最新xx平台建设项目需求规格说明书1Word文档格式.docx

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1.3范围14

1.3.1实现范围14

1.4操作环境15

1.4.1开发环境15

1.4.2测试环境15

1.4.3目标环境15

1.5参考资料16

第2章业务需求16

2.1门户管理16

2.2数据抽取设置16

2.3呼叫中心服务监控预警17

2.4呼叫中心业务数据分析18

2.4.1数据分析主要内容18

2.4.2数据分析对比方式19

2.5服务管理19

2.5.1任务管理19

2.5.2流程管理19

2.6内部管理20

2.6.1服务资源管理20

2.6.2人员考勤20

2.6.3人员考核21

2.6.4证件管理21

2.6.5文档管理22

2.6.6信息交互22

2.6.7培训管理23

2.6.8设备管理24

2.6.9电子档案管理25

2.7服务监督26

2.7.1综合报表系统26

2.7.2质检系统27

2.7.3服务质量调查27

2.7.4投诉管理28

2.7.5服务评价报告28

第3章功能需求28

3.1门户管理子系统28

3.1.1子系统说明28

3.1.2用例图28

3.1.3用例列表31

3.1.4角色列表32

3.1.5用例描述32

3.1.5.1查询部门人员信息32

3.1.5.2增加下级部门33

3.1.5.3修改部门33

3.1.5.4删除部门34

3.1.5.5增加人员34

3.1.5.6修改人员信息35

3.1.5.7删除人员信息35

3.1.5.8增加角色35

3.1.5.9修改角色36

3.1.5.10删除角色36

3.1.5.11人员授权37

3.1.5.12业务参数管理37

3.1.5.13运行参数管理38

3.1.5.14查看登录日志38

3.1.5.15查看操作日志39

3.1.5.16查看异常日志39

3.1.5.17导出日志40

3.1.5.18删除日志40

3.1.5.19登录系统41

3.1.5.20系统注销41

3.1.5.21修改密码41

3.1.5.22增加技能组42

3.1.5.23修改技能组42

3.1.5.24删除技能组43

3.1.5.25增加分中心43

3.1.5.26修改分中心44

3.1.5.27删除分中心44

3.2内部管理子系统45

3.2.1人员管理45

3.2.1.1说明45

3.2.1.2用例图45

3.2.1.3用例列表47

3.2.1.4角色列表48

3.2.1.5用例描述48

3.2.1.5.1录入入职者简历48

3.2.1.5.2修改员工信息49

3.2.1.5.3试用考核50

3.2.1.5.4试用审批51

3.2.1.5.5转正考核51

3.2.1.5.6转正审批52

3.2.1.5.7提交证件领用申请53

3.2.1.5.8提交设备领用申请53

3.2.1.5.9员工证件管理54

3.2.1.5.10员工设备管理55

3.2.1.5.11资源分配55

3.2.1.5.12提交离职申请56

3.2.1.5.13修改离职申请57

3.2.1.5.14确认工作交接57

3.2.1.5.15验收设备58

3.2.1.5.16验收证件58

3.2.1.5.17离职审批终审59

3.2.1.5.18提交人员技能变更申请60

3.2.1.5.19修改人员技能变更申请60

3.2.1.5.20审批技能变更61

3.2.2考勤管理62

3.2.2.1说明62

3.2.2.2用例图62

3.2.2.3用例列表63

3.2.2.4角色列表64

3.2.2.5用例描述64

3.2.2.5.1添加请假申请64

3.2.2.5.2修改请假单65

3.2.2.5.3审批请假单66

3.2.2.5.4复审请假单67

3.2.2.5.5核实请假单67

3.2.2.5.6记录值班情况68

3.2.2.5.7值班移交69

3.2.2.5.8填写加班申请69

3.2.2.5.9修改加班申请70

3.2.2.5.10审批加班申请71

3.2.2.5.11复审加班申请71

3.2.2.5.12工作日设置72

3.2.2.5.13查看工作日设置详细72

3.2.2.5.14生成值班表73

3.2.2.5.15查看值班详细73

3.2.3证件管理74

3.2.3.1说明74

3.2.3.2用例图74

3.2.3.3用例列表75

3.2.3.4角色列表75

3.2.3.5用例描述75

3.2.3.5.1提交证件领用申请75

3.2.3.5.2修改证件领用申请76

3.2.3.5.3证件领用审批77

3.2.3.5.4发放证件77

3.2.3.5.5证件归还78

3.2.3.5.6证件遗失78

3.2.4设备管理79

3.2.4.1说明79

3.2.4.2用例图79

3.2.4.3用例列表81

3.2.4.4角色列表81

3.2.4.5用例描述81

