整形医院整体服务流程客服部养客计划.docx

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整形医院整体服务流程客服部养客计划

***整形美容医院目前处于重大转型期，正在向高端整形美容会所进军，那么就一定得让顾客感受到真正的高端，让顾客体会到一种前所未有的高端整形美容体验以及一种极受重视、极温馨的环境。

我们的营销计划不仅要吸引新顾客来院，更需要让***多年来累计的哪些老顾客的心重新回归，这样才能在最大程度上增加业绩。

在《老子》中有这样一句话：

“将欲夺之，必固与之。

”在《非子•说林上》中也有类似的一句话：

“《周书》曰：

‘将欲败之，必姑辅之；将欲取之，必姑与之。

’”实际上这话对于企业销售具有重要指导意义。

“舍得精神”，只有“投之以”，客户才会“报之以桃”。

但是“舍得”不一定是要追求“大舍大得”，而是要致力于科学施舍，并且也不是要我们盲目地舍得，更不是无计划地舍得，而是立足于对顾客未来潜力与未来价值的科学评估。

对于真正具有成为优秀顾客潜质的大客户以及具有成为“常客”潜力的普通消费群体，我们要拿出客户孵化培育计划并在企业的支持下合理投入资源，把客户培养大，以获取更大、更长久的客户价值贡献，这不仅是一种战略性销售，也是一种市场远见。

分析顾客价值，寻找“潜力股”，对“症”采取措施我们要如何睁开慧眼，发现真正具有价值潜力的客户，然后在他们身上做针对性“投资”呢？

其实，我们总可以对客户进行价值分类，这时就会发现有价值的客户总比“平庸”的客户在数量上要少得多，形成了一个客户价值金字塔，其实做这些客户的文章或许要比开发新客户更有价值。

我们最重要的一个任务就是有效提升金字塔底端的客户价值，从中寻找“潜力股”，尤其是把它们培育成未来的重点客户，使企业从这些客户身上获得更多的利润回报。

其实这是很现实的事情。

有学者通过研究分析发现：

有20%客户带来了80%的收益，但所带来的利润可能超过90%；在所有的客户中有5～30%的客户具有在客户金字塔中升级的潜力；要向使客户在客户金字塔中向上发展，客户满意度指标十分重要；在客户金字塔中每上升2%，就可能意味收益增加10%以上，利润增加50%以上。

另外还有国外营销专家经过研究发现：

有10%的小客户感到特别满意的时候可以立即上升成为大客户；2～3%由小客户转变为大客户会产生10%的周转额增长以及高达50～100%的爆炸性利润增长。

无疑这些生动的数字可以给企业及销售员以力量和动力，进而信心百倍地投入到客户孵化培育工作中去。

（如图）

要做养客计划，我们就必须得成为一位“伯乐”，善于发现客户中的可育之“材”。

我们可以采取相应对策：

1、对忠诚型客户，即对公司产品忠诚但是销售成长不大的客户采取“加强和保证客户售后服务满意度”的措施；

2、对快速增长型客户，即针对销售增长非常快的客户采取“将销售人员增多，保证全面周到的销售和服务”的对策；

3、针对睡眠型客户，即曾经是公司的客户、但是现在没有新的业务和增长的客户采取“为他创造新的需求，创造新的消费”的对策；

4、针对值得培养和重视的客户采取“积极跟进，确保将信息和服务及时通告对方”的对策。

养客计划之服务

***整形美容服务流程细节示意图

导医部分：

现场咨询、治疗部分：

回访部分：

各部门各环节服务细节解析

前台、导医组：

流程

细节

注意事项

迎客、问好

顾客距前门三米之，前台应相视而笑，略微笑躬腰点头，并说：

"您好！

靖进！

"顾客进门，美容师应热情主动上前问候；"您好！

欢迎来到***整形美容医院——您的终身美丽管理中心，请问我有什么能够帮助您的吗？

"

