电子商务客户关系管理习题18章全.docx
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电子商务客户关系管理习题18章全
习题
一、填空题
1．客户关系管理（CRM）是适应企业经营模式从到的战略转移而迅猛发展起来的新的管理理念。
（“以产品为中心”到“以客户为中心”）
2．CRM的核心是客户价值管理，也就是。
（客户终生价值管理）
3．客户细分是保证企业成功实施客户保持的关键，根据客户价值细分的结果，企业必须首先确定每类客户的，然后在预算的资源范围内针对每类客户的不同特点，设计和实施。
（资源配置策略、不同的客户保持策略）
4．是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本-服务组合中的客户界面的所有要素。
广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。
（客户服务）
5．开展电子商务的企业应当积极研究，针对客户网络购物的心理特征组织营销策略。
（电子商务客户的消费心理）
6．是一个系统工程，既需要客户关系管理理论为指导，又需要电子商务现代信息技术做支撑，还要结合电子商务新环境的特征，三者有效结合才能共同完成，取得良好效益。
（电子商务客户关系管理）
二、简答题
1．如何对客户进行分类？
答：
根据客户的价值、需求、偏好等综合因素对客户进行分类，可以为客户提供有针对性的产品和服务，从而提高客户满意度。
在实际中可按照客户的消费行为、购买方式、客户的规模、客户忠诚度等不同的分类标准把客户分成不同类型。
（1）依据客户与企业的商业关系划分：
消费者客户、中间商客户、内部客户及公众客户
（2）依据客户对企业的价值大小划分：
重要客户、普通客户及小客户。
（3）根据客户状态划分：
非客户、潜在客户、现实客户及流失客户。
2．初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户、流失客户之间的关系是什么？
答：
非客户由于业务转型有可能成为潜在客户，潜在客户一旦采取购买行为就会变为初次购买客户，初次购买客户如果经常购买或接受同一企业的产品或服务，就可能发展为重复购买客户，甚至成为忠诚客户；初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户也会因其他企业的诱惑条件或对企业产生不满而成为流失客户；流失客户如果被挽回，又会成为重复购买客户或忠诚客户，如果无法挽回，就会成为企业的“非客户”。
3．客户保持的影响因素有哪些？
答：
影响客户保持的因素主要有以下几方面：
1）客户个性特征；2）客户满意；3）转移成本；4）客户关系的生命周期
4．电子商务环境下客户的心理特征是什么？
答：
在传统的商务活动中，客户仅仅是商品和劳务的购买者，对于整个流通过程的影响往往只在最后的阶段才能显现出来，而且影响的范围较小；而在电子商务中，每一个客户首先是一个活跃在不断变化的虚拟网络环境之中的“冲浪者”，一方面扮演着个人购买者的角色，另一方面则扮演着社会客户的角色，起着引导社会消费的作用。
所以，电子商务客户的消费行为是个人消费与社会消费交织在一起的复杂行为。
心理特征有以下几点：
1）客户需求积极主动，2）消费行为的理性化，3）对购买方便性的需求与对购物乐趣的追求并存，4）重个性消费，5）客户忠诚度下降。
5．电子商务客户关系管理的内容包括哪几方面？
答：
电子商务客户关系管理的内容基本包括以下几方面：
1）电子商务客户信息管理；2）电子商务客户满意管理；3）电子商务客户忠诚管理；4）电子商务客户服务管理；5）电子商务客户关系管理系统；6）电子商务客户关系管理系统的集成。
6．移动网络的普及将会对电子商务客户关系管理带来哪些变化？
答：
移动网络时代的到来，模糊了商业的边界。
现在很多商业活动不再只为了兜售商品赚取利润，而是从笼络“粉丝”和经营社交的角度进行。
社交已经成为了最有价值、最具有黏性的商业活动。
