10电子银行.docx

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10电子银行

电子银行

1．什么是电子银行？

电子银行是以网络为媒介，以客户自助服务为特征的，它能为客户提供全方位的离柜金融服务。

目前，国内电子银行具体体现的产品是：

网上银行、电话银行和手机银行等。

它有三个重要特点：

（1）以网络为媒介。

如网上银行是通过因特网，电话银行是通过电信的公共电话网络，企业银行则是通过数据专线与银行的网络相连接。

从广义上来说，以电子化手段和方式为客户提供金融服务的各类银行业务实现方式都称为电子银行，自动柜员机（ATM）、销售点终端（POS）、和自主交易终端（KIOSK）都属于电子银行范畴，因为它们都是以网络为媒介。

（2）客户自助服务为特征。

电子银行和传统柜面服务的最大区别是客户自助服务。

如查询账户余额和转账等，都是由客户自己通过网上银行或电话银行来操作的。

（3）为客户提供全方位的离柜金融服务。

所谓全方位，是指除现金业务以外的所有银行业务，从理论上讲，电子银行都可以处理。

2．电子银行的优势有哪些？

（l）降低经营成本。

根据美国BoozAllen＆Hamilton的资料，通过各种服务渠道进行交易的成本大不相同。

从下图中可以看出，采用电子银行的成本比传统营业网点要低得多，如通过因特网进行的网上银行每笔交易费用仅为1美分，比传统营业网点的费用要低100倍以上。

图3.2.2各种服务渠道的交易成本比较

此外，由于电子银行利用了一些社会的公用软硬件设设施，如网上银行得客户端采用的是公共浏览器软件，不需要银行去维护、升级，这样可以大大节省银行客户端的软、硬件开发和维护费用，而使银行专心于服务器端服务内容的开发；又由于服务渠道是通过因特网这样的公共网络资源，银行避免了建立专用客户网络所带来的成本及维护费用。

（2）有利于进行服务创新，促进中间业务的发展。

通过电子银行的服务渠道，银行不仅可以提供传统的存、贷款，信用卡等金融服务，还可以根据客户需要，交叉销售保险、证券、基金等其他金融产品，提高营销效率，增进收益。

更进一步地，银行可以在整合各类交叉销售产品的基础上，进行金融创新，提供以前的分销渠道根本无法提供的全新服务。

同时， 电子银行的出现，也打破了传统银行依靠增加网点实现业务扩张的扩张模式。

在从“实体银行”向“虚拟银行”的转变过程中，银行的利润重心和营销方式也发生了变化。

传统银行依靠以存贷款业务为主的资产负债管理获得利润，而电子银行则更多地依靠便捷的服务吸引客户，把利润点更多地转向了中间业务。

（3）无时空限制，扩大客户群体。

电子银行可以做到3A服务，从而提供没有时间限制、没有地域限制的服务，并可跨越国家界限，在全球范围内提供金融服务，这就可能为银行带来新的客户群体，开辟新的利润来源渠道。

同时，电子银行的3A服务也给人们带来了方便和快捷。

（4）个性化服务。

利用因特网的交互性的特点，银行可以掌握更多的客户资料，从而为客户提供量身定制的金融服务，以精确的供给进一步推动客户的需求，这在日趋激烈的金融竞争中，将是极有吸引力的争取客户的手段。

（5）吸引和保留重要价值客户。

有一种广泛流传的说法：

即20％的客户为银行带来了80％的利润。

具体的数字可能并不精确，但是银行绝大部分的利润却是由一小部分客户也就是重要价值客户创造的观点无疑是正确的。

为了利润最大化，银行应该着力培育和发展重要价值客户，因特网为此提供了一条极为方便的渠道。

一方面，使用网上银行的客户往往就是受教育良好、平均收入水平较高、接受新事物较快并不断成长的重要价值客户；另一方面，借助网上银行完善的交易记录，银行可以对客户的交易行为进行分析和数据挖掘，从中发现重要价值客户并采取针对性的保留措施。

