金润假日酒店员工守则范文新Word文档格式.docx
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2、嘉奖、晋升
3、纪录处分/失职的种类
第四章规章制度
第五章质检细则
第六章补充
第七章酒店组织架构图
后记
总经理的心里话
首先，非常高兴您能加入我们的大家庭，选择相信我们的团队是您迈向成功的关键，态度决定一切，当您选择这份工作的时候，希望您不仅仅把它当成是一份工作来做，这可以是你人生的起点，也可以是挑战自己的磨练，更是汲取知识的机会，希望您能珍惜这份工作。
我们工作的核心就是服务，服务的质量好坏直接影响顾客的用餐感受，所以，希望您在工作的时候，把一切与工作无关的事情抛开，全身心的投入到团队中，因为在我们的团队中，每一个人都是关键，只有发自内心的服务才是最好的服务。
作为一名管理者，相比较规章制度来说，我更希望倾听您的心声，无论您有什么想法，都可以随时和您的管理层沟通，只有沟通我们才能完全的相互了解，并对工作上的不足进行有效的建设性回馈，建立一支团队是不容易的，既然相聚在一起就是一种缘分，希望您不是为了工作而工作，人生随时都在面临选择，希望当您成就更高的岗位和挑战的时候，您会无悔人生。
我们的目标：
用我们真诚友善的接待，高质稳定的产品，使顾客获得愉悦的，快乐的，完美的住宿体验，从而达到101％顾客满意。
我们的文化：
金润假日大酒店坐落于延安路与机场路的交汇处，是去机场的必经之路，是国家重点发展、建设的石化新城、国家级卫生城市、全国十佳魅力城市——新疆库尔勒市,位于库尔勒市交通东路龙山转盘旁，占地面积1800平方米,总投资4000万元，新疆梨城库尔勒主街区机场路商务酒店之一，交通十分便利。
酒店分为四层，营业面积5000余平方米,酒店以华夏文化精神为设计底蕴，融洽现代风格，富丽堂皇，尽现尊贵。
拥有90个风格迥异的客房、一个会客厅，同时可容纳500人住宿房价适宜；
酒店综合配套功能齐全，舒适温馨，处处彰显“宾客至上，服务第一”的服务宗旨。
我们的精神：
放我的真心在您的手心
我们的口号：
我靠金润假日酒店生存,金润假日酒店靠我发展!
团结协作尽善尽美
优质服务精益求精
团结奋进共创辉煌
努力拼搏振兴黄金
汇聚在金润
我们的宗旨：
酒店最大的财富就是顾客.
1）根据国家劳动部门的有关规定，本餐厅面向社会公开招收员工。
根据岗位工作要求及应聘者的体检、资历审核考试结果，择优录用。
2）新招收的员工须经岗前培训、考试合格后上岗，使用期三个月。
试用期满，酒店可根据员工的素质、品德、技能和工作表现确定是否正式聘用。
3）正式聘用的员工一律实行合同制，与餐厅签订劳动合同，确定劳动关系。
合同到期，劳动关系自动解除。
要求续签合同的员工必须由员工本人合同到期前30天向酒店提出申请，双方协商确定续签与否。
在合同期内要求辞职的员工，须提前一个月向餐厅提出书面辞呈，经批准后生效并按合同规定向餐厅交付违约金。
4）员工离店必须按餐厅规定办理离店手续，交还餐厅配发的一切物品，相关部门会签确认后，方可离店。
5）因餐厅营业条件变化富余出来的员工，不能在内部安排时，将按劳动部门的有关规定进行安排。
第一章总则
为了确保餐厅日常工作得以顺利进行，保证和提高服务质量，维护企业形象，每位工作人员都要遵守以下各条守则：
服从——必须服从上级指挥，严格按照上级指示完成指定的工作任务
遵纪——严格遵守国家法律法规，遵守餐厅的各项规章制度
礼貌——必须以礼待人，以礼待客，文明礼貌是餐饮从业人员必须具备的素质和基本准则
守时——按时上下班，不迟到、早退，不擅离工作岗位
团结——团结友爱，互相帮助，发扬合作精神，不拉帮结派，造谣诽谤
忠诚——忠诚老实，不说谎话，忠于餐厅，不徇私情，不假公济私，损害餐厅利益
道德——做人需讲究职业道德，否则将会遭受信任危机，事事无成
保密——每位员工对餐厅的商业机密有保密的责任和义务，XX，所有员工不得泄露餐厅的营业状况，各式资料，如经发现，视为严重违反纪律，将受到辞退处理。
尊重——尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下属是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养。
一、仪容仪表：
本餐厅依循工作需要和专业标准，对员工的仪容仪表做出如下要求，员工必须严格遵循。
员工在岗位时必须穿着整洁的制服和工鞋，不吃异味食品，保持口气清新，勤洗澡，勤洗头，勤剪指甲，勤换衣服和袜子，并保持鞋子的整洁。
男性员工不可留胡须，每天必须刮胡，发梢不可遮耳部和衣领。
女性员工不准披头散发，蓄长发之女员工必须把头发用指定的发套包好，不许烫发、染发。
员工在工作时不可佩戴过多的饰物，非食品操作区员工可佩戴手表和结婚戒指一个，食品操作区员工绝对不允许佩戴任何饰物，以免造成交叉感染。
不可留长指甲，女员工只可涂透明指甲油，化淡雅清淡妆，不可浓妆艳抹上岗。
二、工作态度：
1）顾客至上是餐厅全体员工必须遵循的宗旨，必须以此为己任，我们的工作目标就是为了达到上述宗旨而努力。
2）微笑——微笑服务是餐厅对员工的基本工作要求，发自内心，自然得体的微笑是人间挚爱的桥梁，它会使宾客感到宾至如归，温馨和谐、轻松愉快。
3）责任——凡是员工必须对各项工作都要有责任心，对客人，对餐厅要具有高度的负责精神，责任心是走向成功的必备条件。
