社会满意视觉下医院改革的思索汇总Word格式文档下载.docx

社会满意视觉下医院改革的思索汇总Word格式文档下载.docx

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以往该医院使用的是中国大多数医院的门诊自然流程模式：

病人到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→划价→缴费→候检→检查→再就诊→再划价→再缴费→取药→治疗→离院，“三长一短”（即挂号排队时间长、候诊和候检时间长、交款取药时间长、医生看病时间短）的现象经常发生。

自2009年该院实施医疗改革以后，通过流程改进、虽然该现象得到很大的改观，但社会满意度结果显示，公众对等待时间还是不很满意，这与于德志对医改3年效果的报道基本相同[1]，通过进一步调查分析，其不满意主要集中在挂号、划价、收款等排队环节，因此，是大多数综合性医院存在的需要解决的问题。

我们认为应该从以下几方面入手解决。

①完善预约诊疗服务。

自2009年以来，该医院为解决老百姓看病难的问题，先后推出了现场预约、电话预约、网上预约，社区转诊预约、出院病人复诊预约、建设银行龙卡挂号预约方式，这么多的预约方式的推出，但很多老百姓还是很早到现场排队挂号，剖其原因有以下几方面:

一是医院对预约宣传不够，预约诊疗不能被广大市民知晓；

而是市民习惯现场挂号、预约意识不强；

三是部分市民不能熟练掌握预约技能，四是预约时间不具体等。

为有效的解决门诊流程三个高峰（挂号高峰、就诊高峰、检查高峰）时间出现的瓶颈现象，我们认为一是医院要加强预约宣传、提高市民的预约诊疗意识，并且要对市民进行预约技能的培训，二是可采用综合预约模式（对上述多种预约模式的数据，统一导诊疗入数据库，由系统根据各科诊疗的速度，通知患者提前15分钟候诊即可）。

该模式的实施，不仅能减少患者候诊、候检时间，降低患者的无效流动，而且通过统筹预约使医院的工作能有序进行，医院的人力资源和设备资源得到充分的利用。

②采用弹性工作制。

弹性工作制是指根据医院病人流（patientflow）的情况和规律，重新安排工作时间及秩序，发挥人员和设备最大效能的一种管理方法。

医院根据门诊各科实有医生数，参考所在时间段需要医生数和病人适当的候诊时间，高峰期增加窗口及工作人员。

③对部分门诊病人实施先诊疗后付费的一站式缴费

（2）规范收费标准，提高医德医风

医院规范收费标准应双管齐下。

对外，借助日益发达的高科技宣传工具，运用媒体，还可以运用墙体广告等多种宣传方式，在医院波及的范围内，大力做好医院的收费宣传工作，强力推出医院在收费方面的惠民便利措施，让患者及其亲属对于医院的收费有一个理性认识。

对内，在医院内部主要做好如下工作：

①在医院门诊大厅的显要位置设立电子显示屏，对医院的各项检查、诊疗项目的收费标准、药品的价格如实地向患者实行价格公示。

要保证显示屏显示的收费数据公示与医院的微机管理系统的数据保持一致，从而保证对外公布的医院的收费标准信息的准确性。

②在医院的门诊大厅和住院部显要位置设立病员费用明细情况查询系统，由各住院病区负责向患者或患者家属提供门诊费用清单、患者住院费用清单。

对患者不明的消费，病区首先作出合理的解释，对关于医疗收费的咨询，由财务管理部门或相应的医院咨询机构负责耐心解答，直到患者满意为止。

③医院从事物价管理工作的人员要深入到各科室，向科室宣传国家物价收费政策，指出医疗收费工作的严肃性、重要性，杜绝多收、乱收等不合理的收费，包括是否按国家物价收费标准收费，检查各科室是否合理用药，科室病区有无分解项目收费等。

④医院财务部门要配合医院纪检部门定期、不定期地督促检查。

检查是否自立收费项目进行收费，要对患者的医嘱与住院清单进行核对，查对是否多打检查项目、诊疗项目，搭车开药、多打药，用于个人消费，损害患者利益，套取农合或医保基金中饱私囊，杜绝此等严重违规违纪现象。

建立健全规章制度是提高医德医风的关键。

在当前的形势下，除建立完善工作职责、行为标准外，还就建立完善的监督制约和激励机制。

一是建立监督制度，接受人民群众的监督。

应深入研究，设立院内、院外监督员，采取走出去、请进来等方式听取意见；

设立举报箱、举报电话，建立接待日制度，把人民群众的意见集中进行梳理，针对存在的问题，制定相应的措施，做到定时间、定人员落实整改措施。

对违规违纪的人和事严肃处理，公开曝光。

二是建立自查自纠制度。

医院应有明确的自查自纠规定，做到值班查、医护人员结合自己的岗位查，重点查服务态度、医疗质量、医患关系、收费标准、投诉信件，通过这些措施及时了解医德医风现状，做到边查边改。

