门市培训Word文档格式.docx
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与顾客交谈时，门市接待应该清楚地表达自己的意见，能随机应变，并做一位好的聆听者。
⑦增强记忆力。
门市接待需要记住更多顾客的名字，记住更多的事情和细节。
⑧改进人际关系。
建立良好的人际关系，要了解别人，赢得他人的真诚合作。
⑨成为优秀的推销者。
推销产品建立在推销自己和推销思想的基础上。
⑩培养敏捷的思考能力。
能在压力下冷静地思考和回应问题。
２.门市接待的个人仪态培训
（１）服装:
穿着影楼的统一服装，整齐、清洁、合身；
（２）化妆:
胭脂、眼线、腮红、口红、眼影等应该薄，不宜过浓，指甲油颜色不宜过于鲜艳；
（３）发型:
不宜过长或过短。
（４）立姿：
①双手自然下垂于两侧，不可将手插入口袋；
②抬头挺胸、背脊挺直；
③两眼平视；
④双膝并拢，两小腿打直靠紧，中间避免留缝，脚跟并拢，两脚成45度角。
（５）坐姿：
①坐于座位1/2的位置；
②双手放于两膝之上或交握置膝上；
③双膝应并拢，向旁斜侧45度角，脚跟提起，脚尖微向下压，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有碍观瞻；
④背部成一直线，不可紧靠椅背或弯腰驼背；
⑤起立前，先轻移臀部至座椅1/3位置，再缓缓起立，保持优美姿态。
（６）步行：
①抬头、挺胸，腰直、背直，小腹上提；
②两眼向前平视；
③两脚成直线行走，不可成内八字或外八字型；
④双手前后摆动，弧度适中，不可双手放于背后交叉；
⑤步伐适中，不可过大。
３.门市接单要诀十二条
（１）诚信：
即便你的东西很好，如果和原先说的不一样，也会变成坏的。
（２）环境舒适：
不要指望顾客会被热闹的现象迷惑，应该给他从容思索的机会。
（３）专业熟练：
熟练掌握门市接待的整个流程，做到业务扎实才能游刃有余。
（４）让别人替自己说话：
顾客潜意识里更愿意相信第三方的意见。
（５）相信自己：
这是催眠术，要对你宣讲的内容深信不疑。
（６）语言技巧：
遇什么，怎么说。
（７）学会倾听：
了解顾客，为顾客着想。
（８）签单方式多样化：
目的只有一个，让他来拍照。
（９）善意的谎言：
不是要骗人，而是改变他最初的想法。
（１０）自信、从容：
接单员要知道公司的优势，并把它做为重要的进攻火力。
（１１）追问：
面对拒绝，学会追问一个为什么。
（１２）总结：
在总结中提炼经验、吸取教训。
４.门市接待与顾客沟通的技巧培训
（１）塑造受人欢迎的个性
一个人若不具备令人感到愉快的个性，即使才艺超群、容貌出众，还是会被人遗忘。
作为影楼门市接待，在每天所接触的事物与环境的发展中，应努力塑造自己的特点——会给顾客留下深刻印象的个性。
①态度：
门市接待在服务中所持的态度，会影响到顾客对影楼的印象，如果我们的门市接待在遭遇困难时，能平静、从容地与人相处，随时让人觉得愉快喜悦，那么接单的成功率将提高很多。
②情绪：
一名优秀的门市接待必须具备稳定的情绪。
至于一些令人不快的情绪流露，如愤怒、无耐、嫉妒、贪婪等表情，都要学着去控制。
学习表达令人愉快的情绪，随时微笑迎人，处处友善待客，养成适应新环境的能力。
真挚的微笑是人与人之间沟通的桥梁。
③礼貌：
处处尊重别人、照顾别人、容忍别人、谅解别人，而且不要忘了要为每天和你一起工作的同事设想。
④幽默感：
适时与顾客开玩笑，以幽默的语言化解尴尬或误会，将收到意想不到的效果。
（２）培养悦耳的声音
