市场营销部操作程序及标准.docx
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市场营销部操作程序及标准
目录
一、营销部组织机构2
二、营销部工作概述3
三、营销部经理岗位职责4
四、营销经理岗位职责5
五、文员岗位职责6
六、电话销售程序7
七、客户访问程序8
八、开发新客户程序10
九、现场介绍酒店服务设施操作程序与标准11
一十、会议销售操作程序与标准13
一十一、团队接待操作程序与标准15
一十二、客户挂帐操作程序与标准17
一十三、大型活动安排操作程序与标准18
一十四、组织新闻发布会操作程序与标准19
一十五、重点宾客/公关接待等级划分操作程序与标准21
一十六、重点宾客/公关接待服务操作程序与标准24
一十七、与各部门沟通协调操作程序与标准26
营销部政策与程序
主题：
营销部组织机构
序号：
SM/ZC-001
有效日期：
2007年9月1日
更新：
总页数：
27
提议人：
人力资源总监
分发：
全体营销部人员
批准人：
总经理
——本页完——
营销部政策与程序
主题：
营销部工作概述
序号：
SM/ZC-002
有效日期：
2007年9月1日
更新：
总页数：
27
提议人：
人力资源总监
分发：
全体营销部人员
批准人：
总经理
一、营销部工作总述
营销部是酒店进行产品设计、宣传促销、拓展公共关系，为酒店的经营管理活动创造天时、地利、人和的内外部环境的职能部门。
担负着酒店招徕客源，建立销售网络，推销产品：
对外联络，提高知名度，树立在公众中良好性峡谷，获得良好经济效益和社会效益的重要责任。
二、营销部工作概述
1、积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销目标；
2、根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，指定合理的价格策略；
3、制定酒店销售计划，组织营销人员进行销售访问，招徕、开拓客源；
4、负责酒店广告策划和宣传资料的制作，做好对外宣传工作，组织多种经营的推广和各种促销活动；
5、经常与公众沟通信息、联络感情，取得公众的理解与支持，建立良好的协作关系，扩大酒店知名度，树立酒店形象；
6、及时收集旅游市场和促销过程中的信息反馈，对环境、形势和问题作出分析，定期向总经理和各部门通报信息；
7、广泛听取客户意见，负责处理重点投诉；
8、代表酒店接待重要客人、客户，出席有关社交活动和同行组织的有关活动；
9、负责客户管理；
10、负责信息管理。
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营销部政策与程序
主题：
营销部经理岗位职责
序号：
SM/ZC-003
有效日期：
2007年9月1日
更新：
总页数：
27
提议人：
人力资源总监
分发：
全体营销部人员
批准人：
总经理
直属上级：
总经理
督导下级:
：
营销经理
联系部门：
各旅游部门、各大企业、酒店各部门
全面负责酒店的营销工作,在营销员的配合下,制订公关营销计划,组织和招徕客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保酒店取得良好的经济效益和社会效益.
1、全面负责酒店近期和远期经营目标,结合市场情况,负责提出参与制定酒店对外销售以及招徕客源的计划;
2、研究和掌握国内外旅游市场的动态和顾客的潜在需求,汇集整理对外销售策略,定期向总经理提交书面报告;
3、保持同旅游管理部门、旅行社及驻本地办事处的密切联系,并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系;
4、负责酒店的宣传推广工作,积极参与酒店产品的更新改造和组合开发,提高酒店的声誉和影响力;
5、指导酒店对内、对外的各种广告活动,制定酒店短期和长期的宣传推广计划,并经总经理审批后执行;
6、与各部门建立良好的协作关系,广泛听取客户意见,处理重大投诉,以确保销售计划的实施和落实;
7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍,指导销售人员不断学习,更新专业知识,提高销售技巧,以适应市场的变化;
8、定期对下属人员进行绩效评估,按照公司的奖惩制度进行奖惩,不断提高人员的思想素质,专业技能,组织活动能力和开拓进取精神,培养销售人员的高度责任感;
9、审阅每天业务报表、了解当天出租率和VIP接待情况,检查各部门接待VIP情况,按规定要求接待好VIP;
10、向总经理提交参加重要销售活动和公关活动的计划、经总经理审批后,组织有关人员,准备宣传资料,制定行动方案进一步加以推广.