3.2.4.5.1增加设备类型81

3.2.4.5.2修改设备类型82

3.2.4.5.3删除设备类型82

3.2.4.5.4设备登记83

3.2.4.5.5设备修改84

3.2.4.5.6设备复制84

3.2.4.5.7提交设备领用申请85

3.2.4.5.8修改设备领用申请85

3.2.4.5.9删除设备领用申请86

3.2.4.5.10设备领用审批87

3.2.4.5.11设备申请处理87

3.2.4.5.12设备维修88

3.2.4.5.13填写维修报告88

3.2.4.5.14设备报废89

3.2.4.5.15设备归还90

3.2.4.5.16设备遗失90

3.2.4.5.17设备归还审批91

3.2.4.5.18设备报修审批91

3.2.5文档管理92

3.2.5.1说明92

3.2.5.2用例图92

3.2.5.3用例列表93

3.2.5.4角色列表94

3.2.5.5用例描述94

3.2.5.5.1文档采编94

3.2.5.5.2修改文档采编95

3.2.5.5.3文档审批95

3.2.5.5.4文档发布96

3.2.5.5.5撤销发布96

3.2.5.5.6文档归档97

3.2.5.5.7归档查询97

3.2.5.5.8增加下级目录98

3.2.5.5.9修改本级目录98

3.2.5.5.10删除本级目录99

3.2.5.5.11在线阅读100

3.2.5.5.12填写个人周报100

3.2.5.5.13填写项目周报101

3.2.5.5.14周报查询102

3.2.6培训考试102

3.2.6.1说明102

3.2.6.2用例图102

3.2.6.3用例列表105

3.2.6.4角色列表106

3.2.6.5用例描述106

3.2.6.5.1新建课件106

3.2.6.5.2修改课件107

3.2.6.5.3课件失效107

3.2.6.5.4课件生效108

3.2.6.5.5新建培训课程108

3.2.6.5.6修改培训课程109

3.2.6.5.7培训课程失效109

3.2.6.5.8培训课程生效110

3.2.6.5.9新建培训计划110

3.2.6.5.10修改培训计划111

3.2.6.5.11培训计划失效111

3.2.6.5.12培训计划生效112

3.2.6.5.13新建试题112

3.2.6.5.14修改试题113

3.2.6.5.15试题失效114

3.2.6.5.16试题生效114

3.2.6.5.17新建试卷115

3.2.6.5.18修改试卷115

3.2.6.5.19试卷失效116

3.2.6.5.20试卷生效117

3.2.6.5.21新建考试计划117

3.2.6.5.22修改考试计划118

3.2.6.5.23审核考试计划118

3.2.6.5.24考试计划失效119

3.2.6.5.25考试计划生效119

3.2.6.5.26在线考试120

3.2.6.5.27阅卷评分120

3.2.6.5.28成绩查询121

3.2.6.5.29任务查看121

3.2.7任务管理122

3.2.7.1说明122

3.2.7.2用例图122

3.2.7.3用例列表123

3.2.7.4角色列表123

3.2.7.5用例描述123

3.2.7.5.1创建任务123

3.2.7.5.2修改任务124

3.2.7.5.3任务单接收124

3.2.7.5.4任务单处理125

3.2.8论坛管理125

3.2.8.1说明125

3.2.8.2用例图125

3.2.8.3用例列表127

3.2.8.4角色列表127

3.2.8.5用例描述127

3.2.8.5.1添加论坛板块127

3.2.8.5.2修改论坛板块128

3.2.8.5.3删除论坛版块128

3.2.8.5.4发表新帖129

3.2.8.5.5回复帖子129

3.2.8.5.6删除帖子回复130

3.2.8.5.7修改帖子130

3.2.8.5.8设置精华帖131

3.2.8.5.9取消精华帖子131

3.2.8.5.10删除帖子132

3.2.9信息交互132

3.2.9.1说明133

3.2.9.2用例图133

3.2.9.3用例列表134

3.2.9.4角色列表135

3.2.9.5用例描述135

3.2.9.5.1创建信息135

3.2.9.5.2修改信息136

3.2.9.5.3审批信息136

3.2.9.5.4发布信息137

3.2.9.5.5撤销发布信息137

3.2.9.5.6收藏信息138

3.2.9.5.7管理收藏夹138

3.2.9.5.8增加员工通讯录139

3.2.9.5.9修改员工通讯录139

3.2.9.5.10删除员工通讯录140

3.2.9.5.11发送即时消息141

3.2.9.5.12添加发送群组141

3.2.9.5.13修改发送群组142

3.2.9.5.14删除发送群组142

3.2.9.5.15新增意见143

3.2.9.5.16回复意见143