通过社交不仅可以“吸粉”，更能进行客户关系管理，牢牢把握住每一个客户，并且可以在适当时机进行精准营销，实现免费宣传的效果，社交商业时代不期而至。
这时的客户关系管理实质上是对社交关系的管理，要想赢得广阔的市场，就应当对客户提供持续化的服务，实现产品或服务的增值，并利用多种手段将客户拉入到社群中，从而加大对产品的宣传力度以及客户对产品的黏性。
习题
一、填空题
1．客户信息是指企业服务对象的所形成的记录等一系列信息，主要内容分为客户基本信息和客户资信调查报告。
（基本资料、购买产品或服务）
2．电子商务环境下的客户信息管理一般采用和并存的方式。
（纸质客户资料和电子客户资料）
3．安全的是凝聚客户、促进企业业务发展的重要保障。
（客户信息管理）
4．在市场调研中，观察法是指由调查员直接或通过仪器在现场观察调查对象的
并加以记录而获取信息的一种方法。
（行为动态）
5．客户资料库的内容包括客户服务的对象、目的与公司决策需要，以及公司
和资料库整理成本等。
（获取客户信息的能力）
二、简答题
1．简述客户资料库的内容。
答：
客户资料库一般包括三方面内容：
（1）客户原始资料。
即有关客户的基础性资料，它往往是公司获得的第一手资料，具体包括个人和组织资料、交易关系记录等。
（2）统计分析资料。
主要是通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料，包括客户对公司的态度和评价、履行合同的情况与存在的问题、与其他竞争者的交易情况。
（3）公司投入记录。
包括公司与客户进行联系的时间、地点、方式、费用开支的记载，提供产品和服务的记录，为争取和保持客户所付出的费用等。
2．简述利用数据仓库整合的步骤。
答：
1）客户信息的清洗、整理；
2）客户信息录入；
3）客户信息的分析与整理；
4）客户信息的更新。
3．简述客户心理的分类。
答：
1）实用主义心理
2）追求品牌的心理
3）审美心理
4）猎奇心理
5）从众心理
4．简述5C、5P两种标准。
答：
1）信用5C标准
标准中的“5C”是美国银行家爱德华在1943年提出的。
他认为企业信用的基本形式由品格（Character）、能力（Capacity）、资本（Capital）、担保品（Collateral）和环境状况（Conditions）构成。
由于这5个英文单词都以C开头，故称“5C”。
2）信用5P标准
标准中的“5P”是从不同角度将信用要素重新分类，条理上更加易于理解。
它包括个人因素（PersonalFactor）、目的因素（PurposeFactor）、还款因素（PaymentFactor）、保障因素（ProtectionFactor）和展望因素（PerspectiveFactor）。
5．简述客户信息安全管理实现的途径。
答：
1）培养信息保密意识
2）建立制度体系
3）与员工签订保密协议
4）分级访问和监管制度相结合
6．简述调查问卷法的方式。
答：
电子商务企业可以通过设计结构化的问卷来了解客户的信息。
调研问卷包括邮寄问卷调研、网络调研、电子邮件调研、电话调研、移动调研等多种方式。
1）邮寄问卷调研；邮寄问卷调研是将问卷寄给事先选择好的访问对象，访问对象完成问卷之后将问卷寄给访问人员的一种调查方法。
2）网络调研；网络调研是指在互联网上针对特定营销环境进行调查设计、收集资料和初步分析的具体活动，是网络营销调研的重要组成部分和基础。
3）电子邮件调研；电子邮件调研是指以较为完整的E-mail地址清单作为样本框，使用随机抽样的方法通过电子邮件发放问卷，调查对象以电子邮件反馈答卷，并且有专门的程序进行问卷准备、排列E-mail地址和收集数据。
4）电话调研；电话调研是企业直接通过打电话了解客户信息。
电话调研的优势在于能够及时回收客户信息，并且能针对客户的回答进行更深入的访谈。
5）移动调研；短信、QQ、微信等即时通信工具调研是随着手机的普及而兴起的一种调研方式，借助于移动平台，企业通过对选定的客户全体发送信息的方式了解客户的信息和态度，同时，客户的沟通和联系可以借助于移动平台进行。