11、指定销售部管理制度、工作程序,并监督贯彻实施.严格控制酒店销售费用开支、签发开支范围和标准,监督销售费用的使用
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营销部政策与程序
主题：
营销经理岗位职责
序号：
SM/ZC-004
有效日期：
2007年9月1日
更新：
总页数：
27
提议人：
人力资源总监
分发：
全体营销部人员
批准人：
总经理
直属上级：
营销部经理
联系部门：
各部门
在营销部经理的领导下，做好宾馆的公关销售工作，积极争取客源，负责将客户意见及时反馈到有关部门，为客户提供良好的服务。
1、根据宾馆市场销售计划，按照客源构成的比例要求，完成企业客户、旅游团队和散客的销售任务，完成销售指标；
2、与客户保持密切的业务联系，按照不同的季节、不同市场情况提出不同的销售价格；
3、分析客户心理，了解客户对宾馆设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向营销部经理提供客户信息；
4、积极地参加宾馆举办的各种促销活动，开发新客户；
5、利用公关技巧和销售技巧，广交各界人士，扩大宾馆影响。
开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。
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营销部政策与程序
主题：
文员岗位职责
序号：
SM/ZC-005
有效日期：
2007年9月1日
更新：
总页数：
27
提议人：
人力资源总监
分发：
全体营销部人员
批准人：
总经理
直属上级：
营销部经理
联系部门：
各部门
负责文件的打印、分发等工作，接待好来访人员。
1、好各种销售文件、备忘录、租房协议、合同和销售契约等。
负责各种文件的打印、下发和上报工作；
2、协助经理处理来访、来电、来函及接待等行政事务；
3、做好部门考勤、员工餐券发放等日常工作；
4、做好有关会议记录、整理、打印等文秘工作；
5、回答客户的一般询问，并在自己的职责范围内帮助客户解决问题；
完成经理交办的其他工作。
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营销部政策与程序
主题：
电话销售程序
序号：
SM/ZC-006
有效日期：
2007年9月1日
更新：
总页数：
27
提议人：
人力资源总监
分发：
全体营销部人员
批准人：
总经理
一、准备
1、确定计划，注意表述重点。
2、了解、熟知需要销售的产品。
3、充分了解客户。
二、致电
1、主动问好。
2、设法找到对象。
3、自我介绍。
4、注意客户感兴趣话题。
5、注意销售策略。
6、注意用语。
三、回复
1、做好记录。
2、主动问好，讲明身份。
3、注意语气、语调。
4、抓住中心，解答详尽。
5、做好要点记录。
6、感谢客户关照。
四、确认
1、整理电话记录。
2、资料归档。
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营销部政策与程序
主题：
客户访问程序
序号：
SM/ZC-007
有效日期：
2007年9月1日
更新：
总页数：
27
提议人：
人力资源总监
分发：
全体营销部人员
批准人：
总经理
一、要求
1、拜访客户必须穿着职业装束、端庄清洁、大方得体。
2、访问时要求携带以下物品：
个人名片、酒店宣传册、客房价目表、客户资料、现金消费协议书、签单消费协议书、会议接待表、会议接待协议书。
3、营销过程必须注意公司纪律。
4、拜访客户应事先与客户进行约定。
5、对一个单位的拜访一般在半小时以内。
6、每次外出需要登记时间，返回后填写当日《客户访问表》后下班。
7、会谈中随时注意记录要点。
二、准备
1、进行客户筛选，从平时收集的公司资料、新闻报道、以及他人介绍等途径中选择公司潜在客户，根据公司产品近期营销重点确认拜访对象，列出拜访名单。
2、针对每位客户做好有特色的营销访问计划。
3、准备好相应的公司资料，有关客户的宣传报道。
4、与拜访对象确认见面时间。
三、走访
1、严格按照约定时间前往。
2、初次见面，进行自我介绍，诚恳地先送上名片，直截了当说明来意。
3、送达公司宣传资料，口头介绍公司信息。
4、对老客户拜访，注意首先向客户表示感谢。
5、尊重客户的兴趣话题，让客户多开口介绍自己公司的特点及个人喜好。
6、遇到客户投诉及抱怨，应立即表示歉意并及时向公司领导反映此事。
7、争取与客户达成一致或某些初步协议，确定再次商谈时间。
8、将时间控制在半小时以内。
四、记录
1、离开拜访客户，立即填写《客户访问表》，回忆洽谈中相关细节。
五、落实
1、如有预订，立即进行处理。
2、如接受投诉，返回后应立即报告。
3、对有发展潜力客户，及时做好记录，在适当时间进行跟踪。
4、对拜访过的公司，应于次日再次致电表示感谢。
六、技巧
1、事前充分准备，绝不说含糊不清的内容。
2、充分辅以使用公司说明让客户有感性认识。
3、配合使用关于公司的文字报导，使拜访更有说服力。
4、使用中转介绍，通过其它客户语言证明公司的实力。
5、随时对客户表示来自公司层面的感谢，显示客户的尊贵感。