3.3服务监督子系统144

3.3.1质检管理144

3.3.1.1说明144

3.3.1.2用例图144

3.3.1.3用例列表145

3.3.1.4角色列表146

3.3.1.5用例描述146

3.3.1.5.1新增质检信息146

3.3.1.5.2修改质检信息147

3.3.1.5.3查询质检详细信息147

3.3.1.5.4查询质检总表148

3.3.1.5.5增加质检项148

3.3.1.5.6修改质检项149

3.3.1.5.7删除质检项149

3.3.1.5.8质检绩效考核150

3.3.2服务质量调查150

3.3.2.1说明150

3.3.2.2用例图150

3.3.2.3用例列表152

3.3.2.4角色列表152

3.3.2.5用例描述152

3.3.2.5.1增加质检项分类152

3.3.2.5.2修改质检项分类153

3.3.2.5.3删除质检项分类153

3.3.2.5.4新增问卷问题154

3.3.2.5.5修改问卷问题154

3.3.2.5.6删除问卷问题155

3.3.2.5.7添加问卷调查156

3.3.2.5.8修改问卷调查156

3.3.2.5.9删除问卷调查157

3.3.2.5.10添加调查计划157

添加调查计划157

3.3.2.5.11修改调查计划158

修改调查计划158

3.3.2.5.12删除调查计划159

删除调查计划159

3.3.2.5.13结束问卷调查159

3.3.2.5.14座席参与调查160

3.3.2.5.15个人参与调查160

3.3.2.5.16查看详细调查结果161

3.3.2.5.17查看问卷调查统计162

3.3.3投诉管理162

3.3.3.1说明162

3.3.3.2用例图162

3.3.3.3用例列表163

3.3.3.4角色列表163

3.3.3.5用例描述164

3.3.3.5.1新增投诉164

3.3.3.5.2核实投诉164

3.3.3.5.3审核投诉单165

3.3.3.5.4分派投诉单165

3.3.3.5.5处理投诉166

3.3.3.5.6投诉回访166

3.4数据抽取子系统167

3.4.1数据抽取管理167

3.4.1.1说明167

3.4.1.2用例图167

3.4.1.3用例列表168

3.4.1.4角色列表168

3.4.1.5用例描述168

3.4.1.5.1增加抽取业务信息168

3.4.1.5.2修改抽取业务信息169

3.4.1.5.3删除抽取业务信息169

3.4.1.5.4增加手动抽取170

3.4.1.5.5查看日志信息170

3.4.2基础数据配置管理171

3.4.2.1说明171

3.4.2.2用例列表171

3.4.2.3角色列表171

3.4.2.4用例描述171

3.4.2.4.1座席工号配置171

3.4.2.4.2查看座席工号配置信息172

3.5统计报表子系统172

3.5.1座席考核类172

3.5.1.1座席出勤报表172

3.5.1.1.1功能描述172

3.5.1.1.2使用角色和统计频率说明173

3.5.1.1.3维度指标说明173

3.5.1.1.4报表查询条件说明173

3.5.1.2座席工作量统计报表173

3.5.1.2.1功能描述173

3.5.1.2.2使用角色和统计频率说明173

3.5.1.2.3维度指标说明173

3.5.1.2.4报表查询条件说明174

3.5.1.3人力分析报表174

3.5.1.3.1功能描述174

3.5.1.3.2使用角色和统计频率说明174

3.5.1.3.3维度指标说明174

3.5.1.3.4报表查询条件说明174

3.5.2呼叫中心运行类174

3.5.2.1电话访问量报表174

3.5.2.1.1功能描述174

3.5.2.1.2使用角色和统计频率说明175

3.5.2.1.3维度指标说明175

3.5.2.1.4报表查询条件说明175

3.5.2.2电话访问量情况统计报表175

3.5.2.2.1功能描述175

3.5.2.2.2使用角色和统计频率说明175

3.5.2.2.3维度指标说明175

3.5.2.2.4报表查询条件说明175

3.5.2.3电话接通情况报表175

3.5.2.3.1功能描述176

3.5.2.3.2使用角色和统计频率说明176

3.5.2.3.3维度指标说明176

3.5.2.3.4报表查询条件说明176

3.5.2.4年度电话访问量176

3.5.2.4.1功能描述176

3.5.2.4.2使用角色和统计频率说明176

3.5.2.4.3维度指标说明176

3.5.2.4.4报表查询条件说明176

3.5.3服务质量类177

3.5.3.1用户电话接通情况报表177

3.5.3.1.1功能描述177

3.5.3.1.2使用角色和统计频率说明177

3.5.3.1.3维度指标说明177

3.5.3.1.4报表查询条件说明177