1、面带微笑、鞠躬45°2、抬手引导

入座奉茶

引导顾客入座，与顾客保持半米距离，如果顾客暂时不就坐而是四处观察的话，应该跟随的顾客后面，保持1米远，顾客对院某处设计有兴趣时，随时向顾客介绍。

顾客就坐后，立即询问顾客需要喝什么茶，并询问顾客以前来过没有，有没有预约。

接待人员不可离开顾客，以便控制客人自由流动。

由其他导医帮忙倒茶奉上。

话术：

冬天：

请您喝杯茶温暖身体，可以有效促进血液循环；

夏天：

请过来这边坐，这里有空调，先凉快一下，喝杯茶水解解渴，同时帮助您的身体补充水分；

1、茶水准备2类：

茉莉花茶、纯净水、咖啡。

2、倒水时使顾客看见你从消毒柜里拿出高级一次性水杯倒出水（不要放在桌子上）

填写分诊卡

由主要接待导医陪伴顾客坐下，根据分诊卡上的容询问顾客，帮助顾客填写完整分诊卡。

将填好的分诊卡收回，交由总叫号导医进行排号。

话术：

我会尽快帮您安排与医生见面咨询，请您在这边稍作休息。

1、由总叫号导医根据顾客来院先后顺序以及预约情况进行合理安排就诊时间。

（有预约的顾客优先安排）

2、在分诊卡上备注顾客填写表单的时间，以供排号。

3、顾客等待时最好拿出宣传画册供顾客翻阅

时刻关注顾客

接待人员时刻关注自己接待的顾客，以便提供即时需要：

1、如果过了5分钟顾客还没有进入咨询室的话，应主动来到顾客身边：

“不好意思，由于前来咨询的人太多，您可能需要稍等5分钟，请您先喝水听听音乐，放松一下。

”

