冰场营运手册Word文件下载.docx
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带笨重的滑冰鞋来冰场滑冰是众多滑冰爱好者非常头痛的事情。
我们冰舞天地滑冰场将为各位顾客提供储存空间大、安全可靠的长期存包柜租用服务。
租赁期分1个月、3个月和12个月等。
我们冰舞天地的储物柜为购买南京东方储物柜，共计八组储物柜.
滑冰场备现有一台从黑龙品牌的冰刀打磨机，分别专用于公共租赁冰鞋和贵宾自购冰鞋的冰刀打磨。
工作人员会定期对所有租用的冰鞋进行冰刀打磨，保证滑冰者在冰面能更好地发挥。
而针对贵宾客户将享受为其自带冰刀免费打磨的优。
冰刀打磨服务的具体情况可由场务人员指引到租鞋处查询。
如果顾客或员工想对滑冰场的冰面形成原理、制冷系统的运作等做进一步了解，就一定要去制冷室内，去看一看。
作为滑冰常识普及的窗口之一，我们将会有专业的技术人员向您展示从冰面铺设前地面准备到最后制冰完成全过程，以及冰面的即时状况。
任何运动都存在风险。
滑冰者在运动中会摔倒或出现偶尔擦伤。
冰舞天地冰场在服务区内设有医务室，备有止血贴、绷带、消毒纱布、单架、轮椅及各类简单救护药品，并安排专门人员值班，以便及时对滑冰受伤顾客进行及时伤口处理等。
滑冰场的工作人员都持有急救基本常识培训。
对于不能自行处理的受伤顾客，滑冰场将及时送往附近的医院就诊。
滑冰场内设有DJ台，并有专业DJ根据活动需要和冰面状况播放和操作音乐。
为了满足滑冰场日常表演、大型比赛及表演的要求，场内配有一流的灯光及音响设备。
音响设备采用一流的音质沈阳顶声音响。
冰场除了在冰面上方绕场馆一周吊挂音箱外，夹层U型看台处也同样设有全方位立体声音箱，不仅确保滑冰者在冰面上听到清晰的背景音乐，也能确保观众的听觉效果。
在这里，顾客可以尽情享受这伴随音乐自由滑翔的感觉。
第二部分冰上运动基础知识
第三章冰上运动常识
一、什么是冰上运动
冰上运动是人们借助冰刀或其他器材在冰面上进行的一种运动。
它主要包括速度滑冰、短道速度滑冰、花样滑冰、冰球和冰壶等。
通常，人们所提及的滑冰运动是指速度滑冰、短道速度滑冰和花样滑冰。
二、冰上运动的起源与发展
冰上运动起源于荷兰。
当时人们以木制的爬犁作为冰面上的运输工具，后来更易于滑行的兽骨替代了木头作为滑行工具。
荷兰人将马骨磨成光滑的底面，用皮带将两头钻孔并打磨后的马骨绑在鞋上，借助手杖支撑滑行，这就是人类最原始的冰上滑行工具——骨制冰刀。
不但在荷兰，而且在瑞士、英国和斯堪的纳维亚等一些国家11、12世纪的早期文献中，也有关于将兽古骨绑在脚上滑行于冰面的记载。
虽然这些活动在当时只是一种游戏或简单的工作方式，但却为现代冰上运动的形成奠定了基础。
大约在公元1250年，荷兰人发明了铁制冰刀。
因为这种冰刀比兽骨绑在鞋上滑行快很多，所以很快盛行于荷兰和欧洲的其他国家。
随着社会的发展和人们文化生活水平的不断提高，冰上运动从娱乐到竞技不断发展而形成了项目繁多的现代冰上运动，而且各项目的规则日趋完善，技术也愈加完美。
目前，速度滑冰、短道速度滑冰、花样滑冰、冰球和冰壶已被列为冬奥会项目。
第四章冰上运动的分类
1、速度滑冰是一项比赛滑行速度的冰上体育运动，从事速度滑运动有助于增进身心健康，促进人体新陈代谢，提高心肺功能，增强防寒能力，培养坚毅顽强的意志品质。