7．简述电子商务客户信息管理的目的。
答：
客户信息管理是客户关系管理的一个重要组成部分，企业需要充分了解客户的信息，才能以正确的方式，向正确的客户，在正确的时间，提供正确的服务，最后满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，从而给企业带来长期经济效益。
特别是在电子商务环境下，由于客户选择范围的增加，企业面临着忠诚客户比例逐渐降低的问题，因此，有效地进行电子商务环境下的客户信息管理，是企业保持稳定客户的基础。
习题
一、填空题
1．客户满意度是在客户消费形态发生彻底改变后，用以衡量的指标。
（客户消费价值选择）
2．市场营销系统满意是客户对市场营销系统与运行状况和从中所获得的所有利益所做的。
（主观评价）
3．客户满意的衡量指标是。
（客户满意度指数，即客户满意度指标体系（CustomerSatisfactionIndex，CSI），）
4．客户期望和客户满意成。
（反比例）
5．是提高客户感知和客户满意度的基础。
（产品质量）
6．电子商务使企业之间的沟通与联系更加便捷，信息更加，极大地降低了企业间的交易成本。
（公开与透明）
7．从企业层面看，直接影响客户忠诚度，并最终影响企业的利润水平和竞争能力。
（客户满意度）
二、简答题
1．简述客户满意的重要性。
答：
客户满意对企业客户关系管理战略的重要性体现在如下几方面：
（1）客户满意有助于提高企业的利润率。
（2）客户满意是抵御竞争对手的有效手段。
（3）客户满意有助于降低企业的成本。
2．客户满意分为哪几个层次。
答：
从社会发展过程中的满足趋势来看，客户满意可以分为3个层次：
1）物质满意层
2）精神满意层
3）社会满意层
3．客户期望和客户感知的关系。
答：
客户期望是指市场上的客户从各种渠道获得企业及产品、价格、服务等信息后，在内心对企业及产品、服务等形成一种“标准”，进而会对企业的行为形成一种期盼。
期望的满足程度分别影响着客户的满意度和惊喜度。
客户感知是指由于客户的经历、背景、需求等方面的差异性，不同的客户对同一产品和服务的感受水平不一。
积极或消极的感情和心情，会直接影响客户对服务过程的体验和感知，并对满意度造成正面或负面影响。
另外，公正感是客户满意的核心影响因素。
如果客户可感知效果低于期望，客户就会不满意；如果客户可感知效果与期望相匹配，客户就会满意；如果客户可感知效果超过期望，客户就会高度满意。
可见，客户满意与否，取决于客户在接受产品或服务之前的期望同客户接受产品或服务之后的感知比较所产生的体验。
4．影响客户满意的客观因素有哪些。
答：
影响客户满意的客观因素主要指企业所提供的产品和服务，包括以下几个层次：
1）核心产品和服务
2）价格
3）情感因素
4）服务和系统支持
5）企业形象
5．简述客户满意度测评的操作流程。
答：
客户满意度测评的操作可以从设计与使用客户满意度调查表、测评内容、测评权重设计、客户识别、评价手段、预调查等步骤进行。
6．在引导客户时，如何防止客户预期过高。
答：
客户期望和客户满意成反比例，如果客户期望过高，一旦企业提供给客户的产品或服务的感知价值没有达到客户期望，客户就会感到失望，导致客户的不满；但是，如果客户期望过低，可能客户没有兴趣来购买产品或服务。
所以，客户期望过高或过低都不行，企业必须把握好客户期望。
1）不过度承诺
2）留有余地的宣传
3）引导客户期望
习题
一、填空题
1．生活方式改变型客户是指客户的改变，改变了消费方向。
（自身需求）
2．客户认知价值是客户对供应商提供的的主观评价。
（相对价值）
3．在电子商务环境下，保持较高的是企业长期的利润源泉，是每个企业追求的目标。
（客户忠诚度）
4．企业往往会制订来吸引和加深客户对企业的忠诚度。
（忠诚计划）
5．转换成本是指当客户从一个产品的提供者转向另一个提供者时所产生的。
（一次性成本）
6．是指用户在访问网站的过程中，对网站界面、功能、相关信息的可读性、操作方便性、交互性等方面建立起来的心理感受。
（“用户体验”）
二、简答题
