零担专线运输企业服务质量评价研究Word格式.docx
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1绪论1
1.1研究背景1
1.2研究的目的及意义2
1.3国内外研究现状2
1.4我国零担货物运输企业的运营状况6
2相关理论概述7
2.1零担货物运输概述7
2.1.1零担货物运输的定义及分类7
2.1.2零担货物运输的特点8
2.1.3零担货物运输的意义8
2.2服务质量9
2.3物流服务质量10
2.4影响零担货物运输发展的主要因素11
3零担专线运输模式流程及行业服务现状11
3.1零担专线运输模式11
3.2零担专线运输业务运作流程12
3.2.1零担专线运输的流程12
3.2.2零担专线运输快运站运作流程13
3.3零担专线运输行业的服务现状14
3.3.1零担专线运输服务的特征分析14
3.3.2零担专线运输服务现状15
4零担专线运输企业服务质量评价体系构建16
4.1服务质量评价体系指标16
4.2服务质量评价指标建立16
5X零担专线运输公司服务质量评价17
5.1X零担专线运输公司概况17
5.1.1企业简介17
5.1.2公司提供的主要运输服务17
5.1.3X零担专线运输公司服务质量存在的问题分析18
5.2X零担专线运输公司服务质量评价的相关数据19
5.3评价分析20
5.4建议措施20
5.4.1提高物流运输服务响应性20
5.4.2增强企业的可靠性21
5.4.3提升企业的协作性21
6总结22
参考文献22
致谢23
1绪论
1.1研究背景
随着世界经济全球化的不断深入以及我国国民经济的快速发展，我国的物流市场也在不断的开放当中，物流行业也得到了十分迅猛的发展，除此之外，我国对于物流行业的关注度也在不断的提高。
2006年“十一五”纲要提出把“大力发展现代物流”单都列为一节内容，将物流产业确立为国家规划层面，2011年提出的“十二五”纲要再次重申了“大力发展现代物流业”，随后国务院又出台了“物流国九条”，此举进一步突显国家对物流业的重视程度。
虽在国家的各种优惠政策以及地方政府的全力支持之下，我国的物流业迎来高速发展的使其，但是发展速度过快与企业的自身能力不足使得物流业的诸多弊端也逐渐凸显出来。
许多专线运输的企业不管是否真正具备物流企业的特征及运输能力，都摇身一变的举起“物流企业”大旗，这样混乱经营分散的市场格局严重扰乱了我国物流市场的正常经济秩序。
虽然我国的零担物流业最终将会走上一条规模化的道路，但是考虑到我国地域十分宽广，市场需求过大，培育这类规模化的零担企业具有非常大的难度，尤其是我国的三四线城市及农村的零担物流市场的发展几乎处在零覆盖阶段，因此就决定了国内中小零担专线运输企业在未来一段相当长的时间内将长期存在于市场当中。
但是，由于零担专线运输物流企业的进入以及退出的壁垒小，就会因此产生诸多弊端；
企业的数量多、规模小、服务质量差、功能单一；
物流的基础设施以及经营方式落后，网络的信息化水平非常低；
企业布局十分分散。
除此之外，随着燃油税的改革以及营增改的实施，零担专线物流企业将会面临着新的市场机遇和挑战，同时市场的竞争也将更加激烈。
由于国家标准化技术委员会所制定的物流企业分类以及评价指标侧重于规模和产值，这些评价指标并不适用于这些较小规模且层次较低的零担专线物流企业。
因此，为了保证零担运输市场能够有序的竞争和健康的发展，同时方便客户更好的选择适合的专线运输服务企业，就需要对零担专线运输企业进行更加层次分明的区分就显得尤为必要，而选择哪些评价指标以及采用什么方法去评价这些零担专线运输企业的服务质量及这些企业在今后的发展方向等一系列问题也是非常值得我们去进一步思考和研究的。
1.2研究的目的及意义