悦耳的声音和巧妙的交谈等于成功的一半，作为一名专业门市接待，应当充分利用这些优点来争取顾客的好感。
门市接待可以在平时工作中把自己的声音录起来，听听有哪些会令人不快，是不是有发牢骚或挖苦别人的情形。
然后，针对这些缺点改善自己的音调与态度。
说话的声音应该力求清晰，音量要适中。
言行应当合一，声音中也应当表达出这样的感情：
真挚、谅解、友善、活力、柔顺等。
（３）熟练掌握谈话技巧
与顾客谈话时应避免使用粗话，也要避免谈及一些比较敏感或容易引起争论的话题。
愉快的交谈很容易与顾客建立信任。
要从兴趣、日常活动、服饰、发型、家庭、美容、音乐、教育、旅游、假期等顾客感兴趣的话题入手。
门市接待应尽量去了解顾客的心理，并且试着去迎合顾客的心情和兴趣来展开舒适而愉快的谈话。
谈话要把握好以下几个原则：
①打开话题；
②不要争论；
③少说多听，做个好听众；
④谈话不单调；
⑤不谈自己私事；
⑥宁可谈理想，不要谈论人；
⑦应用简单易懂的言辞；
⑧不在背后论人长短；
⑨保持愉快的心情；
⑩不要使用俚语、粗话。
（４）不同客人不同对待
在与客人沟通的过程中，要尽量了解客人的特征，根据不同类型的客人选择不同的沟通技巧和谈话重点。
客人的类型主要可以分为以下十种：
①理智思考型
②贪图便宜型
③浪漫幻想型
④犹豫不决型
⑤好要面子型
⑥直爽性格型
⑦个性主见型
⑧沉默寡言型
⑨万事皆通型
⑩转身就走型
日常工作中注意总结不同客人的心理特征和个人爱好，对不同的客人采取不同的策略和方式，做到对症下药，必然事半功倍。
5.门市选片的步骤和技巧培训
（１）热情招呼客人入座：
此时注意只需热情礼貌地招呼客人入座即可，千万不要说“你的照片拍得太好了”之类的话，因为这样容易提升客人的期望值。
（２）挑出不好的：
客人往往会因为一套照片中有几张拍得不好，而全盘否定影楼的摄影技术。
故门市接待选片要做的第一件事，就是告诉客人不可能每一张都非常完美，有个别照片拍得不好是正常的，同时请客人将拍得不太好的照片挑出来放在一边，避免客人因看到那几张拍得不太好的照片而心情不好。
而且这样做的好处不仅如此，当门市接待主动将客人拍得不好的照片拿掉时，一般会很快取得客人对自己的信任。
（３）挑出10张好的：
门市接待此时要建议客人及陪同者，每人挑出二到三张自己喜欢的照片，共凑够10张左右。
这样做的好处是将客人的思路往积极的心态上引导。
门市接待在给客人选片的时候，一定要策略性地成为桌面的主角，引导客人的思路跟着你的思路走，业绩才会有冲高的可能。
（４）帮助客人分析照片：
帮助客人分析挑出来的照片的优点。
这样做的好处同样是将客人的思路往积极的心态上引导，让大家都在挑好的照片，而不是在挑坏的照片。
这种将客人的心态调整为正面心态的办法，门市接待要始终运用。
（５）建议客人放大：
挑出10张最好的照片后，门市接待要建议客人放大照片。
此时注意不要建议客人只放大套系中包含的大照片，这样会导致后期加洗不高。
（６）帮助客人选相册内页照片和加页的方法：
帮助客人选相册的照片时，一般都是按套系规定的张数选，选完后，一般还会剩下一些照片，此时门市接待可以询问客人是否加页。
（７）卖底片（电子文件）和**给客人：
如最后全部选完后，还剩余部分**，可以制定一个合理的价格，卖给客人，反正留着也没有什么用处了。
但注意的一点是，绝对不能卖得太低，否则不利于后期的加放。
（８）结算阶段：
以上过程结束后，门市接待最后就要给客人结算一下，看看到底客人比原套系多花了多少钱，多出部分，由客人补上。
（９）策略性的结束：
