ktv服务员培训资料Word下载.docx

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　　三、KTV服务员应该具备的基本态度有哪些？

　　1、细致周到

　　就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到；

　　2、服务态度的标准

　　热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好；

　　3、认真负责

　　就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好；

　　4、热情耐心

　　就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让；

　　5、拒绝的艺术

　　在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度；

　　6、主动积极

　　就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便；

　　7、文明礼貌

　　就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

　　四、KTV服务员要掌握的基本服务要领

　　1、急客人之所需

　　把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的；

　　2、服务员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好；

　　3、让“顾客总是对的”

　　即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论；

　　4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。

当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。

　　5、牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感；

　　6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表；

　　7、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进；

　　8、了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重，KTV服务员要经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为客人服务；

　　9、服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理要求

　　一、营业前：

　　1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）2、7：

00—7：

10为点名参加班前例会时间：

　　班前例会内容：

上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具3、7：

00—8：

30为上岗前的准备工作时间：

　　A、8：

00前到自己负责的KTV包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；

检查电脑是否运作正常；

试用电脑遥控能否操作；

然后将咪和遥控放回原位。

　　B、检查房间其它设施是否正常。

　　Ｃ、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。

如发现问题，报告该房负责主管。

（如主管不在，报告经理协调解决）

　　二、营业中：

　　8：

30—10：

00站位迎宾时间

　　△按标准姿势站位：

　　1、8：

30站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

　　2、宾客到来时，在距离1.5米——2米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。

”

　　△客来时：

　　1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35度，“里面请”并做出请的手势。

　　2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

　　3、宾客入座后，开始前3分钟服务。

（为客挂衣服，搬凳子等）

　　△客来后：

　　1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：

“晚上好，欢迎光临！

我是本房服务生，很高兴为您服务！

　　2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。

上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。

　　3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。

　　4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。

　　△为客人点取酒水、食品：

　　1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：

“晚上好！

这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？

　　2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有×

×

洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。

　　3、等客人点完酒水，要重复柯打单。

并询问客人是否需要精美小食下酒等。

然后将所点之名称及数量输入电脑。

礼貌退出厅房：

“请稍等，马上为您送上。

　　4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：

“打扰一下，对不起！

让您久等了。

”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。

　　5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。

　　△中途服务：

　　1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

　　2、少爷（服务员）在服务时一定要与ＤＪ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。

随时注意客人的进食程度及房间动向。

做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。

每次进房第一时间看ＤＪ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

　　3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。

　　4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。

　　5、客人买单：

客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？

如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。

随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。

（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）

　　6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！

　　7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。

　　站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。

　　三、营业后：

　　1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。

并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。

　　2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。

3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。

　　（五）ＫＴＶ服务中注意事项

　　1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。

　　2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。

　　3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：

“对不起。

”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：

“请慢用。

”并采用后退式离开。

　　4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。

从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。

　　5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。

　　6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。

7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

　　8、下完order时，一定要重复order，以防错漏减少失误。

　　9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。

　　10、服务时要做到：

眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：

“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。

　　11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。

12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。

　　13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6支，中房开2-3支，小房开1-2支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。

　　14、当客人的酒水剩下2-3支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

　　15、任何时候托盘都不准上台。

　　16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。

同时报出品的名称，以避免出现差错。

　　17、上完出品起身后，应按规范向客人说：

　　18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：

“先生/小姐，可以换一张吗？

　　四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：

（1）KTV服务营业前准备工作技巧

　　①准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）②穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表③备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）④准时到指定地点开班前例会

　　A、上岗前

　　①经理、主管安排当天的工作情况

　　②陈述工作中的失误，并指导正确方法。

表扬好人好事等；

　　③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。

　　B、上岗后

　　①备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）

　　②搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。

③摆台（按公司规定的摆台标准）。

④检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。

　　⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。

（如不正常通知电脑房人员维修）⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。

⑦保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10—20分钟。

　　⑧灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。

一般（18℃—22℃）。

⑨标准站立姿势站位，等候客人的到来。

（2）KTV服务营业后收尾工作技巧：

　　①客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；

②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。

　　③检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。

④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。

⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。

⑥有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。

⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。

用杯筐装好送到洗涤间。

⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。

⑨清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA清理并洗涤。

　　⑩打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。

方便第二天使用。

⑾关灯、关空调、关闭一切电源。

还麦克风、摇控到总控室

　　ktv服务人员体能培训内容

　　1、站立：

标准姿势为当听到“立正”口令后：

抬头挺胸收腹、两眼平视前方、下颚微收，两肩微向后张，双臂自然下垂，五指并拢、拇指紧扣食指第二关节，中指贴于裤缝，两腿并拢，脚尖外分约45度。

　　2、稍息：

当听到稍息口令后：

右脚向又横跨半步，双脚于肩同宽，同时双手背后，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手，于腰带之上，上身保持立正姿势。

　　3、站姿：

当听到站姿预备口令后：

在立正的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。

　　4、迎送客姿势：

在站姿的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。

　　5、向左（右、后）转：

当听到口令后，以左（右）脚跟为轴、右（左）脚尖为支点，向左（右）方向转90度（向后转是以右脚跟为轴左脚尖为支点向右转180度），站稳，迅速靠脚，动作中上身保持站立姿势。

　　6、向左（右）看齐：

当听到口令后右（左）手迅速提起贴于右（左）腰际，头迅速向左（右）摆，两脚迅速挪动，碎步看齐，听到向前看的口令后，两脚碎步方可停止，迅速把头摆正，同时手放下成立正姿势。

　　7、蹲姿：

当听到蹲下的口令后，右脚向后迅速撤出一小步。

身体顺势下蹲，臀部落于右脚跟上，在身体下蹲的过程中，上体保持立正姿势，两臂紧贴身体顺势下滑于膝盖上，五指并拢，右臂打直，左大臂与小臂成90度角肘部紧贴身体。

头要正、颈要直。

两眼平视前方

　　篇二：

KTV员工培训资料

　　K

　　T

　　V

　　员

　　工

　　培

　　训

　　资

　　料

　　目录

　　目录...................................................................................................................................................２

　　第一章从业人员基础知识..............................................................................................................6

　　第一节培训期间相关规定...............................................................................................................6

　　第二节培训期间仪容仪表及着装要求...........................................................................................6

　　第三节新学员的基本理念...............................................................................................................7

　　第四节新学员培训期间行为规范...................................................................................................8

　　第五节五大禁令...............................................................................................................................9

　　第六节五大禁区...............................................................................................................................9

　　第二章体能培训内容....................................................................................................................10

　　第三章对客服务基本技能............................................................................................................11

　　第一节托盘的操作.........................................................................................................................11

　　第二节各项礼仪技能规范与标准.................................................................................................11

　　第四章店体介绍...........................................................................................................................13

　　第五章公司精神...........................................................................................................................14

　　第六章常用礼貌用语....................................................................................................................15

　　第七章开班流程及注意事项........................................................................................................16

　　第一节开班流程.............................................................................................................................16

　　第二节注意事项.............................................................................................................................16

　　第八章收班流程及注意事项........................................................................................................17

　　第一节收班流程.............................................................................................................................17

　　第二节注意事项.............................................................................................................................17

　　第九章楼面工作流程图................................................................................................................18

　　第十章消费及设备解说................................................................................................................19

　　第一节

　　第二节

　　第三节

　　第十一章

　　第十二章

　　第十三章

　　第十四章

　　第十五章

　　包厢消费解说.....................................................................................................................19设备解说：

.........................................................................................................................19解说词...................................