本文研究的目的在于借鉴已有的零担专线运输的相关研究成果，针对我国当前零担专线物流市场的实际服务水平比较低、市场混乱等情况，通过建立一系列科学合理完整的零担专线运输企业的服务质量评价指标体系，将零担专线物流企业进行层次的区分，进而实现辨别部分缺乏竞争力的零担专线物流企业，规范和引导零担专线物流企业向着现代物流的方向发展。
基于当前我国零担专线物流市场中存在的问题，急需一套科学合理且针对性较强的零担专线物流企业服务质量评价体系，并且针对现有的零担专线物流企业的服务管理水平以及发展方向等实际情况进行综合系统的分析评价。
由此，能够为进一步规范零担专线物流市场的发展以及相关管理部门对该行业的评价和管理提供理论依据。
对于选择使用零担专线物流企业的客户而言，客户可以通过评价结果选择更加适合的物流企业为自己提供服务；
对于零担专线运输企业而言，通过服务质量评价能够更加清晰的了解自身服务以及管理上存在的实际问题，并且以此来制定出更加适合自身发展的对策以及经营措施，为客户提供更好的服务体验，增加企业自身的竞争力；
对于零担专线运输行业的市场而言，建立服务质量评价体系能够更加准确的反映该行业在发展中存在的具体问题，并且为该行业的健康稳定发展提供更加科学的理论指导，为零担专线运输企业创造更加良好的竞争环境；
对于相关管理部门而言，服务质量评价体系的建立为政府进一步出台政策提供理论参考，为制定出更加合理的道路运输政策提供理论参考，进而规范和引导该行业向现代物流的方向发展。
1.3国内外研究现状
零担专线运输行业在我国的发展仅仅十几年的历史，但是已经几乎涵盖我国所有的地级市，并且也已经普及到部分发展较为快速的县级城市，同时在道路运输的公共服务领域已经占有比较高的市场份额，并且发挥着举足轻重的作用。
虽然如此，关于零担专线运输的相关学术研究以及实证研究的文献也比较匮乏。
徐金华等人于2007年首次提出专线物流运输的模式研究，并且在对专线物流运输模式的发展进展进行系统分析之后，提出了一些发展建议，尤其是提出专线联盟的发展模式。
刘秀田等人在分析建立专线运输企业综合评价体系的必要性之后，遵循相关原则构建出简单可行的评价体系。
接着，郑海明等人在刘秀田等人的研究基础之上进行拓展研究，在原有的评价指标体系的基础之上构建出一套更加完整的综合评价模型。
李小米和韩雪峰分别从道路运输行业的视角对零担专线运输企业的现状以及发展模式进行研究探讨，指出小而精是这类企业应当改进和努力的发展方向。
因为国内有关零担专线物流的相关研究文献并不多，同时考虑到零担专线运输企业属于物流行业和服务行业，因而，本文从物流的服务质量评价角度对当今国内外的相关研究进行综述。
美国质量协会从顾客的导向角度将质量定义为：
一个产品或者服务的特色或者品质质量的总和，这些特色或这品质质量将通过影响产品进而去满足顾客各种明显或者隐含的需要进而对该产品所具备的能力产生的影响。
自上个世纪70年代以来，西方一些发达国家，由于科学技术在不断进步，经济不断发展，社会运行效率越来越高，人们时间观念越来越强，对道路货物运输的服务水平要求越来越高。
为了满足这种市场需求以适应社会的可持续发展，西方发达国家在自己原来的零担货物运输的基础上，开展了道路零担货物快速运输业务。
到目前为止，以运输方式来划分，以下两种形式的快速运输系统在国外比价流行：
一种是以航空运输为主，辅以汽车运输，航空与汽车联运的快速运输系统，这种快运系统使得国内快件均可在翌日到达（ExpressNextDayService）；
另外一种是以高等级公路网为基础设施，以汽车作国外关于服务质量的研究最早开始于20世纪80年代初期，芬兰的学者格朗鲁斯在1982年首次把质量这个概念引入到服务领域，并且提出顾客感知服务质量的概念以及顾客感知服务的模型，并且开创了服务质量评价研究的新篇章。
到了20世纪80年代中期，美国营销领域的三位学者PZB在格朗鲁斯的研究基础之上，提出服务质量差距的分析模型，并且在一定程度上解决了评价表所带来的评价过于宽泛以及评价的数据不够精确的问题。
之后，三位学者根据差距分析模型建立了著名的SERBQUAL感知服务质量评价量表，并且较好的解决了服务质量评价的具体问题。