选片结束后送客人出门时，门市接待要注意策略性地结束。
门市接待可以这样对客人讲：
“聊了这么多，我们已经是朋友了，放心地交给我吧，我一定会给你们做得最好，待会儿我马上给你们送到暗房去。
”
６.门市接待的电话交谈培训
（１）如何发挥电话交谈的魅力
①清晰：
门市接待必须口齿清晰，顺利以电话传达消息。
②音量适中：
门市接待是对着一双耳朵说话，而非对着整个礼堂。
③活力：
电话交谈中如果没有活力与热情，可能令对方听起来十分疲惫、消极，甚至带有敌意。
④生动：
谈话的音调能说明门市接待的心情。
⑤亲切有礼：
电话线会传递门市接待的表情，门市接待在说话时面带微笑，对方可感觉出她的友善。
⑥倾听：
注意倾听对方的言谈可帮助门市接待得到正确的信息，帮助门市接待了解、把握对方的需要。
（２）接听电话的重点
①不要让任何来电者久候，发现电话灯闪烁时，任何同仁皆可接听；
②接听电话第一句一定是：
“某某婚纱，您好！
③礼貌、客气、热忱、有精神是电话服务的条件；
④问明来电者姓名及需要帮助的地方；
⑤不放弃陌生电话的咨询，进行仔细介绍；
⑥主动约定时间、地点，请客户主动上门，再予以更周到的服务；
⑦被寻找人不在时，亦须问明是否需要帮忙；
⑧详细了解来电者的咨询重点；
⑨保持电话线路畅通，公司可设两条线，1线打出，2线接听，不可占线使用；
⑩接听或转接私人电话时，以不防碍公务为主。
７.门市接待客怨处理的培训
（１）客怨处理的步骤：
①先向客人道歉；
②由适当人选立即进行初步处理（换人处理）；
③带离现场；
④了解原因；
⑤判断是否能立即处理出令双方都满意的结果；
⑥无法立即处理的案件，由公司专案处理，告诉顾客公司的处理过程；
⑦记录处理事件内容过程中的人、事、时、地、物等信息；
⑧检讨、改进。
（２）客怨处理的十大原则
①克制自己的情绪；
②要有自己代表影楼的意识；
③以顾客为出发点；
④以第三者的角度保持冷静；
⑤倾听；
⑥迅速、第一；
⑦诚意；
⑧就算是顾客的错，也要以顾客满意为目的解决问题；
⑨必须恢复顾客的依赖感；
⑩绝对不要与顾客为敌。
（３）如何正确驾驭自己的情绪
①换位思考；
②以柔克刚；
③自我疏导；
④降低期望；
⑤目标制约；
⑥责己恕人。
８.门市接待对作业表格的使用
目前，影楼的作业主要还是通过表格系统来实现的。
这些表格都有其各自的特定用途，是一个整体系统，对门市接待提高工作效率、加强客户维护、总结市场变动等方面都有很重要的作用。
所以，门市接待要熟练掌握这些表格，以促进接待工作的有效进行。
这些表格主要有：
（１）订单的填制；
（２）新娘妆容表；
（３）预约排定表；
（４）完件登记表；
（５）客户欠款登记表；
（６）电话记录簿；
（７）消费未完成一览表；
（８）杂项表；
（９）返工处理单；
（１０）后期消费一览表；
（１１）业绩任务表；
（１２）业绩报告表；
（１３）业绩进度统计表；
９.门市部主管岗位职责
（１）执行经理交办的各项任务
（２）协助经理经营管理本部门，策划及拓展影楼门市业务；
（３）负责编写部门营业计划和实施方案，对部门员工工作情况进行考核评估，监督部门员工完成营业计划；
（４）关注市场状况及同行业状态，有针对性地向经理提出策划方案，供其参考和决策；
（５）协调部门员工之间的关系及影楼各部门之间的关系，提高员工协作能力；
（６）以身作则，带领部门员工服务好每一个顾客，尽量避免跑单或毁单；
（７）具有顾客至上、服务热情、文明礼貌、讲究卫生、工作认真、忠于职守、作风正派的职业素质；
（８）主持员工考勤、工作安排及考核工作，每月推荐一名优秀员工角逐“影楼优秀员工奖”；