4）诚实——诚实、可靠、正直是你获得别人认同赞赏的首要条件，员工必须做到不徇私情，不贪图别人财务，树立良好的个人形象。
5）细致——工作仔细、认真、耐心、兢兢业业，一丝不苟，这是餐厅对所有全体员工的基本要求。
6）效率——效率是餐厅的追求目标之一，所有员工应对工作不推诿，不拖拉，不丢三落四，待人接物要善始善终，工作要快捷准确。
7）勤勉——工作勤奋好学，积极上进，自强不息，这是你走向成功的基础。
8）热情——热爱自己的工作，喜爱选择的职业，保持乐观的精神，勇于挑战工作中的各种困难，永远保持最佳工作状态。
9）谦让——全体员工必须具有谦让，容忍的专业精神，否则你将无法胜任服务工作。
三、工作规范：
餐厅对每个岗位的工作都制定了标准流程和规章制度，这是根据服务行业所独有的特点和工作需要而制定的，作为员工日常工作的规范标准，在一般情况下员工不得随意更改，全体员工必须熟知和掌握，否则餐厅将视情况作出处罚。
四、制服及工作牌规范：
1）餐厅根据员工的工作岗位按需发给员工制服。
2）制服是餐厅的财产，员工应妥善保管，如有非工作意外，人为故意损坏，需按价赔偿。
3）制服只供员工在岗时穿着，非工作时间不得着制服外出
4）员工在岗时应保持制服的着装规范和整洁。
5）员工制服由酒店发放。
员工有责任保管好自己的制服。
6）所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。
不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发
者应付人民币10元。
7）员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。
五、餐厅设施用品财产
员工不得使用餐厅供宾客使用的用品，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿，员工如犯有盗窃行为，将立即辞退，情节严重的则交由公安部门处理。
六、礼仪:
1）无论何时何地，遇到上司或客人，必须有礼貌和适当的问候。
2）在公共场合中，无论何种情况，必须礼让客人先行，如遇拿重物的员工，必须礼让其先行。
3）当客人离店遇到任何员工，员工必须使用合适的礼貌用语进行问候和感谢。
4）当客人携包，行李，物品进店时，引坐员必须帮客人携拿，离店时当值服务员必须帮其携带送离餐厅。
1、走姿及行走
1.挺胸、收腹、头正肩平。
两脚落地后跟所成夹角大于10度，小于30度。
2.在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。
3.院内行走每分钟不得少于106步。
4.两人以上（含两人）在院内行走要排竖队。
5.行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。
2、站姿
1.挺胸、收腹、昂首、头正肩平。
目光自然平视。
不得倚物。
右手压左手交叉放于小腹部。
2.（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。
（女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。
3、坐姿
坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。
（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。
（女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。
4、手势
1.五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。
要用整个手，不要用食指。
2.与客人交谈时手势不要过多，幅度不宜过大。
3.手势运用要尊重客人风俗习惯。
5、目光
说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。
不要盯着客人或斜视；
不要冷眼看着客人；
不要东张西望。
6、微笑
对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。
八、考勤制度：
九、工作态度：
1）按餐厅操作规范，准确及时地完成各项工作
2）员工对上司的安排有不同意见，但不能说服上司的，一般情况下应先服从执行。
3）员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上级领导反映。
4）工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5）对待顾客的投诉和批评时，应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，及时地告知直属上司出面解决。
6）员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达工作岗位，做好准备工作，工作时间不得擅离职守或早退，在下一班员工尚未接班前，当班员工不得离岗，员工下班后，无公事，应在30分钟内离开餐厅。
7）员工不得在工作时间的任何场所接待亲友来访，未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话，外线打入私人电话不予接通。
