餐厅服务员培训.doc

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餐厅服务员培训

一、服务意识：

服务意识是餐厅服务员高度的服务自觉性的表现，是树立“客人永远是对的”思想意识，贯彻到员工行动中去具体有以下四项内容：

1.预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。

2.对发生的各种情况，按规范化的服务程序解决。

3.不发生不该发生的事故。

4.遇到特殊情况，提供专门服务，超常服务，以满足客人的特殊需要。

二、“客人第一”的观念：

“客人第一”的观念就是把客人放在第一位，一切为客人着想。

一切使客人满意，提供100%的满意服务或超过100%的满意服务，它要求服务员素质高、有涵养、宽宏大量，有时甚至忍气吞声，做到骂不还口、打不还手，无条件尊重客人。

三、专业素质：

1.熟练掌握专业操作技能，做到服务规格化、标准化、程序化。

2.讲究各种服务礼节，并在实际工作中完美地展示出来，做到礼貌待人。

3.不断提高自身的文化素养，博览群书和学习广博的社会知识。

4.具有良好的人际交往能力，通过对客人的交往，创造出亲切、舒适的就餐环境，加强与客人的情感交流，提高客人对餐厅的忠诚度。

5.良好的服务态度、主动、热情、耐心、用良好的服务态度取得客人的好感和信任。

6.快捷的服务效率，缩短客人进入餐厅入座，点菜后的等候时间，讲究效率，让客人高兴而来，满意而去，又使餐厅的餐位利用率提高，接待人数增多，营业收入增加。

四、基础知识

（一）茶水知识

1.我店茶水分为四种：

花茶、乌龙茶、花类茶、绿茶

2.每种茶系包括的茶如下：

（1）花茶包括：

碧螺春　百年老茶。

（2）绿茶包括：

龙井　山青水秀。

（3）乌龙茶包括：

铁观音。

（4）花类茶包括：

菊花。

3.各种茶系特点：

及适宜饮用季节及个别茶功效。

（1）花茶：

颜色较重，口味较重，香味芬芳，回味悠久。

适合秋冬季饮用。

（2）绿茶：

颜色较淡，口味较淡，回味　悠久，适合夏季饮用。

（3）乌龙茶：

颜色较重，口味适宜。

具降脂减肥、清新明目的功效，四季皆宜。

（4）菊花茶：

清淡。

具有去火利咽的功效，适合夏季饮用。

4.茶水价格：

除菊花茶价格为10元外，较大部分为20元，西湖龙井、百年老茶为50元。

（二）一般问题的解决

1、顾客提出价格方面的问题例如：

XX地这种茶水X元一壶，为什么你们这么贵？

答：

因为这茶叶是分等级的，同样的茶系、茶名，但质量等级是不一样的，你不妨品尝一下。

2.如菊花茶里发现小虫如何解释？

答：

这菊花是上等的黄山贡菊，是户外种植的，因为菊花香味芬芳，才会出现这种情况，您如果介意的话，我帮您换一壶好吗？

3.我店的免费茶统称为贵宾茶。

无论是顾客自己说的免费茶，还是员工与员工间配合叫法都统称为“贵宾茶”。

（二）酒水知识

1、酒水有：

白酒,黄酒,红酒,清酒等。

2、酒的种类：

按其性质基本上可分为三大类，即发酵酒，蒸馏酒与配制饮料酒（简称配制酒）：

（1）发酵酒是指用谷物、果汁等为原料，经发酵而得的低度酒，包括葡萄酒、啤酒、米酒和果酒等。

（2）蒸馏酒是指把上述发酵原酒或发酵醪以及酒醅等通过蒸馏而得的高度蒸馏酒液，包括中国的白酒、法国的白兰地、威士忌、荷兰金酒、伏特加、朗姆酒、特其拉酒等。

（3）配制饮料酒主要是以发酵原酒或蒸馏酒为酒基，配以一定的物料呈色、香、味，经过规定的工艺过程调配而成。

包括鸡尾酒、利口酒、药酒等。

3、酒的香型分：

酱香型、浓香型、清香型、米香型、其它香型、其它香型白酒有西凤酒、董酒、白沙液等，香型各有特征，这些酒的酿造工艺采用浓香型，酱香型，或汾香型白酒的一些工艺，有的酒的蒸馏工艺也采用串香法：