3．什么是电子商务？

电子商务是采用现代信息技术手段，以通讯网络和计算机装置替代传统交易过程中纸质信息载体的存储、传递、统计、发布等环节，将买方、卖方、合作方和中介方等连接起来并进行各种各样商务活动的方式，从而实现商品和服务交易管理等活动全过程的无纸化和在线交易。

电子商务的本质是利用信息技术，有效地将资源的管理和人们的商业行为相互结合，从而改善企业内部、企业之间及企业与顾客间的信息交换和商业处理过程。

电子商务涉及企业、个人消费者、市场、运输商、银行、电信、海关、税务、保险、相关政府部门等各个方面及各个贸易环节，并通过多种技术的集成来实现。

电子商务既不是一个单纯的技术概念，也不是一个单纯的商业概念，而是一个关于商务过程的概念。

概括起来，对电子商务的理解有广义和狭义之分。

广义的电子商务是指一切以技术手段所进行的与商业有关的活动，即将利用现代网络技术或电子技术从事的一切内外部经营和管理活动都纳入电子商务的范畴，不仅包括客户服务和商业伙伴合作，而且包括企业在内联网和外联网上从事的所有经济活动。

它不仅包括经由E-Mail、电子数据交换（EDI）或方维网（WWW）的信息交换，还包括私营和公共部门内部及其之间的交易，也包括各种国内和国际交易。

狭义的电子商务则是指以因特网为平台的商务交易活动，即严格地将电子商务定义为利用当代因特网技术从事的外部经营和营销活动。

无论是狭义地理解电子商务还是广义地理解电子商务，电子商务只有在因特网普遍发展起来后，才真正具有革命的意义。

按照交易对象分类，电子商务活动可以分为五类：

商业机构对商业机构的电子商务（B2B-BusinesstoBusiness），商业机构对消费者的电子商务（B2C-BusinesstoConsumer），商业机构对政府机构的电子商务（B2D-BusinesstoGovernment），政府机构对消费者的电子商务（G2C-GovernmenttoConsumer），个人对个人的电子商务（P2P-PersonnaltoPersonal）。

4．电子商务的物流指什么？

从广义上讲，物流泛指物质实体及其载体的场所（或位置）的转移和时间占用，即指物质实体的物理流动过程。

电子商务时代的来临，给全球的物流业带来了新的发展。

　　电子商务中的任何一笔交易，都包含着信息流、资金流和物资流。

其中信息流既包括商品信息的提供、促销行销、技术支持、售后服务等内容，也包括诸如询价单、报价单、付款通知单、转账通知单等商业贸易单证。

资金流主要是指资金的转移过程，包括付款、转帐等过程。

在电子商务下，以上二种流的处理都可以通过计算机和网络通信设备实现。

物资流，简称物流，作为三流中最为特殊的一种，是指物质实体（商品或服务）的流动过程，具体指运输、储存、配送、装卸、保管、物流信息管理等各种活动。

对于少数商品和服务来说，可以直接通过网络传输的方式进行配送，如各种电子出版物、信息咨询服务、有价信息软件等。

而对于大多数商品和服务来说物流仍要经由物理方式传输，但由于一系列机械化、自动化工具的应用，准确、及时的物流信息对物流过程的监控，将使物流的流动速度加快、准确率提高，能有效地减少库存，缩短生产周期。

