小区物业管理方法.docx

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小区物业管理方法

居住在jt社区中，不仅提高了住户的生活质量，也改变了人们的生活观念和生

活方式。

物业管理也将用现代化的管理观念、管理机构、管理手段，通过高素

质的管理人员达到最佳的管理效果。

我们的管理方式分为管理方法、管理目标、运作程序、实施措施、管理手段等

五个部分。

1、管理方法

1.1严格资质管理确保各类人员的专业素质和综合素质。

1.2提供共管式服务。

1.3严格法规、制度和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为。

1.4运用现代化管理手段，实现办公管理自动化。

1.5启动CI系统，致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。

2、运作程序

可分为整体管理运作流程与分项管理流程两部分。

3、实施措施

3.1治安管理上运用现代科技手段“三防”结合，确保安全。

3.2装修管理上采用情理手段、经济手段、行政手段并用的方法。

3.3精心养护小区绿化，加强小区环境建设和环保建设。

3.4合理调度、有序停车，人车分流顺畅交通。

3.5发挥规模优势，实施对电梯、保安方面的专业化管理。

3.6在智能化管理上加强各方面工作

3.7超前性、创造性、全方位地实行共管式服务。

3.8开展卓有成效的社区文化活动

4、管理手段

4.1启动思想工作机制，通过思想工作重在激发潜能，充分发挥群众效能和工

作积极性，引导员工动机，尊重个人感情，并且针对个性心理做适时的思想工

作，工作方式有谈心、座谈等。

4.2执行奖惩制度，在实际工作中坚持优胜劣汰、奖惩分明。

通过奖与惩，做到人人有动力，个个有压力，从而促进工作。

4.3建立激励机制，尊重个体权力，保持团队希望。

我们把将培训放在集体和

个人发展的重要位置。

培养的目标是使员工忠于企业。

一专多能、精益求精，

在提升方式上不拘一格，能者上、平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。

方式有培养提升、培训进修等。

4.4工资奖金重在考核。

依据贡献大小进行工资决策，既要考虑群体效能，更

重视个人利益。

充分肯定努力工作所应得的报酬。

4.5提倡“以人为本”的管理理念，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主

人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。

4.6管理工作的计划性，我们根据各个阶段管理要点的不同，按照轻重有序、

科学实效的原则，拟定不同时期阶段的工作计划，并实施。

四、物业公司组织机构和管理制度

1、服务中心组织机构

物业管理公司组织机构图1.1．

2、公共管理制度

2.1停车场管理须知

A、区停车场交通、治安均由小区保安人员负责。

入场车辆都应自觉服从停车

场保安人员的调度和管理。

B、您不要乱停、乱放车辆，不要将车辆停放在阻碍其他车辆进出的位置。

除

预先告知外，非小区业主车辆禁止在小区停车过夜。

C、请您不要将车辆停放在小区各出入口处，影响小区居民的出入。

D、小区业主应自觉交纳泊位费并办理停车证。

E、出租车（除特殊情况下）不得驶入小区。

F、对于违反本规定的车辆，保安人员将有权进行锁车及扣押；同时相关业主

应对由此造成的损失负责赔偿。

2.2卫生管理须知

为了保持小区环境整洁，使业主享受幽雅舒适的生活环境：

A、您将生活垃圾装袋并放置楼洞门口指定地点。

B、您不要将各种杂物投入下水道及便桶中。

如因使用不当，造成堵塞或损坏，

业主应承担全部修理费用及连带责任。

C、请您爱护小区内公共环境，不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、标语。

如属

儿童所为，应由其家长负责。

D、请您不要将自种花卉放置在楼栋口或楼道内，避免丢失及影响其他业主的

出入。

E、请您不要在楼梯间放置车辆或将鞋架、家具、储藏类等家庭物品。

一经发

现，物业处不经通知，有权进行清理。

2.3宠物管理须知

为美化、净化小区的居住环境，防止病疫传播，保障广大业主合法权益不受侵．

犯：

A、您定时携带宠物犬在小区内活动，并佩束犬链，由主人牵领、看管，及时清

除排出的粪便；

B、为免对他人的滋扰和对设施的损坏，请您不要携宠物进入会馆、公建楼、幼

儿园等公共场所；

C、个人豢养宠物不得妨害他人，宠物影响他人正常生活、休息时，宠物主人有

义务采取有效措施予以制止；

D、每年须对所养宠物打防疫，防止疾病的传播；

E、对生病、受伤、死亡的宠物应妥善照管、处置，死亡的宠物请不要遗弃或埋

在小区内。

2.4绿化管理须知

A、了保持小区环境优美，请您爱护住宅小区内的绿地、花草、树木、雕塑等

小品是小区美化点缀设施。

B、您不要攀折花草树木，不要用树木晾晒衣物或扎铁丝、铁钉等，不要损坏

花木的保护措施。

C、请您不要穿越绿化带或碰损绿篱栅栏。

D、请您及您的孩子不要在绿化带内打斗玩耍，不要在绿地内进行体育活动。

E、请您不要在小区公共绿地种植蔬菜及农作物，或擅自种植其它作物。

F、请您不要在喷泉、水池内嬉戏，以免触电及发生其他危险。

3、内部管理制度（各岗位职责）

3．1物业处经理岗位职责

A.应主动配合、支持公司正副总经理和管理部、财务部的监督、检查工作；

B.熟悉并执行各项有关政策、法律、法规及公司的各项规章制度；

C.带领各岗位人员进行小区验收，做好小区的各项管理工作及经济核算工作，

完成公司下达的经济指标；

D.做好员工管理工作，检查各岗位人员完成任务情况；

E.鼓励员工积极学习专业知识，注意选拔有潜质的员工，对业绩差的人员提出

调整或给予处分的意见；

F.关心小区管委员会建设，并接受管委员会监督，共同搞好管辖区的各项工作；

G.配合街道、派出所、物业办等相关部门做好相应工作及其他上级交办的工作；

3．2经理助理岗位职责

A.负责本中心职责范围内工作的策划、指导、监督、把关；

B.负责每月向管理处经理提交本中心工作计划及工作总结；

C.负责对本中心员工各类考核；

D.向管理处经理提交各岗位用人计划；

E.接待来访住户，对住户的投诉及时处理；投诉处理率99%；

F.熟悉楼宇结构、单元数、户数；管线的走向；各种设备操作方法，公共设施

养护办法和常见故障、常用维修方法；督促本中心工作人员及时收缴管理费，

收缴率达预定目标；

G.熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定；

每日巡查小区，检查各部门工作，发现潜在问题及时安排处理，并加以改进；H.

