促销员业务代表速成培训手册.docx
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促销员业务代表速成培训手册
促销员、业务代表速成培训手册
一/公司简介
二/产品简介
三、服务准备时
A/基本思维与技巧
1、谁是真正的老板？
答案：
顾客。
2、工作目标：
努力（信心）＋机遇＝成功；
3、人生几何图：
A:
□“处事”公正；
B:
○“处人”圆滑；
C:
△公司的目标（基础的顶峰）；
D:
△各部门（分类工作，目标：
团结，整合）
E:
▽建立即员工
经营▽服务
老板
4、 项服务贡献的承诺：
A：
对公司的服务承诺：
发展，提高经济效益；
B：
对顾客的服务承诺：
满意的服务，优质的商品；
C：
对商品的服务承诺：
及时快速的了解商品知识与讯息；
三者关系：
缺一不可，往复循环的关系，有了商品，才有客户，有了客户，才需要服务，服务到位，商品售出，企业才有经济效益，有了经济效益，企业才能发展，企业发展了，员工才能有更好的福利。
5、整理商品要点：
A：
清洁
B：
整齐
C：
丰满而不拥挤
D：
美观
6、 技巧：
清洁顺序为：
A：
地面；B：
货架；C：
商品；
7、 标准用语（卖场）：
A：
小姐／女士／先生／您好！
（身体语言：
微笑，点头或微微躬身）
B：
非常欢迎您光临；
C：
请问有什么需要我为您服务的吗？
D：
请随便参观，我的名字叫***；
E、如果您有什么需要，请叫我的名字，我很高兴为您服务！
F、请（欢迎）您到本店的“某处”（位置）参观选购！
G、非常欢迎您再次光临！
祝您有愉快的一天！
8、 角色扮演：
我们在卖场中的角色是营业员
A、微笑B、站姿C、打招呼D、递送物品
9、逆向思维A、假如我是客户，我想要的良好服务包括哪些？
B、什么是真正的好顾客？
经常给我们提出不满意见，并经常在店中消费的回头老顾客；
10、建立工作信心的方法：
A、经验：
不断的了解与尝试，通过时间，用心积累；
B、熟练：
不停的去锻炼；
C、胆大心细，智圆行方；
D、积极主动；
E、心理因素的重要性；
F、脑子控制行动；
11、自我剖析（SWOT）
A、优势B、弱点C、机会D、威胁
逆向思维：
不要只想我今天得到了什么，要去想我今天失去了什么；
B/服务礼仪与技巧
12、仪容要求：
仪表
仪容
容貌
仪容不仅是一种外形的表露，是要求我们每个人应该做到的，而且服务员的仪容在一定程度上能给消费者构成一种相应的形象，同时对顾客心理变化起着重要的作用。
（1）外形要求：
总体原则：
干净、整齐、不能有异味；
A、头发：
整齐、干净，不准染发，男子短发；
B、面部：
女子：
化淡妆，涂口红应选明亮，浅红为宜；
男子：
每日剃须，口气清新；男女尽量不戴饰物；
C、手部：
干净，短指甲，无毛刺，尽量不戴戒指，女子不涂指甲油；
（2）穿着：
制服、职业装或店内销售商品，以干净、整洁为宜，代表公司形象；
A、不可挽袖口，裤口；
B、领带（结）佩带时，应扎好；
C、衣袋尽量不装必需品；
D、鞋袜：
应穿着黑色皮鞋，女子以肉色丝袜为宜，男子以深色棉袜为宜；
E、有条件应佩带工卡（牌）；
13、姿势动作：
（1）良好的姿态，优雅的动作，对客人的心理会产生两种影响。
A、向愉快方向发展的作用；
B、一定程度上会产生一定的经济效益；
（2）具体标准：
A、在卖场中必须保持站立，不能依靠墙面式柜台；
B、接待动作：
脚跟与脚尖30度角成V字型，双膝紧贴，挺胸站立，目光平视，右手放在左手上，五指并拢，半握拳，面带微笑服务，语调应柔和，有亲切感；
14、服务要求：
服务=满意（良好的服务首先应了解客户的需要）。
服务不仅是售货的行为，重要的是通过与顾客的接触，提供讯息及满足顾客，让顾客满意。
专业的服务人员必须做到：
三心二意＋信心＝客人满意
信心（对自己）：