8）上班时严禁串岗，闲聊，吃零食，不做与本职工作无关的事，厨房、食品操作区禁止吸烟。
9）热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10）未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
拾遗：
1）在酒店任何场所拾到钱或遗留物品，应立即上交，做好详细记录。
2）拾遗不报将被视为偷窃处理
3）如物品保管三月后无人认领，则由餐厅管理层决定处理方法。
权利：
1）每一位员工都拥有以下基本权利：
咨询权、建议权、反映权
2）员工在确保工作和业务顺利进展的前提下，有权向上司提出咨询，上司有责任作出合理的解释说明。
3）员工以改善经营管理与工作具有合理化建议权，员工有权利对认为不合理的处理向部门反映，反映必须实事求是，不得影响本职工作或干扰部门的正常运作。
义务：
1）酒店鼓励员工对酒店及本职工作的主人翁意识与行为。
2）每个员工主要通过做好本职工作为餐厅做贡献，员工应努力扩大视野，深入领会餐厅酒店目标，养成爱店如家的行为习惯，提高团队协作，学习各种工作技巧。
3）员工应遵守职责间的制约关系，避免越厨代庖，出现因职责不清掩盖管理漏洞与问题的现象
4）员工有义务实事求是的越级报告被掩盖的管理中的弊端与错误。
5）允许员工在紧急情况下适宜行事，为餐厅把握机会，躲避风险，以及减轻灾情做贡献。
6）遵守本酒店餐厅的各项规章制度，服从上级指示，维护良好的工作秩序。
同事间应团结协作，按时完成餐厅交付的各项任务。
7）尽忠职守，有保护餐厅财产的权利和义务，并保守业务上的一切机密，严禁向外界或他人提供有关酒店餐厅的相关数据和文件资料。
8）尊重，维护餐厅形象和信誉，言行不得对酒店餐厅形象和信誉造成伤害。
除办理酒店指定的业务外，不得擅用酒店名义。
9）爱护酒店的一切公共设施，节约使用公共物品，保持良好的工作环境和开拓进取精神，提高工作效率和业务素质。
十一、语言规范：
1）服务用语：
“请”字当头，“谢”字不离口
2）电话用语：
响铃三声内拿起话筒：
您好或下午好等礼貌用语，然后报单位名称。
3）欢迎用语（早、中、晚）好，欢迎光临，请问几位。
4）称呼用语：
“先生”、“小姐”、“女士”或某老板，某经理，某书记（姓氏+职务）
5）征询用语“对不起”“我能……..吗？
”“我能为您做些什么？
”“请问……..”
6）祝福用语：
“节日快乐”，“生日快乐”
7）操作用语：
“对不起，打扰一下”
8）道别用语：
“请慢走，欢迎再次回家”，“再见，祝您一路顺风”
9）道歉用语：
“抱歉”，“实在抱歉”，“让您久等了”，“对不起”
十二、安全守则：
一、熟悉”防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒“的五防安全常识。
严格遵守酒店的安全规定，使每一位顾客和员工在酒店住宿、餐饮、娱乐、和工作有安全保证。
二、员工要随时提高警惕，防止一切侵权顾客、同事及酒店人身、财产安全的事件发生，如发现可疑人员或现象，应立即报告上级或保安人员。
有关人员要严密观察，防止突发事件发生。
遇有突发情况，每位员工都有责任、义务保护客人、酒店的人身财产安全。
三、员工必须十分重视防火，把防火工作看作是酒店安全的头等大事。
1.要有高度的防火意识，发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或消灭。
全国消防电话———119
消防三会——会报警、会使用灭火器、会疏散逃生。
易燃易爆物——燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类、乙炔、煤气、氧气瓶、氢气瓶等。
2.消防防范措施：
（1）不准在酒店内及车上吸烟、不准在易燃品附近明火作业时要采取防范措施。
（2）发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。
（3）所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。
易燃物品必须放置在指定的安全位置。
（4）员工不得擅自动用消防设备设施。
十三、辞职：
员工在试用期内欲辞职，可随时提出，而不需要提前通知。
试用期转正后欲辞职须提前以书面形式向酒店提出，并按下列要求执行。
1）如果员工没有事先提出辞职而马上离职，其行为不合法，其辞职不会获准，将会依据酒店规定受到无故离职的纪律处罚。
此外，员工无法享受应有的待遇。
2）辞职员工离店前必须交出所在工作岗位中使用的酒店财产、设备工具，交给其主管或相关负责人员，此外还必须结清与其工作有关的债务。
3）如果辞职的员工在离开酒店前没有结清其债务，酒店将从其个人财产中，扣除或诉诸于法律途径解决。
此外，餐厅不会向这样的员工出具工作证明。
十四、解雇：
员工在试用期间被证明不符合录用条件，将会被立即解除合同，而不需要提前通知。
离职金：
当月工资，上岗保证金，培训费等。
因下列情况而被解除劳动合同的员工不享有离职金：
1）工作表现达不到餐厅要求，或对酒店有犯罪行为的。
2）故意破坏酒店财产或有损酒店形象的行为。
3）违反酒店规定的行为，公司给予辞退的
4）连续三天脱岗，而且没有正当理由的。
5）由于个人漫不经心、失责、失职使酒店遭受损失的。
6）根据法院判决被收审、关押、拘留的.