1．什么是客户忠诚？
答：
客户忠诚通常是指客户购买行为的持续性，是客户对企业产品和服务的信赖和认可，坚持长期购买和使用该企业的产品和服务，在思想和情感上所表现出的是一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
2．简述客户忠诚的重要性。
答：
忠诚客户无疑是属于最有价值的客户。
在电子商务环境下，商务信息的公开化、透明化，产品竞争同质化、全球化，使企业在已有的传统环境中的垄断地位被打破，竞争对手越来越多，客户变得越来越挑剔，企业只有形成使客户满意的核心价值观，客户才能与企业之间形成一种长期、持续、忠诚的关系。
因此，对电子商务企业来说，建立和保持客户忠诚、预防客户流失是十分重要的。
1）客户忠诚是企业持续稳定的利润来源
2）客户忠诚帮助企业节约客户管理成本
3）网络为客户忠诚的建立提供便捷环境
4）客户忠诚有利于企业提高竞争力
3．凯瑟琳·辛德尔博士把客户忠诚分为哪几类？
答：
凯瑟琳·辛德尔博士则把客户忠诚分为垄断忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超值忠诚7类。
4．电子商务客户忠诚的影响因素主要有哪几方面？
答：
电子商务客户忠诚的影响因素主要有以下几方面：
5）客户期望
6）客户信任
7）客户满意
8）客户认知价值
9）转移成本
10）客户情感
5．可以通过哪些策略建立客户忠诚？
答：
对电子商务企业来说，建立客户忠诚可以通过以下策略实现。
1）建立客户资料库
2）细分客户
3）差异化营销
6．简述提高电子商务客户忠诚的策略。
答：
1）创造以客户为中心的企业环境
2）建立和巩固客户忠诚的思路
3）通过员工忠诚达到客户忠诚
4）提升企业的信任度
5）建立良好的品牌形象
6）与客户良好沟通
7）建立完备的售后服务体系
8）用户体验提升客户忠诚度
9）客户增值服务
10）提高转换成本
习题
一、填空题
1．客户服务是企业通过，为满足客户的需求，提供的包括售前、售中、售后等一系列服务。
（营销渠道）
2．客户服务环境是指与企业营销活动有的所有外部力量和相关因素的集合，它是影响企业拓展客户、稳住客户的各种外部条件及内部因素。
（潜在关系）
3．电子商务企业的服务质量取决于客户对企业服务的同竞争对手处体验质量的对比。
（整体服务质量）
4．是指那些给企业带来最大利润的客户，是企业收益的主要来源。
（核心客户也称为大客户）
5．当与客户电话接通时必须注意与谈话技巧。
（服务礼仪）
6．随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，的理念开始在国内发展并被企业所接纳和采用。
（以服务客户为中心）
7．电子商务环境下的客户服务管理是在传统商务环境下的客户服务管理的基础上，以为平台的一种新兴的客户服务管理理念与模式。
（信息技术和网络技术）
8.B2B跨境电商平台所面对的最终客户为客户，提供企业丶产品丶服务等相关信息。
在跨境电商市场中，企业级市场始终处于地位。
（企业或集团，主导）
三、简答题
1.简述电子商务客户服务管理的特点。
电子商务环境下的客户服务管理是在传统商务环境下，以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的客户服务管理理念与模式。
在电子商务环境下客户服务主要有以下特点：
（1）高效的信息沟通
（2）较低的客户服务管理成本
（3）企业较高的信息化水平
（4）管理理念的更新
2.客户服务的微观环境要素有哪些？
企业客户微观环境分析主要包括企业的营销环境、销售环境、服务环境、竞争环境等的分析。
3.简述售前客户服务策略。
对商务活动来说，售前阶段是交易双方的准备阶段。
对客户来说，就是要千方百计地搜索自己所需要的商品信息；对供货企业来说，就是千方百计地宣传自己的商品信息，让更多的客户知道、了解、认识本企业的商品。
也可以说，售前阶段是一个商品信息发布和查询的过程。
在这个阶段，客户服务可以做以下工作：
（1）提供商品搜索和比较服务
