管理信息系统作业电子商务文档格式.docx
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1.网站首页将全部商品分类与各分类推荐商品以及近期促销活动图文并茂列出，内容丰富，信息量大却重点突出主次分明，为顾客提供了方便快捷的购物导航。
不同类型商品的销售网页以不同颜色区分标志，各种主色调颜色亮丽而不刺眼，能给访问网站购物的顾客带来舒适的视觉感受，提供愉悦的购物环境。
2.综合类B2C电子商务网站，也称3c电子商务网站。
由垂直拓展为综合提供正品行货,自行采购,上架,仓储,发货,配送。
京东的特点就是个人控股，不像淘宝谁都可以去开店，京东的货源是厂商直接供货的，正品行货，全国联保。
3.京东商城在线销售商品品种繁多，产品介绍比较详细全面。
商品包括家用电器、汽车用品；
手机数码；
电脑、软件、办公；
家居、厨具、家装；
服饰鞋帽；
个护化妆；
钟表首饰、礼品箱包；
运动健康；
母婴、玩具、乐器；
食品饮料、保健品十大类逾10万种。
其中家用电器、手机数码、电脑商品及日用百货四大类超过3.6万种商品。
产品介绍包括产品的名称、型号、类型、规格、尺寸、重量、材质、产地、上架时间、适合人群等重要参数信息，并附有数张产品多角度全貌照片和清晰细节照片。
4.交易流程：
注册—查找商品—放入购物车—提交订单—查看订单状态—收获后评价。
5.支付方式较多，可自由选择。
付款方式如：
货到付款、在线支付、分期付款、邮局汇款、公司转账。
6.售后服务：
客户购买商品15日内因质量问题提交退换申请且审核通过，在京东自营配送范围内，京东提供免费上门取件服务。
法定节假日、停电、天气等不可抗力情况除外。
京东商城在为消费者提供正品行货、机打发票、售后服务的同时，还推出了“价格保护”、“延保服务”等举措，最大限度的解决消费者的后顾之忧，保护了消费者的利益。
7.信息反馈：
商品成功送达顾客手中后，顾客可在网站对所购买商品的质量、包装以及京东商城的服务质量进行评价，顾客作出的评价会在网站公开显示供其他顾客在购物选择时参考。
顾客在购物或售后遇到问题时可及时与客服取得联系，联系方式包括电话、电子邮件和在线即时通讯。
（三）优点
1.立体化三维图片显示，从不同视角显示商品全貌，详细的商品规格参数，让顾客充分了解产品的技术参数；
提供价格举报功能，保持自己优质低价的经营理念。
2.物流服务快捷。
京东拥有自己的物流配送系统，销售出的商品由京东物流系统调配发货运输，物流过程中每一步的操作人姓名向顾客公开在订单的物流信息中，而非将物流外包给其他快递公司或运输机构，这保证了京东的物流运输速度与效率。
商品配送人员对待顾客态度较有礼貌，使京东商城赢得了顾客的好感。
3.在线服务周全。
京东商城购物流程从挑选商品，购买下单到付款评价，每一个步骤都可由顾客自助在线完成。
客户在购物时客户可以随时查询到所订购商品的具体状态，这为京东客服部门省去了很大一部分工作。
在购买或售后遇到疑问时也可在线即时与客服取得联系，整个购物过程方便快捷，在线服务涵盖了购物过程中的每一个细节。
4.售后服务全面。
除了传统的售后服务外京东拥有自己的特色服务：
商品拍卖、家电以旧换新、京东礼品卡、积分兑换、上门服务、延保服务、DIY装机等，满足了客户的不同需求。
售后评价系统使购买过商品的顾客的消费体验能够直接反馈给京东商家以及未来准备做出购买决策的消费者。
评价赠送积分和积分换购系统保证了评价体制长久实行，激发了顾客做出评价的热情。
5.京东商城支持分期付款。
支持支付宝、QQ会员登录，用户可以不用注册，就可以通过自己的QQ账号和支付宝账号登录京东商城，给顾客提供了省时省力的优质服务。
（四）缺点:
1.东商城是自己的，个人是不可以开店的
2.没有价格排序、售出量排序功能。
3.在购物环节中缺乏顾客在线“确认收货”这一步骤。
商品发出后，仅仅由京东一方确认交易完成。
如果配送方没有真正将商品送达顾客手中却私自确认已送达，系统确认交易完成结束，这将导致顾客的损失。
4.售后得不到支持，客服经常存在打不通状态或者人工客服电话经常性忙碌，客户不能及时和客服交流.顾客只能通过留言向京东反应自己的需求，由于留言的时间差，不利于有效沟通。
