全省大中专学生志愿者暑期社会实践活动先进事例Word下载.docx
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4.3餐饮部的人力资源管理·
9
4.3.1酒店团队精神·
13
4.3.2酒店竞争策略·
4.3.3回顾与预见·
5.北京圆山大酒店各项管理的优缺点·
14
6.小组成员实践心得·
15
1.1实践主题：
大学生社会实践活动是大学生广泛接触社会，增长见识、锻炼成材的有效途径，是学生了解国情，服务社会的必由之路。
加强大学生思想道德修养，培养大学生创新精神和实践能力，推广素质拓展，使“三下乡”活动成为我院素质教育的试验田。
本次实践活动主题为“北京圆山大酒店社会实践活动”。
北京市圆山大酒店是由北京三元酒店管理有限责任公司管理的一家三星级酒店，于1990年正式开业。
1996年成功接待世妇会、2008年成功接待奥运会，一次次重要接待任务的圆满完成，见证了酒店的发展历程。
酒店位于经济繁荣、交通便利的亚奥商圈。
北临国家体育场“鸟巢”、西近中国科技会展中心、东接中轴路（鼓楼外大街），地理位置及其优越。
为进一步贯彻和实施党中央有关大学生“三下乡”的批示精神，进一步落实2010年暑期社会实践活动的精神，湖南城市学院经济管理系特主办此次暑期实践活动——北京圆山大酒店社会实践活动。
1.2实践意义：
社会实践活动给生活在都市象牙塔中的大学生们提供了广泛接触基层、了解基层的机会。
深入基层,同基层群众及领导谈心交流，让年轻的思想碰撞出了新的火花；
也让我们从中学到了很多书本上学不到的东西，汲取了丰富的营养；
理解了“从群众中来，到群众中去”的真正涵义，认识到只有到实践中去、到基层中去，把个人的命运同社会、同国家的命运联系起来，才是青年成长成才的正确之路。
1.3实践时间
：
2010年7月6日—2010年8月31日
1.4实践对象：
湖南城市学院经济管理系党总支副书记贺望林书记
辅导员老师张擎老师
大二大三旅游管理专业和工商管理专业18名学生
1.5实践地点：
北京圆山大酒店
1.6主办单位：
湖南城市学院
承办单位：
经济管理系团总支学生会
2.团队组织：
2.1团队简介
本次“三下乡”暑期实践活动由经济管理系党总支副书记领导，与辅导员张老师带队，为成员广泛接触社会，将理论与实践相结合增长见识、锻炼成材提供机会。
2.2部门分工
本次活动各成员部门分工如下：
餐饮部：
李志华尹林海杨鹏春曾艳军曾军刘欢
唐圆圆范露平黄晓莹费丽瑶张凡刘娟
付笔伟席梦丝
客房部：
钱小龙伍钊波杨永亮王流丰
3.前期准备：
1）根据团委确定的活动主题确定活动地点
2）根据相关调研主题向校团委提交暑期实践项目申报表；
3）确定活动具体时间，统计参加暑期实践人员，并将参加人员按小组形式进行各个调研项目分配，并确定各小组组长；
4）制定本次暑期实践具体路线和调研具体流程及活动安排，并进行相关活动经费预算并向学院提交经费申请；
5）与当地可获支持帮助的组织单位联系，确定相关支持事项；
6）做好实地考察，并与酒店取得联系，并签订协议。
7）根据经费预算向参加实践人员收取相关费用，并做好相应记录；
8）通知参加人员暑期实践具体事宜，注意事项等；
告知集合时间和地点。
9）确定此次实践活动的行程。
4．酒店运营管理方面的意见与建议：
星级酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作，也称为团体精神。
要管理好一个酒店，首先要有很好的管理方法，不断的改革创新，对顾客有一种吸引感，那么如何才能有一种吸引感呢。
我有几点建议：
4.1关于客房部的改革
一般酒店的客房部分区不是很明确，使客人不容易找到自己所在的房，我建议：
1、客房部分区要明确：
分出高、中、低档房。
做好指示牌，高档房一个区，中档房一个区，低档房一个区。
2、客房部的摆设竟可能跟其它酒店不同，可以添加一些场景。
（例如花、草、树等）使客人走进客房有一种异感。
我们认为客房服务方面的发展趋势有以下几种：
1、项目丰富化
客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和酒店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。
即使是同一种服务项目，也努力形成本酒店的服务特色。
如一些位于环境优美的风景区的酒店，考虑到客人进出不方便，在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。