（2）为客户提供个性化的服务
（3）建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务
4．简述售中客户服务策略。
售中阶段是交易双方磋商的过程，交易双方就具体商品交易进行磋商，是一个谈判双方就贸易细节相互交流并达成共识的过程。
在这个阶段，企业要尽力地满足客户的各方面需求，可以从以下几方面展开。
（1）提供让客户定制产品的服务
（2）提供客户跟踪订单状态的服务
（3）提供多种方便安全的付款方式
（4）提供应时配送服务
5．简述客户投诉的应对方法。
作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。
处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：
（1）让客户发泄
（2）委婉否认法
（3）转化法
（4）主动解决问题，承认错误
（5）转移法
6．建立一个高效的服务团队应遵循哪些原则？
完成这项工作有以下几个步骤：
（1）设计高效客户服务岗位，将质量融入客户服务岗位设计中。
（2）高效客户服务团队的岗位描述。
（3）根据高效客户服务选拔应聘者。
（4）高效客户服务技能培训。
（5）实施高效客户服务领导技能。
高效客户服务的领导应该是个优秀的沟通者、成功的决策者，为服务团队提供恰当的回报。
对客户服务的管理者而言，重要的不是在场时发生了什么，而是不在场时发生了什么。
7．简述客户服务人员的技能素质要求。
（1）良好的语言表达能力。
（2）丰富的行业知识及经验。
（3）熟练的专业技能。
（4）优雅的形体语言表达技巧。
（5）思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。
（6）具备良好的人际关系沟通能力。
（7）具备专业的客户服务电话接听技巧。
（8）良好的倾听能力。
8．简述大客户管理对企业竞争优势的意义。
大客户管理对企业竞争优势的意义主要体现在以下几方面：
保证大客户能够成为销售订单的稳定来源。
（2）使成功的应对大客户经验在行业客户中产生最大辐射效应。
（3）通过发展大客户提高市场占有率。
（4）促使大客户需求成为企业创新的推动力。
（5）使大客户成为企业的重要资产。
（6）实现与大客户的双赢。
9.简述跨境电商客户服务的特点。
跨境电商客户服务的特点大致有以下几个特点：
（1）全球性
跨境电商的客户是来自世界各地的，品牌方与消费者一般处于不同国家。
（2）直接性
跨境电商的客服人员直接接触全球各地的消费者群体，为其提供相应的客户服务。
（3）即时性
像在线客服、电话客服等都是收到顾客的来电和信息后要求立即响应并回复，邮件客服普遍也是要求当天回复。
（4）高频性
顾客对于问题的咨询可能存在多个往复，客户服务的需求频率较高。
（5）线上性
相对于实体店铺，跨境电商需要借助一定的互联网平台才能向世界各地的消费者展示商品，因此提供的服务也是线上服务，需要借助一定的通讯媒介。
习题
一、填空题
1．CRM系统一般由、和三部分组成。
（市场管理、销售管理和服务管理）
2．能通过强大的客户数据库把销售过程、营销宣传、客户关怀、售后服务等环节有机地结合起来，为企业提供更多的机会，向企业的客户销售更多的产品。
（服务管理）
3．呼叫中心的首要目标是、、。
（提供高质量的服务令客户满意，提供高品质的服务，增加与客户的联系）
4．在电子商务企业实施客户关系管理系统的过程中，要充分考虑、、
、以及等因素。
（用户的角色、内容风格、功能性、应用程序结构、技术条件）
5．企业在电子商务环境下的竞争优势，很大程度上将取决于以及，企业应通过管理与客户间的互动，改变管理方式和业务流程，减少销售环节，降低销售成本争取客户，提高客户价值，实现最终效益的提高。
（对其客户的了解程度，对客户需求的反应能力）
6．客户智能的本质是、，从而获得竞争优势。
（创新，使用客户知识创造客户价值）
四、简答题
1．CRM系统根据系统操作者的对象可分为哪几个类型？
1）协作型CRM
