案例：突发事件应急处理案例.doc

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突发事件的应急处理：

1、成立突发事件处理小组；

组长：

副组长：

成员：

（含驻场律师）

2、岗位职责

（1）处理突发事件，协调解决群体事件。

（2）处理特殊问题，制定突发事件处理方案，负责与业主进行谈判。

（3）全面掌控现场局势，保证现场入住工作平稳有序进行。

3、应急预案

突发情况紧急处理预案是总结多年入住中遇到的问题并结合本项目的实际情况而制定的，主要包括以下几个方面：

（1）因房屋质量或设备、设施出现问题，造成业主情绪激动、大吵大闹，扰乱入住现场的，突发事件小组成员第一时间将业主带至洽谈室，进行安抚并了解情况，驻现场工程师应立即联系相关维保负责人，几方共同到业主户内察看并核实情况，提出处理意见、解决方案、维修时间等。

若业主仍不能接受，由公司法律顾问与业主进行沟通，进行引导，使其了解房屋交付标准及开发商的保修责任，力争平稳解决此类问题。

（2）因对入住流程及签署相关文件有异议，造成业主不满，扰乱现场秩序的，突发事件小组成员第一时间将业主带至洽谈室进行安抚，向业主讲解入住流程及签署相关文件的依据（双方签订的《预售合同》有关条款和政府相关政策法规），取得业主的理解并遵照执行。

如业主仍不认可，突发事件小组成员请公司法律顾问从法律角度向业主讲解上述问题。

若业主仍不能接受并进一步影响入住现场秩序，公司应采取强硬措施，必要时可以报警，以保证现场秩序稳定，维护公司形象。

（3）遇业主有组织的群体事件，首先由突发事件小组成员对事情进行了解，要求业主选派业主代表，由入住现场负责人与业主代表就提出的问题进行沟通（若涉及工程问题，请现场工程负责人一同参加）。

沟通后现场组织谈判小组（包括现场负责人、律师、工程负责人及其他相关人员）磋商，报公司领导审批后进一步与业主洽谈。

若洽谈仍不成功，则劝说业主等待公司进一步商议解决问题的方案。

若业主情绪激动，应立即报警，以维护现场秩序。