速滑项目按照国际滑冰联盟的规则规定，分短距离﹑中距离﹑长距离和全能4种，每种均分男女组。
2、花样滑冰是技巧与艺术性相结合的一个冰上运动项目。
在音乐伴奏下，在冰面上滑出各种图案、表演各种技巧和舞蹈动作，裁判员根据动作评分，决定名次。
国际滑冰联盟规定的比赛项目有单人花样滑冰、双人花样滑冰和冰上舞蹈3个项目
3、冰球，亦称“冰上曲棍球”。
冰球运动是多变的滑冰技艺和敏捷娴熟的曲棍球技艺相结合，对抗性较强的集体冰上运动项目之一，也是冬季奥运会正式比赛项目。
运动员穿着冰鞋，手拿冰杆滑行拚抢击球。
球一般用硬橡胶制成，厚2.54厘米，直径7.62厘米，球重为156-170克。
比赛时每队上场六人，前锋三人，后卫两人，守门员一人。
运动员用冰杆将球击入对方球门，以多者为胜。
4、冰壶，又称掷冰壶、冰上溜石，是以队为单位在冰上进行的一种投掷性竞赛项目，冬奥会比赛项目，设男女2个小项。
冰壶为圆壶状，由不含云母的苏格兰天然花岗岩制成，且世界上所有的制造优质冰壶用的天然花岗岩均产自苏格兰近海的一个小岛，冰壶周长约为91.44厘米，高（壶的底部与顶部）11.43厘米，重量（包括壶柄和壶栓）最大为19.96公斤。
刷冰的原因是减小摩擦。
冰壶是一项很适合亚洲人开展的运动，动静结合，注重技巧，对体能没有过多要求，更没有直接的身体对抗。
用中国女队队长王冰玉的话说，这是一项“充满东方人智慧”的运动。
目前，日本和韩国也都在竭力推广这项运动
第五章冰上运动的魅力
1、丰富的趣味性和娱乐性
冰上运动具有丰富的趣味性和娱乐性,选手们在运动中你追我赶,相互超越的现象时有发生,竞赛场面精彩纷呈.运动员在体现自我的同时又给观众带来了无限的快乐,使大家从平时紧张、繁重的生活和工作压力中解脱出来，从而达到了娱乐的目的。
2、全面健身功能
健身是许多人参加冰上运动的主要目的。
强健的体魄是每一个人都梦想拥有的宝贵财富，通过参加冰上运动，可以有效地增强全身肌肉尤其是大腿肌肉的工作能力，改善心脑血管系统和呼吸系统的机能，提高身体各个关节的灵活性和平衡能力，从而达到增强体质、全面健身的目的。
3、广泛的适应性
随着冰上运动的广泛普及，越来越多的人了解它，因为这不爱年龄、性别等条件限制，所以参与的人群十分广泛。
无论是学齡前儿童还是双鬓斑白的老者，都可以尽情的享受滑行带来的乐趣
4、冰上运动的要求
竞赛跑道
标准速滑竞赛跑道最大周长为400米，最小为333.33米，内弯道半径不能小于25米或大于26米，每条跑道宽5米，最窄4米。
短跑道速滑跑道周长111.12米，内弯道半径8.25米，直道长128.07米。
服装
速滑运动员穿尼龙紧身全连服（衣﹑裤﹑帽﹑袜﹑手套连在一起）。
由于尼龙服保温不好，在温度较低的气候条件下，运动员需穿贴身的棉毛内衣。
男运动员还要穿三角裤或护身。
进行室外冰上运动时则应在膝﹑胸等部位垫上防风纸或其他物品。
做准备活动时，冰鞋要套上保温较好的鞋套，以防脚冻伤。
练习时要穿保暖服，裤子两侧缝上拉锁，以利穿脱。
冰刀﹑冰鞋
速滑冰刀刀长刃窄，用滑度好﹑耐磨﹑硬度适宜的轻合金材料制成，冰鞋用优质厚牛皮缝成，冰刀刀刃厚薄要均匀，两刀刃高度要相同，刀刃要笔直，没有凹凸不平等毛病。
冰刀与鞋号相同或比鞋大一号。