信念（为服务做出贡献）+决心（让自己成为专业服务员）。
“三心二意”（对顾客）：
1、三心：
A、爱心B、耐心C、热心；
2、二意：
A、诚意B、乐意；
15、5W2H的应用：
5W2H可以代表思考、观察、计划、学习、布告、处理问题等，是成功处事的必须技巧；
5W:
what——何物/事when——何时where——何处
who——何人why——为什么
2H:
How——怎样howmuch——费用/数量
现结合实际，举例说明：
以消费行为分析为例：
5W:
消费者购买何物 2H:
消费者如何选择
消费者购买时间消费者购物预算
消费者购买地点
消费者购买角色
消费者购买原因
16、电话接听礼仪
电话作用——寻人，解决问题，维系感情，咨询，有助事业等。
应对技巧：
（1）轻松愉快的在电话三声铃声之内接听，问候对方，您好，介绍公司名称及部门，询问有何事需要帮助。
（2）乐于助人：
A:
非常有礼貌的尽快处理对方想要接洽的问题（三分钟内清楚解答）；B:
不清楚时，请对方稍后，如时间长，请对方留下电话、姓名；
（3）确认对方的需要，应细心聆听，并记录要点，且需要重复一遍；
（4）对方有疑问或进行责问，应予以耐心细致的解释，切勿挂断电话，不予理睬；
（5）接驳于适当的人，了解店内其他电话号码及直属负责人，相关人的号码；
（6）详尽的口讯记录：
准备纸笔，进行“5W2H”记录，并予以重复，另多谢对方来电；
17、投诉（客诉）处理面面观：
（1） 数据显示：
A、2.8法则：
即20%的关键顾客为店内产生80%的效益，80%的普通客户为店内产生20%的效益；
B、一位满意的顾客将会将他的满意传达3——5人，而一位不满意的顾客将会将他的不满传达9——13人；
C、有问题而不投诉的顾客91%不会再回来，投诉而没有得到解决得的顾客81%不会回来，投诉得到解决的46%不会再回来，投诉迅速得到解决的仅有18%不再回来。
综上所述，得出结论：
处理好顾客投诉是挽救顾客的最后机会，并且我们应该感谢那些前来投诉的顾客。
（2）投诉原因：
A、商品B、服务质量
C、工作效率D、价格或政策
E、附加值F、特定付款方式
G、发票H、找赎纠纷
I、财物损失
（3）顾客投诉心理：
为每一分付出的金钱换取合理的回报；
（4）形式：
A、口头B、电话C、书面；
（5）处理流程与细节
顺序
营业员的态度和技术
注意点
1
感谢顾客的抱怨
对商店失望的顾客不会有抱怨
2
仔细将抱怨听取到最后
不用“不过”、“但是”等打断顾客的谈话，学会点头并说“是”
3
理解对方的情绪与事件，坦白的道歉
冷静，不受对方情绪的影响
4
询问、确认现有物品，明确知道抱怨情形
冷静询问“何时”“何地”“何人”等问题
5
思考处理抱怨的方法
分清楚抱怨的种类，是对“商品”或是对“营业员”
6
实行方法
（1） 站在对方立场；
（2） 以不指责顾客的错误或误会为原则
（3） 努力由衷的理解
由衷、诚实、迅速地处理，难以判断时，应及早请店长处理
7
以“今后仍请多多指教”来做总结
不管是对“商品”或是对“营业员”都能获得理解
具体来说：
（1）接待
营业员须以热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。
尽量将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。
（2）倾听
生气的顾客经常会找一位对其遭遇表示出真实感情的好听众。
因此，营业员必须仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。
在顾客投诉过程中不要做任何形式的辩解，耐心倾听他的陈述。
切忌随意打断、争辩或表现出不满、不在乎的神情。
（3）道歉
因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。