3.5.3.2用户问题解决情况报表177

3.5.3.2.1功能描述177

3.5.3.2.2使用角色和统计频率说明177

3.5.3.2.3维度指标说明178

3.5.3.2.4报表查询条件说明178

3.5.4问题统计类178

3.5.4.1问题一览表178

3.5.4.1.1功能描述178

3.5.4.1.2使用角色和统计频率说明178

3.5.4.1.3维度指标说明178

3.5.4.1.4报表查询条件说明178

3.5.4.2问题处理情况统计表178

3.5.4.2.1功能描述178

3.5.4.2.2使用角色和统计频率说明179

3.5.4.2.3维度指标说明179

3.5.4.2.4报表查询条件说明179

3.5.4.3接收问题统计报表179

3.5.4.3.1功能描述179

3.5.4.3.2使用角色和统计频率说明179

3.5.4.3.3维度指标说明179

3.5.4.3.4报表查询条件说明179

3.5.4.4问题类型分布情况统计表180

3.5.4.4.1功能描述180

3.5.4.4.2使用角色和统计频率说明180

3.5.4.4.3维度指标说明180

3.5.4.4.4报表查询条件说明180

3.5.5其他报表180

3.5.5.1工作量报表180

3.5.5.1.1功能描述180

3.5.5.1.2使用角色和统计频率说明180

3.5.5.1.3维度指标说明181

3.5.5.1.4报表查询条件说明181

3.5.5.2工时报表181

3.5.5.2.1功能描述181

3.5.5.2.2使用角色和统计频率说明181

3.5.5.2.3维度指标说明181

3.5.5.2.4报表查询条件说明181

第4章接口需求181

4.1内部接口182

4.2外部接口182

4.2.1与呼叫平台系统182

4.2.2与问题管理系统182

第5章非功能性需求182

5.1设计要求182

5.1.1.1设计要求182

5.1.1.2性能要求182

5.1.1.3可扩展性要求183

5.1.1.4易用性要求183

5.1.1.5可用性要求183

5.1.1.6安全性要求183

第6章需求变更管理183

引言

第1章概述

1.1背景

根据税务信息系统建设总体规划，税务应用系统以省级集中模式运行。

为保障各类应用系统稳定、安全、高效运行，加强运行维护管理工作，国家税务总局（以下简称：

国税总局）在总局建立总局呼叫中心，在分布在全国范围内的11个技术分中心建立总局呼叫分中心，主要通过电话和网站交互方式，共同面向税务系统内部提供应用系统支持。

总局呼叫中心已投入使用近三年，形成了一整套的呼叫中心管理办法，但也同时存在着管理手段较分散、较多依赖于人工进行管理、执行层和管理层分工模糊等问题，因此为了加强总局呼叫中心的内部管理，合理利用现有资源，提高服务质量和效率，需要建设国家税务总局呼叫体系管理平台（以下简称：

呼叫体系管理平台）。

通过呼叫体系管理平台对总局呼叫中心各类服务人员的工作进行量化的分析考评并规范各项管理工作；

借助该平台，可以对呼叫中心资源进行合理调度与利用、对各类服务人员的工作进行有效监控与管理，对应用支持工作进行整体、规范的管理，为总局呼叫中心提高服务管理水平、全面提升服务质量打下良好的基础。

同时，随着国税总局呼叫中心应用服务的拓广与深化，各呼叫分中心逐步承担应用支持，但这些中心分布范围广，所使用的呼叫中心系统平台和应用服务平台各不相同，缺少统一的管理平台，管理人员不能实时了解各分中心的工作情况、服务水平并进行事后的报表分析，各项工作制度还依赖手工的方式流转，给管理带来很大的不便，需建设呼叫中心体系管理平台，提高管理水平，提升服务质量，实现统一服务与统一管理。

1.2愿景

1.2.1建设目标

本项目的目标是通过在国税总局呼叫中心管理体系对总局呼叫中心与各呼叫分中心、技术支持与管理的工作衔接与日常管理、业务管理与内部管理流程的工作流程与管理考核、外部监督管理等进行规范和统一的管理平台。

依托管理平台有效开展工作。

⏹建设统一监控、管理平台，实时呈现各呼叫中心运营工作的服务现状和质量监控数据；

⏹采用抽取各呼叫中心平台数据方式，避免不同厂商平台之间差异，加强数据分析，加强管理监控，提高工作效率；

实现总局呼叫中心内部运营管理要求；

呼叫中心管理人员能够以管理者的视角实时了解和监控各分呼叫中心的各项运营指标，分呼叫中心的服务运营水平，通过数据分析了解当前运维工作的现状和发展趋势，对呼叫中心的内部事务提供信息化管理手段。

同时利用呼叫体系管理平台，对呼叫中心服务人员进行规范化管理和考核，同时系统生成的服务考核报告将成为评价每个服务人员和服务团队工作的重要依据。

1.2.2假设与依赖

本次项目建设，我公司负责应用软件系统的建设，并保证在应用软件系统验收时具备运行条件。

1.3范围

1.3.1实现范围

本期呼叫体系管理平台建设范围如上图所示，主要包括：

实现门户管理子系统，包括：

部门人员管理、登录管理、角色权限管理、参数管理、日志管理、密码管理等。

实现内部管理子系统，包括：

人员