I.负责指导、监督健全档案管理，并抽查工作情况；

3．3环境管理部主管岗位职责

A、依据小区的环境规划，制定小区环境整体养护的年度、季度、月度计划，营

造小区良好居住环境，搞好小区绿化和清洁卫生；

B、对绿化工作和保洁工作，按人分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划

分清楚，责任明确，检查考核标准公开，奖惩兑现；

C、负责定期组织员工培训，提高员工的政治素质，业务技能和工作效率；

D、经常巡视检查员工现场工作情况，随时掌握小区内绿化状况和清洁状况，必

要时到现场督导员工操作；

E、对小区内各种环境标识牌及人文景观的布置等提出合理化建设性意见和观点，

提高社区环境文化品位。

F、定期开展小区的消杀工作，并严格按照消杀计划检查和监督消杀工作；

G、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；

3．4保安部主管岗位职责

A、负责保安人员的上岗培训和职业道德的思想教育宣传工作，不断提高保安

人员的专业素质和责任心；

B、制定业务培训计划，按计划定期组织专业训练，并做好记录；

C、严格执行各种安全管理规章制度，维护管辖区的正常秩序，维护业主生命

和财产安全，并接受物业处和辖区派出所的监督指导；

D、负责辖区治安、消防、交通车辆的管理工作；

E、负责辖区消防组织工作、检查、监督消防设备的运行及消防设施、设备、

器材的维护保养工作，确保每位保安人员都能做到“二懂、三会、三能”：

二懂：

懂防火措施、懂起火后扑救方法；

三会：

会报火警、会使用消防器材、会处理险肇事故；

三能：

能遵守消防制度、能及时发现火险、能扑救火情。

F、负责保安部日常工作安排，出勤考核，合理调配人员，坚持白天和夜间的

定期查岗制度；

G、定期巡视，对发现的各类事故、事件隐患及时制定解决措施并督促落实，

遇到突发事件时以身作责，组织处理；

H、负责与派出所的联系工作，做好辖区安全防范工作；

I、负责水体周围的安全防范，杜绝恶性事故的发生。

3．5工程维修部主管职责

A、负责小区公用设施、设备的运行、保养、维修、安全检查工作的安排与落

实；

B、组织参与设备的大、中、小修，制定计划，负责员工的专业技术培训；

C、负责制定设备、备件采购计划，报财务采购；

D、做好各项记录，收集整理设备技术资料及维修保养记录，做好设备台帐工

作；

E、参与违章纠正工作，及时发现和制止违章建筑和施工；

F、负责用户对本部门工作的投诉处理，不合格服务的处理，纠正和预防措施

的实施，跟踪检查；

G、负责员工的考评工作，及时上报本部门考勤；

合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；、H．

3．6、服务中心主管职责

A、熟悉物业管理有关法规政策；

B、负责建立完善服务中心信息流通网络，包括业主报修服务，投诉受理传递，

各部门信息汇总，对业主公布信息等；

C、负责多种经营服务及各种费用收缴的组织管理；

D、制定社区文化活动计划，丰富业主、住户的文化生活；

E、负责服务中心各种工作档案、业主档案等档案、文件、资料存档工作的定

期检查；

F、负责开展服务中心宣传工作和公益性活动。

4、人员配置和人员的素质要求

jt物业管理的用人原则为“精干、高效、敬业”，确定“重学历，也重能力；

重水平，更重品德”的用人标准。

我们要求事务管理具体操作人员必须是一专

多能，实行一岗多职，相互协作，体现团队精神。

（人员的实际配置以具体管

理范围而定）

业服务内容、标准及质量保证措施

物业公司将依照《全国优秀示范物业小区》标准实施物业管理。

具体服务承诺

及质量保证措施如下：

基本服务：

1、签订物业服务合同，明确权利义务关系；

2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全；

3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；

4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度；

5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情；

6、建立客户服务中心，公示24小时服务电话。

急修1小时内，其他报修按照

约定时间到达现场；

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项

目和收费价目；

8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；

9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75％以上。