6、向客户表达一种希望长期合作的意向。
7、必须让客户明白不是单纯营销而是建立一种互惠互利的关系。
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营销部政策与程序
主题：
开发新客户程序
序号：
SM/ZC-008
有效日期：
2007年9月1日
更新：
总页数：
27
提议人：
人力资源总监
分发：
全体营销部人员
批准人：
总经理
一、准备工作
1、充分掌握负责区域的目标客户分布情况。
2、对目标客户进行有选择的资料收集整理。
3、确认有潜力的客户。
4、对需开发客户进行竞争同行分析。
5、思考销售策略。
6、拟订拜访说明要点。
7、准备拜访所需物品。
二、走访客户
1、拜访前检查携带物品是否充分。
2、明确谈话中要表述的重点。
3、注意发现客户流露出的希望与要求。
4、提出酒店能够满足客户需求的产品。
5、解答客户的各种疑问。
6、向客户表示感谢，约定再次拜访时间。
三、记录
1、整理与客户洽谈内容，并填写《客户访问表》。
四、要求
1、对每一位目标客户做到五次拜访以上。
2、每次访问都能有不同的事由。
3、从被客户拒绝中不断发现并总结存在的问题，立即改进。
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营销部政策与程序
主题：
现场介绍酒店服务设施操作程序与标准
序号：
SM/ZC-010
有效日期：
2007年9月1日
更新：
总页数：
27
提议人：
人力资源总监
分发：
全体营销部人员
批准人：
总经理
一、现场介绍酒店服务设施操作程序：
1、约定时间
（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。
（2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。
2、准备工作
（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。
（2）对客人所要经过的地方进行检查。
（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。
（4）提前准备场地钥匙。
3、参观
（1）预计客人的到达时间，带好上述工具提前5分钟至前台迎候。
（2）分发销售资料并交换名片。
（3）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。
（4）按照参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。
（5）向客人介绍遇到的负责人。
（6）如果客人有时间，请客人至堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转账单）。
（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。
（7）如客人有意向签订协议，则按要求与之签订协议书。
4、送客
（1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。
（2）将客人送出酒店大门至停车场。
（3）填写《销售工作详细报告》,并归档。
二、现场介绍酒店服务设施操作标准
1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。
2、尽量用姓氏称呼客人。
（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）
3、各类资料及宣传品提前准备充分。
4、当天整理访问资料并填写销售工作报告，及时归档。
5、携带纸笔，随时记录客人要求。
6、签订协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公章事先盖好。
7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签订协议，请营销经理与之洽谈。
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营销部政策与程序
主题：
会议销售操作程序与标准
序号：
SM/ZC-011
有效日期：
2007年9月1日
更新：
总页数：
27
提议人：
人力资源总监
分发：
全体营销部人员
批准人：
总经理
一、会议销售的操作程序：
营销部在获取客户有在酒店举办会议的意向信息后，应着手做以下工作：
1、及时与会务方负责人进行联络
（1）清楚了解会议性质（是否有重要嘉宾参加）及内容（包括：
时间、人数、所需房间数、场地、形式及其他特殊要求等）；
（2）若属大型、重要的会议接待，在和客户商定有关接待细节后，应及时向部门主管领导汇报情况，由部门主管领导召开协调会议，统筹整个会议的接待工作。
（3）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。
（4）先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。