（五）建议措施：
1.建议京东商城在其网站上增加更多的排序功能，帮助消费者找到符合自己要求的商品。
2.在购物流程中增加顾客自主“确认收货”这一步骤，并给予在规定时间内完成“确认收货”操作的顾客以积分奖励，鼓励顾客及时确认收货。
3.针对人工客服电话难打通的问题，京东可以增加电话客服人员数量，租用更多的呼叫中心资源，加强服务热线硬件设施，让更多顾客的意见和问题得到及时解决和答复。
当当网
当当网是全球最大的综合性中文网上购物商城。
1999年11月，当当网正式开通。
成立13年来，当当网销售业绩增加了400倍。
当当网在线销售的商品包括了家居百货、化妆品、数码、家电、图书、音像、服装及母婴等几十个大类，逾百万种商品，在库图书达到60万种。
目前每年有近千万顾客成为当当网新增注册用户，遍及全国32个省、市、自治区和直辖市。
每天有上万人在当当网买东西，每月有3000万人在当当网浏览各类信息，当当网每月销售商品超过2000万件。
（一）发展历程：
1999年11月，网站进入运营。
2001年7月，当当网日访问量超过50万，成为最繁忙的图书、音像店。
2004年7月，当当网经过慎重考虑，放弃亚马逊并购请求，坚持自主发展的道路。
2005年5月，当当网将送货上门，货到付款的服务，并承诺免费上门收取退换货的服务扩展到全国66个城市，使中国电子商务的服务水平迈上新的台阶。
2006年6月，当当网将送货上门，货到付款的服务，并承诺免费上门收取退换货的服务在全国突破180个城市
2006年9月，当当网推出电话支付业务。
2007年4月，当当网与包括飞利浦、欧莱雅、卡西欧、耐克、乐高等300多个知名品牌达成合作，这些知名品牌的产品共同进驻当当网
2007年5月，占地面积达4万平方米的新物流中心在北京投入运营
2007年8月，当当网新的ERP系统上线，同时推出新的购物车和结算功能。
2007年10月，当当网买断李宇春2007年新专辑《我的》版权，直接进入唱片出版发行领域，开辟网络销售+地面发行全新唱片销售模式。
2008年6月，当当网开始实施新的会员积分计划。
2008年7月，当当网针对北京、上海、广州、深圳四地进行物流大提速。
2009年5月，当当网成都物流中心启用。
2009年9月，手机当当网全面升级，并推出革命性的手机购买功能，在国内B2C电子商务领域，此举尚属首例。
2009年10月，当当网武汉物流中心启用，全国库房总面积达到12万平方米，成为国内电子商务公司中库房面积最大、物流配送网络最广泛和最发达的公司。
2009年10月，当当网在北京地区为联营商城商户开通了COD（送货上门、货到付款）服务，今后将逐步为全国其他地区的联营商户提供此项服务。
2009年11月，提供货到付款的城市超过800个，成为服务范围最广泛的网上商城。
2010年12月，当当网在美国纽约证券交易所成功上市，成为中国第一家完全基于线上业务、在美国上市的B2C网上商城。
2012年4月，当当网推出自有家居品牌“当当优品”，一同亮相的还包括自有品牌童装“DangDangBaby”。
（二）电子商务特点
1.当当网主要盈利模式：
1）直接销售，压低制造商（零售商）的价格，在采购价与销售价之间赚取差价。
2）虚拟店铺出租费，产品登录费、交易手续费；
此外还可以利用平台，充分利用付款和收到货物再支付的时间差产生的巨额常量资金逆行其它投资盈利。
3）广告费。
2.当当网的商品种类繁多，并把商品根据客户的不同年龄、性别、职业等分好类，消费者可以直接点击就可以很快找到自己想要的商品。
除此以外，消费者还可以通过查询商品的种类迅速找到目的商品。
在顾客进行购物时，当当网能为他们作引导，哪些商品适合送给朋友，哪些商品适合送给爱人，哪些适合送给长辈等，当当网都会一一为他们推荐，并给出推荐该商品的理由来说服消费者购买。
3.业务核心主要是产品销售，具体还涉及以下几个方面：
直接客户订购；
通过加盟商的间接购买；
客户、生产商、供应商和网站之间的支付处理；
货运及物流供应管理；
会员服务；
社区建设以及由供应商和消费者提供相关商品的具体信息。
1.商品多而精，有品质保障。