公共服务

（一）安全管理

10、小区主入口24小时执勤；

11、监控室实行24小时监控；

12、别墅区设立专职保安员；

13、小区内每小时保安巡查一次；

14、对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；

15、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理；

16、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委

员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（二）环境管理

17、按幢设置垃圾桶，生活拉圾每天清运一次；

18、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫

一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每半

年清洗1次；

19、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视

情况及时清掏；

20、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求；

21、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；

22、定期清除绿地杂草、杂物；

23、定期预防花草、树木病虫害

（三）房屋管理

24、每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃

等，定期维护养护；

25、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。

通知业主装

修事项。

至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知

有关部门；

26各组团、栋、单元门、户有明显标志。

27、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；

28、对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外）；

（四）设施、设备管理

29、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全；

30、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常；

31、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组

织修复；

32、载人电梯早6点至晚上12点正常运行；

33、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通；

34、路灯、楼道灯完好率不低于80％

35、容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；对可能发生的

各种突发设备故障有应急方案；

便民服务

物业公司提供的无偿服务（共计24项）

类别编号项目内容

代请装修、装饰公司1代请家教、介绍保姆2

务家政服代租售房屋、代租汽车3

发布气象信息、国内外新闻信息4

组织各种展销活动5

无偿配备医药急救箱6

代订中、西餐7

代订牛奶8

代购车船、飞机票9代订报刊、杂志10

动活商务代办旅游手续11

电话留言服务12

代订酒店、客房13

代购代送礼品、鲜花14务仪礼服代办喜事庆典15

提供图书、音像制品交流16

开设棋、牌活动场所17

开展各种健康、医疗培训文化娱乐18

服务组织健身舞晨练队19

开展球类、健身培训20

开展网上游戏攻关竞赛交流会21

建立老年活动组织，开办老年课堂22

老年服务组织老年联谊活动23

组织健康义诊活动24

物业提供的有偿服务（共计62项）

价格类别编号项目内容待

定

瓷砖改造1

铺贴普通地砖2

洗手盆安装3

坐便器安装4

安装抽油烟机5

安装分体式空调6

安装热水器7

安装吊灯8

安装电脑、传真9等办公设备

家用电器检查、10小修

换门锁（材料自11备）

更换、检修开关、12插座

空调加氟利昂13

配钥匙、修锁14

查线、换线15

自行车、摩托车服饰修装常日维

小修务

16

钟表维修17

更换灯泡、灯管18

更换灯角、灯口、19镇流器

木门窗维修20

清洗抽油烟机21

清洗空调过滤网22

安装音响与家用23电器

安装灯具、门铃、

橱柜（不含材料）24

修理更换水阀门、

各类软管（不含25

材料）

修理洗脸盆、洗

