合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准.docx

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合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准

附件3-1

市住宅小区物业服务规及等级指导性标准（甲级）

序号

容

服务要求

1

管理处

设置

（1）小区设置管理机构，并设客服接待中心，公示服务；管理人员每日巡查小区两次以上，发现问题及时处理。

（2）在客服接待中心悬挂或贴物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，公示物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等有关信息。

提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

（3）配置办公家具、、电脑、打印机、复印机等办公设施及办公用品；办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。

2

管理人员和服务人员要求

（1）小区项目经理持证上岗，有五年以上物业管理工作经历。

（2）管理人员、专业操作人员按规定取得物业管理职业书或岗位证书。

（3）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁，行为规，用语文明，服务主动热情。

（4）服务人员日最低配置标准：

客服人员：

1人/200户～300户；保洁人员：

1人/6000㎡～8000㎡（建筑面积）；秩序维护员：

3～4人/每门岗+1人/5000㎡～7000㎡（建筑面积）；绿化人员：

1人/10000㎡～16000㎡（绿化面积）；维修人员：

1人/200户～300户，高层住宅小区不得低于3人。

总建筑面积超过50万㎡以上的住宅小区各岗位人员配置可乘以0.9系数。

3

服　务

时　间

在小区管理机构每日不低于10小时提供业务接待；其他时间设置值班人员，负责项目运行，及时处理各种临时或突发事件。

4

日常管理与服务

（1）制定小区物业管理与服务工作计划，并组织实施。

（2）建立健全各项管理制度，公共突发性事件（如：

消防、水、电、气、电梯、公共秩序、公共卫生、自然灾害等）处理机制和应急预案，各岗位工作标准和培训、考核办法。

（3）建立企业部培训体系，定期组织从业人员培训、考核。

（4）建立物业管理档案（包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案、装饰装修管理档案、日常运行档案、部管理档案等），设有专职人员、档案资料室；归档及时、完整，便于查询。

（5）使用专业计算机系统管理业主基本信息、物业基础资料、维修养护记录、收费记录。

（6）按照相关规定和管理规约（临时管理规约）约定，建立装饰装修管理服务制度。

受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订住宅室装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人相关装饰装修工程的禁止行为和注意事项；装饰装修期间，每日巡查1次现场，做好记录；业主或使用人未申报登记或者违反相关规定，及时告知并劝阻，拒不改正的，及时报告相关主管部门、业主委员会，并在小区公示；装饰装修结束后，应进行检查，对违反住宅室装饰装修管理服务协议的当事人应按照约定处理；装修垃圾及时清运。

（7）在物业共用部位显著位置公示24小时服务。

水、电、气等急迫性报修半个小时，一般修理一日完成（预约除外）；由专业单位负责的，发现问题应及时告知相关单位；对业主或使用人提出的意见、建议、投拆在2个工作日处理回复；有报修、维修、处理记录，维修完成后48小时回访，回访率不低于80%。

（8）设置物业管理标志，定期巡视检查并做好记录，包括各幢、单元标志、危及人身安全部位的警示标志、维修养护期间的警示标志。

小区主出入口设有小区平面示意图。

（9）涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门帖通知，履行告知义务。

（10）按有关规定和合同约定规管理，使用专项维修资金。

（11）每月组织1次项目服务质量检查，做好记录。

（12）每年组织业主代表参观共用设施设备机房。

（13）做好安全生产管理；重要节假日前安排安全检查。

（14）每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率达到实际入住业主80%以上，公示整改情况。

（15）在小区醒目位置设立公共信息栏；配合有关部门进行公益性宣传。

（16）按照规要求，每年第一季度向业主公示上一年度物业服务合同履行情况、物业服务项目收支情况、本年度物业服务项目收支预算。

（17）按物业服务合同约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

（18）能提供四种以上特约服务（有偿）和四种以上便民（无偿）服务；重要节日进行美化装饰；每年组织两次以上的社区文化活动。

（19）专项服务委托管理。

依据相关规定，签订规的委托服务合同，明确各方权利义务；专项服务企业应具备相应资质，操作人员持有相应的职业书；专项服务企业人员佩戴标志，仪表整洁，行为规，用语文明；对专项服务企业的服务有监督管理及评价记录。

（20）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。

（21）对小区违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约（临时管理规约）的行为，应及时劝阻、制止并报告有关行政主管部门及全体业主。

5

公共区域卫生保洁服务

一、生活垃圾的收集、清运

（1）配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。

塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾收集容器。

（2）生活垃圾实行分类收集。

（3）每2周清洗1次垃圾收集容器。

蝇、蚊孳生季节每日喷洒药水消毒。

（4）每日清运1次生活垃圾，并清运到指定的垃圾收集场所，不得乱堆乱倒。

（5）保洁车外观整洁、摆放整齐。

二、物业共用部分清洁

（一）楼

（1）每日清洁1次、每日清拖1次大堂地面；每周擦拭3次信报箱、大堂玻璃；每月天刮2次大堂玻璃；每月清洁2次大堂、候梯厅墙面；每日巡视保洁1-2次。

（2）每日清洁1次楼地面、楼梯，每周清拖2次；每周擦拭3次楼梯扶手、栏杆、窗台；每月擦拭4次防火门、共用防盗门、消防栓、指示牌等公共设施；灯具每季度除尘1次；每日巡视保洁1-2次。