当当网从从单一化的图书，到音像、化妆品、数码、百货，当当网在走产品多样化的路线时，十分注意商品的优质。
2.促销活动力度十分强大。
这与当当网所倡导的“实惠到家”的理念相吻合，无形中提供了在消费者心目中的知名度，使得薄利多销的策略更加易于施行。
3.物流配送高效快捷。
遍布全国的当当网物流配送团队给消费者留下了十分深刻的印象。
当当网选择与各个城市的本土物流公司合作，运用精巧的运筹技术，使得客户在最短的时间内拿到所购买的商品。
4.消费者在选择产品的选择性广。
透过网站提供的搜索引擎键入关键字，消费者可以找到许多相关的产品。
（四）缺点
1.信息更新速度慢。
当当网上罗列的图书信息不够详细精准，特别是读者书评不仅数量少而且质量低，缺乏深刻而精彩的内容，根本无法起到导购作用。
另外，根据个人购买经验，有不少书籍已经缺货却没能在网站上即使反应出来，使得客户在提交订单后还要苦苦等候。
这样的信息时滞在电子商务行业中应该尽量避免。
2.智能比价系统的技术受质疑。
当当网自行研发的智能比价系统是其保持同类商品最低价格的有效技术支撑。
然而在实际购买过程中发现，当当网的价格并不总是最低的，部分商品的价格甚至高出竞争对手许多。
这样的情况与当当网一直以来所坚持的低价策略形成了鲜明的矛盾。
3.买卖双方互动性低。
购买者只能从网络广告上判断商品的型号、性能、样式和质量，对实物没有直接的感知，虚假广告。
在线上付款的安全性仍未让消费者放心。
用信用卡进行支付，钱款被盗用的事件屡屡发生。
4.售后服务质量有待提升。
在信奉“顾客就是上帝”的服务行业，消费者对产品和服务的要求越来越高，这就要求企业不断提高自身服务的质量。
然而根据当当网客户的购物经历和体会显示，不少客户指出商品存在破损和漏发错发的现象，客服人员在遇到问题时常常推卸责任，这使得消费者再次消费的欲望大大降低。
5.信用度需要进一步提高。
虚拟网络中的经济活动是要诚信来支撑。
电子商务企业赖以生存的要素之一就是信用，当当网在这方面需要进一步加强。
比如，2005年，当当网突然出现1520元的索爱新款手机，在许多客户下了订单之后，却出现了奇怪的现象，当当网武断的删除了包括已付款用户在内的所有订单，并且不做任何交代。
显然，这是由于当当网自身的过失标错了价格，但是这样的删除订单的做法大大降低了当当网在消费者心目中的诚信度。
1.致力于加强客户关系管理。
客户关系管理系统是一套基于大型数据库的客户资料分析系统。
通过客户关系管理，可以了解客户的真正需求;
一方面留住老客户，提供客户对当当网的忠诚度;
另一方面找出真正的盈利客户，维持当当网的经营效应；
同时还能挖掘出客户的潜在价值。
2.加大技术投资，保证智能比价系统的正常运行。
自从当当网2004年推出智能比价系统之后，当当网的低价形象在消费者心目中已根深蒂固。
然而，后来发现当当网的智能比价系统似乎贯彻得并不彻底，部分热销品的价格与卓越网依旧相差无几，有的甚至高出卓越网。
从策略上坚持低价，从技术上保证低价，是当当网需要调整和完善营销策略的基本路径。
如果只是因为智能比价系统扫描频率上的缺陷，建议当当网加大技术方面的投资，克服这一技术障碍。
3.培养高素质的售后服务团队，改善服务质量。
硬件和人力的瓶颈制约着当当网的服务水平。
提供客服质量是当当网急需解决的一大问题。
就硬件而言，当当网应采购先进的通信设备，开发相应的技术进行支持，并且注意设备的维护和检修；
就人力而言，当当网应该及时整顿现有的客服人员，对其进行高水平的专业培训，提高人员素质，同时引进外部优秀人才，招贤纳士。
只要优良的售后服务才能使消费者产出重复消费的欲望，才能令当当网留住老客户。
4完善和充实网站信息。
可以与出版社合作，由出版社在出版新书的同时汇总网上店铺所需的信息，既能简化当当网的工作，又能给读者更充分的信息。
5提高企业的诚信度，承诺与服务保持一致。
二.消费者与消费者之间的电子商务（ConsumertoConsumer即C2C）。
以淘宝和拍拍为例进行分析。
淘宝网：
三.企业与企业之间的电子商务（BusinesstoBusiness，即B2B）。
以阿里巴巴和慧聪网为例分析。
阿里巴巴