之后Cronin和Taylor认为PZB关于服务质量差距模型的研究缺乏实际证明，因而将绩效感知也引入到服务质量评价的模型中并且提出了SERVPERF评价法。
在进入90年代中期之后，学者们对于服务质量评价的研究就变得更为深入，也更加的具有系统性以及整合性。
PZB首先提出了Adequateservice，Dessredservice，“容忍区域”等全新的服务质量评价的相关概念。
VeronicaLiljander在1995年出版的一本专著《顾客感知服务质量研究中的比较标准》和ToreStrandvik推出的《感知服务质量中的“容忍区域”》在关于服务质量评价的研究方法之上均进行了创新，提出了服务质量领域研究的新方法——关系模型。
这个模型对顾客满意度以及顾客忠诚度、顾客感知价值与企业竞争力等要素之间的关系进行了较为深入的研究分析。
由于我国的服务业发展远远落后于西方发达国家，因此关于服务质量的研究仍然停留在吸收国外已有的研究观点以及研究成果阶段，因此相关的研究创新性不够。
汪孝纯撰写了《服务性企业整体质量管理》一书，其设计的服务质量属性模型包括了技术质量、感情质量、沟通质量、环境质量和关系质量五个要素。
柴盈等人通过分析，指出顾客的文化背景对于服务质量评价有着显著的影响，应该引起注意。
同时，不少学者结合我国国情，从人力资源和服务营销角度对服务质覃进行研究，也取得了一定的进展。
20世纪60年代末至80年代末，学术界就已经开始了对物流服务的质量进行探索研究，但是此时的研究仍处在对概念研究的层面上，其中最具代表性的是以时间、地点、效用为基础的7Rs理论。
该理论指出，物流服务指的就是企业在恰当的时间和恰当的地点，以恰当的价格和恰当的方式，将恰当的产品送至恰当的顾客手中，进而满足客户对于物流服务的个性化需求。
这一时期有关物流服务的概念研究多是基于物流服务提供者的视角而不是站在客户的角度提出的，因而缺乏一定地客观性。
正好像一位学者所说的，当时关于物流服务的研究成果，多是物流服务的供应商认为应该如何去对他们为顾客所创造的价值进行量化，而并不是顾客认为物流服务的供应商应当为他们创造怎样的价值。
1977年以前，美国公路货物运输有两种运输形式，一种是自我运输，另一种是商业性营运，即公路货运业。
货运市场常被分成相互独立的部分，因为经济法规使货运公司的营运地区、线路、运输品类等方面都受到了严格限制。
例如一个运输公司可能是一个普通的货运公司或是合同运输公司，但不能兼营两种服务形式。
一个运输公司可能属于城市间专线拉运杂货的普通运输公司，因而不能承担非专线的货运业务。
再例如，有些专业运输公司被授权拉运建筑材料，而其他具有相同车辆、设备的汽车公司则不允许拉运花岗岩板。
简言之，货运公司的法定权力被分得如此详细，以至于这些公司常常只能与那些和自己具有完全相同经营权限的公司竞争。
后来管理州际货运业的联邦经济法规发生了许多变化。
最大一次变革是1980年的汽车运输法，它放松了管制，不再对运输路径和行走路线进行限制。
过去，货运企业的车辆在运输过程中必须按指令经过几个既定的地点，甚至具体的路线也被严格的规定下来。
现在，货运公司可以自行选择更近的路线。
1990年，NevernworkingGroup在对欧洲多家道路运输企业调查研究的基础上，提出了对企业服务进行评价时，应该送货可靠性（反映了物流企业履行承诺的能力）、主要考虑送货时间（交货周期，反映物流企业提供服务的迅捷性）、库存水平、送货灵活性这四个指标。
MohanKMenon、KennethBAckennan和MichaelAMcGinnis在对第三方零担快运企业服务评价方面做了实证研究。
他们通过对美国的163家物流服务用户进行问卷调查，运用因子分析法得出这些用户选择第三方物流服务提供商的4个选择因子，这4个因子分别是：
物流服务商被感知的绩效、物流服务商被感知的能力、价格、战略和外部环境。