鞋穿在脚上要感到舒适，贴脚，又不太紧。
刀尖比鞋尖要长8～9厘米，刀跟比鞋跟长5～6厘米，左脚刀刃与鞋的纵向中线吻合，右脚刀尖稍偏左。
第三部分卖场规范
第六章员工形象标准
1.仪容仪表标准：
2、服务姿势与表情：
7、站姿：
自然站立，双脚小V字型分开，女员工右手轻握左手放于体前小腹处，男员工两臂自然背后呈跨立状态
8、走姿：
从容自如，轻盈稳健，精神饱满，跨步均匀
第七章卖场形象标准
换鞋区陈列标准
租用的冰鞋陈列按号码从小到大的顺序摆放，36-42常用号放在最容易取到的位置方便拿取，鞋上编号、鞋柜编号及顾客手持号三票统一。
花样鞋、球刀鞋、护具分区域陈列。
售卖的鞋要求陈列展示出来，要有自己的展柜或展架。
卖场宣传板要求
1）放在显著位置
2）文字简明扼要突出重点
3）背景图片有青春气息，最好可以突出主题
第八章卫生标准
扫除用具的要求
抹布要随时保持为原色，擦拭吧台的抹布更要即使更换
扫除用具（包括笤帚、拖布）
摆放整齐，放在顾客视线以外的地方
随时保持用具干净整洁无异味。
换鞋区卫生规范
吧台台面要求随时用抹布擦拭，不能有灰尘、污渍。
鞋柜表面每日擦拭一次
旱冰鞋每周彻底擦拭依次，在擦拭的同时检查冰鞋的刀刃和鞋帮是否有问题，如有过度磨损等问题马上修理，以免在滑行中出现问题
第四部分员工服务标准
第九章员工服务流程
一、基本站位：
营业员：
一人在付鞋区接待顾客，一人在旱冰场内巡场（与顾客交流，制止逆滑或其他不安全行为）
款员：
服务顾客时在款台，与顾客介绍适合他的会员卡。
二、语言要求
以集团七大服务用语为基准：
您好，欢迎光临；
对不起；
谢谢你；
请您稍等一会儿；
好的，知道了；
请保管好您的物品；
欢迎您再来。
介绍重点：
1）如有会员卡或联票向顾客推荐
2）向顾客讲解游戏项目涉及区域以及玩法，并售票给顾客
3）七大服务用语的运用：
顾客刚来时——您好，欢迎光临；
向顾客介绍游戏项目，推荐会员卡、联票和卖场活动，帮顾客分析怎么消费更划算。
待顾客选择后收顾客钱，要倡收倡付。
给顾客取票、找钱时——请您稍等一会儿。
在顾客提出要求时——好的，知道了。
提醒顾客时——请保管好您的物品。
出现错误时——对不起，请您原谅。
当顾客给我提宝贵意见时——谢谢您。
顾客离开时——欢迎您再来。
1）验票并提示顾客游玩时间
2）向顾客讲解游戏项目涉及区域以及玩法，有机会可以推荐会员卡或其他优惠
询问顾客是否为初学者，提示顾客带好护具。
验票并提示顾客游玩时间、游玩区域、入场须知、注意事项。
我们不仅仅要为顾客付鞋、巡视场内，还要给顾客一定的专业化指导
如：
顾客第一次滑最好推荐单排鞋，方便初学者站立；
场内巡视人员要教初学者一些动作要领。
给顾客找鞋、正在接待其他顾客时——请您稍等一会儿。
平时，在卖场多和顾客交流，了解顾客需求
多在冰场内巡视，及时制止不当或有危险的行为。
三、各岗位肢体语言要求
●手势自然、不生硬。
不宜过大，也不宜过多，动作要尽量温和，以不影响他人为原则；
如说话时手式起配合作用，不宜过分夸张，不能对着他人指指点点。
●为顾客指引方向时，手心朝上，五指并拢，准确指示正确位置。
●避免出现的手势：
当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲等。