三是建立医德医风考评制度，奖优罚劣。

按级成立考评小组，制定出考评标准，经常定期或不定期进行考评，主要考评医疗质量、服务态度、坚守岗位、履行职责、收受物品等情况，建立医德医风档案，每年对医护人员进行1至2次的集体综合考评，将考评情况装入档案，把考评结果公平、公开、公正地向群众公布，与晋升、调整工资、表彰先进挂钩，达到激励先进、鞭策后进、教育大家的目的。

（3）优化医疗设备，建立信息网络

顾客对治疗效果、治疗技术和设备的重视度和要求无疑都是最高的，而疗效和技术又与先进的仪器和设备关系密切。

有了先进的仪器和设备，才可能进行精确的诊断和治疗。

但也应该看到，从“保健因素”和“激励因素”双因素理论来看，医院的医疗设备要素为“保健因素”，即顾客不会仅仅因为设备先进而对医院产生满意，而如果设备不先进就会导致不满意。

因此，设备的更新要与设备的利用能力相适应。

同时，完善现有设备结构对顾客满意具有特殊意义，某些设备的短缺导致一些疾病难以得到确切的诊断和治疗，直接引发顾客的不满意。

信息化网络虽然不是导致顾客满意的直接因素，但它能对医疗服务的诸多方面产生影响，从而间接地影响顾客的满意度。

同时应该注意到，信息化网络的建设不是一朝一夕之功，它需要长期的硬件投入和对员工的技术训练，因此，在此项因素尚未形成突出问题时未雨绸缪，才能在未来的稳定、快速、健康的发展。

在此次的满意度调查中，许多顾客不满意的因素表面上看是医院的重视度不够，但从实际上讲，医院的工作效率不高，难以适应顾客对高质量服务的要求。

只有较熟练地应用计算机工具，才能使员工从繁琐地日常工作中解脱出来，提供给顾客更高质量的服务。

（4）改善服务态度，和谐医患关系

具体应从观念转变和技巧提高两方面入手。

一方面，医疗人员应牢固树立“以人为本”的服务理念，改善服务态度，规范服务用语，杜绝生、冷、硬、顶、推、拖现象。

落实首问负责制，加强与病人的交流，维护病人的权益，尊重病人的知情权和选择权。

另一方面，应提高医患沟通技巧，强化医疗安全意识。

沟通既是医务人员采集病史、了解病情的有效途径，又是增进患者理解、消除顾虑和误会、建立互信的有效手段。

医患沟通应贯穿患者就诊的每一个环节和过程，包括门急诊沟通、入院时沟通、住院期间沟通和出院时沟通。

主管医师和责任护士必须对病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性的沟通，并将沟通内容及时记载在病程记录、护理记录上。

医患沟通要重点在以下几方面加强：

①床旁沟通。

首次沟通是在责任医师接诊患者查房结束后，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者或家属进行沟通交流，并将沟通情况记录在首次病程录上。

护士在患者入院后，应向患者介绍医院及科室概况和住院须知，沟通内容及时记在护理记录上。

沟通地点可设在患者床旁或医护人员办公室。

②分级沟通。

沟通时要注意沟通内容的层次性。

根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好坏，由不同级别的医护人员沟通。

同时根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。

如已经发生医患纠纷或有发生纠纷的苗头，要重点沟通。

对于普通疾病患者，由责任医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通；

对于疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组（主任或副主任医师、主治医师、住院医师和责任护士）共同与家属进行沟通；

对治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，由医疗组长提出，科主任主持召开全科会诊，由医疗组长、科主任共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，在沟通记录中请患者或家属签字确认。

在必要时可将患者病情上报医务部，由医务部组织有关人员与患者或家属进行沟通和律师见证，签定医疗协议书。

③集中沟通。

对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及家属会议，集中进行沟通，介绍该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等，回答病人及家属的提问。

