前厅部服务基本技能Word格式文档下载.docx

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④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填写房卡。

在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。

　　⑥与客房部联络。

在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。

⑦制作客人账单。

在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。

3.前厅接待常见问题的处理　　

（1）客人不愿进行入住登记　　

①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。

②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。

（2）来访者要求查询住房客人　　先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。

（3）在房间紧张的情况下，客人要求延住　　

①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。

②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延住。

如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。

（4）客人离店时，带走房间物品　　

个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：

“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?

”

二、迎宾岗位服务员技能要求　　

迎宾员，是站在酒店入口专门负责迎送客人的前厅部员工。

通常是由男性担任，其工作程序是：

1.迎接客人　　

（1）当客人抵达时向其点头致意并说“欢迎光临”，表示欢迎。

如客人是乘车前来，则应替客人打开车门，并将右手放于车门上方，提醒客人不要碰头。

开关车门时要格外小心，以免夹到客人。

（2）协助行李员卸下行李，并查看有无遗漏，而后关门退后，向司机道谢，示意司机开车。

2.指挥门前交通　　

迎宾员须掌握酒店门前交通情况，牢记停车场地址，以便快速准确地指示车辆停靠点。

3.做好门前保卫工作　　

迎宾员可利用其特殊的工作岗位，注意门前来往行人，及时发现可疑人员，协助作好酒店的安全工作。

对于举止异常的人，应随机应变，机智处理，阻止其入内。

4.回答客人的问题　　

迎宾员处在一个较为特殊的工作地点，客人经常会顺便向他们询问有关情况，如酒店的设施，一些娱乐活动的举办地点，市内风景名胜的地点等，则应热情以待，努力给客人一个满意的答复。

5.欢送客人离店　　

当客人离店时，迎宾员应主动上前与客人打招呼，并协助行李员装好行李，帮客人把行李搬上车，让客人核实行李数。

当客人上车后，感谢客人对酒店的光临，预祝客人旅途愉快，然后，为客人关上车门，向客人微笑告别，目送客人的车离去。

三、行李岗位服务员技能要求　　

酒店的行李服务通常是由前厅部的行李员提供。

其工作岗位一般位于大堂的礼宾部。

1.散客行李工作流程　　

（1）入店　　

①客人抵店后，行李员主动上前向客人表示欢迎。

②与客人一起清点行李数目，检查是否有损坏。

③将客人引至总台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李；

贵重物品要让客人自己拿。

④客人办理住宿登记时，行李员要站在一旁等候。

⑤带领客人到客房。

客人办完手续后，行李员从接待员手中领取房间钥匙，带客人到客房。

在乘电梯时，要请客人先进去，再按楼层键。

⑥进入房间之前，为防万一，要先敲门，确定无人再进入。

将行李放好，若是白天，再为客人打开窗帘，将钥匙交给客人，为客人适当地介绍房内设施。

⑦询问客人是否还需要其他服务，若没有，则向客人道别，迅速离开，将房门轻轻拉上。

⑧填写“散客行李搬运记录”。

（2）离店　　

①站立在前厅大门附近，随时注意是否有人离店，若有则立即上前提供服务。

②若是接到客人电话要求搬运行李的服务，则应问清房间号，立即赶到客人的房间。

③按门铃或敲门进房，帮客人将行李搬到大厅，若客人还未结账，应告诉客人结账地点，等待客人。

④清点行李，装车，送客人离店，向其道别，祝其一路顺风，行程愉快。

⑤填写客人“离店行李搬运记录”。

2.团队行李服务流程　　

①行李到店时，由领班与送行李者一起清点行李件数，检查是否有破损情况，而后填写“行李进出店登记表”，若有破损，应加以注明，最后请团队负责人签字证实。

②将行李运进行李房，摆放整齐，挂上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房间号码，写在行李牌上。