同是客房小酒吧服务，由于接待客人不同，有的酒店摆放零食类为主的食品，而有些酒店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。
这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。
2、服务个性化
标准化、程序化和规范化的服务是饭店服务质量的基本保证。
但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。
因此，在酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为饭店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。
客房服务尤其如此。
为提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。
如提供夜床服务的酒店要能够保证为客人开喜欢的那张床，放客人喜爱的水果、茶等物品。
不再强求所有客人看同一份报纸，而是根据客史档案将客人喜爱看的放进客房。
3、设施智能化
随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对酒店的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。
如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；
客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。
还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口，e客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等等信息的电视系统。
4、客房绿色化
在倡导可持续发展的今天，创建绿色酒店已经成为一种时尚，而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。
因此，客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的免洗提醒卡；
减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量，同时提醒客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供；
在卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器，减少一次性容器对环境造成的污染；
客房小冰箱选用吸收式的环保产品；
减少一次性塑料用品的使用等等。
5、设计人文化
客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。
如插座的位置更加精心设计，以方便客人的使用；
座椅将更加追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，高低可以调节，以满足客人办公和休息的双重需要；
照明的灯光既考虑美化环境，也兼顾阅读和工作的需要，具有足够的亮度等等。
另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。
6、类型多样化
随着酒店业的发展，一些有远见的酒店已经开始营造自己的特色，而客房的类型是其区别于其他酒店的一个重要的方面，由此，使得客房类型呈现多样化发展的趋势。
如商务客房、会议客房、休闲度假客房、无烟客房、女士客房、儿童客房、残疾人客房、盲人客房、大床间、连通房等等。
在客房类型趋向于多样化的情况下，酒店也逐渐形成了自己的特色，并尽力使自己所特有的细分市场上的客人满意。
4.2关于餐饮背景音乐与餐饮工作的改革
一家上档次的餐厅，如要营造一种轻松舒服的氛围，甚至于给员工一个舒心的工作环境，除保碍服务、卫生、菜品质量等其它外，少不了背景音乐的帮助，但往往大部分的餐厅对于背景音乐的管理的重视度都不够，我有以下几点见议：
1、初上班选择轻快音乐，以调动工作人员的士气；
2、营业中英节奏轻快的音乐，令人感到愉快；
3、休息时间音乐以抒情、轻柔为主；
4、营业开始时，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；