另外，2004年6月4日日本内阁通过U-Japan构想，同年韩国公布U-Korea战略。
在日本U-Japan构想中，日本政府希望将日本建设成一个“任何时间、任何地点、任何人、任何物”都可以联网的环境。
届时，有了信息互联网、无所不在的金融网络和现代化的物流服务网络的支撑，生活购物和生产采购信息能到的地方，就能进行货物配送和货币结算，实现物流，信息流和资金流黄金三维支撑的泛时代。
我国关于物流的研究总体起步比较晚，而且大部分关于理论的研究均是建立在国外研究的理论成果基础之上的。
我国研究比较早的关于物流服务质量的成果是王之泰《现代物流学》一文中的物流服务质量理论，他认为物流服务质量的评价应当用时间、数量、成本和质量进行衡量。
曾银莲等人在随机需求的环境下对零担货物运输合作进行研究，分别基于时间合并运输以及基于数量合并运输，运输企业合作运输的费用分配问题进行分析，建立相应的博弈模型，进行费用分配方案的设计，并且对合并运输策略的选择进行研究讨论，希望能够通过合作运输降低运输企业的成本进而提高客户服务水平。
李慧珠等人对辐射式零担运输网络集中送货路线进行规划研究，通过建立混合整数优化的数学模型，进行启发式求解，将该数学模型进行分解，将多车场以及送货规划等问题单独列出求解，并通过研究找出优解，进而实现改进路线节约成本的目的。
余梐源在当今“互联网+”的不断深入，结合传统零担货物运输的特点以及运输经营模式对零担货运当前的行业现状及发展前景进行分析预测，提出零担货物运输的新模式——物流运输平台对行业进行进一步转型升级。
从当前国内外物流服务质量的研究现状上来看，国外研究注重于理论的分析与实证的研究相结合，而国内的相关研究则更加侧重于理论的研究，缺乏对实际案例的研究。
同时，上述文章中的研究主体多数是宽泛的定义在整个行业的基础下的物流企业，考虑到物流企业细分下的快递运输企业、零担运输企业、整车运输企业以及物流信息整合企业（如传化物流）等的服务质量影响因素存在一定的差异，因而单纯的来提物流企业服务质量评价依旧过于笼统，缺乏针对性。
基于此，本文将论文的研究主体限定在物流企业细分市场下的零担专线运输企业，并且在前人对物流企业服务质量评价的研究基础之上，通过结合零担专线运输企业自身的特点，找出能够更加全面的体现零担专线运输企业个性化要求的评价指标，建立更加合理的服务质量评价体系。
并且通过该评价体系实现对X公司的评价分级，从而了解企业在服务质量上存在的问题和企业自身在行业所处的位置。
1.4我国零担货物运输企业的运营状况
我国开展零担货运的企业虽然队伍非常庞大，且涉及地域广阔，但是仅仅是进行单纯的货物运输，并没有形成真正的现代物流体系。
由于市场经济对于传统物流行业的冲击，导致货源的减少，营业收益出现下降，运输成本不断攀升。
尽管物流运输企业及时转换经营机制，但是收效微乎其微。
究其根本原因就是从思想到体制上均没有跟上市场变化的步伐，没有能够围绕现代物流再造这个核心，因而也就没有走出一条使零担货运业走出困境的成功之路。
在我国，众多零担货运配货站和各种规模从事零担货运的企业中，华宇物流和中外运久凌公司是最快向物流服务转型的企业。
（1）华宇物流
华宇物流在被兼并之前是我国规模较大、分布较广且极具影响力的零担货物运输企业。
其公司总部设在黑龙江省，公司长达十余年的运营经验，使华宇物流的发展日趋壮大，并且已经在国内发展成为拥有6个大区、50多个一级公司和1000多个分公司。
华宇物流发展壮大的一个最为突出的特点是在我国的大中小城市中广泛的铺设零担货运网络，各地的商业区、校园区以及社区都能够找到“华宇物流”的服务网点。
并且公司将信息系统进行统一以及完善的物流服务等优势吸引了国际物流巨头，不惜重金将华宇物流招至摩下。
（2）中外运久凌公司
中外运久凌储运有限公司是中国外运集团下属的专业子公司，是中外运集团的陆上物流作业主体。