一句简单的道歉语花费不了什么，但这是留住顾客忠诚强有力的第一步。
（4）处理
服务员在处理投诉时必须兼顾顾客和专卖店双方的利益，酌情进行灵活处理。
A、退还范围内的商品：
服务员必须快速给顾客调换商品或办理退货手续。
处理完后，须再次向顾客道歉。
B、无法退换的商品
服务员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得顾客的谅解。
主动帮助顾客处理商品上的问题。
（不能退换的商品通常有两种情况：
一种是产品问题很小，这种情况可在店内准备一些常用物品，随时为顾客解决这类小的问题。
一种是由于顾客使用不当引起的产品损坏，这种情况下要耐心的给顾客讲解产品保养方面的知识，提醒顾客以后使用产品的时候需要注意包装上的相关保养提示。
并注意在销售商品的时候就提醒顾客注意商品的保养问题。
当然如果能够帮助顾客适当补救是最好的。
）
C、有争议而无法解决的投诉
如果问题较严重的，服务员无法自我解决顾客的投诉时，应先安抚好顾客的情绪，立即与店长进行沟通，并马上向上级汇报，注意不可拖延，以防事态扩大。
认真倾听顾客叙述
处理顾客投诉是很复杂的系统工程，这需要经验的积累，如果在遇到比较重大的投诉而无把握解决时，应对顾客说“请稍等，我去请我们负责人来。
”
在处理投诉过程中，第一步就是要耐心地认真倾听顾客对所发生的问题的描述，不论顾客情绪多激动或说得多久，都应仔细听完并做好“顾客投诉记录”，同时，使顾客确信你已完全明白问题的实质与严重性，在倾听过程中，应注意以下几点：
（1）营业员应表现认真、慎重的态度
面部表情与身体姿态都应表现关心、真诚，不可以在顾客很生气的时候微笑，在记录顾客投诉时，以积极的方式倾听，例如：
在适当的时候点头表示理解，在不十分清楚的时候适当的提问，请对方进一步说明，但营业员一定要注意措辞，不要让顾客有被查询的感觉，让顾客顺畅的表达，不受任何地阻碍。
（2）接待顾客要有感情
从顾客的角度分析顾客碰到的问题，多征求顾客的意见，以便以他满意的方式解决问题，以诚待客，可以降低顾客的抵触情绪，在顾客的投诉中，营业员不要辩解，辩解会使顾客觉得你不相信他而被激怒，要等顾客说完，发泄得到满足感，情绪会平静下来，以理智的心情来沟通可以更好的解决问题。
（3）不要与顾客争辩，不可指出顾客的错误
即使顾客的投诉是不合理、错误的，也不可和顾客争辩，而实际上，实现这一点相当困难，当怒气冲冲的顾客在你面前大发脾气，却不是因为你的原因，很难用理智控制自己，保持冷静，但无论如何，与顾客争辩是很不理智的，即使是顾客的错误，直接指出也是很不礼貌的，以上两种做法也许会让你暂时处于上风，但实际上我们却失去了这位顾客以及他背后的朋友圈，真正的失败者是我们，圆满地解决问题的原则是：
“去寻找解决问题的途径，而不是去指责谁的责任。
”
（4）从投诉中进一步了解顾客
任何一家店铺都会有顾客投诉的现象，即使营业员尽力为顾客提供优质服务，也会如此。
因此，当有顾客投诉时，营业员不必如临大敌，过于紧张，对待顾客应持感激态度，认真了解顾客的想法，协调解决好出现的问题，对店铺的各个方面加强改善，预防类似的投诉再次发生。
与顾客沟通达成共识
在投诉处理过程中：
（1） 营业员应以平和、谨慎、认真、积极的态度与顾客沟通，切勿居高临下或是过于激动；
（2） 在沟通时将投诉的顾客请到会客室单独交谈，一方面可以使顾客感觉到很受重视，另一方面不会打扰其他顾客购物；
（3） 不要把顾客投诉当作是一件很麻烦的事情，真正把顾客的需要视为自己的需要，努力解决顾客的不满，这是我们营业员的责任；
（4） 从顾客的言词中找出自己赞同的方面，向顾客表示认同感，在值得同情的方面不吝惜的表示体谅，会使顾客的不满情绪有所缓和。
（5） 待顾客情绪冷静、稳定后，双方依据事实，对投诉进行分析、解决。
