保洁服务方案.docx
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保洁服务方案
写字楼保洁服务方案
按照要求,配备经过专业培训的员工和必备的清洁劳保用品，在清洁工作范围和项目明细
内，按照工作程序、操作规程进行规范清洁（保洁）服务，并达到如下目标：
1、管理范围环境卫生符合国家和地方相关环境卫生标准。
2、按照甲方公司的规范清洗、消毒，并接受甲方的监督。
3、按要求清洁率达到100％，满意率达到95％。
（严格按照甲方公司的要求进行清洁，时刻保证清洁区域的干净整洁，有良好的职业操守，无投诉）。
管理的模式
在甲方相关管理部门的检查与监督下，结合实际情况制定各种具体的规章制度、操作规程和服务规范措施，并付之实施和监督。
管理的设想．
以规范的管理和优质的服务为支撑点，以营造一个整洁舒适的工作环境为目的，在严格按委托管理合同的条款实现管理目标和服务承诺的基础上，我们将以更高的标准要求自己，在服务意识、服务标准、服务质量上将超越承诺，力求突破。
保洁人员岗位职责
1、现场主管职责
（1）负责完成制定清洁工作的计划及清洁用品的申报、保管及发放；
（2）负责完成制定保洁值班人员工作时间的计划（以及突击性、临时性调配）；
（3）负责对甲方指定区域委托保洁的技术指导，根据不同情况协助各区域保洁员做好保洁工作；
（4）接受甲方有关清洁方面的投诉并协调改善；配合甲方其他部门，搞好团结协作。
2、保洁工作人员职责：
（1）负责甲方办公楼内、停车场、人行道、楼梯道等公用区域地面、墙面的清洁工作；
（2）负责甲方办公区域内，地面，墙面的清洁工作；
（3）负责甲方办公楼内灯箱、管线、消防栓等公共设施的清洁工作；
（4）负责甲方公共卫生间、茶水间的清洁工作；
（5）负责甲方办公楼内所有垃圾的收集和垃圾桶的清洁消毒工作；
（6）树立高度责任心，自觉维护甲方办公楼内整体形象，所有卫生区域要做到无垃圾、无烟头、无污泥、无堵塞。
（7）每天上班统一着装上岗，树立良好的个人形象。
上班工作时间为：
（上午下午）
早晨上班必须在公司正式上班之前完成各项环境卫生的清洁，清扫。
（8）按甲方质量要求负责完成其它各项清洁工作，对个别违反清洁管理规定的行为进行劝阻、纠正；
（9）完成甲方交办的其他临时性工作。
五、保洁服务质量要求
1、严格按照甲方规定的标准要求提供服务，有疑问的地方事先与管理部门有效沟通。
明确客户对该项服务的具体要求，对要求规定不明确的地方，提供本公司的标准操作程序和技术方案供用户修改，直到甲方确定认可为止。
2、办公大楼的清洁工作根据甲方的实际情况做好年度、季度、月度计划，保证让客户感觉到每天都是一个整洁的环境。
3、保洁人员针对每个区域制定相应的工作计划，划分责任制，每个岗位都要有确实可行的标准工作程序并按此作业。
4、有专门的管理人员负责现场的劳动纪律、工作质量（有记录）、安全环保，协调工作进度，收集客户投诉，并作定期的客户满意度调查。
5、按要求清洁率达到100％，满意率达到96％。
（保障办公楼内百分之百的干净整洁）
6、接受客户的日常检查、投诉和警告，多次警告无效，甲方可以解除合约。
六、清洁项目质量标准
区域
项目和标准
地面干净无杂物无污迹
地
台阶无污渍烟头无垃圾
公共设施干净无灰尘
面
步梯扶手无灰尘、台阶、室前无杂物、干净
垃圾桶表面干净光亮、垃圾和痰液及时处理
天
花
板
天花板无蜘蛛网
灯架、灯、指示牌无粘贴物
无粘贴物
墙
面
玻璃无灰尘无手印无粘贴物无污迹
不锈钢立柱无污渍无粘贴物
安全通道门面无污迹无粘贴物
消防栓（箱）干净无尘
瓷砖、玻璃墙面目视无污渍
电源箱顶部无灰尘
大理石花岗岩墙面表面光洁
镜子光亮无手印无水迹
卫
生
间
便池无污渍烟头痰迹
小便器无污渍杂物、异味
隔板表面无污渍
洗水台台面无污迹光洁、池内无杂物
水龙头光亮显原色
地面无污水渍无杂物