四、服务要求
时间要求
三个第一
●看见顾客进入视线时，要在第一时间接待顾客
●顾客在游戏中途需要帮助的要在第一时间对其进行帮助。
例如：
鞋带开了等情况。
●顾客游玩过程中不遵守游戏规则要在第一时间进行制止，以防出现危险。
物品要求
●员工禁止帮助顾客保管贵重物品，例如：
手机、钱包等
●顾客的鞋要求摆放整齐
●在顾客进行游戏时要时刻提醒顾客保管好自己的物品。
灵活方式处理
●抓住老顾客的兴趣爱好，与老顾客成为朋友
●顾客的需求要想办法对其帮助，特别是初学者要主动上前交流并传授技巧。
●营业员在营业过程中遇见突发事件，顾客投诉事件要反应快，向上级领导逐级反映，如顾客不满或生气应及时向顾客道歉。
第十章各岗位职责
一、换鞋岗位职责：
1.交接工作提前10分钟上岗，看交接日记，仪容仪表整理好。
2.具有良好的语言表达能力，对顾客礼貌周到、责任心强，认真询问顾客鞋号大小，主动宣传如何选择适合自己的冰鞋。
3.主动宣传冰鞋的正确穿着方式，以及上冰前对顾客进行详尽的安全须知，使顾客了解运动的安全隐患。
4.熟悉冰场内所有商品的价格及项目主动销售。
5.负责提醒顾客用品的安全保管工作，防止顾客物品在冰场内丢失。
防止盗窃事件的发生。
6.及时清理换鞋区内以及台面的卫生，保持空气清新，做到设备洁净、物品整齐、环境优雅。
7.坚守岗位，保证客人安全，勤巡查，发现问题及时向上级报告。
8.负责检查冰鞋的上冰前安全情况，有问题及时向主管申请维修。
9.拾到客人任何遗留物品要立刻上交主管或经理。
10.遵守企业所规定的各项守则，完成上级交派的其他工作任务，密切配合工作。
接待新顾客的基本流程
一、表情自然，亲切
二、收票根，提示顾客游玩时间
三、语言：
1）以前是否滑过真冰
2）询问顾客鞋号
四、为顾客迅速找鞋，并提示顾客做准备活动。
五、为滑冰初学者挑选护具并介绍穿鞋方法
六、了解顾客情况为顾客推荐会员卡，介绍卡的优势
七、提醒顾客观看安全须知
指引顾客存包区、真冰场入口
二、教练岗位职责：
1.教练团队共同构成对于冰上运动队的思想作风、训练水平、组织纪律的主要责任人和责任群体。
2.努力做到训练育人，全面的关心受训学生。
做到：
管训练、管思想、管训风、管赛风、管学习、管纪律。
就是要对整个队员认真负责，对我们冰场教练团队的形象负责。
3.教练员要根据训练的任务与目的认真撰写训练纲要，年度训练计划；
阶段训练计划；
课时训练计划。
并且认真的执行训练计划。
4.教练员要严格执行运动训练的管理规章，严格执行岗位责任制。
严格遵循训练纪律。
做到不迟到、不早退、不随意的停训、串训。
5.每次训练课教练员必须遵守并保证训练时间，严格执行考勤制度。
并记录每次课的训练情况。
6.训练时段不脱岗、不离岗。
不上无计划、无内容、临时应付的训练课。
对待学生要以身作则、为人师表，做到训练育人。
7.教练员要与有关领导和后勤人员及时沟通，参与队服与器材的购置。
提出训练场地的维护与清理的意见；
在部领导和有关后勤人员的配合下保证训练的正常进行。
8.教练员要对训练过程的安全负责，训练采用的方法手段、器材设施方面不仅要保证队员的安全，也要保证周围其他人员的安全。
防止伤害事故的发生。
9.教练员应做好训练总结和比赛总结，实事求是的总结训练情况，竞赛情况，并做好备案。