（1）酱香型的酒水一般有：

茅台、郎酒等；

（2）浓香型的酒水一般有：

五粮液、泸州系列、剑南春、保定百年系列、山庄、水井坊、沱牌、洋河大曲、古井贡等；

（3）清香型的酒水一般有：

汾酒等；

（4）米香型的酒水一般有：

三花酒等。

（三）点茶、酒水后到上菜之间的程序：

点了茶、酒水一定写在酒水单上面，再去吧台甩单，并由收银签字确认，交酒水员领取相关的茶、酒水。

五、甩单程序：

（一）我店用来甩单的小票涉及到纸张分三种：

正式点菜单、多用单、酒水单。

（二）填写的内容：

月、日、台号、服务员名字（全名）、人数、下单时间。

（三）填写的帘数及填写格式：

1.正式点菜票4帘――吧台一联（白联），厨房两帘――划菜处一联、配菜处一联，底单一联。

2.正式多用票四联――吧台一联，厨房两联，划菜一联，配菜一联，底单一联。

3.酒水单二联――吧台收银员一联，酒水一联。

注：

（1）开酒水、烟用酒水单。

（2）凉菜、主食、后加的菜品和主食用多用单。

4.因菜品出现质量问题退菜的用单方法：

（1）先开四帘的正式菜票，注清退什么，注清原因。

管理人员签字后给吧台一帘，经理一帘，后厨一帘，划菜台一帘。

（2）开四帘的原因：

A、除底单外甩出去了三帘，自然退菜也是三帘。

B、一帘给经理，让其知道一个饭口中究竟出现了多少顾客投诉。

5.主菜单上点海鲜后，再下海鲜单，用多用单一式四帘，交由海鲜员抓海鲜，并送吧台一帘，划菜一帘，鱼房一帘，留存一帘。

六、催菜如何到位

（1）首先须了解一般烹调方法的菜在我店需多长时间：

蒸菜一般10分钟左右（海鲜除外），炒菜5分钟以内，炖菜7分钟左右，海鲜25分钟左右。

（2）催菜分：

初期催菜、中间催菜、最后催菜。

初期催菜催最快的菜二道，告诉台号、菜品名称，中间催菜同理，最后催菜往往剩一两道菜，须问清楚需多时间，告诉顾客，一方面以免客人失去耐心，以为以前让我们员工催菜都是应付，而没有真正去催；另一方面也不会让别的员工再去催，耽误正常的工作。

七、点菜知识：

（一）菜品搭配：

烹调方法搭配、颜色搭配、造型搭配、荤素搭配，上菜速度搭配。

其中应用最广的是荤素和速度的搭配。

（二）如何把菜品介绍清楚：

介绍菜品通过三个方面，先后顺序为：

1、这是一道什么类型的菜：

主要是通过烹调方法去介绍，但有些菜品很难直接说出它是蒸菜还是……，可以通过其它三个方面去介绍――造型菜、像型菜、合成菜。

（1）蒸菜特点：

比较讲究造型，且器皿较大，一般蒸好后需再浇汁或带辅料。

（2）炖菜特点：

一般属于汤菜或半汤菜，器皿一般用骨子鲍鱼盘或锅仔等，量较实惠口味较重。

（3）炒菜的特点：

一般量适中，用标准炒菜盘上。

（4）烧菜的特点：

稍微加工后，带汁，即保留了炒菜的特点――入味，且不影响造型。

器皿多为异型盘（如鲍鱼盘、扇鱼盘）。

（5）煲菜特点：

煲菜是小火慢煨炖香味四溢。

2、主料是什么，辅料是什么，如何做在一起。

3、口味。

（三）菜品数量控制：

一般二人点菜一凉一热。

三人点菜一凉二热或二凉一热，四人点菜二凉二热，五人点菜二凉二热或多一个热菜。

八、上菜程序及注意事项：

（一）上菜程序：

先看底单，再上菜：

退后一步报菜名，在底单上打勾。

特别注意不能对菜品讲话，以免唾液腥落到菜品里。

（二）上菜时一定要轻，且将菜转到主宾位。

（三）上菜时如有人配合，先移位，再上菜。

无人配合时，旁边如有落台或桌面上有空余位置，可将托盘放于其位，将转盘上的位置挪好再上菜，这样做就是为了避免一手端盘，一手上菜时手指会捏到盘子内侧。

如没人配合，也没有落台，则一手托盘，一手上菜，但要注意手指接触盘边面积最少，且不滑落为标准上菜时手指严禁碰到食物。

（四）上任何一道菜品或其它食品，都应注意不能从顾客前边进行（这样很不礼貌），如空间很少，没办法从后边进行，可先向顾客说对不起然后再从前边进行，（限于没转盘时）。

（五）所有员工上菜到最后一道时，应说“您的菜已上齐，请慢用。

”马上看主食是否已经点出，如果已点出且是复印的，我们要看一下做的什么标志，如果是叫起上菜服务员要根据当时顾客的用餐情况再订是否询问客人上主食（因叫起意思代表准备），如果上，在叫起字上面划一横道，并通知厨房就可以了。

