计调需要什么样的知识储备和信息储备.doc

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计调需要什么样的知识储备和信息储备

　　在目前旅行社经营格局了，计调成了旅行社经营管理的核心岗位，也成了基本岗位。

计调的好坏直接决定着旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润标准和服务质量，如此关键的一个岗位，可悲的是我国目前的旅游行业却没有给这个关键岗位给予认证和规范。

在具体操作里也没有工作优劣的一个衡量标准，更可悲的是只要说在旅行社工作，别人一般都只知道是导游。

任何一个大的行业或全国性的一个企业都会对于它的每一个岗位制定严格的岗位规范，否则不可能实行跨地区的管理，而我们却恰恰在这种核心岗位上没有可以实际参照，利用乃至权威的标准，也就是说明，我们还没有准备好做大！

　　一:

计调的分工和定义

　　二:

计调的知识储备和信息储备

　　三:

计调的日常作业规范

　　四:

计调的采购原则,

　　五:

计调工作的档案管理,

　　六:

计调工作的客户回访,

　　七:

计调工作的移交和配合

　　八:

计调工作如何结合外联

　　一：

计调的分工和定义：

组团型计调、接待型计调、专线型计调、散客型计调

　　（至于还有没有更好的方式进行分工和各种分工的定义就希望能听听大家的意见了）

　　二：

计调的知识储备和信息储备

　　知识储备：

　　1：

一个合格的计调应该熟悉各项旅游法规，包括《旅行社管理条例》《导游管理条例》以及合同方面的法规以及酒店管理、以及车辆运输、航空法规等相关行业的法律法规。

　　2：

应该有较强的文挡处理知识，其中包括电脑办公自动化软件和简单的图形处理软件，以后肯定会加上熟练使用旅行社各种经营管理软件（个别岗位还应该要求具有网页制作和其他网络操作能力）也包括一些档案制作和编制能力。

　　3：

交际和沟通知识的储备：

旅游是个与人打交道的行业，如果没有良好的沟通能力，不通晓一般的礼仪常识是不行的，如果可以类似于保险行业进行专门针对性学习和培训，那么就会有更好的效果。

包括细致从电话接听，到团队完毕后回访，指定一个标准的程式，严格执行。

　　信息储备：

不同的计调就不同的分工，但是必须根据分工需要进行有大量的信息储备

　　组团性计调信息储备：

　　1：

组团型计调必须了解各条线路的价格，成本，特点以及可以影响这些因素的原因，还有各条线路的变化和趋势。

初入门的这种类型的计调，建议最好从全陪做起，而且要时常调阅本社团队的卷宗，了解各条线路和各地接社的信息反馈，编写各条线路地接社的反馈总结，同时了解客户情况，对于自己所在的区域市场建立熟悉的人际关系，多渠道的了解客户信息。

　　2：

组团型计调必须要有一种以客户为中心，满足客户需要的理念，成为客户的朋友。

（如何培训和规范这方面的能力还想听听大家的意见）

　　3：

定期，每天查阅传真和信息，在报价前再次落实核准价格，行程，标准，所含内容在签定合同前提前通知地接社作好准备，

4：

规范确认文件，在确认件中必须要同时具有到达时间，行程安排，入住酒店的标准，景点情况，餐标，车辆标准，导游要求、可能产生的自费情况。

建议必须细致到车型、车龄、酒店名称，还有可变化情况和变化后程序和责任情况。

　　5：

熟悉导游情况，了解每个导游的年龄、外型、学历、反馈、性格、特点、责任心、平常心，并了解社内导游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游安排。

　　（其实还有很多需要储备的信息，还是希望大家能够给我补充）

　　地接型计调信息储备：

　　一：

熟悉所有接待区和周遍可利用地方的宾馆，车辆，导游、景区、景点情况，

　　1、车辆细致到车龄、车型、车况、驾驶员特点、车属公司的情况，经营者的特点，经营状况的好坏，事故的处理能力。

各种行程和季节不同的车费和每条线路车辆所需要的油费、过路费以及该车所需要按月交纳的规费管理费的基本情况，以及每趟次可能产生自费购物收入的下限和平均情况。

　　2、宾馆细致到位置、星级、硬件标准，软件管理水平、同级的竞争情况，经营情况，经营者的特点，以及经营状况还有沟通和讨价还价的能力，还有各宾馆各季节的价格及变化情况。