初学者培训内容：
基础班：
1、旱冰的基本常识，认知冰鞋，护具的穿戴方法
2、基本的站立方法
3、学习正确的安全的摔倒技巧及起立方法
4、基本滑行方式
5、移动重心
6、踏步
7、向前走滑
8、直道滑跑
提高班：
1、双蹬双滑技术
2、前面葫芦滑行
3、弯道压步
4、转弯停止
5、八字停止
6、摆臂技术
7、起跑与冲刺基础
三、浇冰岗位职责：
1.熟练掌握冰场的驾驶技能以及浇冰的要领。
2.能够定期保养冰车以及维护和维修，做到本岗位的专家。
3.浇冰过程中能够观察和发现冰场存在的隐患与平日工作中的疏忽遗漏之处，及时排查，防患于未然。
4.积极与其他冰场的同岗位师傅进行技术交流，不断升级和更新自身的技能。
以及为企业节省开支与能源。
5.每天在规定时间内完成浇冰，不造成营业时间的推迟。
6.定期对各个设备进行检修与隐患排查。
7.认真进行除冰工作，防止冰面过厚与凸凹不平等事宜。
8.积极配合领导与各个部门的工作，听从安排。
第四部分安全规范
安全设施
硬件
安全护栏：
采用方便手握的宽度，适合初学者手扶和休息。
安全提示：
入场须知
禁止逆滑提示
软件
护具
上冰前要做准备活动
天冷，人体的关节和各肌群，如不活动开就直接上冰，易发生外伤。
陆地准备活动做两项练习：
（一）在室内先简单活动一下身体，接着做2--3个直道诱导练习，每个动作重复8--10次。
每个练习间站起，做慢跑或轻跳跃。
（二）穿上冰鞋戴上刀套在室内做如下4个练习：
1.两刀正刃站立。
2.向左和向右移步练习2--3次。
3.外八字向前走3--5米，重复2--3次。
4.两刀正刃站立扶物做蹲屈练习五次，重复3--4组
当你感到身体发热（不能出汗）时，关节和肌肉活动开了，就可以上冰了。
第五部分经典营销活动
第十一章会员制度管理
一、会员资格：
（一）热爱冰上运动，有提高自身滑冰技术的意愿和坚持锻炼的毅力；
（二）凡遵守、签署同意冰舞天地真冰场会员权益并缴费的申请者，通过自愿申请，经“冰舞天地”俱乐部核准注册，即可成为会员。
二、会员类别：
“冰舞天地”俱乐部会员卡类别：
年卡、次数卡。
三、会员权利和义务：
（一）、会员权利：
1.申请者成为会员以后，将享受超低的溜冰价格；
2.优先享受冰场各项推广活动和享受优惠学习溜冰课程的权利（在原有基础上打7-5折优惠、最低价位不再优惠）；
3.优先享受教练的培训和冰场活动信息提前通知；
4.享受兴隆铁西大天地指定店铺购物折扣优惠；
5.享受在会员区内购物9折优惠；
6.节日礼品馈赠；
7.会员可参加定期举行的野外拓展联盟活动；
8.会员在会员卡到期以后可以续签会员卡或者更改卡类，同时加入会籍累积积分可享受更多的优惠最终成为VIP；
9.会员在会员卡到期以后可以续签会员卡或者更改卡类
（一）会员义务：
1、遵守中华人民共和国法律法规，遵守俱乐部的章程及相关规章制度，服务俱乐部管理；
2、会员有义务维护俱乐部的名誉，不做有损俱乐部形象的事，有义务向俱乐部推荐新会员；
3、按时缴纳会员费用；
4、XX，会员不得以俱乐部名义私自举办各种活动；
5、会员有提供真实完整的个人资料的义务，如有变更，应及时与俱乐部联系。
会员提供虚假资料或故意隐瞒、遗漏重要事项，或者变更信息未能及时告知俱乐部的，冰场将不承担因此种情况造成的各种损失；