如果没写，那么上菜员在顾客没有其它需要时，就不用管了。

（因为无标记代表单子已经甩到厨房而且正做的过程中。

）

九、操作程序的先与后

（一）做卫生的先与后：

1、卫生范围例举：

地面卫生，桌体卫生，墙围子卫生，暖壶的擦拭，菜单、菜谱的检查，以及餐柜里的备用餐具数量和质量的检查。

2.先后顺序：

先擦，后摆，再备。

具体如下：

（1）擦：

先擦地面，再擦墙围子、边台、桌、椅等所有区域内设施、设备，以及高度伸手能够得着的地方。

（2）摆：

先摆餐具，按统一模式摆放。

1.备：

备餐具、用品等。

2.好处。

第一、如果没有程序，想到哪做到哪，速度太慢。

第二、最后摆上餐具，不易落上灰尘。

第三、如有些顾客来用餐时间较早，而我店员工卫生刚搞了一部分的话，如地面未擦，餐具已摆，顾客会觉得我店的卫生很差。

（二）顾客离店后，我店员工收拾餐桌的先与后：

1、雅间：

先检查顾客有无遗漏的物品。

然后关灯、空调、排风扇，将椅子摆好，要求整齐。

再将餐具撤清，将转盘擦好，地面扫净。

如顾客已结帐离店，我店员工可将餐具、用过的台布拿到指定的位置进行涮洗，如另外一间还有用餐顾客且没有配合的情况下，先盯台为主，以免你离开后顾客喊服务员，造成不满。

　2、大厅：

将椅子拉开，再抄台。

所抄的餐具与台布一起拿走，回来的同时将新台布拿来更换。

如所撤台布有水将桌面弄脏，先擦净桌面，再铺台布，而不是直接更换台布，然后扫地，清走垃圾回来的时间，将菜谱，菜单纸拿过，询问茶水，请客人选凉菜写单，去拿餐具，沏水，这时凉菜已上，再点热菜。

如整个过程当中尽量避免收完垃圾或擦完桌子直接去拿餐具。

十、服务员何时不可有接退菜、何时可以，退菜程序及客人投诉的解决方法：

不可退菜：

顾客反应菜品咸、淡、火重、火轻等，服务员不可退菜。

建议解决方法：

1、口味咸淡：

可重新加工。

2、火候大小：

小了可重新加工，火大了可向顾客解释。

3、颜色不好：

我店厨师做菜是用较精细的方法，统一理料。

有些菜点的口味和颜色是我们厨师稍加改良了的。

4、反应量小：

我店厨师做菜用量统一，且都是经过培训的。

而且量和价格是成正比的。

（一般不会出现这种情况）

5、口味不对：

先拿小勺取出一小部分放到小碟里，拿到厨房，让厨师鉴定一下，如没问题向顾客解释清楚，如有问题可重新加工。

如是食品变质，可重新做一道，但要先上菜，再撤菜，以免客人对我店不信任，产生怀疑。

6、经鉴定没有质量问题的菜品，对于有些菜品，顾客反应有质量问题，但经鉴定后没有问题，顾客解释后未接受的此菜仍然要退掉，开单后让管理人员签字（当然菜品确实没有问题厨房注明就可以了）。

可退菜：

1、当顾客所点的菜品未完全上桌，顾客要求退菜，程序：

先到厨房看一下，如果没做，立即写退单：

已经加工成半成品，通过解释客人可以等候，以最快速度上桌；如果客人执意要退，注明退菜原因，即可退菜。

2、可退菜当菜品里出现异物，如头发、钢丝等异物，服务员先向客人道歉，得到客人同意，然后退菜。

3、所有出现异物的菜品，先将原菜里的异物拿到厨房里鉴定、证实，将原菜放在备餐橱上，重新换上同样的菜品上桌将原菜撤回，如换其它的菜品即刻把原菜拿到厨房处理。

十一、遇到以下事项你该如何处理？

（一）意外事故类：

1、有客人用餐时，摔坏餐具噪音很大，影响客人用餐了怎么办？

顾客自己摔环了餐具怎么办？

答：

首先很有礼貌的向顾客抱歉，影响到您用餐了，争取客人的谅解，而后清理碎物，清理时要仔细，避免伤了客人。

如果餐具是顾客自己摔的，先询问客人有无受伤，受惊，再清理碎渣，如噪音很大，应向周围顾客道歉，让您受惊了……赔偿……。

2、上菜时不小心把汤汁洒在客人身上怎么办？

答：

先向客人道歉，而后再拿干净的毛巾帮客人擦试，询问有无烫伤等，最后问顾客是否需要帮您洗一下，自始至终要向客人感到你的诚意所在，事后转告经理。

告诉客人免费洗涤建议。

洗涤后要及时送还客人，并再次道歉。

3、如何对待突发病的顾客？

答：

对遇到了突发