5．什么是个人网上银行？

个人网上银行是指银行以因特网为媒介，为个人客户提供的自助金融服务。

6．网上银行怎样解决安全问题？

网上银行一般采用以下四条措施来保证其安全性。

（1）在数据网络传输方面，采用高强度的SSL安全通信加密手段以保护用户信息不被外界窃取和修改。

（2）在身份认证方面，利用国际上安全性最强的1024位非对称密钥算法建立起公钥安全体系，可有效地对用户进行身份认证，确认合法用户的身份，核查用户的数字签名。

同时，客户证书采用支持非对称式RSA算法，带协处理器的CPU智能IC卡为存储媒介，大大提高了企业网上银行的安全性。

（3）在整个系统的网络框架上，设置多重防火墙和一个安全代理服务器，以防止非法人员的入侵，保证整个系统的安全。

（4）在业务处理上，在电子付款指令中增设一个支付密码，经核对无误后才办理付款。

同时还建立了完善严密的内控制度。

总之，采用业务、技术双重安全机制，强化了企业网上银行的安全性。

7．个人网上银行具有哪些功能？

（1）账务信息查询：

客户可对自己的账务信息，如卡/存折余额、历史明细、今日明细和网上购物明细进行查询，并可下载历史明细。

（2）卡账户转账：

客户可以实现自己的人民币卡账户之间的资金互转以及向同城（本地）他人的信用卡、借记卡、贷记卡账户划转资金。

（3）银证转账：

客户可以实现自己的银行储蓄存款账户或信用卡账户与其在证券公司的资金账户相互划转资金，并可查询自己在证券公司的资金账户实时余额。

（4）基金业务：

客户（基金投资人）可以在线进行基金申购、认购、赎回等交易及查询有关基金信息。

（5）外汇买卖：

客户可在互联网上根据提供的汇率信息进行即时和委托买卖外汇交易、撤单及查询有关外汇交易信息等活动。

（6）B2C在线支付：

客户在特约网站上购物时，可在线实时支付货款并获得银行反馈的有关支付信息。

（7）异地汇款：

客户可在线向国内其它任何地方的银行开户的单位和个人支付款项。

（8）代缴学费：

客户可在线向与银行签订协议的全国各个学校缴纳学费、住宿费等费用。

（9）e通卡：

客户可在线申请，自主选择背景图案，用于网上B2C交易的专用卡。

不可透支，可设定最高限额，提高网上交易的安全性。

（10）缴费站：

提供多种服务方式，客户可在网上签署缴费协议，每月自动扣收，也可每月登录网上银行自助缴费。

（11）个人自助注册：

持有银行信用卡、借记卡、贷记卡等的客户可网上自助注册成为银行网上银行客户，立即拥有除对外转账、个人汇款外的其他所有服务。

（12）国债业务：

个人国债投资客户可网上进行记账式国债的即时交易，并可享受查询成交明细、债券价格及债市信息等服务。

（13）信用卡在线办卡、换卡申请：

客户可在线提交办理或更换信用卡的申请，同时可在线获得申请结果。

（14）WAP手机银行：

客户可以通过移动电话在线获得网上银行的各项服务。

（15）个人抵押贷款：

个人客户可在线提交抵押贷款申请并实时获得申请贷款。

（16）个人理财：

客户可在线获得预约服务、查询理财协议，同时还能利用理财计算器进行理财计算。

（17）客户服务：

客户可以在线修改登录密码、首页定制、修改信用卡信息以及修改网上银行客户信息。

（18）账户挂失：

客户的信用卡、借记卡、贷记卡等卡遗失或被偷窃时可在线对其进行本地挂失（非全国挂失）的操作。

8．个人客户如何办理网上银行注册？

（1）柜面注册：

客户可直接到营业网点填写申请表并办理开户手续。

客户办理网上银行开户时，应提供如下资料：

a.申请人本人有效身份证件；

b.所需注册的本地卡（借记卡、信用卡或贷记卡）或帐户；

c.开通特定功能（如银证转账业务等）所需要的协议；

d.其他所需的资料。

银行经办员审核上述资料无误后，将与客户签署《网上银行个人客户服务协议》，办理注册资料录入、设置网上银行密码等注册手续。

下一个银行工作日客户即可使用个人网上银行系统。

（2）个人自助注册：

持有银行信用卡、借记卡、贷记卡或其它个人账户的客户可网上自助注册成为银行网上银行客户，立即拥有除对外转账、个人汇款外的其他所有服务。