；
6、会员卡仅限本人使用，会员应自觉遵守；
7、滑冰作为一项体育运动存在运动风险，冰场将通过购票前风险提示、随票附赠的免责条款以及滑冰前风险提示等方式负责提醒告知。
会员进入冰场需自担体育运动风险，除因硬件设备故障或维护不当，以及管理层或职员的疏忽或故意而造成的意外情况外。
四、入会退会制度：
（一）入会制度：
1、申请加会“冰舞天地”俱乐部的准会员必须仔细阅读俱乐部的相关规章制度，
充分了解加入俱乐部后可享受的服务内容、应有的权利和应尽的义务；
2、据实填写申请表，提供免冠一寸照片一张和身份证复印件一份；
3、按规定缴纳会员费用，由俱乐部工作人员登记注册后即成为本俱乐部会员，并颁发会员卡。
（二）退会制度：
1、会员在任何时候有自愿退会的权利；
2、会员一经退会，该期限的会员费用不予退还，重新入会，需重新办理各种入会手续；
3、会员有违反国家法律法规行为或按照法律程序被限制人身自由不宜留在俱乐部的，会员违反俱乐部章程行为的，违反冰场各种禁止行为的，俱乐部有权取消其会员资格，会员费用不予退还；
4、未按“冰舞天地”俱乐部要求如期交纳会员费用的，将取消会员资格。
五、会费标准：
种类
原价
次数
超值优惠
时限
10次卡
350元/张
10次
课时费7折
90分钟
20次卡
600元/张
20次
课时费6折
年卡
1599元/张
全年使用
课时费5折
VIP会员可享受俱乐部更多优惠，如亲情1+1、节日大礼包等。
六、会员卡管理：
1、“冰舞天地”俱乐部会员卡为期限卡，过期作废；
2、会员资格有效期从支付会员卡一切费用时开始，会员卡一经售出，概不退款；
3、会员卡不得转让或借他人使用；
4、享受各项服务时，请主动出示会员卡；
5、会员卡转让、暂停、挂失等按照以上不同会员卡的详细规定进行；
6、“冰舞天地”俱乐部保留以上条款的最终解释权。
滑冰安全提示
为保障滑冰过程中滑冰者本人及他人安全，维护良好的滑冰环境和秩序，防止发生各类事故.
1、身上不要带硬器，如钥匙、小刀、手机等，以免摔倒硌伤自己。
2、按逆时针方向滑行，不得反向滑行。
3、禁止在冰面追逐打闹、牵手结队滑行和跟队并排滑行。
4、速滑时注意防止碰撞他人。
5、绝对不要躺在冰面上或者坐在冰面上很长时间,如果需要他人帮助，可以呼叫营业人员。
6、初学滑冰必须戴头盔、护膝、护腕等防护用具。
7、初学者、慢滑者应靠冰道右侧滑行。
8、滑冰区域严禁吸烟。
9、严禁酒后滑冰。
10、严禁故意损坏冰面和往冰面上扔任何东西。
11、滑冰时应戴手套、帽子，穿保暖内、外衣。
第十二章经典活动记录学习篇
1.5月22日冰场开幕仪式
冰场开业是通过一系列营销活动来宣传预热铁西兴隆大天地真冰场，展示其是目前辽宁规模最大且惟一的室内娱乐真冰场，聚集人气，锁定目标消费群。
坚持董事长“隆重不花哨，和周边百姓建立感情”为主的营销方向，以一些有特色的活动主题为由，确立大众群体娱乐的真冰场定位。
并配合铁西兴隆大天地开业的整体策划活动，集中造势形成氛围。
22日，11名体育学院花样滑冰队员在冰舞天地进行一场动感冰舞秀。
8名队员均为国家一级运动员，最好成绩为世界排名第六。
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