阿里巴巴B2B公司是全球电子商务的领先者和中国最大的电子商务企业，其电子商务业务主要集中于B2B的信息流，是电子商务服务的平台服务提供商。
阿里巴巴B2B着力于营造电子商务信任文化。
其独具中国特色的B2B电子商务模式为中小企业创造了崭新的发展空间，在互联网上建立了一个诚信的商业体系。
2007年达到9.678亿元净利润的业绩充分说明了阿里巴巴在电子商务领域和为中小企业服务方面所作出的巨大贡献。
1999年，阿里巴巴集团成立。
2000年10月，推出“中国供应商”服务以促进中国卖家出口贸易。
2001年8月，为国际卖家推出国际站“诚信通”会员服务。
2002年3月，为从事中国国内贸易的卖家和买家推出中国站“诚信通”服务。
2002年7月，国际交易市场推出“关键词”服务。
2003年11月，推出通讯软件“贸易通”，让买方和卖方通过网络进行实时沟通交流。
2005年3月，中国交易市场推出“关键词竞价”服务。
2007年3月，中国交易市场推出客户品牌推广展位服务。
2007年9月，在三个主要地区推出阿里软件外贸版，在中国交易市场推出黄金展位服务。
2007年10月，与中国建设银行及中国工商银行合作为中小企业提供商业贷款。
2007年11月，阿里巴巴成功于港交所主板上市。
2007年12月，推出更新版阿里巴巴日本网站。
2008年3月，阿里巴巴成为恒生综合指数及恒生流通指数成份股。
1、目标市场定位于中小企业
我国是一个正在高速成长的市场，中小企业数量庞大，分布广泛，潜力巨大，成长迅速，是整个社会经济生活中的重要力量。
我国中小企业所创造的工业总产值已占整个社会工业总产值的60%，利润也占到40%。
由于没有过多的繁文缛节，中小企业反应迅速，行动灵敏，很容易接受新生事物。
我国85%在网上经商的都是中小企业，这同美国网站以大企业为主有别，那里是成熟的市场，大企业占主导地位。
中小企业由于资金问题或没有意识到电子商务的巨大潜力而没有加入到电子商务行列。
如果设置规则繁琐，技术要求较高的准入机制，这样无非是在拒绝客户。
2、会员准入门槛低
以免费会员制吸引企业登录平台注册用户，从而汇聚商流，活跃市场，会员在浏览信息的同时也带来了源源不断的信息流和创造无限商机。
阿里巴巴会员多数为中小企业，免费会员制是吸引中小企业的最主要因素。
在市场竞争将日趋复杂激烈的情况下，中小企业当然不肯错过这个成本低廉的机遇，利用网上市场来抓住企业商机。
大大小小的企业活跃于网上市场，反过来为阿里巴巴带来了各类供需，壮大了网上交易平台。
3、通过增值服务为会员提供了优越的市场服务
增值服务一方面加强了这个网上交易市场的服务项目功能，另一方面又使网站能有多种方式实现直接赢利。
尽管目前阿里巴巴不向会员收费，阿里巴巴网站目前是赢利的。
阿里巴巴的赢利栏目主要是：
中国供应商、委托设计公司网站、网上推广项目和诚信通。
通过这些增值服务既带来了企业利润，也为会员提供了更好的服务。
特别值得一提的是，由于阿里巴巴旗下拥有C2C电子商务网站——淘宝网，近年来阿里巴巴在B2B和C2C基础上大力推进了B2C电子商务的发展。
通过数据挖掘、Web推荐等技术的应用，可以将淘宝网上的商家需求和阿里巴巴B2B平台上的供货商进行匹配，从而提高了两边的企业（商家）的运营效率。
4、注重市场运作
阿里巴巴与日本互联网投资公司软库结盟，请软库公司首席执行官、亚洲首富孙正义担任阿里巴巴的首席顾问，请世界贸易组织前任总干事、现任高盛国际集团主席兼总裁彼得·
萨瑟兰担任阿里巴巴的特别顾问。
通过各类成功的宣传运作，阿里巴巴多次被选为全球最佳B2B站点之一。
（三）优点：
阿里巴巴的电子商务业务主要集中于B2B的信息流，是电子商务信息服务的平台服务提供商。
阿里巴巴实行会员制度，主要开展“诚信通”会员和“中国供应商”会员有偿服务。
会员企业可以通过网站阅读行业新闻，了解行业市场动态，及时掌握供求状况，查询和发布供求信息。
会员采购商和供应商通过阿里巴巴网站进行自由供需对接，达成企业间的合作与贸易。
阿里巴巴作为平台提供者不介入会员企业间的交易行为。
阿里巴巴网站分为中文站及国际站。
（1）营造电子商务信任文化——“诚信通”
2002年3月，阿里巴巴启动了“诚信通”计划。