久凌公司是的业务内容主要包括物流解决方案设计、仓储管理、长途运输与区域配送、零担专线及在途信息监控、跟踪等物流服务，在业务发展以及陆上物流网络的建设方面能够调动中外运集团已有的遍布全国各地的资源。
中外运久凌储运有限公司注册资金有3000万，资产2亿多。
在经过年的运作之后，公司的陆上运输、仓储以及其他增值服务业务均取得长足发展，现有的联网运输车辆300多辆，共拥有1096名员工。
并且公司根据客户的实际需要，不断发展和完善区域配送中心网络体系的构建，先后建立了七个区域性的配送中心，并且形成了比较完备的陆上物流作业网络体系。
2相关理论概述
2.1零担货物运输概述
2.1.1零担货物运输的定义及分类
（1）零担货物的定义
零担货物指的是一批或者一张货物运单所托运的货物重量或者容积不够装一车也就说不够整车运输条件的货物。
根据公路《价规》以及《货规》的规定，发货人进行一次托运的数量、性质、形状以及体积不足3吨及以下或者达不到小型车标准载吨位的称之为零担货物运输。
我国大部分地区的公路运输货物均是是以这种方式进行运输的。
零担货物运输指的是不根据发货人所提供的一批托运货物的数量、性质、形态以及体积等条件，而是由货运企业根据具体的实际情况使用不同类型的运输工具进行的货物运输。
（2）零担货物分类
在零担货物运输过程中，根据不同的零担货物性质将其分为普通零担货物、笨重零担货物以及危险零担货物三种类型。
普通零担货物又称普零，指的是普通成件的包装，并且无危险型或者危险性极小的，并且容易与其他货物进行拼装运输，件重、体积、长度均不足整车装运。
本文所涉及到的零担货物指的就是普通零担货物。
笨重零担货物又称笨零，指的是一件货物的重量超过1吨重，或者体积大于2立方米或者长度在5米以上，并且货物性质适宜用敞车进行装运和吊装吊卸的货物。
危险零担货物又称危零，指的是在货物运输过程中，具有易燃爆炸、腐蚀、毒害或者放射性等危险特性，并且能够按照零担办理的危险货物。
就运输的方式而言，零担货物运输又可以分为公路运输、铁路运输以及航空运输三种方式。
其中公路运输具有灵活、便捷的特点，已经成为零担货物运输的主要方式，而路途较远，以公路形式运输不便的货物则选择铁路零担的运输形式，其他的价值较高且易破损的货物则通常选择航空运输形式运输。
2.1.2零担货物运输的特点
（1）不稳定性
零担货物运输的货物数量、流量以及流向具有不确定性，尤其是不同地区的产品具有一定的地区差异以及价格差异等原因，而且受到季节性的影响以及国家政府部门宏观政策的影响因而具有一定随机性，难以通过采用运输合同的方式将其纳入计划管理的范围内。
（2）工作复杂性
零担运输的组织形式指的是根据零担货物的自身特点，采取相应的车辆进行运输的方式，主要是零担货物运输货运环节比较多，且货物的品种多样，规格大小不一，作业工艺细致，对于货物配载以及装载的要求也就相对较高。
由此，作为零担货物运输作业主要执行者一一货运站，需要在运输之前完成零担货物质量的确认，货物的体积配载等大量的业务组织工作，因而相当复杂。
（3）单位运输成本比较高
为了适应零担货物运输的实际要求，货运站需要配备一定的仓库、货栅、站台以及相应的装卸、搬运、堆置的机具和专用箱式车。
除此之外，相对于整车货物的运输而言，零担货物的周转环节非常多，更加容易于出现货物的损坏和丢失，因此赔偿费用就相对较高，导致零担货物运输的成本比较高。
除此之外，零担货物运输还具有以下几方面的特点：
适合货物品种繁多、小批量、多批次、时间紧迫、到站分散其机动灵活性对于具有竞争性、时令性的货物运输可以做到上门取货、送货到家、手续简便，能有效地缩短货物送达时间，加速资金周转等。
2.1.3零担货物运输的意义
随着我国货运市场的开放，对于运输服务运营商的要求主要表现在为客户提供个性化、人性化的服务。
比较而言，零担货物运输更加容易实现客户的个性化需求，更加
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