9．个人客户使用网上银行需要怎样的计算机软硬件条件？

一般使用个人网上银行所需的软硬件环境如下：

（1）IBM兼容PC机能安装Windows9x/NT/2000/XP操作系统；

（2）能够通过Modem或是专线联接国际互联网；

（3）目前浏览器版本推荐使用IE6.0。

10．什么是B2C在线支付业务？

B2C在线支付业务是指企业（卖方）与个人（买方）通过因特网上的电子商务网站进行交易时，银行为其提供网上资金结算服务的一种业务。

目前个人网上银行的B2C在线支付系统是银行专门为拥有信用客户在银行特约网站选定货物后，根据网站提示或链接，去虚拟收银台在线实时付款的系统。

客户只要点击银行在线支付图标，将被带到银行网上支付页面，订单信息加密传递到银行网站且不可更改。

客户只需根据画面提示，输入自己的银行网上银行登录卡号及支付密码，提交确认即可。

系统会提示网上支付是否成功，如果失败则提示失败原因。

11．个人客户如何实现B2C在线支付？

个人客户在银行特约网站提交订单、确认订货后，可通过该特约网站网页上的超链，直接进入到银行在线支付界面。

订单信息加密传递到该行网站，且不可更改，客户输入登录卡的卡号和支付密码后提交支付指令即完成了在线支付。

12．成为B2C特约网站需要具备什么条件？

（1）在当地工商部门注册登记、具有独立法人地位；

（2）在因特网上建有销售商品或提供服务的交易场所，并能够通过因特网与银行网上支付服务器建立安全稳定的网络连接；

（3）在当地该银行开有人民币结算账户；

（4）经营行为符合国家的相关法规，信誉良好。

13．什么是企业网上银行？

企业网上银行是指银行以因特网为媒介，为企业客户提供的自助金融服务。

14．企业网上银行和企业银行有什么不同？

企业网上银行是以因特网为媒介，为企业客户提供的自助金融服务。

而企业银行则在企业和银行之间通过专用的数据通信线，将银行终端延伸至企业，企业可以通过企业终端，进行自助的金融服务。

15．企业网上银行提供哪些服务？

（1）集团理财：

集团企业总（母）公司可随时查看各分（子）公司人民币及外币账户的发生额、余额、对方账号、对方户名、用途等详细信息，并可对账户余额和二级分账户余额分别汇总，还可主动向分（子）公司下拨或上收资金，实现资金的双向调拨，达到监控各分（子）公司资金运作情况、整个集团资金统一调度管理的目的。

网上银行提供集团理财服务的前提是集团企业总（母）公司已取得各分（子）公司的合法授权。

（2）网上结算：

集团企业总（母）公司可通过电子付款指令从其账户中把资金转出，实现与其他单位（在国内任何一家银行开户均可）之间的同城或异地资金结算。

网上结算包括电子付款指令的提交、批准、查询、收款人名册的管理等。

（3）贷款查询：

集团企业总（母）公司可对注册的所有总（母）公司和分（子）公司的贷款账户进行贷款主账户查询、利随本清贷款、贷款表内欠息、贷款表外欠息和贷款借据账的查询。

（4）票据业务：

集团企业总（母）公司可获得办理票据业务需提交的有关资料、业务办理程序等介绍和咨询信息。

（5）收费站：

集团企业总（母）公司可对已与银行签定《网上收费站缴款协议书》的第三方企业缴费客户或者是个人缴费客户进行主动收费，实现真正的在线收费。

（6）企业财务室：

为企业客户提供网上代发工资和代报销业务。

（7）贵宾室：

贵宾室主要为贵宾客户提供客户账务提醒、预约服务和网上结算服务。

（8）电子回单：

企业可在网上查询并按笔打印当日明细和历史明细的电子回单，加盖银行章的回单可到开户银行领取。

（9）基金业务：

通过网上银行系统实现基金的认购、申购以及基本信息查询等功能。

网上银行基金业务系统分成基金交易与基金查询两项。

基金交易包括基金认购、基金申购、基金赎回、设置/取消自动再投资、撤销当天申请和批复指令；基金查询包括查询基金代码、查询基金单位净值、查询基金公共信息、查询资金账户余额、查询基金账户余额、查询基金认购配号、基金业务确认查询与下载、查询当日交易明细、查询历史交易明细功能模块。