如果双方不能很快达成共识，营业员应和店长沟通，制定解决事宜，并明确给顾客一个解决问题的时间表。
处理投诉的三变法
（1）何谓处理投诉的三变法：
若处理抱怨的顺序错误，营业员无法接受顾客的情况时，容易发生营业员与顾客相互争吵的险恶情形，此时要：
·改变人物来处理
·改变接待场所
·改变交谈时间
这就是处理抱怨的三变法
（2）变法的具体进行方法
·改变人物来处理：
营业员郑重其事的对顾客说：
“我想请店长直接与您商谈”，获得允许后变换谈话对象的方法；
·改变接待场所：
以“希望仔细听取您的高见”来改变场所的方法。
例如：
去员工室；
·改变交谈时间：
以“因为这个问题需要和总公司商谈，可否请您明天……”来改变商谈的时间的方法；
18、何为专业服务人员
（1）高超的技术水平A、商品知识B、服务水平C、应变力
（2）优厚的待遇：
与付出的成正比
C/顾客购物心理，行业术语及其应对
19、购物心理七部曲
（1）注意：
A橱窗、B媒体、C别人议论；
（2）兴趣：
A喜欢程序、B是否急需；
（3）联想：
A广告、B朋友说过、C以前用过的效果、D如现在使用会如何；
（4）欲求：
一种占有欲：
A、大小取决于兴趣
B、价格：
a——买b——不买c——下次或以后买
（5）比较：
A、商品本身a——同一品牌不同类型
b——同一产品不同品牌
B、可替代产品
C、价格
（6）信念（信心）：
A商品、B品牌、C商场、D服务人员；
（7）决心（冲动）：
成交；
20、AIDMA公式：
我们的目的：
让顾客在卖场中尽量多时间停留，以增加购买机会。
我们的要求：
目视客人，和蔼可亲，殷勤有礼。
A：
注意AttentionI：
兴趣interest
D：
欲望DesireM：
记忆Memory
A：
行动：
Action
21、服务顾客直到满意
即高品质的商品（生存的根本）+卓越的服务（发展的动力）两者缺一不可，相辅相成；
22、为了发展您的事业，满足您的客户而进行的所有活动，包括最小的环节：
A目光、B指示、C交物、D坐、蹲、E站姿、F回答、G表情：
应始终保持微笑、处理问题——a：
缺货时，记住将机会留给自己（应对缺货表示抱歉，说明缺货原因后，留下顾客信息）b：
客人抱怨时，应以顾客利益为优先考虑，耐心细致地为顾客做解释工作；
23、服务精神：
服务至上，以客为尊，为人服务，称心满意；
D/销售八大要点：
24、充足的准备：
（1）开店前的准备A、个人仪表B、工作环境；
（2）销售前的准备A、商品方面B、服务方面；
25、礼貌的款待：
（1）用身体语言表示欢迎；
（2） 打招呼并致欢迎词；
（3） 随时乐意效劳；
26、细心的探讨需要
（1）主动发问，提出帮助；
（2）耐心聆听；
（3）精密分析；
（4）即时行动；
27、清楚的示范：
（1）清楚简明的指出商品的优点和特色；
（2）示范其相关使用方法；
28、技巧的应付异议：
（1）切勿终止或停止推销，避开争论，提供建议；
（2）小心聆听；
（3）因其所需；
（4）尊重客人的选择；
29、主动的促使成交：
（1）提供明确选择；
（2）假设售买；
（3）勿错过机会；
30、关怀的去做连锁销售：
（1）相关配套产品；
（2）新到的产品；
（3）季节/节令性产品；
（4）推广性产品；
31、仔细地去执行跟进工作：
（1） 先问客人是否还有其它需要；
（2） 部分商品要展示；
（3） 告知售货服务；
（4） 收取货款找零，包装；
（5） 感谢惠顾，欢迎再次光临；
E/销售必胜法：
32、导购：
既由具有专业商品知识，擅长销售技巧的营业人员引导顾客购买，促使商品交易成功；
四要素：
（1）让顾客加深对自己所疑虑商品的认识；
（2）让顾客实际体验商品的好处；
（3）让顾客对商品产生有益的联想；
（4）让顾客对商品有更多的选择余地；
33、成交技巧要点：
（1）主动、耐心帮助顾客挑选商品；
（2）对顾客的明确选择应给予适当赞许；
（3）算账迅速准确；
