票务服务试题文档格式.docx

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客运值班员

8车站“票务中心”的门钥匙、BOM现金抽屉钥匙在非运营时间由（）保管，运营时间内由（）负责对口交接保管

值班站长；

站务员

9若乘客反映TVM找零一次性出现机、假、残币（）及以上时，应同时通知公安到场协助处理。

2枚

[多项选择题]

10、车站现金只能存放在车站现金安全区域，车站现金安全区域包含（）

A.票务管理室

B.站长室

C.TVM钱箱

D.票务中心（含临时票亭）

E.车控室

A,C,D

11、售票员在票务中心内当班期间必须保管票务中心内哪些物品？

（）

A.相关备品、报表

B.单据、现金

C.车票

D.票务钥匙

A,B,C,D

12、对车票实施加封时，应双人一起加封（其中一人须为当班客运值班员）。

加封后，封条上必须注明（）。

A.加封车票种类

B.车票数量

C.加封车站

D.加封人

E.加封日期

A,B,C,D,E

13、以下（）属于厅巡员的票务职责？

A.引导乘客正确操作票务设备

B.处理乘客票务事宜

C.协助处理票务紧急情况

D.监控电扶梯状态

A,B,C

14售票员的票务职责有哪些？

1）负责车站“票务中心”（票亭）的当班售票、补票、充值等票务工作，完成当班期间票款清点、相应票务报表、台账的填写。

2）保管当班车站“票务中心”（票亭）相关备品、报表、单据、现金、车票、

票务钥匙，并负责其安全。

3）负责BOM终端的操作。

15短款的处理办法？

1.对于系统显示大于200元的短款，待票务车间审核后，按照实际短款金额下

发《补款通知书》，车站按《补款通知书》中规定的时间补款。

2.小于200元的短款，车站按照“现场补短款”操作流程图进行操作；

客值收

到售票员补交的短款后，在《售票员结算单》备注栏注明“xxx已补短款xxx元”，客值和售票员双人签章确认；

客值在系统内按照实际补交金额对售票员进行二次结算。

3.车站票务人员若对现场补齐短款的金额有异议，需先按相关操作要求补齐短

[单项选择题]