（10）国债业务：

为客户提供账户查询（债券账户、成交明细），网上交易（即时交易），查询债券价格及债市信息等功能。

（11）客户服务：

集团企业总（母）公司可自己在网上定制首页、修改本单位的地址、联系电话、传真、电子邮件、企业名称、法人代表等企业资料并获得在线帮助。

16．什么是客户证书？

客户证书是指由认证中心（CA—CertificatedAuthority）颁发的，在客户浏览器端使用的个人或企业证书。

客户证书上存有客户身份证明文件，它可能是IC卡或USBKey等，它对合法客户进行身份认证，并拒绝非法客户的访问。

网上银行客户证书是一种建立在信任及信任验证机制基础上的验证标识，是网上银行系统中唯一辨别用户身份的数字标识。

在网络中，客户证书如同生活中的身份证一样可以标识用户的身份以及相关信息。

17．企业网上银行的授权机制是什么？

授权是指对业务经办人员办理的付款业务进行审核和批准，企业网上银行业务中利用客户证书进行授权有两种不同的方式，即组合授权和基本授权，前者需要两个人授权，后者只需一个人授权。

所谓组合授权是指具有第一授权权限和第二授权权限的两张客户证书按先后顺序对一笔付款指令均授权批复后，该付款指令才生效的授权方式

所谓基本授权是指当一笔付款指令只需经过一张具有基本授权权限的客户证书授权批复即可使该付款指令生效的授权方式。

一张客户证书可以只有基本授权权限或只有组合授权权限，也可以既有基本授权权限也有组合授权权限。

也就是说企业客户可选择使用或不使用组合授权功能。

如果一张客户证书在选择了基本授权权限后又选择了组合授权权限，则一般来说组合授权权限的限额应大于其基本授权权限的限额。

此外，当选择了组合授权权限时，一张客户证书不能同时既选第一授权权限又选第二授权权限，只能两者选其一。

18．如何正确使用企业网上银行系统？

使用企业网上银行系统前，请仔细阅读客户手册，并注意以下几点：

（1）客户证书是用户在企业网上银行的身份证，同时它也具备数字签名的作用，如企业网上银行用户做账户转账的同时，系统要求用户进行数字签名，数字签名使得用户的操作具有不可抵赖性。

所以，用户应看清提示，以免发生误操作，给自己造成不必要的损失。

（2）如登录企业网上银行失败，首先确认用户号和密码，再确认浏览器配置是否正常。

如一天登录错误达到一定的次数，用户就不要再登录了，否则客户证书将被锁住密码。

密码被锁后只能到银行指定机构办理解码手续。

（3）为了保障用户的安全，如果用户在一定的时间内未做操作，企业网上银行将自动切断与用户的通信，用户必须重新输入用户号和密码才能继续操作。

（4）客户证书应妥善保存。

如果用户的证书丢失或损坏，用户应及时到银行指定的营业网点办理相关手续。

19．什么是B2B在线支付业务？

B2B在线支付业务是指企业（卖方）与企业（买方）在因特网上开展电子商务活动的过程中，银行通过网上银行系统为其提供网上资金结算服务的一种业务。

这种网上在线支付突破了B2B电子商务的支付瓶颈，是结算手段的重大创新。

20．什么是B2B特约网站？

B2B特约网站是指与银行签定B2B在线支付合作协议书的单位在因特网上开设的提供销售商品或服务的商务网站。

　B2B特约网站申请必须是在当地工商部门注册登记，具有独立法人地位，在因特网上通过网站建有销售商品或提供服务的商城，并能够通过因特网与银行网上支付服务器建立安全稳定的网络连接实现在线支付，而且在当地该银行开有结算账户，信誉良好的单位。