（4）包装前后认真检查；
34、导购应有素质：
ASKS
A：
attitude态度S：
still技巧
K：
knowledge知识S：
speed速度
35、商品交易成功要点：
FABE
F：
Features特性A：
Advantages好处
B：
Benefits利益E：
Evidence佐证
根据客户需求有针对性地推荐企业的产品
如果说探询需求是为了对客户的需求有更清楚地了解的话，那么有针对性的推荐产品，就是希望让客户明白，我们是如何满足他的这些需求的。
有用的概念：
USP和UBV
如果已经对客户的明确需求有了清楚、完全的认识，并经过证实，接下来就要根据自己的经验和专业知识，为客户作有针对性的产品推荐，我们需要提供最适合他们的产品。
为了更好地理解这一部分，需要探讨两个概念：
USP：
是指独有销售特点。
在探询客户需求时，要尽可能地把客户的需求引向自己的USP。
这样，客户在作决策时，将会对我们有利。
以笔记本电脑为例，假如我们的笔记本电脑上有红外线接口，而客户选择的其他电脑上没有红外线接口，则这一点就会是我们的USP。
但是要注意，如果客户并不关注红外线接口，则这一点虽然是USP，但也不会对客户的购买决策产生太大的影响。
这时，需要引导客户认识到红外线接口的重要性，因为不是每个客户都能意识到他需要红外线接口。
当我们引导客户接受了红外线接口的重要性时，这个USP就会起到作用。
例如，中文操作系统就是一个USP，而且销售人员引导客户意识到了中文录入的重要性，并将他列为一个需求。
不过，客户关注的是这个USP所带来的独有商业价值。
UBV：
是指公司的USP能带给客户的价值和利益是什么。
记住，只有被客户认同的USP所带来的价值才是UBV。
例如，上面的红外线接口，如果客户不认为它重要的话，他就不是UBV，因为这不会给客户带来价值。
在销售中，客户最关心的并不是公司到底与其他竞争对手有何不同，而是公司的与众不同之处给他带来的价值和利益是什么。
在销售中能促使客户下决心的不是USP，而是UBV。
例如，红外线接口可以帮助客户更轻松的实现数据传输，包括和其他笔记本电脑、掌上电脑、手机等的数据传输，这个轻松的数据传输可以帮助客户节省更多的时间，使用更方便，这就是UBV。
推荐产品的时机
为了使销售更顺利的进展下去，为了减少客户的不同意见，销售人员要把握好推荐产品的时机，不要过早的推荐产品。
销售人员常见的一个错误就是，在对客户的需求还没有搞明白和清楚之前，就过早的开始推荐产品。
甚至有些销售人员根本不去关心客户的需求，而是一味的介绍产品。
当下列情况同时出现时，销售人员推荐产品获得成功的可能性大大增加：
✧ 当客户有明确需求时，而销售人员对这一需求有清楚、完整地认识，同时，他们与客户都清楚这一需求，也就是与客户都清楚这一需求，也就是客户就这一需求达成共识。
✧ 销售人员指导他们可以满足这一需求。
如果他们没有办法帮助客户，那就不存在推荐产品这一说法。
例如，客户需要解决录音的问题，而销售人员却强行推荐一个单放机给客户，这能成功吗？
✧ 客户也乐于与销售人员交谈时。
如果客户在时间方面不方便，应换个时间再谈，否则即使谈下去，效果也不会太好。
考虑到电话销售的特点，我们建议，在客户表达了需求之后，尽可能早的抓住机会，否则可能下一次就再也找不到客户了。
推荐产品的三个步骤
经过判断，如果销售人员认为进行产品推荐的时机到了，应该提到最适合该客户的产品了，这时该怎么做？
应遵循下面所述的推荐产品的三个步骤：
☎ 表示了解客户的需求
☎ 将需求与特点（尽可能用USP）和利益（尽可能用UBV）相结合；
☎ 确认客户是否认同；
第一步：
表示了解客户的需求
“刚才您告诉我……（使用客户的话）从这些情况来看，下面的方案对您是最合适不过的了。
我给您作介绍，好不好？
”
第二步：
将需求与特点和利益相结合