　　3：

了解地接范围内所有的景区，景点的门票、折扣情况，自费景点、索道的价格、资源品位、以及特点，尤其要关注不同客源地客人对该景点的评价。

　　4：

熟悉本社导游的管理方法、熟悉本社导游每一个的导游的年龄、外型、学历、质量反馈、性格、作业特点、责任心、平常心、金钱观念、突发事故的处理能力，适合的团型，并了解社内导游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游安排。

　　5：

熟悉本社的竞争环境，尽可能多的了解竞争对手的特点、报价、操作方式、优势和劣势。

　　6：

熟悉和本社相关线路或者是合作，连动线路的特点，下站或上站的操作情况，合作社特点，竞争情况，通常报价内容，浮动状况。

7：

熟悉所有客源情况以及客源地的旅行社状况，特点，竞争情况以及信用程度。

~~~这不仅要我们的管理人员在根据不同的表现给与不同的报酬，同时要有一套完整的运行规章制度，还要求我们的管理者要了解下属的思维方式，价值取向，心态变化等等。

而且还要能够有完善后备的人才培养机制和管理制度来弥补各种原因造成的人员流失的损失。

　　~~~因为如此，我一直在考虑如何将职业道德内容加入我们的规范当中去，但是还是好的办法~老实说，要我来完成这样一个规范性的东西我自己没有把握，尽可能写出来吧~欢迎大家提意见~

　　这里说到专线性计调：

　　一般情况这种计调在办事处的存在最多：

　　1；他首先必须要熟悉自己所负责专线的航班、航空公司，以及航空公司的营销及相关工作人员，有时候一家旅行社或者专线办事处在大交通上所取得的优势能够让公司在最短的时间内获得最大的利润。

如何进一步的建立、发挥自己公司的公关资源是它必须要面对和解决的问题，也是一个优秀计调的试金石。

　　2：

他必须熟悉自己所负责线路的宾馆，车辆、景区情况和对应接待导游的情况，这些情况的了解应该不会逊色于一个接待型的计调。

3：

要了解自己所在的市场情况，也就是客户来源，通常面对的是组团社，每个区域市场的组团情况，组团社的能力、信誉，负责人，计调实力和要求。

以及资金信用情况，以及自己长期合作团队数量、质量。

尽可能的要求全部了解。

这样你能在矛盾时作出准确的判断。

确定自己的需求方向。

　　4：

要了解自己的竞争状况，与自己雷同和类似的竞争对手计调优势，实力，营销优势，诚信状况，以及沟通和合作能力。

尽可能和他们保持一种既竞争又友好的状态。

　　5：

了解自己的财务状况，包括垫支和资金回笼，一个只知道做团不知道收钱的旅行社不会有好的效益的。

6：

了解自己专线的时间和季节变化情况下的团队量，能够合适的安排时间进行系统销售，通过走访了解自己客户需要和市场潜力。

并储备客户资料，包括一些负责人的性格、爱好，实力、特点等等。

　　其实每种计调的分工在不同的旅行社是不一样的，如何因地制宜，结合自己的市场特点和人员特点是我们的一个课题。

　　散客性计调大部分情况分为两种

　　第一种为办事处或专线，在控制机票后以散客拼团为主要工作任务的计调。

　　这种计调他的信息储备因该大致和专线计调相同，但更多的是需要一种细致和不厌其烦。

通常是专线计调的一种成长途径。

一般优秀的散客计调都是经理，他们不仅要能力敏锐的判断出不同时期、不同季节的散客出行量。

而且还能够准确的预测并控制航班机位或者是车辆数量，做到既能够吃得饱，又不至于噎着

　　另外一种大部分属于组团社的营业员性的。

　　他们因为工作的需要又有着不同的要求：

　　1：

熟悉各条线路的价格及价格变化、团队计划，特点、问题所在、线路缺点。

需要提醒或注意的地方。

　　2：

熟悉规范确认文件，在确认件中必须要同时具有到达时间，行程安排，入住酒店的标准，景点情况，餐标，车辆标准，导游要求、可能产生的自费情况。

建议必须细致到车型、车龄、酒店名称，还有可变化情况和变化后程序和责任情况。

　　3：

熟悉旅游合同和细节以及注意事项和责任条款有可能产生的后果以及经常产生争议的结。

　　4：

熟悉旅游意外险、责任险，航空保险的责任条款以及相关手续和办理办法，以及理赔的方式和程序。