5、营业中忌放流行歌曲，最好以轻音乐为主，曲子在更换的同时，也应保留一优美的固定的曲子做为餐厅主曲，声音控制应适中，切忌时大时小，并需由专人负责；
餐饮行业是一种复杂性经营结构：
制作一个菜式有选料、粗加工、细加工、加热成熟、调味、出锅、盛装等繁杂工序。
餐饮是依靠传统的手艺为消费者服务，工种多、分工细、要求高、技术性强。
每个环节配合十分重要，每个岗位都要合理安排，合理分工，所以选拔厨师队伍，选拔中层管理人员都应特别慎重下面对酒店管理谈谈本人看法：
常言说：
"
三分技术，七分管理"
。
就管理来说，又何其为重要，在管理中要强调结果，强调效率，强调质量。
生存就在于管理，管理不好效益就不会好，为搞好我们酒店总结以下经营管理经验。
（1）搞好职工的自身素质。
遵守职业道德，严明劳动纪律，明确管理章程，制定各项管理制度和生产标准，抓好每个环节的组织、指挥、监督和调节。
服务人员必须培训后上岗，奖勤罚懒，促使职员上进，每天要有例会制，总结缺点，发扬优点。
（2）落刀成才，物尽其用。
不论经营什么菜式都要把浪费率压低到最低层，把成本的起货率提高到最高层。
成本原料是菜式的基础，成本大小决定利润高低，所以选料上压低成本，让利给消费者，以便售价让顾客更好的接收。
菜式品种建立标准卡，规定其所用原料品种，规格和数量，精确核算成本，一切出品率按规格标准操作，这样即控制了成本，又保证了出品质量一致性，做到标准化，对保持饭菜质量十分有利。
（3）以龙头菜式带动经营主动权。
从中档菜式中不断推出本店的特色菜，并以成本稍高价售出，来刺激客人消费，活跃酒店气氛，而且还要使其适应各档次消费者的需求，以便抓住饮食业经营主动权。
（4）食无定味，适口而择。
不论经营什么菜肴，都要入乡随俗，把当地人口味考虑到前边，适应地方口味变化，能让消费者接受，顾客认为好吃那就"
万岁"
再说粤菜、港式粤菜、湘菜、川菜等结合当地生活习惯，在突出保持其特点、物色的基础上，一定要适应当地人的口味和生活习惯。
（5）要安全生产，各部门把握好自己责任区（包括原材料、卫生等等）。
采购、仓库、生产必须建立帐面流水帐；
服务、生产、收银也必须建立良好财务制度。
实行分片包干制，定期检查各部门卫生、生产情况，形成一个良好的工作环境。
本人认为，若想搞好我们酒店，应了解了大环境、大趋势，掌握我们顾客群体心理、口味，做到知已知彼，科学决策，找到经营路子。
传统的菜式与改良引进的西餐和创新菜三路齐头并进。
只有拓宽思路，才能适应当今饮食业市场经济社会的消费需求，才能在激烈竞争中站稳脚，领导餐饮的朝流。
4.3餐饮部的人力资源管理
餐饮部是现代饭店必不可少的一个为顾客服务、为饭店创收的部门，在饭店经营中正发挥着越来越重要的作用。
随着社会生产力发展，国际间的社会、经济交往日益频繁，旅游业的快速发展，人们生活水平的极大提高，饮食业必将进一步繁荣与发展。
经济全球化，竞争多元化使餐饮市场竞争更为激烈，同时面临着走向世界，开拓国际市场的机遇和挑战。
饭店业和餐饮市场的竞争，归根到底实质上就是人才的竞争，要想在激烈的竞争中，立于不败之地，尽快与国际餐饮业的发展同步与并轨，首要的问题就是搞好餐饮部的人力资源管理，“树立以人为本”、“人是企业第一要素”的管理理念。
要做好餐饮部的人力资源管理，充分调动全体员工的积极性，创造更好的经济效益和社会效益，应该从合理定员、科学安排、全员培训、激励机制等几方面抓?
A、合理定员，科学安排
定员定额是餐饮管理的基础工作，对餐饮部编制各类计划，实行岗位责任制和经济核算制，提供科学依据，能预防人浮于事，劳役不均等弊端，有利于提高厨房、餐厅员工的积极性和劳动效率。
要遵守的一个原则就是：
突出一个“精”字，机构要精，人员要精，保证满负荷运作，做到事事有人管，人人都管事。
我们建议可以用以下几种方法：
（一）根据饭店的规模、等级、按比例定员。
一般来说，管理人员应掌握在1：
10，餐厅人员和厨房人员的比例应该是1：
1。
（二）根据劳动效率定员，把定员和定额结合起来，很多餐厅以餐厅类型和桌椅，可接待宾客数量为依据来进行定员，比如：
宴会厅、高级宴会：
1只圆桌、10位客人，需配服务员2-3名；
一般宴会：
1桌10位客人，一名服务员即可。
（三）按岗位职责与设备定员：
餐饮部办公人员和一些需人看管岗位，可根据职责范围定员；
根据设备多少定员，还要按员工的业务能力、熟练程度，具体掌握。
（四）科学安排班次，餐饮部因工种多，岗位差异大，班次安排要适应营业需要。
不管是一班制、二班制或三班制，必须保证满足餐厅经营和服务的需要，合理科学安排，即要发挥员工的积极性，保证满负荷运作，还要考虑员工的承受能力和困难，关心员工的身体健康，避免员工长期超负荷工作产生厌战情绪。