（3）根据地面材质，定期做地面清洗、养护。

（二）电梯

（1）每日擦拭1次电梯轿厢门、面板；每日清拖1次电梯轿厢地面；每日巡视保洁2次。

（2）不锈钢面或其他装饰材料的电梯，每月护理3次。

石材地面的电梯每月养护1次。

（三）天台屋面

每月清扫1次楼顶天台、屋面。

有天台、天井的每周巡查1-2次，有杂物及时清扫。

（四）庭院

（1）每日清扫1次道路、两侧人行道，巡视保洁2次；广场地面砖每半月冲洗一次，全天候保洁。

（2）每周清洁1-2次小区公共照明及设施设备；每2月清洁1次雨蓬、门头等。

（五）水景

（1）定期对水体投放药剂或进行其他处理。

（2）每周安排专人清洁2-3次水面；定期进行水体净化处理；每季度清洁1次水池池底。

三、有害生物防治

（1） 配合相关部门进行有害生物防制。

（2）投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。

四、雨雪天气

（1）雨后清洁。

雨后，对小区主路、干路积水进行清扫。

（2）扫雪铲冰。

降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。

夜间降雪的，主要道路的冰雪在次日10时前清扫干净。

五、卫生事件

发生公共卫生事件时，迅速组织人员对物业共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒。

六、检查记录

（1）每日检查1次清洁质量，做好记录。

（2）每月全面检查1次清洁质量，做好记录。

（3）清洁档案齐全。

6

公共秩

序维护

（1）秩序维护人员以中青年为主，45周岁以下的人数占总人数的80%以上。

（2）秩序维护人员应配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

（3）出入口有专人24小时值守，其中主出入口20万平方米以上住宅小区应双人值守；当值时坐、立姿势端正（不少于18小时），并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。

（4）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。

（5）实行24小时巡视检查，20万平方米以上住宅小区夜间巡查应设2-3片巡查路线。

重点部位（小区道路、单元出入口和地下车库）应设巡更点，秩序人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每2个小时巡查一次，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过2分钟，监控中心有巡更记录。

（6）接到火警、警情后三分钟到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。

（7）在遇到异常情况或住户紧急求助时，三分钟赶到现场，采取相应措施。

（8）维护道路使用和场地的正常秩序。

（9）小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口）、楼宇对讲（可视）、周界报警、住户报警（对讲功能）、门锁智能卡等五项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。

监控影像资料，应当留存15日备查。

（10）监控中心接到报警信号后，秩序维护人员应5分钟赶到现场进行处理，并报告管理处与警方；接到住户紧急求助时，秩序维护人员应5分钟赶到现场，采取相应措施

（11）小区应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室悬挂；每年应组织不少于1次的应急预案演习。

专业人员24小时值守安防控制室；报警记录由系统打印留存。

（12）在强降雨、雪天气期间，备勤人员24小时待岗，人数不少于秩序维护专业人员的20%，配备必要的应急工具。

（13）记录与档案。

各项工作记录完整有效；档案齐全。

7

停　车

管　理

（1）建立停车管理制度。

（2）建立停车管理档案。

（3）定期存放车辆的，应签订停车服务协议。

（4）在显著位置公示停车须知。

（5）设置规的交通标志，包括引导标志，疏散指示灯，安全出口标志灯和其他警示性标志。

（6）机动车辆凭证出入，对临时进入的机动车辆进行登记。

（7）24小时有专人定时巡查停车场（库），车库配置道闸和录像监视等设施设备。

（8）停车场（库）配备消防器材并定期检查，做好记录。

（9）停车场地面每日清扫1次，地下停车库地面（含车位地面）每月清拖1次。

（10）车库无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。

8

公共绿

化养护

一、基本要求：

1、小区绿地率达40%以上。

2、绿地总体布局合理，满足居住环境的需要，集中绿地率10%以上。

3、利用植物、山石、水景等设置景点，且与环境协调。

4、乔、灌、地被、草配植合理，层次较丰富，景观好。

花坛、花境面积占绿地总面积的0.5%以上。

5、绿地保存率100%，乔、灌、草等保存率98%以上。

绿地设施、硬质景观保持完好。

二、草坪：

修剪草坪保持平整，草高不超过8cm；随时清除杂草，目视无杂草；常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水；按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年二遍以上；及时做好病虫害防治；草地生长正常，斑秃黄萎率低于5%。

三、树木：

修剪乔、灌木修剪每年四次以上，基本做到无枯枝、萌蘖枝；蓠、球、造型植物及时修剪，每年不少于六遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；地被、攀缘植物修剪及时，每年不少于四次，基本无枯枝；适时中耕除草,做到基本无杂草，土壤疏松；按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍；防治结合、及时灭治，无病虫害发生；树木基本无倾斜；乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。

花坛花境：

一年中有二次以上花卉布置；保持有效供水，无积水；缺枝倒伏不超过三处；及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥一次，每次布置前施复一次；适时做好病虫害防治。

四、垃圾处理

绿化垃圾能随时清理干净，无垃圾堆放过夜情况。

五、树干涂白

涂白时间一般在11月上旬至12月中旬，小区的树干涂白高度应保持一致。

六、检查记录

（1）各项工作记录完整有效，

（2）绿化档案齐全。

（3）每月至少检查绿化工作2次并对植物的养护情况进行记录。

9

共用部位及共用设施设备维修养护管理

一、综合管理

（1）建立房屋及共用设施设备档案，有运行、检查、维修养护记录。

（2）按照相关规定，及时对房屋使用安全情况进行评估检查。

（3）每年第四季度制定下一年度