垃圾篓定时清理，表面无污渍积垢无陈积物
地漏无堵塞杂物
干手器、洗手液机器无尘无污迹
办
公
区
墙面无明显手印
垃圾桶套封垃圾袋、清倒及时、外体干净
玻璃明亮无手印积灰
门窗干净无尘积灰渣
盆景无杂物、页面无明显积尘
厂
场
人行道无废弃物
停车场无废弃物
垃圾桶清倒及时、堆积物不超过三分之二
七、清洁项目执行细则
区域
序号
类别
工作内容
天
周
月
季
办
公
1
地面
硬质地面清洁
1
硬质地面推尘
地面拖洗
1
楼
2
墙
低位墙面擦抹
1
护栏台面、栏杆擦抹
1
墙角线擦抹
1
3
楼梯
楼梯栏杆抹擦
1
楼梯台阶及地面清洁
1
4
天顶
天花板抹尘
1
5
临时装修
1
6
垃圾
清理垃圾桶内垃圾
1
清洁垃圾桶表面
1
清洁垃圾桶内部
1
7
其他
指示牌、吊牌清洁
1
公共
设施
广告灯箱清洁
1
公共设施清洁
1
卫
生
1
天花板和固定设施
1
3
墙面、隔墙清洁
1
4
地面清洁
1
循
5
大便器、小便池消毒
6
面盆、镜面
间
7
水龙头清洁
环
8
清理垃圾
9
门及门框、门把手清洁
1
外
围
1
人行道停车场清洁
1
2
绿化带清洁
1
2垃圾清倒1
其他
说明：
以上《清洁项目质量标准及执行细则》会根据现场实际持续优化。
八、保洁人员工作要求为适应公司不断发展的需要。
使公司内部管理科学化、规范化、制度化、不断提高工作效率，保证工作的质量，特制定本手册。
一）保洁人员行为准则
1、须下级服从上级，一切行为听指挥（须服从甲方公司的管理和安排，有高度的责任心）。
2、遵守公司规章制度，讲究文明礼貌讲究职业道德，热爱本职工作，维护公司声誉。
3、敬业爱岗，积极进取，刻苦学习专业知识，不断提高业务水平及工作能力，提高工作（服务）
质量。
二）、保洁员工工作行为规范
1、按时上下班，工作时间不得擅离岗位，不得迟到、早退；下班后未经允许或无临时加班不得在工作区内逗留；早退、病、事假需提前申请。
2、上下班必须行走指定的员工通道。
3、进入岗位必须按公司要求穿着工服，端正佩戴公司工作牌，保持着装整洁。
4、在工作岗位上不准因私会客，不准吃零食、聊天、唱歌、吸烟、打架斗殴；不准看电视、听收音机；不准大声喧哗。
5、未经上级领导指派和许可，员工不准进入工作区域以外的场所。
6、任何时候都不准与客户和客人争辩，不准使用不礼貌语言对待客户。
7、不准聚众闹事。
8、当班工作时间里，不许在走道、楼梯、茶水房等处睡觉、休息。
9、公司员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。
三）、保洁员工工作态度
1、礼貌：
礼貌是公司人员最起码的行为准则，在与客户接触时，必须使用规范礼貌用语和规范的行为标准。
2、微笑：
微笑服务是公司对员工的基本要求，与客户和客人接触应面带微笑。
3、反应：
对于客户和客人的服务需求必须热情受理，及时解决；不准推诿、拖拉，务求使客户和客人满意。
4、责任：
对各项工作要有责任心，要以客户和客人满意为标准，认真负责地做好本职工作。
5、真诚：
诚实、正直、不循私情、不贪图别人的钱财和物品。
6、细微：
从工作细微小节入手，为客户和客人提供周到的服务。
四）、保洁员工仪表态度
1、员工进入岗位时必须穿着工作服，正确佩戴工作牌（工作牌佩戴在左胸前第二颗钮扣平行处）要保持工作服整洁、干净；严禁穿拖鞋，不得挽衣袖和裤腿，衣裤的钮扣要扣好，拉链应拉紧
2、保持身体整洁，勤洗澡、勤换衣、勤洗衣、剪发、勤修剪指甲。
3、不准梳留怪异发型，女员工不准披发，留海不能过眉；男员工头发边角不遮耳部，发长不盖衣领，每天须剃胡须；不准留小胡子；男女员工上班不能戴手链、手镯等，严禁纹身。
4、不准在客人面前打哈欠，伸懒腰、挖耳朵、梳头发、剔牙、修指甲。
五）、礼貌待客
1、进入客户办公室，应轻轻敲门，征得同意后方可进入。
2、见到客户应礼貌问好，早上应说“早上好”其它时问应说“您好!