（3）带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。
2、会议洽谈中
（1）根据预订要求，查阅《会议/团队客情一览表》；
（2）了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点。
（3）确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。
（4）确定用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和标准。
（5）确定用房要求，如房间种类、间天数、日期、价格等。
（6）确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。
（7）确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的30%作为订金。
（8）确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。
（9）尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。
（10）洽谈结束前，重复各项要点最终确定，签订《会议协议书》，一式二份，双方各执一份。
（11）根据洽谈要求，填写《会议接待通知单》《会议室使用通知单》《用餐通知单》，按所涉及的部门，一式几份，一份留存，其余送到有关部门，要求至少提前三天送达。
3、会议期间
（1）会议前一天，与财务联系，了解会议方支付订金情况，如未交，要提醒；对信誉欠佳者，可采取相应的措施，对老客户可酌情放宽有关限制；总之，要区别对待，确保所有款项收齐。
（2）如有变化，应及时填写《变更通知单》通知有关部门，细小变化可电话通知，记下对方姓名，以便查实。
（3）会前一小时检查会场布置情况。
（4）会议期间，全方位跟踪服务，了解客人的反映，及时处理与协调有关问题。
保证会议客人满意。
4、会议结束后
（1）会议结束时，及时与总台联系，确保所有款项收齐，处理可能出现的问题，如汇款到酒店则需经办人对所有款项签字认可。
（2）征求会务和开会者的意见，作好记录，并填写《客户意见反馈表》。
（3）由部门文员将《会议协议书》、《会议接待通知单》归类，并登记在《会议/团队经营情况一览表》上。
（4）由高级公关经理为会议客户建档，注明所有细节，以便今后有针对性地推销。
（5）恭送会务方领导及办会负责人，为宾客留下美好感受；同时择机赠送精美小纪念品给会务方负责人，加深友情；
（6）会议结束，视需要召开总结会，分析会议接待的得失，并将客户意见反馈至相关部门，同时营销部应做好回忆资料的存档工作。
二、会议销售的操作标准：
1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。
2、尽量用姓氏称呼客人。
（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）
3、各类资料及宣传品提前准备充分。
4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。
5、根据对方需要和酒店的价格政策正确有效地进行推销。
6、洽谈会议的销售人员负责全程跟踪会议的谈判、签订协议、会议举行、结算等全过程。
7、该销售人员负责及时搜集会议客户的反馈信息，并在第一时间内协助相关部门落实
解决。
8、对所有会议客户进行建档工作。
9、签订协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章。
10、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签订协议，请营销副总监与之洽谈。
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营销部政策与程序
主题：
团队接待操作程序与标准
序号：
SM/ZC-012
有效日期：
2007年9月1日
更新：
总页数：
27
提议人：
人力资源总监
分发：
全体营销部人员
批准人：
总经理
一、团队接待操作程序：
1、团队预订
（1）收取预订传真、信函，认真细致阅读。
（2）阅读订房传真、信函，理解正确。
（3）查清订房要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向营销总监汇报。
（4）查清对方与我店是否已有协议。
如有协议，而且对方的要求也符合协议条款，可按要求直接给予确认；如超出协议条款和本人权限，应经请示营销总监后与对方商量，达成一致后再予确认；如无协议，应在自己职权范围内与对方就价格、付款方式等进行协商，达成一致后再予确认；如对方要求超出本人权限，应向营销总监请示后再与对方协商，达成一致后再予确认。
（5）根据预订要求，查阅《会议/团队客情一览表》。
（6）与前厅部客房预订确认能否接受预订。
（7）24小时内填写《团队预定确认书》给予书面确认，确认内容全面正确，包括时间人数、用房数、国籍、价格、订餐人数、付款方式。
（8）准确无误填写《团队通知单》并提前一周将《团队通知单》发至前厅部客房预订等有关部门。