人的承受能力是有限的，超负荷的工作，长时间得不到充分休息，就要拖垮身体。
时间一长，餐厅经营就要受到影响。
在定员定额的管理上，要做到“事事有人管，人人都管事“的科学管理机制。
做到化繁为简，一专多能，一人多职，一职多责，一员多岗。
B、切实抓好全员培训
餐饮部要想在激烈的竞争中，不甘人后，取得明显优势，就必须加强全员的培训，全面提高整体素质。
要搞好培训，关键是思想上必须创新，要不断地接受新理论、新观念、新事物，只有不断创新，才能持续发展，创新又是餐饮企业生生不息的源泉和不竭动力，只要坚持思想上创新，就能做到技术创新，给宾客提供新产品。
培训实质上也是学习新知识、新理论、新技术的过程。
大量的资料表明，培训与不培训是截然不同的。
国外的饭店集团，都有多处的培训基地，每年都有严格的培训计划，像知名品牌“肯德基”就非常重视员工培训，并建有训练和教育基地。
通过培训使员工提高工作技能，丰富完善员工自身的知识，提供个人发展机遇，为企业发展注入了活力。
像国内近年来，涌现出叫的响的知名品牌“小蓝鲸”、“绿茵阁咖啡厅”，他们的成功，也是归功于培训与学习，他们走出国门向日本、美国和欧洲等国家学习先进的现代的管理理念。
请国内大专院校教授，饮食行业专家进行指导，或是聘请专业人才，他们的共同点就是学习、学习、再学习。
餐饮部全面培训，主要包括：
管理人才培训、职业道德培训、专业知识技能培训和外语基础培训等方面。
在培训方法上要灵活多样，采取多种形式，最常用的就是“请进来”、“送出去”。
请国内外大专院校的专家教授及烹饪界大师进行业务理论知识讲座和实践技能培训。
有条件的话，把管理人才、业务骨干送出国门进行深造，或到国内知名餐饮企业进行学习。
为巩固和考核培训学习效果，平时要有计划地开展岗位练兵、技术比赛、业务考核，巩固管理水平、烹饪技术水平、服务技能。
C、建立员工激励机制
在员工激励方面，通过建设企业文化、企业精神，在企业中形成一种企业凝聚力和团队精神。
团队精神是由具体目标和综合性手段等方面组成的管理理论体系，在团队精神及员工激励方面，知名品牌“肯德基”特别注意激励文化，“肯德基”在中国能成功发展，也得益于激励文化，集团高层经常亲自到餐厅激励员工士气，定期巡视自己管辖的餐厅，使上下沟通更有效，使部属产生荣誉感、自豪感、增强责任心。
4.3.1“团队精神是企业之魂！
”在具体实行上，我认为应该采取以下措施：
（一）首先要有良好的企业环境
只有建立起能使员工感到受关怀、尊重的良好环境，员工才会自觉地加倍工作，没有快乐的员工，就没有快乐的宾客。
（二）对员工进行理想、目标及自我价值的激励
根据企业的发展，制定出具体目标，使每个人都有自己的工作目标，激励员工为完成工作目标进行竞争，鼓舞员工克服困难，不达目标誓不罢休的决心，认识到自我的价值。
如企业参加创优、星级评定等活动，用企业要达到的目标激励员工，这样他们才会不计报酬、不计工作时间，创造一切条件，为达到目标而忘我工作。
（三）榜样的力量是无穷的
榜样又是很具体的，像领导的以身作则，单位的先进人物、先进事例，以及社会上的英雄模范，历史上的英雄人物都能激励员工作出不平凡的成绩。
（四）奖惩分明、用制度激励人
古今中外精神和物质的奖惩，历来都是一种有力和有效的激励因素和管理手段。
比如对技术好、贡献大、任劳任怨的员工，从精神上给予表扬，从物质上予以奖励。
根据需要，可以调换到关键或能发挥更大作用的岗位、提拔晋级、外出学习考察、深造，或优先解决住房。
通过以上手段，会使受奖者心理产生积极影响，产生积极向上的力量，并能促进企业内人际关系的健康发展。
对技术差、违反纪律、造成损失的要当罚则罚，屡教不改的员工，要予以辞退。
恰当的惩罚，能使周围的人受到教育、引以为戒，有过不罚将会影响员工的积极性，带来不良后果。
中外知名品牌和成功的餐饮企业都有一套符合自己企业实际的制度和岗位职责，以规范企业员工的言行。
用制度塑造一批人，保证了工作的高速运转；
一系列行之有效的制度措施为企业管理打下了基础。
实践证明，用制度管理的力度是长久的，来自科学的机制的力量是巨大的。
只要有效地维护了制度的绝对权威，就能使企业走上规范化的管理。
4.3.2酒店在竞争中可选择的竞争策略：
1、靠创新取胜。
随着客观环境的变化，客人消费欲望和消费习惯的变化，酒店不断开辟新的服务项目和服务内容，并在酒店的建筑外观、客房、餐厅布置上创出新意。
2、靠优质服务取胜。
服务质量是酒店生存发展的生命线，是提高酒店竞争能力的核心。
酒店的设备条件再好，如果没有优质服务相配套，也会在竞争中被淘汰；
