企业客户关系管理讲座.ppt

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（CRM,CustomerRelationshipManagementCRM,CustomerRelationshipManagement）企业客户关系管理企业客户关系管理他是谁？

企业客户关系管理（企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagementCRM,CustomerRelationshipManagement）我们先来看我国两家电讯巨头的有关数字中国移动（香港）公司：

在国内11个省拥有全资公司。

在香港和纽约上市。

2001上半年：

主营收入488.64亿元人民币，比2000年同期增长69.1%；净利润138.09亿元人民币，比2000年同期增长58.3%。

中国联通：

在全国30个省市、自治区，直辖市300多个分公司，子公司。

中国联通股份有限公司分别在纽约和香港挂牌上市。

2001上半年：

主营收入160.09亿元人民币，比2000年同期增长52.5%；净利润完成21.9亿元，比2000年同期增长25.9%企业客户关系管理（企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagementCRM,CustomerRelationshipManagement）客户关系管理？

客户关系管理？

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）另一种称为“持续关系营销”（ContinuousRelationshipMarketing）,但目前以前一种为代表。

一般认为：

是通过对客户信息的分析、挖掘可以深入了解客户的需求；发现客户进行交易的规律和价值客户的构成规律等等，从而根据这些信息做出正确决策，提升业务。

企业客户关系管理（企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagementCRM,CustomerRelationshipManagement）企业客户关系管理（企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagementCRM,CustomerRelationshipManagement）普通消费者普通消费者家庭关系（家庭关系（Householding）企业客户关系管理（企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagementCRM,CustomerRelationshipManagement）二二、CRM提出的时代背景提出的时代背景企业管理不得不从过去的“产品”导向转变为：

“客户”导向，只有快速响应并满足客户个性化与瞬息万变的需求，企业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。

为了提高“客户满意度”，企业必须要完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。

理论不断完善，Internet技术的广泛应用使得“客户关系管理”有了大发展的契机。

企业客户关系管理（企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagementCRM,CustomerRelationshipManagement）三、三、CRM的核心管理思想的核心管理思想企业是干什么的？

企业是干什么的？

我们简单地用公式来概括企业的总收入RX1Y1X2Y2XnYn其中：

R总收入Xi为每个客户购买产品之数量；Yi为购买产品之的客户数量。

企业客户关系管理（企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagementCRM,CustomerRelationshipManagement）找到更多的客户；开发更多的产品；增加每个客户购买产品的数量。

企业客户关系管理（企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagementCRM,CustomerRelationshipManagement）CRM的核心管理思想主要包括以下几个方面：

1客户是企业发展最重要的资源之一客户是企业发展最重要的资源之一2对对企企业业与与客客户户发发生生的的各各种种关关系系进进行行全面管理全面管理3进一步延伸企业供应链管理进一步延伸企业供应链管理企业客户关系管理（企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagementCRM,CustomerRelationshipManagement）四、客户关系管理与四、客户关系管理与CRM的误区的误区误区、客户关系管理误区、客户关系管理CRM真正的CRM是策略、组织和技术的集成，也就是说，CRM它融合了包括企业策略、管理思想以及IT、通信技术的很多东西。

三个业务方面，一个是市场营销，一个是销售，还有一个是客户服务。

三个层面：

第一个层面是操作型：

主要方便与客户的交流，简化操作流程；第二个层面是分析型就是要了解客户的需求，比如企业新业务的客户群在哪儿、如何吸引他们、有没有价值、哪些客户值得保留等等，这些都是分析型CRM所要提供的支持；第三个层面是协同型CRM，比如整合各种渠道，协调各个部门之间的联系都是协作型CRM范畴。

企业客户关系管理（企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagementCRM,CustomerRelationshipManagement）误区、实施误区、实施CRM就是满足百分之百的客户就是满足百分之百的客户企业应使用“客户金字塔”它把客户群分为四种类别：

1VIP客户：

VIP客户是金字塔中最上层的客户，是在过去特定的时间内，购买金额最多的前1%客户。

2主要客户：

客户金字塔中，除了VIP客户外，在此特定期间内，消费金额最多的前5%客户。

3普通客户：

除了VIP与主要客户，购买金额最多的20%客户。

4小客户：

指除了上述三种客户外，剩下的80%客户。

客户选择遵循：

帕列托客户选择遵循：

帕列托20/80法则。

法则。

因此，因此，CRM提供给决策者的是：

要敢于放弃客户！

提供给决策者的是：

要敢于放弃客户！

企业客户关系管理（企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagementCRM,CustomerRelationshipManagement）误区、误区、CRM实质是只是一门技术实质是只是一门技术CRM是一种促进企业业务发展的新方式。