根据客户的需求，陈述与客户需求有关的特点及这些特点是如何满足客户的需求的。
这时经常用到的一个模式就是FAB（Feature_advatage_benefit），即特点——优点——利益。
特点：
是指产品本身所具有的物理特性，例如，Pill600、20GHD等。
不过，一个产品会有很多的特点，不可能全部将这些特点介绍给客户，这里最好只介绍自己的USP，从而增加竞争优势。
优点：
是指产品或服务可以实现的功能或者优点（如果有比较的话），也就是产品的这个特点可以帮助客户做什么。
例如40G的硬盘可以存储更多的数据和资料，以方便客户。
利益：
是指客户所提出的某种需求，而这种需求正是我们的产品或服务本身具有的优点可以满足的，最好用UBV。
要注意利益与陈述一定是与客户的需求有关，如果所陈述的利益没有与客户的需求相联系，那就不算是利益陈述，只是在陈述功能或者优点。
这里并不是在做文字游戏，但搞清楚这一点是很重要的。
举例来讲，如果客户心里想要的是红色的汽车，但公司没有红色的汽车，销售人员告诉客户蓝色的汽车如何如何好，顾客会接受吗？
案例：
我们知道客户的需求中最重要的是大小和重量。
在做产品推荐时，就可以这样说：
“我们认为最适合您的掌上电脑是***，这款机器仅有扑克牌一般大（独有销售特点，比如说长是多少、宽是多少更易理解，更具有说服力），比其他机型都要小（优势），您可以在外出时很方便地装入口袋中而不会有不舒服的感觉（UBV，同时也是客户为什么对大小要求很高的原因，这是决策时的驱动力）。
”
以上这种描述遵循的是产品特点——优点——利益这样的顺序。
也可以先谈利益，再讲特点，如：
“我认为最适合您的掌上电脑是***，您可以在外出时很方便的装入口袋中而不会有太多的感觉（UBV和需求），因为这款机器仅有扑克牌一般大（独有销售特点），比其他机型都要小（优势）”
在这里做FAB陈述的时候，我们应尽可能地用自己的USP来表明UBV，并将它与客户的需求联系起来。
这样，当客户作决策时，自然而然就会想起我们，因为我们为他带来的好处是其他公司没有的。
有时销售人员在电话中告诉客户产品特点时，诸如尺寸、颜色和重量等，如果他告诉客户的是一串数字，如长13厘米，宽26厘米、重1.2千克等，这些数字对于客户来讲可能没有感性的认识，在他们的脑海中并不知道他到底是多大或者多重，所以，为了使客户更好的理解，销售人员也可以用一些比喻来表示，这样更形象。
第三步：
确认客户是否认同
“您觉得这款机子如何？
”
“它符合您的要求吗？
”
当销售人员确认后，客户可能会有什么反应？
接受他的建议，那当然再好也不过了，他就可以直接进入达成协议阶段。
但有时候，客户还会表达一下自己的看法，这时，销售人员需要针对客户不同的反应，做出不同的解释。
在有针对性的推荐产品时，一定要注意不要介绍太多不相关的特征，只陈述与客户的需求相关的特征和利益。
在培训课程中，这一部分往往会通过角色扮演来练习。
有时候扮演客户的那个人：
“你觉得这个销售人员在什么地方需要提高？
”他们常见的问题：
“他讲得太多了，讲了太多我不太感兴趣的东西，我甚至想打断他。
”这确实是一个很常见的问题，希望能够引起大家的注意。
36、服务人员界域：
服务人员在服务过程中需要一个恰当的空间，这就是服务人员界域，基本范围应在1.5m——4m之间；
F/心理学
37、性格分类与代表
分类
（1）外向A：
胆汁质型（急躁型）——战略家（毛泽东）
B：
多血质型（灵活型）——外交家（周恩来）
（2）内向A：
黏液质型（安定型）——长跑手、围棋手（聂卫平）
B：
抑郁质型（神经质型）——心理学家、文学家（鲁迅）
特性
（1）强度、速度、稳定性；
（2）呆板、羞涩、内心体验细腻深刻；
38、顾客分类与应对：
（1）分
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