2/如果顾客茶水喝完了的话，应主动帮助顾客填茶，同时巡视其他顾客如果有填茶需要的话，也可以帮忙倒茶。

3/如果到了中午，顾客等待时间较长的话，可以拿出糕点或水果供顾客食用。

话术：

这是***为您准备的点心，请您慢慢食用。

1、接待导医每隔5分钟巡视一次

2、糕点以特色小单位为主，水果以时令水果为主。

前往咨询室

等待完毕，由导医带领顾客前往咨询室，导医走在顾客前面半米的地方，保持匀速，不要太快或太慢。

话术：

让您久等了，我现在带您去我们这最好的咨询医生***医生办公司，您有任何问题都可以咨询她，她将为您提供最详细全面的解答。

1、引路阶段保持微笑，2、走路时背挺直，姿势端庄，不卑不吭，3、到咨询室门口后主动帮顾客开门，顾客进去后，轻轻关上门离开。

引导缴费

当顾客决定缴费时，引导顾客前往缴费台缴费，此时不要讲任何话，安静的引导顾客即可

送顾客出院

1、已经消费并治疗过的顾客：

“请您记住下次治疗的时间，当然，我们已经为您建立了个人美丽小档案，会即使提醒您术后相关注意事项以及下次治疗的时间，请您注意接听和查收短信

2、对于已经交钱，准备过几天接受治疗的顾客：

告知顾客术前需要注意的事项；告知顾客记住接受治疗的时间，并提醒注意、短信提醒。

3、对于先咨询，以后再说的顾客：

送上一本***的宣传册，并告知整形美容越早做恢复效果越好，如有意向可再次来院组训。

顾客出门时，必须有1名以上的导医站在门口为顾客开门，并且鞠躬成90°，保持3秒钟。

话术：

您的光临，请您慢走！

咨询组：

流程

细节

注意事项

进门

顾客进门时，咨询起身接待，并礼貌问好，引导顾客就坐

切入主题

咨询根据顾客填写的分诊卡以及对顾客的第一映像判断顾客的需求和喜好，以专业和友好的态度分析顾客需要解决的问题

辅助道具

皮肤项目

1、咨询在针对顾客进行皮肤检查后，一定要让顾客接受皮肤检测，

2、皮肤检测的同时帮助顾客分析皮肤问题，以专业易懂的语言帮顾客分析其皮肤状况，分出重点和次要点，可以主动帮助顾客进行美容设计，尽量多开发项目。

整形项目

1、咨询一定要拿出相关辅助道具如直尺、卷尺、体重秤等对顾客进行检查测量。

2、采用专业数据以及分析帮助顾客进行解析，分出重点和次要点，可以主动帮助顾客进行美容设计，尽量多开发项目。

1、每一名导医手上配一台皮肤检测仪器、直尺、卷尺

2、咨询话术由咨询自行把握

确定治疗方案

1、沟通治疗后的效果；2、沟通价格；3、沟通治疗的时间

咨询情况

1、当天接受治疗：

告诉顾客前去交款，带领顾客前往交款处，交给导医，让导医帮顾客办理交款手续；告知顾客治疗前的注意事项，，并向陪同顾客前来的朋友再交代一遍。

2、先咨询，以后再说

3、预约时间，改天接受治疗

交款流程

1、交全款；2、治疗时间排序；3、安排顾客等候治疗

2、交预约金；2、确定手术时间，进行登记

备案

1、咨询完成后一定要及时备案，备案容要详细为：

咨询项目、另开发的项目、价格、时间、顾客基本情况、顾客的心理和顾虑等，方便自己和其他同事接受下面的工作

治疗/手术完后

顾客做完治疗后，应该主动前去看望顾客，轻声问候，安抚顾客

1、激光治疗后：

主动前往顾客休息室看望顾客，并且告知顾客术后注意事项，

2、手术治疗后，如果无需住院的，主动前往顾客休息室看望顾客，并且告知顾客术后注意事项，

3、手术治疗后，如果需要住院的，咨询前往病房看望顾客，同时送上一束鲜花，告知顾客及其家人术后注意事项。

话术：

您刚做完手术，需要好好休息，植物能够帮助净化空气，舒缓心灵，让您恢复的更快。

短信/跟踪

1、顾客治疗后1天必须进行回访，了解治疗情况，如顾客有反映问题或疑问的需耐心详细地解答顾客的疑问。

2、咨询师在顾客治疗后1天后，1个月必须再致电回访1次，回访的重点是：

①以维护顾客感情为主。

②询问顾客回复情况或改善情况，告知可来院进行免费检查，以便二次销售。

③回访容必须记录在回访系统里以便查核。

3、对于自身不能解决的问题须马上反馈给相关医生跟进处理直至处理完毕。

4、每次的回访情况要详细记录在相关的回访系统里

5、咨询师做回访的时间应结合顾客的实际情况，建议回访时间安排在11：

00—12：

30、14：

30—17：

30、19：

30—20：

30三个时间段。

6、对于成单比较大的顾客，咨询应该在治疗后每个月进行回访一次，主要以生活、情感、健康、美容、子女教育等方面为主介入话题。

照相室：

流程

细节

注意事项

照相

所有照相的人，应该站到规定的地方，护士在照相时统一距离顾客半米远，灯光一致调成暖白色，明暗程度保持不变。

以下是各项目照相基本要求：

肉毒素瘦脸：

1、无表情正面、左45°、右45°、左90°、右90°，2、咬牙正面、左45°、右45°、左90°、右90°，3、两侧咬肌特写。

除皱：

1、无表情正面、左45°、右45°，2、大笑正面、大笑左45°、大笑右45°，3、皱纹特写。

皮肤：

1、正面、左45°、右45°，2、近照正面、左45°、右45°，3、皮肤问题特写。

眼睛（双眼皮）：

1、睁眼正面、睁眼从上俯视45°、左45°、右45°，2、闭眼正面、闭眼从上俯视45°、左45°、右45°。

眼袋：

1、睁眼正面、睁眼从上俯视45°、左45°、右45°，2、闭眼正面、闭眼从上俯视45°、左45°、右45°，3、近照特写。

鼻子：

1、正面、左45°、右45°、左90°、右90°。

吸脂：

1、静止状态正面、左45°、右45°、左90°、右90°，2、用手捏起脂肪正面、左45°、右45°、左90°、右90°，

手术改脸型：

1、正面、左45°、右45°、左90°、右90°。

赘生物清除：

1、正面、左45°、右45°、面部特写。

没有加以说明的照相步骤就是：

1、正面、左45°、右45°、左90°、右90°。

照片存档

所有顾客的照片应全部存档，以顾客名字为文件夹命名，术前术后形成对比，并标注好照相时间，

各阶段照片存档

顾客治疗后每个阶段照相时的方位、距离等应该跟初次照相时一模一样，最好在照片存档时标记好：

距离、方位等。

激光治疗室：

流程

细节

注意事项

引导顾客准备治疗

●"您好，请您跟我来。

"

●"您好，请您到激光美容室，这是您的更衣柜，请您将衣物锁好钥匙您自己保管好。

"

●"请您躺在这床上。

"

●"请把鞋脱了躺在这床上。

"

洁面

清洁皮肤（以下洁肤方式二选一，根据客人不同的皮肤状况来选择）

　　●表面清洁

　　温水是最好的溶剂，对面部的灰尘、汗液有极好的溶解作用。

　　①将毛巾浸湿

　　把洗面用的小毛巾或棉片，在温水中充分浸湿。

　　②拧干

 　　拧干毛巾时，要适度，毛巾既不可过湿，这样容易水滴到顾客衣服上或脸上，毛巾也不可过干，以