16、城市轨道交通因故不能正常运行时，乘客可持当次有效车票在当日到车站“票务中心”办理全额退票；

遇特殊情况，可在（）内办理退票。

A.当日

B.3日

C.5日

D.10日

D

17TVM购票可接受人民币1元硬币，5元、10元纸币，同时具备硬币找零功能。

充值可接受10元、20元、50元100元纸币。

人工充值时按（）元的整数倍充值。

单次最高充值金额为（）元，充值后最高卡内余额不超过（）元。

10；

1000；

2000

18对无票或持无效车票（有明显折损、不能读写的车票）乘车的乘客，按出闸站线网单程最高票价收取车费，发售（）出站。

付费出站票

19单次乘车在车站付费区可以停留最长的时间为（）小时，乘客在车站付费区滞留超过（）小时需按出闸站线网单程最高票价补交（）出站。

2；

超时车费

20对出站时无进站记录的车票，需到车站“（）”通过半自动售票机进行更新：

单程票以（）为进站，补进站记录后，持（）出站。

票务中心；

发售站；

原卡

21持天府通卡出站时卡内余额不足，乘客需到车站“（）”办理充值业务后，持（）出站；

或在购买出站票后免费更新原卡，持（）出站。

原卡扣费；

出站票

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22人工充值时按10元的整数倍充值。

单次最高充值金额为（）元。

1000

23、对进站时无上次出站记录天府通卡，需到车站“票务中心”通过半自动售票机进行更新：

天府通普通卡按基本票价折，学生卡按基本票价折.扣除卡内上次相应乘车费用后，持原卡进站。

A.99

B.89

C.95

D.55

C

24、单程票仅限于在（）进站，当日（）、（）、限时出站，不可挂失。

A.任意站、单人、单次

B.任意站、单人、多次

C.发售站、单人、单次

D.发售站、单人、多次

25、车票有当天进站记录而乘客未通过检票设备的，经本车站“票务中心”核实，如果进站记录时间未超过（），通过半自动售票机办理免费更新；

否则，收取最低2元单程票价后更新处理，天府通普通卡按基本票价9折扣费后更新。

A.10分钟

B.30分钟

C.45分钟

D.60分钟

26、下列哪些人员不能凭相关有效证件免费乘坐地铁（）。

A.义务兵

B.革命伤残军人

C.公安

D.伤残人民警察

27票务违章

凡在票务工作中违反票务规章制度、设备操作规范，但不构成票务事故的为票务违章。

28同一票务事故的情节涉及（）或以上的票务事故条款时，以事故情节（）或（）的事故条款来进行定性和处理。

两条；

最严重；

危害最大

29票务事故的分类可划分为（）。

四类

30、下列哪些属于三类票务事故（）。

A.变造帐目、报表或其他虚假行为填平帐目的。

B.私自制作、使用票务钥匙或AFC系统密钥卡。

C.任何蓄意导致运营公司票务收益流失或侵占运营公司票务收益的行为。

D.故意使用他人密码操作票务设备。

A,B,D

31、下列属于二类票务违章的是（）。

A.未按规定办理票务钥匙的交接或外借手续，或违反保管要求。

B.与票务工作无关的人员进出票务管理室、车站“票务中心”（票亭）、制票间，或人员进出制票间未按规定登记。

C.售票员当班期内身上带有私款或地铁车票（本人员工票除外）。

D.正常情况下，车票、现金放在非现金安全区域或车票、现金在运送途中没有放在上锁的售票盒、票箱或上锁的手推车中。

E.车站人员操作完票务工作站或BOM（半自动售票机）后没有及时注销。

A,B,C,E

32目前定额客运发票面额有：

（）、（）、（）、（）。

2元；

3元；

4元；

10元

33原则上车票只能存放在（）、（）、（）、（）、（）。

点钞室；

票务处；

TVM；

GATE；

车票回收箱

34备用金指由（）配发，专用于（）、（）、（）、（）和（）的现金。

财务部；

与银行兑零；

给乘客找零；

兑零；

TVM补币；

乘客客伤救护时临时借用

35售票员售卖、充值的车票交给乘客之前，必须先在（）上对车票进行分析，确保每一张车票有效、余值正确，并请乘客通过（）确认。

地铁储值票售卖时必须赋上（），不允许将（）的车票售卖给乘客。

BOM；

显示屏；

初始充值金额；

余值为零

36与乘客交谈或使用人工广播时，每一句都应使用十字文明服务用语：

“（）、（）、（）、（）、（）”等。

您好；

请；

谢谢；

对不起；

再见

37、票务钥匙包括（）。

A.钱箱钥匙

B.77#钥匙

C.票务处门钥匙

D.AFC监控系统专用柜钥匙

38、非标准币种指（）。

A.机币

B.假币

C.残币

D.外币

39、下列乘客投诉属于二类有责投诉的是（）。

A.与乘客发生争执、拉扯的行为

B.票亭找零不足造成乘客投诉

C.无理拒绝乘客的合理要求

D.不及时疏导乘客，造成拥挤

40钱袋加封

将钱袋口用绳子缠绕扎紧后用封条缠绕加封，封条上注明加封车站、加封人和加封内容。

41对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话属于（）有责乘客投诉。

二类

42简述单程票的退票规定。

（1）售出当天（TVM、BOM发售的单程票须在售出30分钟内），卡内信息可以读取、未曾使用的单程票可在购票车站按车票余值办理退票。

（2）单程票退票经售票员与值班员或以上员工共同确认后在票务处办理。

在BOM上办理的正常情况单程票退款可由售票员单人办理。

43现金在运送途中必须放入锁闭的钱箱、票盒或（）中。

上锁的手推车

44在售票员开窗售票前，由客运值班员给售票员配备上班所需备用金，并在《（）》和《值班员交接本》记录。

售票员结算单

45清点钱箱时，相应的钱箱、钱袋和点币机必须放在监控仪（）区域，整个清点过程中，任何人不得（）监控仪。

每清点完一个钱箱，需确保钱箱已倒空并（）。

安全；

遮挡；

上锁

46、下列哪些属于二类有责乘客投诉内容？

A.作弄、欺瞒乘客的行为

B.不及时疏导乘客，造成拥挤

D.不及时放置警示牌，误导乘客

B,C

47、站台岗服务技巧中的“三勤”有那些？

A.遇到紧急情况及时汇报；

B.发现乘客伤亡事件或其它异常情况时，及时寻找目击证人并记录；

C.遇蛮横不讲理的乘客及时与公安联系，不与乘客发生正面冲突；

D.站台客流不均匀时，及时引导控制，防止乘客拥挤。

B,C,D

48对《短款情况统计表》数据有疑义的，售票员可在自《短款情况统计表》下发之日起的（）内到调度票务部票务分部查询。

3个工作日

49列车晚点情况下乘客从列车上下来出站，所持单程票第二天到车站办理时售票员出站时如何处理？

1、乘客持受影响单程票办理退款时，车站需确认车票的上次使用日期与应急日期相同，且在允许期限内，回收乘客的车票，填写OP102，给乘客退还相应金额。

2、乘客持受影响单程票乘坐地铁时，车站人员需确认乘客交还的车票上次使用日期与应急日期相同，且在允许期限内，回收车票后询问乘客目的地车站，并告知乘客此类车票一经售出不允许办理退款，填写《乘客事务处理单》，在BOM上给乘客发售相应车票。

50BOMBookingMachine是指什么？

指半自动售票机。

51非付费区模式的定义？

指半自动售票机对非付费区乘客所采用的服务模式。

52SVT的定义？

是指StoreValueTicket地铁储值票，现阶段有普通储值票、中小学生储值票和老年人储值票。

53赋值储值票的定义？

是指经过编码分拣机或BOM预先赋值的储值票。

54TVM废票的定义？

是指车站TVM发售不成功并掉入废票盒（桶）的车票。

55无效票的定义？

是指无法正常通过进（出）闸机，且无法通过BOM进行更新处理的储值票。

56售票员交接不清的定义？

是指售票员交接班时，交班售票员未及时退出BOM，接班售票员错误使用交班售票员用户和密码进行操作；

57员工收到假钞的处理？

若员工收取的现金中有假钞，一律由收款人自负，并即时补足票款。

58票盒加封的要求？

用砂纸在票盒中间部位一字型缠绕后加封，封条上必须注明加封内容（加封内容指车票类型、票种、数量、金额等，预制票尚需注明售出期限，以下同）、加封车站、加封人和加封日期。

59售票员的班前工作内容有哪些？

1）了解当天工作注意事项和票务、服务通知后，到点钞室领票，领取备用金；

2）首班客车到站前12分钟到票务处，做好开窗准备；

3）检查对讲设备、乘客求助按钮能否正常使用；

4）检查票务设备、备品的状态、数量（如验钞机、分钞盒、发票等）；

5）检查票务处卫生、票务处外栏杆、立柱的摆设；

6）检查票务处内有无来历不明的现金、车票；

7）如有问题马上报值班站长或值班员；

8）检查、填写《票务处交接班本》；

9）开窗售票。

60售票作业程序中的“三操作”是指什么？

操作系指正确、迅速的操作：

A.检验钞票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客另换张钞票。

B.在半自动售票机（BOM）上选择相应功能键，处理车票，让乘客确认余值。