（９）每日统计客流量，了解顾客流失原因，找到解决办法并汇报经理；
（１０）对突发事件进行及时解决；
（１１）督促员工不得私拿影楼物品，提高员工的节约意识；
（１２）上情下达，下情上传，协调员工与影楼之间的关系；
（１３）定期召开部门会议，商讨解决工作进程中的问题，并汇报经理。
１０.门市导购岗位职责
（１）树立顾客至上、服务第一的思想，有较强的责任心，礼貌、热情地服务，坚守岗位；
（２）具有良好的专业知识和会话能力，仪容端庄，反应灵敏，应变能力强，善于动用语言技巧为顾客提供最佳服务；
（３）负责顾客的安排、接待、预定及选样、取片等工作；
（４）熟悉影楼专业知识，能满足顾客提出的要求和解答疑难问题；
（５）严格遵守影楼的各项规章制度和员工手册，不擅离职守，讲求职业道德，努力把门市工作做好；
（６）向顾客做推销要有诚实、热情的态度，要自觉维护影楼的声誉，严禁出现违反职业道德的行为；
（７）送客时注意送上祝福语，服务中“请”字开头，“谢”不离口；
（８）顾客走后，及时检查是否存有遗留物品，如有报告主管，一起清点、记录并通知顾客；
（９）服务中一定要留下顾客档案，服务后送交客户服务部；
（１０）及时清理桌面、烟灰缸、样本、桌、椅，恢复原样以保持店堂的格调；
（１１）服从主管安排，配合部门其他人员做好本职工作；
（１２）提醒顾客拍照时缴足金额，如当日缴齐由经手人负责，看样后在规定日付清；
（１３）按规定站班列位，站班时严禁倚靠桌椅、门柱，开单据（预约单、更改单、加洗购片单等）必须详细完整；
（１４）选片时，陪选人必须在小样后标明规格并让顾客确认,若发生错误，更改尺寸写错或出件数量写错，照价赔偿；
（１５）门市之赠送应确实依据权限范围，具有成本观念，必须由主管签字，以减少不必要的成本浪费
说到影楼管理制度的核心系统，自然会涉及到影楼的核心。
不少人认为，既然是影楼嘛，摄影部当然是核心了！
错了！
影楼虽然是一个拍照片的地方，但更是一个企业，企业的核心是营销，影楼营销的核心是门市，所以，门市才是影楼运作的核心。
摄影部只是一个“加工厂”。
影楼的这个核心问题，在过去的十几年间历经了从照片“加工厂”到以门市为核心的营销、服务机构的转变过程。
服务的本质加上现代的营销理念，构成了现代影楼以门市（这里包括门市人员、门市装潢和门市陈列）为核心的营销方式。
我们在市场上可以看到很多品牌的商品其实都没有生产基地，产品都是由其他企业代工，可见，企业的核心就在营销部门。
影楼的核心系统，就是在于门市。
在经过了多年的激烈竞争以后，影楼间的技术水平、硬件水平逐步趋同，目前影楼间最大的区别就是服务水平与营销水平。
这种变化，对门市人员提出了新的、更高的要求，要求门市人员要以高素质的形象、专业水准的服务出现在顾客面前。
这就是摆在我们影楼老板/经理面前的一个重要问题。
一、门市人员是业务营销员而不是招待员
说到门市人员的性质，我们说门市人员是营销人员而不是招待员，几乎所有的影楼老板、经理都会说：
“对”！
但这个问题不能停留在口头上，必须强化门市营销理念，采取具体的行动，把门市真正打造成影楼的营销核心。
1、影楼的经济效益，不是取决于你能创作出、甚至发表、展出多少好作品，而是取决于能够卖出去作品的数量。
一个影楼，如果他的照片和服务卖不出去，那么其他方面的工作再出色，也都是徒劳的。
2、影楼的策略，服务规章，销售制度，员工建设与管理，都是围绕着门市进行，影楼各部门要支持销售，配合销售，服从销售。
3、门市是公司的行销代表，提高门市在影楼中的地位，成为职能核心。