”
3、清扫中须挪动客户的物品时，清扫完毕后应放回原处。
4、不随便处理客户放在阳台上的废纸，必须处理时应征得客户的同意。
5、工作中不慎损坏客户的物品，应及时主动向客户道歉并立即向上司汇报，严禁私自处理或隐瞒不报。
6、客户经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道。
7、拿工具乘坐电梯或走楼梯时，应让客户优先。
六）、技术及操作规范
1、严禁把拖把、扫帚等工具扛在肩上走或乘坐电梯，工作完毕后及时对工具、机械设备进行保养，工具和清洁用品放在挡眼的角落内。
2、厕所清扫时，应在门口摆放“清扫中”或“工作进行中”的牌子。
3、清扫大厅地板时，应在大厅显眼处竖好“小心地滑”的牌子。
4、工作完毕后应检查一遍工作现场，发现问题及时处理。
七）、保洁人员服务忌语
禁止使用：
“不知道、不清楚、刚做怎么又脏了、我也没办法、我没空、这里不归我管、你叫其它人、我有什么办法、又不是我搞坏的、没完没了、有意见找公司去、不关我事、找我们领导去，我就这样了、我做不干净。
”
九、突发事件的处理清洁程序
一）、突发火警处理流程
1救灾结束后，组织全体清洁员参加清理现场工作；
2用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面；
3打扫地面积水，用拖把拖抹；
4检查户外周围，如有残留杂物一并清运打扫。
二）突发爆管、水浸事故处理流程
①洁部派员协助清理现场；
②组织员工将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理；③将从污雨水井、管道、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染；④疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目视无污物。
三）施工影响环境卫生的应急处理流程：
①如若遇公共场所设施以及供水、供电、煤气管道、通讯设施等项目施工，清洁员配合做好场地周围的清洁工作；
②整理客户遗弃的杂物，并清扫场地；③对室内装修期间，应加强保洁，对装修垃圾清运后的场地及时清扫。
水迹。
十、消杀工作
一、灭蚊、蝇、蟑螂工作
1．时间安排：
每天进行消杀工作
2、消杀区域
A、各楼梯的梯口、梯间及外围。
B、办公室。
C、洗手间、各个楼层公共区域。
3、消杀药物消杀药物一般用灭害灵、敌百虫类喷洒剂等。
4、消杀方式消杀方式以喷药触杀为主。
5、喷杀操作要点：
A、穿戴好防护衣帽。
B、将喷杀药品按要求进行稀释注入喷雾器里。
C、对上述区域进行喷杀。
6、注意事项：
A、梯间喷杀时不要将药液喷在扶手或客户的门上。
B、员工宿舍喷杀时不要将喷液喷在餐具及生活用品上。
C、不要在客人出入高峰时喷药。
将药液喷在墙角、
D、办公室、会所娱乐配套设施应在下班或营业结束后进行，并注意关闭门窗，桌下或壁面上，禁止喷在桌面、食品和器具上。
二、灭鼠工作：
灭鼠工作每月进行两次
（一）灭鼠区域
1、中心的配套设施。
2、大楼内有老鼠出没的区域。
（二）灭鼠方法1、主要采取投放拌有鼠药的饵料、鼠胶和鼠夹。
2、投放饵料注意事项
A、先放一张写有“灭鼠专用”的纸片。
B、鼠药成堆放在纸片上。
C、禁止成片或随意撒放。
．
D、放鼠药必须在保证安全前提下进行，必要时挂上明显标识。
E、一周后，撤回饵料，期间注意捡死鼠，并将记录在消杀服务记录表中。
F、消杀作业完毕，应将器具、药具统一清洗保管。
3、消杀工作标准
A、检查仓库或地下室，目视无明显蚊虫在飞。
B、检查办公室，目视无苍蝇孳生地。
C、检查室内和污雨井，每处蟑螂数不超过5只。
D、抽检楼道、房内有无明显鼠迹，用布粉检查老鼠密度，不超过百分之一。
三、消杀工作的管理与检查
1、消杀工作前，必须详尽地告诉作业人员注意的安全事项。
（1）应每次检查消杀工作的进行情况并记录于每天工作日记中。
（2）现场跟踪检查，确保操作正确。
2、每月会同有关人员对消杀工作按检验方法和标准进行检查，并填写消杀服务质量检验表。
总体要求：
无裸露垃圾、无卫生死角、无积尘污垢、无鼠蚊蝇虫孳生地、无“脏、乱、差”顽疾。
人员配置及人工费用表
序号
项目名称
保洁员
保洁领班
1
人员工资
2
社保补贴
3
岗位补贴、福利、劳保
4
就餐补贴
5
管理费用
6
公司利润
7
税金
8
总费用
升级会员 