（9）将预订填入《会议/团队客情一览表》，供随时查阅。
（10）将通知单放入当月团队资料夹。
（11）将对方传真归入文件夹，及时转送财务部会计核算组。
2、团队更改与取消
（1）接收旅行社更改、取消通知，以书面形式为准。
（2）对照原计划进行比较，仔细找出修改内容，不得遗漏。
（3）如对变更无异议、重大更改，则立即给予确认；如有异议，则需打电话或发传真，则于24小时之内与该社取得联系。
（4）如24小时内的团队取消，协商解决，酌情收取损失费，以求下次合作，共同发展。
（5）如该团计划已下发前厅部预订处，须立即向前厅部预订处下达《变更通知单》；如该团预订尚未下达，则在原计划相应处用醒目色笔进行改动。
（6）及时将资料归档。
3、团队接待
（1）团队到店前三小时，对照《团队通知单》仔细核对团队人数、用房数等情况。
（2）检查房间、钥匙等的准备工作是否到位。
（3）对有特殊要求的客人，应检查是否已按特殊要求做好各项安排。
（4）团队到店时，到前台与旅行社陪同及领队联系，互相交换名片，协助办理入住手续。
（5）协助总台接待人员的工作，落实团队用房、用餐及其他特殊事项。
（6）团队办理退房手续前15分钟到总台协助结账，并确保团队客人已结清个人帐。
（7）送客人离店，与客人道别。
（8）团队退房后，将《团队预定确认书》、《团队通知单》归档，由部门文员按每季或每年进统计，登记在《会议/团队经营情况一览表》上。
二、团队接待的操作标准：
1、所有信息必须以书面的形式，要求准确、及时、签字。
2、订单的收取要及时，回复必须在24小时以内，确认必须与书面形式，并按类归档。
3、团队的确认、修改、取消必须第一时间与前厅部预订处联系。
4、与各相关部门的沟通必须以书面、签字确认的形式进行，并要求准确、及时。
5、旅行社销售经理必须全程跟踪团队的预订、变更、入住、退房全过程，及时反馈信息、解决问题，并填写《客户意见反馈表》。
6、须协助财务部做好结算工作。
7、尽量用姓氏称呼客人。
（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）
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营销部政策与程序
主题：
客户挂帐操作程序与标准
序号：
SM/ZC-013
有效日期：
2007年9月1日
更新：
总页数：
27
提议人：
人力资源总监
分发：
全体营销部人员
批准人：
总经理
一、客户挂帐工作操作程序：
1、如遇客户提出挂帐要求，销售人员需根据客户的不同信用等级，请客户如实填写《挂帐申请表》，报各级领导审批。
2、经各级领导批准后与客户签订《挂帐协议书》，协议一式两份，加盖公章，甲乙双方各执一份。
3、协议文本复印一份，送达财务部。
4、按照协议相关约定，协助财务部定期与客户结账。
5、如客户在消费过程中出现问题，跟踪该客户的销售人员须立即予以解决。
6、如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，跟踪该客户的销售人员须予以协助。
7、将协议内容录入电脑，并将协议文本交部门文员整理存档。
二、客户挂帐工作操作标准：
1、申请表及协议书的填写必须准确、无误。
2、协议文本复印件必须第一时间送达各部门。
3、对于出现的问题必须24小时内给予解决。
4、由协议签订人负责该客户的跟踪、服务工作。
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营销部政策与程序
主题：
大型活动安排操作程序与标准
序号：
SM/ZC-014
有效日期：
2007年9月1日
更新：
总页数：
27
提议人：
人力资源总监
分发：
全体营销部人员
批准人：
总经理
一、大型活动安排的操作程序：
大型活动包括店庆、星级挂牌、节日庆祝活动、特别促销活动等。
1、据活动主题、内容、规模进行总体构思，初步拟定活动形式，环境布置等内容，做好总费用预算，活动安排要在提前量使其逐步完善；
2、调查摸底，了解参加人员情况，环境布置所需饰品供应情况和价格情况等；
3、将总体构思编制成初步计划，汇同有关部门讨论提出建议，不断完善，然后交总经理审阅后进行修改；
4、根据总经理的修改意见，制定最终活动计划，并交总经理审批。
5、制定具体实施计划，准备备用方案，以应付特殊情况发生；
（1）进行营业预算和开支预算；
（2）细化活动具体内容和程序，明确分工，任务落实到人；
（3）进行内外环境布置（大厅、公共区域、活动场所等），确定各项任务完成的时间；
（4）制定参加活动人员名单、票价、设计请柬、入场券和活动定时宣传单；
（5）明确活动的目标客人，分发请柬，派员上门推销入场券；
（6）联系礼仪队伍，演出人员等；
（7）选择合适的媒体做广告准备宣传材料和公关礼品并制定发放标准；
（8）与财务、餐饮部确定结账方式；
（9）活动中，大力宣传酒店，联络盛情，争取客源并注意收集客人对活动的反映；
6、每月搜集其他酒店此类活动的信息，并填写《竞争酒店调查报告》。
二、大型活动安排的操作标准：
1、由高级公关经理负责策划、联系、制作、落实、全程跟踪等工作。
2、
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