酒店的服务项目等情况，为宾客提供准确问询服务
5
未能提供准确问询服务，引起客人投诉每次扣1分
按时参加班前会，查看每日交班事宜，及时跟进
5
未完成此项工作每次扣1分
接受客人不同形式客房预定，灵活推销客房，合理安排客房
10
未完成此项工作每次扣2分
完成客人入住登记、留言、问讯、叫醒安排、换房、加床、续住、延迟退房、升级入住等服务工作，相关的服务必须填写表单，确保信息准确无误
10
未完成此项工作每次扣2分
按照规定程序为客人制作房卡，收取押金，入住和续住确保房卡无差错，押金足额收取。
为客人办理贵重物品登记
10
未完成此项工作每次扣2分
按照规定程序进行账务录入、结算操作，正确开具发票
10
未完成此项工作每次扣2分
总分
客房部主管
工作要求
分值
（共70分）
考核
考评得分
考评人
部门经营收入完成情况
20
按照部门经营收入完成比例评分
（财务数据）
部门成本费用控制情况
10
按照成本控制比例评分
（财务数据）
制定和实施客房部的政策和程序，确保各项政策与程序的执行
10
未完成此项工作每次扣2分
主持本部门每日工作会议，传达上级指令与讯息及分配工作
5
未完成此项工作每次扣1分
审阅上日客房营业报表及当日客房预定情况，合理安排房务工作
5
未完成此项工作每次扣1分
检查客房家具，清洁设施设备之正常情况，配合工程部及时处理维修设备
5
未完成此项工作每次扣1分
与保安部协调配合，做好客房的安全管理及查控工作，确保安全无事故
5
未完成此项工作每次扣1分
关注部门员工的行为和思想动态，协调好各部门的关系
5
未完成此项工作每次扣1分
制定和执行员工培训计划改善员工工作质量和效率，对员工的工作表现进行评估考核
5
未完成此项工作每次扣1分
总分
楼层服务员
工作要求
分值
（共70分）
考核
考评得分
考评人
部门经营收入完成情况
10
按照部门经营收入完成比例评分
（财务数据）
部门成本费用控制情况
5
按照成本控制比例评分
（财务数据）
熟悉酒店经营情况及各个部门的职责及业务范围，酒店的服务项目等情况，为宾客提供准确问询服务
5
未能提供准确问询服务，引起客人投诉每次扣1分
按时参加班前会，查看每日交班事宜，及时跟进
5
未完成此项工作每次扣1分
复查上一班次的退房，检查所有空房及空房保洁
5
未完成此项工作每次扣1分
按照住客情况按优先顺序清理客房并做好工作记录，遵循清洁卫生标准完成房间清扫并检查及跟进维修
10
未完成此项工作每次扣2分
客人遗留物品及时报客房中心，并做好登记
5
未完成此项工作每次扣1分
做好迷你吧的发放工作，按照前台已收帐明细表进行核查
10
未完成此项工作每次扣2分
定时负责楼层客房安全巡视、包括门锁、将异常情况及时反馈到客中
5
未完成此项工作每次扣1分
及时跟进客人需求，为住店宾客提供高效便捷服务，不发生引起客人投诉情形
5
未完成此项工作每次扣1分
整理工作间、工作车，补充客用品，清洁公区，特殊事宜做好交班
5
未完成此项工作每次扣1分
总分
保洁员
工作要求
分值
（共70分）
考核
考评得分
考评人
部门经营收入完成情况
10
按照部门经营收入完成比例评分
（财务数据）
部门成本费用控制情况
5
按照成本控制比例评分
（财务数据）
熟悉酒店经营情况及各个部门的职责及业务范围，酒店的服务项目等情况，为宾客提供准确问询服务
5
未能提供准确问询服务，引起客人投诉每次扣1分
按时参加班前会，查看每日交班事宜，及时跟进
5
未完成此项工作每次扣1分
按照标准程序对大堂公共区域及时保洁维护，确保干净整洁的卫生环境
10
未完成此项工作每次扣2分
对电梯、办公室、洗手间、消防楼梯等区域保洁，发现需维修事项及时报领班
10
未完成此项工作每次扣2分
按照标准程序进行公共区域地毯保洁及大理石保养维护
10
未完成此项工作每次扣2分
定时进行公区巡视，将异常情况及时反馈部门领班
5
未完成此项工作每次扣1分
清理转运垃圾，清洗各种清洁用具
5
未完成此项工作每次扣1分
整理工作间，补充清洁用品，特殊事宜做好交班
5
未完成此项工作每次扣1分
总分
中餐厅
工作要求
分值
（共70分）
考核
考评得分
考评人
部门经营收入完成情况
20
按照部门经营收入完成比例评分
（财务数据）
部门成本费用控制情况
15
按照成本控制比例评分
（财务数据）
制定中餐厅的工作计划，长短期经营预算，主持建立和完善本部门的规章制度及工作程序与标准，并组织落实
5
未完成此项工作每次扣1分
主持本部门每日工作会议，传达上级指令与讯息及分配工作
5
未完成此项工作每次扣1分
检查中餐厅的卫生、摆台标准、开餐用品，确保服务质量和工作效率
5
未完成此项工作每次扣1分
实施中餐厅的促销活动方案，组织和协调有关部门，确保促销活动顺利进行
5
未完成此项工作每次扣1分
审阅中餐厅每日营业报表，参与执行年度预算及菜单的成本、价格的制定
5
未完成此项工作每次扣1分
关注部门员工的行为和思想动态，协调好各部门的关系
5
未完成此项工作每次扣1分
制定和执行员工培训计划改善员工工作质量和效率，对员工的工作表现进行评估考核
5
未完成此项工作每次扣1分
总分
升级会员 