影楼有句俗话：
“同级员工，门市为大”，也是在说影楼门市处于核心地位。
门市营销人员是一项重要而有价值的工作，从观念竞争到产品竞争，到技术竞争，再到战略和综合实力的竞争，手段日益向市场化和综合化发展，但最终决定竞争成败，还是要体现在门市的营销上。
门市营销队伍的建设，已越来越突出地成为影楼确立竞争优势和制胜的根本。
4、老板/经理也应该是影楼的营销队伍的一员。
“悠悠万事，唯此为大”，老板/经理亲临门市一线，是对门市营销工作的支持和重视，也是你获得第一手资讯的主要途径。
世界著名的电脑巨头戴尔，个人时间的30-40%是在陪客户“聊天”！
已故前世界首富——沃尔玛百货总裁山姆·
威顿，每天都要去卖场帮顾客拿东西。
由此也可以看出老板亲临一线的重要性。
二、建立一支优秀的门市队伍
前面我们讲到门市营销的重要性，影楼能否有一支能征善战的门市队伍，对影楼的生存发展至关重要。
门市的营销能力是影楼竞争条件下综合实力的体现。
1、选拔什么样的人员做门市？
很多影楼的老板/经理表面上十分重视人才，但关心的却是所谓的“摄影师”或“化妆师”，而对门市队伍的投入却很少。
在招聘门市时看到表格上填着期望薪资200---300元，高兴地合不拢嘴，马上通知上班。
一看到期望1000元以上的，脸就沉下来了，“有多大本事，这么高的要求”！
亲爱的影楼老板/经理们，你们是不是也是这样想的啊？
你忘了，平庸的员工是影楼最大的成本，不知你是否能够理解！
影楼不是劳动密集型的行业，是知识密集型的行业。
要让最好的人员去干门市营销。
彻底转变“控制成本比创造收入更重要”这一错误观念，截流固然重要，但是有限的；
开源更重要，因为它是无限的。
也许你会想，水平不高可以培训嘛！
你要知道，我们是一个企业机构，培训的目的只能是使员工快速适应我们公司的工作。
像我们选择住宅一样，肯定是先选择结构和环境良好的房子，再进行一下装修就很完美了。
如果是自己造房子，时间成本就太高了。
这就是说如果选一些基本素质好一些的人员，对人员进行适当的培训，就是我们所需要的人才了。
你最好不要相信自己能把一个低水平的人在短时间内培训成门市高手。
成功的影楼大都知道一个道理：
招聘技术人员，可以十里挑一；
而招聘门市人员，一百个人中，都不一定有一个合适的人。
只有极少数人适合做门市人员，不适合的人，再培训也难有成效。
我们所需要的门市人员，不能停留在老实、听话这个层面，我们需要的是有健康的心态，时时处处表现出一种积极的、热情的、充满活力的状态，具有这种特质的人，才适合做我们的门市营销。
2、要给他们提供一个能够成长的环境。
好的人才需要好的环境，我们要转变一下思想观念，不但要求员工对公司负责，我们也要对员工负责，这样才能留住好的人才。
老板/经理要真诚地关心他们，从生活、工作上理解与支持他们。
老板要花时间和他们在一起，倾听他们的心声，了解他们想要的东西，然后帮助他们去获得。
这可能有一些难度，但它是优秀经理人所必须具备的核心能力之一。
帮助员工规划他们的职业生涯是现代管理理念的重要方面，要为人才设计好一个完善的事业发展阶段。
一个很实际的问题，如果员工不知道将来离开你这里以后，自己还能做些什么的话，他会宁愿选择离开，去寻找一些能让他看到自己将来前途的行业。
因此我们在为加盟店员工作辅导时，就特别强化这一点，门市人员是一个极富挑战性的推销工作，做到一个好的门市推销员，将来做任何营销工作都游刃有余，可以在90%以上的行业中找到自己的位置，成长为一个任何营销行业的好主管，也可以在五星级酒店里做楼层经理。