十五、员工培训：
6）理解和认同酒店的企业文化和发展战略
7）熟悉酒店的各项规章制度，岗位职责。
8）提升员工的综合素质和知识水平。
9）改善员工的工作态度，提升团队精神和工作热情。
10）发挥和挖掘自我潜能，促进酒店发展。
11）提高员工的任职能力和工作绩效。
12）根据员工需求进行分析，有针对性的进行系统的培训。
13）全员的积极参加与经验分享，使员工充分理解培训的重要性。
十六、拾遗：
1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。
3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。
十七、酒店财产：
酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。
员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。
十八、更衣柜：
1、更衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。
员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。
2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。
3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。
如遗失钥匙，须赔人民币10元。
4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。
5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个
以上人员在场。
6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。
7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。
十九、员工通道：
1、员工上下班从指定的员工通道入店。
2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内
客用设施。
3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。
二十、电路故障：
当电路出故障时，应采取下列措施：
（1）通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。
（2）和正在用餐客人谈话，表示歉意。
第二章消防安全
酒店配有标准的消防设备。
每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火
器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。
一、火灾预防：
*遵守有关场所禁止吸烟的规定。
*严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。
*酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。
*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。
4*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。
*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。
*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。
*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。
发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。
*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。
第三章奖惩及惩罚条例
1、优秀员工：
酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。
2、嘉奖、晋升：
酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。
3、纪律处分/失职的种类：
1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除。
纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送主管部门负责归档。
2、失职行为分为甲、乙、类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。
3、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分，每次失职将扣除10%的浮动工资。
4、凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分，情节特别严重者将会被辞退。
甲类失职
1、上班迟到；
2、不使用指定的员工通道；
3、仪表不整洁；
A留长发；
B手脏；
C站立姿势不正；
D手插口袋；
E衣袖、裤脚卷起；
F不符合仪表仪容规定；
4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；
5、不遵守打电话的规定；
6、损坏工作服或把工作服穿出酒店之外；
7、培训课旷课；
8、违反员工餐厅规定；
9、工作时听收音机、录音机或看电视（休息或工作需要例外）；
10、上班做私事，看书报和杂志；
11、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店；
13、上班时使用客用坐椅休息和厕所；
14、穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；
15、将酒店文具用于私人之事；
16、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；
517、在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情；
18、违反更衣室规定。
乙类失职
2、对客人和同事不礼貌；
3、因粗心大意损坏酒店财产；
4、隐瞒事故；
5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；
6、拒绝执行管理员/部门主管的指示；
7、上班时打瞌睡；
8、涂改工卡；
9、违反安全规定；
10、在酒店内喝酒；
12、说辱骂性和无礼的话；
13、未经同意改换班次、休息天或休息时间；
14、超过工作范围与客人过分亲近；
15、在除了指定位置以外的其它场所吸烟；
16、不报告财产短缺；
17、在酒店内乱丢东西；
18、不遵守消防规定；
19、损坏公物；
20、工作表现并差或工作效能差；
21、不服从主管或上司的合理合法命令；
22、擅自配置酒店范围内任何钥匙；
23、发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。
24、在酒店内危害任何人员；
殴打他人或互相打架；
25、向顾客索取小费或其它报酬；
作不道理交易；
26、泄露酒店机密情况；
调戏或欺侮他人；
27、偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料；
28、违犯店规，造成重大影响或损失；
29、在酒店内赌博或观看赌博；
30、故意损坏消防设备；
31、触犯国家任何刑事罪案；
32、遗失、复制、未经许可使用总钥匙；
33、旷工。
★员工日常管理制度：
1、上下班走员工通道，并接受保安员的检查。
2、确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。
4、工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。
5、除指定人员外，不准使用客用设施。
6、未经允许不可在酒店内摄影及摄像。
7、凡进入酒店的单车和摩托车必须停放指定的位置。
8、
升级会员 