每个病房每月至少组织1次集中沟通的会议，并记录在科室会议记录本上。

沟通地点可设在医护人员办公室或示教室。

④出院随访沟通。

对已出院的患者，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并在出院患者登记本中做好记录。

了解病人出院后的恢复情况并对出院后用药及康复计划等进行指导。

延伸关怀服务，增进患者与医护人员的情感交流，培养患者对医院的满意度和忠诚度。

（5）配置人力资源，建设医师队伍

人的因素在顾客满意度中起到决定性作用，合理地对人力资源进行配置将成为影响顾客满意度的重要因素。

对于人力资源的配置有如下建议：

①将最优秀的员工充实到一线。

这里的一线是指直接面向顾客、为顾客提供服务并影响顾客感受的环节和部门。

将最优秀的员工充实到一线，就要求医院在工资分配、晋升通道、职业保障等方面向一线倾斜，使优秀员工乐于到一线，一线也应成为优秀员工施展才华的舞台。

②缩减行政人员队伍，将行政人员扩充到服务支持工作中去。

行政队伍过于庞大，易导致人浮于事，产生官僚主义，也会影响到一线员工的内部公平感。

③加大对精英队伍培养的力度，通过精英队伍的建设带动整个员工队伍的进步。

④协调各科室间人力资源配置，平衡各科室因淡旺季不同而产生的人力需求差异。

在市一医院改进意见调查中，31.10%的顾客认为应该增加专家名医，说明了取得服务优势的关键是具有高水平、高素质的医师队伍，而要建立这样一只队伍医院应围绕以下几个方面着手。

①营造氛围，重视人才。

医院要生存必须有人才，医院要发展必须有名医，要重新审视人才的价值，要积极利用优秀的人才资源来为医院服务；

要更新用人观念，放宽视野，招聘学科带头人，招聘成绩优异的大学毕业生；

要最大限度地为学科骨干提供较丰厚的薪金待遇和一流的工作环境，充分发挥他们的积极性和创造性。

同时，可在医院内举行优秀人才报告会，让医务工作者学有标杆。

②活化方式，引进人才。

医院每年定期召开临床学科重点项目建设会议，根据医院人才需求、专业设置、人才结构分布、使用情况，科学制定人才引进中长期计划，采取多种方式，积极引进人才。

③优化环境，培养人才。

一是公费外派深造。

根据医院发展需要，定期选派有事业心的学术骨干到省内外进修学习深造。

二是支持岗位课研。

医院规定凡是申请到国家科研基金的课题，医院都可以再配备同等数量的经费。

三是改善学习环境。

投资图书室和多媒体学术报告厅，订阅各类学术期刊，给职工提供一个舒适的、相互交流学习的环境。

四是鼓励开展自学。

医院应鼓励职工开展自学，接受继续教育。

④搭建平台，使用人才。

坚持量才而用、任人唯贤的原则，注重根据各类人才的特长和特点，把最合适的人才放到最适宜的岗位上，让人才充分展示自己的才华、充分实现自身的价值。

6、坚持公立医院公益性，把维护人民群众健康权益放在第一位

医院文化建设和服务宗旨、院训、发展规划体现坚持公立医院公益性，把

维护人民群众健康权益放在第一位。

2．有保障基本医疗服务的相关制度与规范。

3．参加并完成各级卫生行政部门指定的社会公益项目，有评审前三年完成项

目数量、参加的医务人员总人次、资金支持等资料。

（1）各类扶贫、防病、促进基层医疗卫生事业项目。

（2）完成边远地区医疗服务援助项目。

（3）开展或举办多种形式社会公益性活动（如义诊、健康咨询、募捐等）。

（4）其他项目

将推进规范诊疗、临床路

径管理和单病种质量控

制作为推动医疗质量持

续改进的重点项目。

提高工作效率，优化医疗

服务流程，缩短患者诊疗

等候时间和住院天数。

医院从系统管理、流程再造等方面通过多部门协作，落实整改措施，优化服务

4

流程，提高工作效率，缩短患者诊疗等候时间和住院时间。

．医技普通检查当天完成，检验当天出具报告，特殊检查缩短预约时间

按照《国家基本药物临床

应用指南》和《国家基本

药物处方集》及医疗机构

药品使用管理有关规

定，规范医师处方行为，

确保基本药物的优先合

理使用。

【Ｃ】

1．有贯彻落实《国家基本药物临床应用指南》和《国家基本药物处方集》，优

先使用国家基本药物的的相关规定及监督体系。

2．有专门人员定期对医师处方是否优先合理使用基本药物进行督查、分析及

反馈。

【Ｂ】符合“Ｃ”，并

有主管职能部门定期对优先使用国家基本药物情况进行总结分析、调整反馈，

满足基本医疗服务需要。

将对口支援县医院和乡镇卫生院（以下简称受援医院）和支援社区卫生服务工作纳入院长目标责

任制与医院年度工作计划，有实施方案，专人负责

承担政府分配的为社区、农村培养人才的指令性任务，制订相关的制度、培训方案，并有具体措

施予以保障。

根据《中华人民共和国传染病防治法》和《突发公共卫生事件应急条例》等相关法律法规承担传

染病的发现、救治、报告、预防等任务。

开展健康教育与健康促进、健康咨询等多种形式的公益性社会活动

在基本医疗保障制度框架内，医院应建立与实施双向转诊制度与相关服务流程。

参考资料:

1、于德志.实现公立医院改革关键措施之我见[J].中华医院管理杂志，2011，27（9）：

641-644