而且，店内最优秀的门市人员，大都可以协助老板处理一些非常繁杂的事性，久而久之，一般会成为影楼核心领导层的重要人选。
听了这些，他们心里会很踏实，也更愿意在这里工作和成长。
不论从事门市还是从事摄影，做为员工都希望自己能获得好的薪资待遇，而老板在其员工薪资已有固定标准的情况下，允许员工利用工作做一些有益的销售。
比方象爱意特所推出的邀请门市、摄影师、化妆师从事婚礼用品兼职代销工作，在不影响本职工作的情况下，可让其获得更多利益。
而这种获利是因为他从事的是影楼工作才有此赚钱的机会，因此他会更加珍惜自己的工作。
从门市人员中选拔、培养管理人员是影楼实际工作的需要，也是对门市人员的激励。
要赋予他们代表影楼处理问题的一些权利，使之从潜意识中与影楼融为一体。
他们需要获得学习和培训的机会，每隔一段时间，要让他们脱产去学习，培训最好不要采用加班的方式进行，这是老板/经理经常容易犯的错误。
另外一个重要方面是积极的酬赏原则。
所谓积极，就是这个酬赏原则使门市人员认识到应该怎样去获得较多的酬劳，而不是怎样去保住酬劳（不被罚款）。
这就是积极。
门市营销人员应该有优厚的待遇。
在过去，绝大多数影楼中工资最低的就是门市，很多老板/经理认为门市人员不是技术岗位，薪资低是正常的，这又是一个错误。
营销同样需要技术和能力，更重要的是这种工作的性质是在创造价值。
收入低于公平期望值一定会导致不满，所以在门市人员努力工作的状态下，应该满足他们的公平期望值。
但超出公平期望值太多也不好，会助长他们的懒惰行为和不思进取的现象。
这里的公平概念非常重要。
三、什么样的人卖什么样的货
这里讲的是一个营销人员的形象问题。
试想，如果一个蓬头垢面的人向你推销他们厂最新的美容护肤用品，你会买吗？
用卫生纸包着的钻石就不是钻石了。
但我们也会时常看到一些美女找不到如意郎君，而一些相貌平平者却追求者成堆；
一些外表形象非常不错的人却没几个知心朋友！
所以说一个门市人员除了要有良好的外表形象外，心灵形象更加重要。
说到形象，自然不必太多地强调它的重要性，多数人都能理解。
这里我们讲一个人类行为创富学的创始人拿破仑·
希尔的故事。
战后退伍的拿破仑·
希尔，手里攥着仅有的一个美元，在街上徘徊。
他想结交富人为他投资，但自己这套早该当垃圾的西服……，突然他昂首挺胸，走进了一家只有显赫人物才敢进的裁缝店，开口做了三套高级西装……，穿着这些服装，他又去商场里“买”下了三套高级西装，并配齐了所有饰品。
穿着这些衣服，他“不经意”间认识了富人，“不经意”间谈起他的伟大计划---出版《黄金法则》杂志。
最后，这个富人拉着希尔说；
如果你要找合作者的话，千万不要忘记我啊！
我可是搞出版的！
人的外表形象是靠梳妆打扮、服装配饰来实现的，心灵形象则是要靠良好的礼仪和个人修养取得的。
作为影楼的领导人，老板/经理一定要重视这个问题，记住，口头强调是没有用的，要用制度来约束，要让门市的营销人员明白，这不仅仅是公司的工作要求，也是员工个人成长的一部分，是培养个人魅力的重要手段。
由于礼仪关系到服务的档次和水平，意义十分重要，在本章的最后，将为我们影楼老板/经理附一个黑光公司进行礼仪培训的教程----礼仪的六节必修课（附—1），为大家提供参考。
四、告诉你的门市人员怎样去做
作为老板/经理，你不能想当然地认为员工会按照你的想法去做事，你要告诉他们怎么去做，这不是在压抑员工的创造力，而是要让他们迅速地站在一个高的起点，迅速
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