菜盆、马桶水箱26

（不含材料）

疏通下水管道27

修理窗帘、拉窗28等（不含材料）

修理家具配件29

内墙修理粉刷30

配木门窗玻璃31

室内整体保洁32

木地板打蜡33

看护病人34上门收洗衣服

家政服务（洗衣费另记）35

接送小孩上学36

家庭绿化盆景37造型

剪裁、宠物喂38养指导

中、西餐39

代购、代售二40手电脑家私

家政培训41

清洁地毯、沙42发

小学生中餐43

学生寒暑假短44期学习班

提供钟点工（家务、护理、45照顾小孩或老

人）

聊为老人读报,46天

特殊安全服务47

租售鲜花、盆48礼仪服务景

代接、代送客49人

健康检查50建立健康档案51

务服健康家庭病床52

儿童保健53

健身培训54

长途电话55

接发传真56

打字57

复印58

务务服商出租商务洽谈59室

出租会议室60

租车61

汽车美容62

四、服务承诺标准

国家及jz市服务承诺标服务质量保证措施指标名称序号准标准

制定维修技术人员专职负责区房屋完好99%0198%

率域巡查，建档记录，确保外观

整洁、无破损立面，房屋无改

变使用功能，无乱搭建，公用

设施及通道无随意占用

急修、零修接到维修通知，及时赶到现场。

零修现场及时完房屋零修、成；急修不过夜，工作量过大急修及时100%0299%以协商形式解决，并按照《维率修回访制度》进行回访记录、

质量跟踪

分项监督检查，结合部位，严维修工程

格把关，按照工序维修到位，质量合格100%03100%

杜绝二次返工率

由专职保洁员进行保洁，并实行巡查制度，建档记录，由主5%．99保洁率99%04管监督，确保小区垃圾日产日

清，设施完好，区内洁净卫生

制定专职绿化员负责维护，并实行园艺师直接负责的巡查制绿化完好度，建档记录，确保小区绿地99%0595%率树木无破坏、无黄土裸露、无

病虫害现象

制定公用设施管理员进行维护，道路、车实行巡查制度，建档记录，由

维修主管负责监督。

建立健全场完好率0695%99%

道路、停车场管理制度，责任及使用率

落实到人

由工程维修部清理疏通及维修化粪池、计划按相应作业规程实施，有雨水井、99%95%07检查、记录，达到排放畅通，污水井完

无堵、无塌陷、井盖完好无损好率

维修工作依计划定期检查，发排水管明现问题及时维修，达到排水畅暗沟完好99%95%08通无积水、无污染、无塌陷、率无残缺

维修工每日检查，随坏随修，路灯完好做到路灯完好无损，夜间正常98%95%09率使用计划维修保养，保持洁净

每日检查，随坏随修，达到车停车场、辆行驶停泊有序、车场无损坏、自行车棚99%98%10无积水、平坦整洁，设施完好完好率无损

每日检查，发现问题及时维修公共问题99%95%11

设施以及定期按计划实施维修、维护工

作，确保使用功能，保持外观小品雕塑

造型完好无损完好率

实行24小时保安巡视制度，小区内治设立24小时报警中心，充分

年1‰以下年1‰以下利用小区智能化设施人防、技安案件发12

防、物防三结合的治安管理，生率

确保小区居民人身财产安全

每日巡检与定期保养相结合，消防、智

确保设施设备完好无损，各项能化设施100%98%13

记录齐全完好率

加强防火宣传教育和防患措施，火灾发生配齐消防器具，通过消防检查，年1‰以下年1‰以下14发现隐患及时处理，并组织强率

有力的兼职消防队伍

建立巡视制度，对区内各类违违章发生1‰151‰章通过巡查，发现问题及时处率

理，对违章现象跟踪管理，建违章处理档记录，通过宣传教育活动使99%1695%率区内居民自觉杜绝违章

按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，住户有效1‰2‰满足住户合理需要，及时为住17投诉率户排忧解难，投诉处理有记录，有回访

按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，住户投诉满足住户合理需要，及时为住100%1895%处理率户排忧解难，投诉处理有记录，有回访

管理人员持证上岗，培训与自管理人员学相结合，有培训制度，培训专业培训100%1990%计划、培训考核、培训记录，合格率保证人员较高的专业素质

建立严格的工作制度、回访制维修服务度，做好回访记录、工作记录、99%2095%上门回访与电话回访结合，业回访率

主满意、文明服务

采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，在日居民对物常服务过程中及时收集住户需业管理满98%95%21求信息，尽可能满足住户需要，意率与住户加强沟通，确保住户对

物业管理满意程度

各种档案资料专人管理、分类档案建立存放、检索方便，保证档案资100%2298%与完好率料齐全

按照规定收取，杜绝擅自提高管理费收收费标准和乱收费，合理使用95%2390%费用，做到取之于民、用之于缴率

民