该计划主要通过第三方认证、证书及荣誉、阿里巴巴活动记录、资信参考人、会员评价等5个方面，来审核申请“诚信通”服务的商家的诚信。
该计划实施的结果显示，诚信通的会员成交率从47%提高到72%。
这是用传统手段，而非技术手段来解决了网络商家之间的信任问题。
在阿里巴巴构建的商务平台上，诚信通档案是诚信通会员必填的基本信息。
它用来展示会员的一些基本诚信情况，由四个部分组成：
A&
V认证信息、阿里巴巴活动记录、会员评价、证书及荣誉。
V认证信息包括公司注册名称、地址，申请人姓名、所在部门和职位，并同时需要出具相应的工商部门颁发的营业执照等。
提供商业信息的企业，必须首先通过这个认证。
阿里巴巴活动记录是指某一网商在经营过程中的信用表现，及其与阿里巴巴共同参与诚信体系建设的时间，时间愈久，愈能证明该网商的诚信度。
会员评价是指在商务活动中，合作方的会员对企业进行的评价。
为了避免企业会员之间的恶意攻击，阿里巴巴有两大法宝：
一是只有诚信通会员才能拥有评价的权力；
二是评论以后相互留档案，不可以匿名，必须公开。
另外，诸如ISO体系等行业认证也成为诚信通会员重要的参考要素，并且阿里巴巴会用优先排名、向其他客户推荐等方式，来奖励那些诚信记录良好的用户。
在向商家提供服务的基础上，阿里巴巴每年向“诚信通”企业会员收取2800元的会员费，“诚信通”个人会员收取2300元的会员费。
针对商家都希望自己的商品在搜索中排在第一位的心理，阿里巴巴推出了另外一项收费服务——“关键字竞价”。
企业可以通过竞价排名锁定关键词，让自己的产品在众多的商品中排名靠前，从而获得更多的商业机会。
据调查统计，有85%的买家和92%的卖家会优先考虑与诚信通会员合作，诚信通会员的成交率也是普通会员的7倍。
（2）主要产品——“中国供应商”服务
“中国供应商”服务是基于全球浏览量第一的商贸网站-阿里巴巴，为出口企业提供的向海外买家展示企业和产品的外贸推广服务。
阿里巴巴通过全方位海外推广，让出口企业轻松接轨全球市场。
阿里巴巴向“中国供应商”会员主要提供以下服务：
●
提供专业企业商务网站，企业可全面展示产品及公司信息，更好地吸引全球买家的眼球。
对企业进行第三方身份审核，确保企业的真实性，更好地帮助买家找到值得信赖的供应商。
提供排名优先服务，帮助企业提升产品曝光率，抢占市场制高点。
提供客户管理系统“MyAlibaba”，轻松实现外贸信息一体化管理。
通过海外分支机构组织参加国际展会，向与会买家派发光盘手册和产品目录，帮助企业实现线下展会和线上电子商务的一体化推广。
提供外贸及电子商务实战培训服务，帮助企业提升外贸人员的电子商务实战及外贸能力。
在国内开展会员俱乐部活动、帮助出口企业共享外贸管理经验，共赢同发展。
（3）安全的电子支付工具——“支付宝”
为解决电子商务支付环节的安全问题，2003年10月，阿里巴巴首先在淘宝网推出了独立的第三方支付平台——“支付宝”，正式进军电子支付领域。
“支付宝”的运作流程是：
买家在确定购物后，先将货款汇到支付宝，支付宝确认收款后通知卖家发货，买家收货并确认满意后，支付宝汇款给卖家完成交易。
买卖双方通过支付宝进行交易不收取任何费用，在交易过程中，支付宝作为诚信、中立的第三方机构，起到了保障货款安全及维护买卖双方利益的作用。
2005年2月，支付宝又推出了“全额赔付”制度，对于使用支付宝而受骗遭受损失的用户，支付宝将全部赔偿其损失。
支付宝又将全额赔付制扩展至阿里巴巴，以及所有采用支付宝支付工具的电子商务公司。
主动全额赔付以保障用户利益，在国内电子商务网站尚属首例。
这一制度一方面显示了阿里巴巴解决电子商务支付问题的决心，也表现出对“支付宝”产品的绝对信心。
截止2008年5月，使用支付宝的用户已经超过8000万，支持使用支付宝交易服务的商家已经超过30万家，涵盖了虚拟游戏、数码通讯、商业服务、机票等行业。
在交易过程中阿里巴巴还增加了对物流公司的配送服务链接。
三、经济效益和社会效益
（1）经济效益
阿里巴巴独特的B2B商业模式带来了丰厚的收益：
2003年，阿里巴巴实现了每天收入100万元；
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