特约网站申请须到银行指定机构办理申请手续，一般需要填写《特约网站注册申请表》，经银行审查合格后，与银行指定机构签定《在线支付合作协议书》。

21．什么是电话银行中心？

电话银行中心（Callcenter）业务系统是一个面向银行客户、功能强大的综合服务系统，由业务处理系统、人工话务服务系统、管理系统、监控系统、数据库等部分组成。

电话银行中心利用电话与计算机集成技术（CTI）为客户提供自动语音服务和业务代表服务。

客户可以在任何时间、任何地点利用身边的电话，进行账户信息查询、转账、咨询、投诉等银行业务的处理。

电话银行中心的工作过程（如下图所示）是：

客户拨入的语音电话通过交互式语音应答系统（IVR）进行自动交互，提示客户输入必要的信息，根据情况获得本地或后台的数据或交易的支持。

形成播报语音返回给客户，也可以根据客户的选择将某些可传真的内容即时地或异步地传真给客户；客户还可以通过交互式语音应答系统选择转接人工座席服务，选择针对性的服务。

22．电话银行业务主要有哪些？

目前电话银行提供的个人客户服务主要包括：

账户查询、转账服务、自助缴费、银证转账、银证通、外汇买卖、业务咨询、受理投诉、账户挂失、传真服务、外拨服务、委托服务、预约服务等。

目前，电话银行单位业务提供的功能包括：

查询账户、传真服务、基金业务、代理业务、贷款到期提醒、查询利率、汇率、修改用户密码、修改联系电话、业务咨询、账户转账等，同时信用卡特约商户还可直接输入商户编号和商户密码，进入电话银行系统进行查询止付、小额授权、修改密码等项操作。

其中账户查询种类包括：

往来户、信用卡户、贷款户等。

功能包括：

查询当前余额、查询当日发生明细额、查询昨日余额、查询服务到期日等。

23．电话银行的客户有哪几种？

客户分为：

注册客户和非注册客户。

注册客户分为个人和单位两种类型。

希望成为个人注册客户的客户需到代理网点办理电话银行开户和授权手续。

非注册用户也分为个人和单位两种类型。

主要包括普通公众、未办理电话银行开户手续的单位客户等。

他们可以使用查询咨询、投诉、公共信息查询等公众服务。

24．什么是手机银行？

手机银行是指银行通过移动电话，利用移动通信网络的中文短信息方式为客户提供帐务查询、账户转帐、银证转帐、缴费付款、账户挂失、设置等功能的一种新型服务方式。

25．什么是WAP手机银行？

WAP手机银行业务是指银行通过移动电话，基于WAP协议（WirelessApplicationProtocol，即无线连接协议），利用移动通信网络,为客户提供网上银行产品和服务的一种服务方式。

客户在注册使用WAP手机银行时需要注意：

（1）客户要使用WAP手机银行首先必须是网上银行用户；

（2）客户使用的手提电话必须支持WAP移动上网功能；

（3）客户必须到当地电信部门申请开通相应数据服务。

26．手机银行的基本原理是什么？

手机银行的工作原理是在移动通信提供的全球通SIM卡中，注入银行提供的功能服务菜单、银行的密钥，即成为能提供银行服务的专用卡－STK卡，利用STK卡提供的智能菜单进行操作，将手机银行服务的信息，通过移动电话网的短消息系统送到银行，银行接到信息，对信息进行处理后，将其结果返送回手机，完成手机银行服务的项目。

27．手机银行的特点有哪些？

（1）加密传输、技术安全

采用了高技术的加密措施，手机银行信息的传输过程全程加密，解密的密钥不在通信网络中，而保留在银行的主机中,解密的过程全部在银行主机中进行，切实保证了客户资金的安全。

（2）操作简便、方便灵活

能为客户提供一年365天、一天24小时的不间断服务，客户可根据自身需要随时办理银行业务。

业务提示均通过移动电话网络的中文短消息系统，客户可以直观、清楚的看到自己在业务处理中的各项文字提示，比普通电话银行业务的语音提示更直观、方便。

（3）成本低廉、经济实惠客户成功完成一笔业务（发送消息—银行接收—处理—传回信息）只需要0.1元，不成功不收费，一般一项业务在用户发送后几秒钟内即可完成。