要认识到从客户服务代表到开票员再到仓库管理员等等每一个雇员都学会如何从客户的角度考虑问题。

如果一定要将它与技术挂钩的话你可以把CRM想象成商业策略、商业流程、商业文化以及通过了解与满足客户的需要而增加企业收入的一种技术。

企业客户关系管理（企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagementCRM,CustomerRelationshipManagement）误区、误区、CRM只有助于销售只有助于销售CRM拥有下面几个功能：

客户信息记录户外服务及分派按需订做销售人员的主动性营销宣传管理电话呼叫中心管理企业客户关系管理（企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagementCRM,CustomerRelationshipManagement）CRM与互联网联系起来，还应有助于企业完成以下功能：

准确地识别新业务的潜在资源根据长时间积累的数据，能够为客户及潜在的客户提供定制的信息快速对订购与咨询做出反应与供应商共享作息企业客户关系管理（企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagementCRM,CustomerRelationshipManagement）误误区区、你你只只要要买买一一套套CRM软软件件包包然然后后把把它它集集成进你原有的系统中即可成进你原有的系统中即可事实：

把CRM系统加在你原有的系统就如打开一只潘多拉的盒子：

原系统没有提供API的话，那么你必须自己提供接口；原是五年前购买的话，也许它根本就不支持当前的Internet；清除冗余与重复；创立一数据中心或保证你能快速、高效且准确地存取其它部门的数据；如果事先对集成没有充分的准备及精确的预算，化费也许比购买CRM软件要多得多。

企业客户关系管理（企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagementCRM,CustomerRelationshipManagement）误误区区、中中小小企企业业为为了了提提高高实实施施CRM的的成成功功率率，最最好好的的办办法法莫莫过过于于买买一一套套与与大大企企业业一一样样的的CRM软件包。

软件包。

中小企业没有如大企业一样的财力中小企业也承担不起安装大企业专用CRM软件所化费的时间与风险；方法之一：

方法之一：

利用现成的产品。

方法之二：

方法之二：

寻找一个在开发企业应用程序方面很有经验的厂商。

企业客户关系管理（企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagementCRM,CustomerRelationshipManagement）五、五、CRM流程及其四大功能流程及其四大功能1客户信息管理客户信息管理整合纪录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪纪录、客户状态、合同信息等。

企业客户关系管理（企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagementCRM,CustomerRelationshipManagement）2市场营销管理市场营销管理制定市场推广计划，并对各种渠道（包括传统营销、电话营销、网上营销）接触的客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价。

Crm营销管理最重要的是实现1for1营销，从“宏营销”到“微营销”的转变。

企业客户关系管理（企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagementCRM,CustomerRelationshipManagement）3销售管理销售管理功能包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通讯设备或掌上电脑设备接入。

进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及物流软件系统的接口。

企业客户关系管理（企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagementCRM,CustomerRelationshipManagement）4服务管理与客户关怀服务管理与客户关怀功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理，详细记录服务全程进行情况。

支持现场服务与自助服务。

辅助支持实现客户关怀。

CRM可以集成呼叫中心（CallCenter）技术，以快速响应客户需求。

CRM系统中还要应用数据仓库和数据挖掘技术进行数据收集、分类和数据分析，以实现营销职能。

企业客户关系管理（企业客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagementCRM,CustomerRelationshipManagement）六、怎样理解六、怎样理解CRM?

CRM在本质上应该还是企业与客户的一种博弈，是用来权衡信息化企业的利润与个性化客户的需求的一种管理理念和方法。

首先，社会的发展离不开企业的发展，而企业要想稳步发展，必须得不断注入用于扩大再生产的资金；而想获得扩大再生产的资金，企业必须赢利。

其次，企业所处的环境决定了企业做CRM是大势所趋。

（1）IT环境；

（2）客户环境；（3）竞争对手环境。

第三，企业为了在这些环境中获得利润，必须寻求一种新的平衡点；而客户为实现自我高层次的需求，也必须寻找一种新的平衡。

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