相反，设备条件差一些，如果能提供优质服务，也能赢得客人的信任，在竞争中取胜。
3、靠快速取胜。
迅速适应市场的需求变化，并及时向客人提供令人满意的服务项目。
酒店管理者在“快”字上下功夫，才能争取主动，才能抓住有利的市场机会，才能在竞争中取得主动权，以快取胜。
4、靠优势取胜。
酒店经营应扬长避短，充分发挥自己的优势，充分利用自己的有利条件，以争取有利的竞争地位。
4.3.3回顾与预见
回顾十年路，预见十年后。
总结经验教训，不要重复自己。
要善于从走过的路子里摸索出独出心裁的思维，并以此预测下一步怎么做，采取什么措施。
我们虽然不可能象孔子那样前知500年后知500年，至少要前知10年后知10年，否则便不是称职的企业领导。
以常人不可企及的才干，追求“赢”字。
革新与创造
没有一成不变的市场，也没有一成不变管理。
去年使我们赚钱的办法在今年不一定有效。
环境在不断变化，管理者必须不断革新和创造。
从酒店的产品和服务，从硬件到软件，从工作到生活，都必须不断革新和创造。
崇尚时速，追求变化。
从服务到管理，从流程到模式，都必须有革新和变化。
没有革新，意味着你不会革新，只能坐等淘汰。
要经常改变公司的基础框架，学习使用新的经营方法，让员工去适应新的工作环境，让他们敢于冒险和创新。
5.酒店管理优缺点分析：
优点：
1、为北京老牌三星级酒店，在消费者中的信誉高。
2、地理位置极其优越，位于经济繁荣、交通便利的亚奥商圈。
北临国家体育场“鸟巢”、西近中国科技会展中心、东接中轴路（鼓楼外大街）
3、基础设施完备，可基本满足顾客需求。
4、独特的以会议与旅团带动酒店住宿与餐饮消费，经营理念非常明确。
缺点：
1、酒店建设已有20年，基础设施比较陈旧，有些设施已经老化。
2、酒店招牌菜不突出，菜式无特点。
3、员工离职调动很频繁，不利于工作的开展。
4、员工培训少，员工基础酒店知识不扎实。
5、酒店在马路边的指示牌不突出，顾客可能难以找到酒店。
6、酒店员工基础素质较差，较多为高中以下学历，与外宾交流困难，难以满足外宾的需求。
6.小组成员实践心得
于细微处见真知
——圆山之行
一个优秀的服务员，需要有善于发现的眼睛。
正如，美是普遍存在的，世界缺少的是善于发现美的眼睛。
做细微的事，做一个细致的人。
细致入微，细腻如水。
——题记
越过长江，跨过黄河，昼夜的奔波，我们风尘仆仆的来到北京。
承载着我们的希望，带着满腔的热情与激情，开始了我们见习的日子。
初到圆山，着实难以适应北京的生活，饮食的不习惯、环境的不熟悉，工作的不适应，对于北漂的我们是一个严峻的考验。
我们怀念学校、思念家乡、挂念我们那熟悉的生活和亲切的面孔。
可是，那仅仅只是我们饭余后的小小谈资，该我们面对的是尽快适应工作、熟悉环境、习惯生活。
强者适应生活，被微小的困难所打败对于强者的人生是遗憾的。
我们不甘为人不屑、不甘为人不耻，我们选择坚持不懈、坚忍不拔。
首先在心理上武装自己，强大自己的内心，才能给自己坚持不放弃的理由。
年轻，多了不羁与青春的激情，也多了躁动与抑郁的叛逆。
我们没有经验，没有资历，没有所谓的深度，可是我们有跳跃的思维，有敏锐的观察，更有迅速的行动与动手能力。
所以，当我们适应了环境，发挥我们个人的能力，我们能够做好。
即使是见习，我们依然是不负众望。
我们有理论、有思想，可是我们的思维停留在表层，我们的深度还不够卓绝，我们的广度还不够开阔，我们的理论还没有应用于实践。
在实际的工作中，我们还没有充分发挥我们丰富的理论知识和主观能动性。
所以，对于我们来说，把科学的理论和方法运用到我们的日常工作中往往能起到事半功倍的效果。
把科学的方法带到工作中也是我们的职责，因为只有不断发现问题不断解决问题，完善工作方式和优化工作方法，才是把事情做好的根本方法。
而我们正是为酒店传输新鲜血液，时刻保持着勃勃的生机与活力。
我们需要观察、需要留心周围的人、事、物，这有助于提升我们为人处事和待人接物的能力。
当面临枯燥的环境，我们需要化抑郁为振奋，清醒自己的头脑；
当我们疲惫时，我们需要足够的耐心；
当面临纷繁复杂的人和事时，我们需要坚强的意志。
我们需要清晰的表达能力和分辨语言的能力，当自己与客人交谈时，我需要了解对方的意图，更要让对方了解你的服务目的和态度，和谐的关系是我们理想的追求。
我们需要细微的精神，细微到一尘一土，细微到一个动作和眼神。
因为我们需要明确自己的服务目的，了解宾客的需求，为其分担解忧，这是我们的原则。
我们轻轻的拭去窗台上的
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