协作型CRM主要是指通过提高对客户服务请求的响应速度来提升客户满意度的一套管理系统，随着信息时代的飞速发展，客户不仅通过传统的信件、电话传真或直接登门造访等形式来与企业接触，而且还会通过电子邮件（E-mail）、呼叫中心（Call-Center）、因特网（Internet）等信息手段来达到与企业进行信息交流、商品交换的目的，这就要求企业各部门提高对客户多种信息交换形式响应的速度和质量，企业需要将各部门对客户信息交流的需求统一在一个平台上，协作型CRM由此应运而生。
值得一提的是，这里的客户是广义的客户，包括直接终端客户和企业的分销商。
2）操作型CRM
操作型CRM主要是通过业务流程的定制实施，让企业员工在销售、营销和服务支持的时候，得以用最佳方法提高效率。
例如，销售自动化（SalesForceAutomation，SFA）、营销自动化（MarketingAutomation，MA）、客服自动化（Service&SupportAutomation，SS）、移动办公（MobileSales，MS）及现场服务（FieldService，FS）等软件工具的应用，都属于操作型CRM的范畴。
简单来说，操作型CRM可以说是“快速并正确地做事”，也就是按照规章制度的要求和流程标准高效率工作。
3）分析型CRM
分析型CRM是从企业的信息化系统、操作型CRM、协同型CRM等收集各种与客户相关的资料，再通过报表系统地分析出宏观规律，帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等。
企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略，所以可以说分析型CRM就是“做正确的事，做该做的事”。
通过分析可以为决策支持提供客观的数据基础。
2．市场营销自动化可以做到哪几方面？
市场营销自动化可以做到如下几方面：
（1）定位最佳客户（客户自动分类）。
销售代表需要一种适当的方法，以通过促销、电话访谈以及电子邮件联系等方式来轻松定位最佳客户。
（2）实施快速销售活动。
销售代表可使用此工具帮助他们轻松快速地了解业务前景并和客户保持紧密联系，这可能会迅速提高业务量，进而实现销售量。
（3）发起公司营销活动。
对于营销人员来说，他们每年都要负责成功组织多个营销活动以支持新产品发布，因此，实现任务计划、列表创建、任务分配、成本跟踪以及复杂活动所涉及的其他多种任务的自动化，正是营销管理人员所需要的。
（4）可以跨部门提交销售驱动型活动。
有时营销人员会计划要由分公司或销售团队来实施的活动。
这些工作需要跨部门协作、执行和跟踪。
（5）客户沟通。
每个公司都希望以轻松的方式来收集和管理潜在客户或客户列表（群发电子邮件、传真、短信等方式）并跟踪响应。
3．简述服务自动化系统的功能。
服务自动化系统包括以下七方面的功能：
1）客户自助服务
客户可以通过Web自助、语音自助、自助终端设备的方式，解决在使用产品和服务的过程中所遇到的问题。
2）服务流程自动化
客户不能自行解决问题时，可通过各种渠道联系售后服务部门。
在收到客户服务请求之后，通过自动化的服务流程，自动将客户信息、所购产品的交易信息等及时传递给相关部门，自动派遣服务人员，分配服务任务，对服务任务的执行情况进行全过程的跟踪，保证服务的及时性和服务质量。
另外，还可以辅助自动形成维修记录和服务报告。
3）客户关怀管理
定期提醒客户对产品进行预防性的维修和保养，实现在维修过程中的客户关怀。
另外，还可以支持以下特定时间的客户关怀，例如节日、生日关怀等。
4）客户反馈管理
及时收集、整理和分析客户对服务反馈的信息，并对客户反馈及时做出响应。
5）服务知识管理
建立标准的服务知识库，及时共享服务经验，通过强有力的检索工具，向服务人员提供技术支持，协助进行故障诊断，进而可以实现服务问题的自动分析判断。
6）需求信息收集
及时收集服务过程中的客户
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