③分好房后，尽快将客人的行李送到房间，若发现有错误应立即报告当班的领班和主管，协同查清。

④对运送行李的情况应作详细记录，进行核对，并存档。

⑤在送行李的过程中应认真、负责，力求不出差错，保证行李完整无缺，并做到对客人礼貌有加。

①接到团队行李离店的通知后，将其号码的行李离店的时间准确地记录在交接班的本子上，找出该团入店时填写的行李表进行核对，重新建立一个表格。

②按照团队的号码、名称及房间号，到相应的楼层收取行李，并与客人一起核对。

③将行李集中，运到行李部，检查后，在“行李进出店登记单”上签字，将行李罩好，并贴上表。

④运送行李的车到达之后，协助将行李装车，并由团队负责人清点行李件数，在“行李进出店登记单”上签字，注明车号。

⑤由领班将填写齐全的“行李进出店登记单存档”。

3.行李寄存和提取　　

（1）行李寄存工作要求　　

①确认身份。

客人要求寄存行李时，要先问清客人的身份，须是本店客人，才予以寄存。

②请客人填写“寄存卡”并签名。

将“寄存卡”上联交给客人，下联系在行李上。

③检查行李。

看是否上锁，并提醒客人不能将贵重物品及易燃易爆的危险物品寄存。

④将行李有序地摆放。

（2）行李领取工作要求　　

客人领取行李时，行李员要当而将行李件数点清，再交给客人，同时把“寄存卡”的上、下联订在一起存档。

四、预订岗位服务员技能要求　　

1.预订岗位工作流程　　

（1）提前5分钟整理仪容仪表，按时到岗。

（2）进行交接班、签到，认真阅读交班内容。

（3）详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。

（4）详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；

确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。

　　（5）将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。

（6）了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。

　　（7）将前一天的订单进行整理并装订。

（8）若是星期日当班，应作出下一周的“房间预订情况表”、“VIP预订情况表”，并发送至有关部门。

（9）认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。

2.预订岗位操作要求　　

（1）预订的方式　　

①电话预订---------在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几个方面：

　　a.不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息。

b.若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。

c.由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。

d.必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。

e.接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。

②传真订房---------传真订房应严格遵照下列程序：

a.要认真阅读，弄清客人在传真中所提出的要求。

b.把这些要求清楚地写在订单上。

c.根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备。

d.如果客人提供的资料不够详细，须按来件上的地址、传真号与客人联系，弄清有关情况。

③口头订房---------口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。

对于客人的口头预订，预订员应注意以下事项：

a.记录要清楚。

特别是客人的姓名不能写错。

b.要让客人确定逗留的天数，如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期。

c.接待客人时态度要友好，充分展示酒店的形象。

④合同预订----------合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同，以达到长期出租客房的目的。

应注意订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。

⑤互联网预订----------随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用这种方式进行预订，这种预订方式具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点。

（2）预订的受理　　

①接受预订---------预订员在查阅电脑或预订簿后，如确定有空房，能满足客人的要求，则可以接受预订。

并应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清楚。

②拒绝预订---------如果酒店无法满足客人的要求，应对预订加以婉拒。

但在拒绝时，切忌简单生硬地回绝客人，而应该主动提出一系列的建议供客人选择。

如建议其更改来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。

另外，在征得客人的同意后，还可以把客人的姓名等有关资料记录在候补客人名单上，一旦有空房，就立即通知客人。

③确认预订----------在接受客人的预订要求后，预订员应立即把客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，查看是否可以满足客人的要求，如果可以，就须对客人的预订加以确认。

　　确认预订的方式通常有两种—口头确认与书面确认。

在条件许可的情况下，应尽量采取书面确认的方式，向客人发出确认的信函。

④核对预订----------对于提前很长时间就预订了客房的客人，酒店为了提高预订的准确性和开房率，并作好接待准备工作，在客人到店前，预订岗位人员应通过电话或书信等方式与客人进行再次核对，问清其抵达日期及住宿人数等是否有变化。

⑤取消预订----------由于各种临时出现的原因，客人可能会在预订了房间后又取消订房。

预订员在接受客人取消预订时，应按以下方法正确处理：

　　a.不要流露出任何不愉快的情绪，并表示欢迎客人随时再光临酒店。

b.客人取消预订后，预订员要作好预订资料的处理工作，如在预订单上盖上“取消”的印章，并在其备注栏内注明取消日期、取消人等，然后存档。

另外，还要在电脑或预订控制簿上将其注销。

c.如果预订后预订岗已将其情况通知到其他各相关部门，那么在客人取消预订后就要将这一信息再次通知给以上这些部门。

⑥变更预订----------变更预订是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求等。

在接到客人要求变更预订的申请后，预订员应先查看有关预订记录，确定是否能够满足客人的变更要求。

如果可以，则予以确认，并填写“更改表”，修改有关记录。

若在此之前已将客人的有关资料通知给有关部门，则还应把变更的信息再传达知给这些部门。

如果不能满足客人的变更要求，预订员应将酒店的情况如实告知客人，并与之协商解决。

⑦超额预订----------超额预订是指酒店在某个时期内，有意让其接受的客房预订数超过其接待能力，其目的是提高客房利用率。

因为客人往往会由于种种原因临时取消预订，或是改变预订，从而造成酒店部分客房处于闲置状态，如果酒店进行超额预订，就可以减少损失。

不过，超额预订应该有“度”地限制，避免出现因超额而使客人不能入住。

如果因超额预订而不能使客人入住，酒店应向客人道歉；

并帮助客人与其他相同等级的酒店联系。

3.预订员服务原则　　

在受理客人的预订时，有一些总体原则是预订员必须遵循的：

（1）填写“预订单”时务必十分严肃认真，逐栏逐项填，字迹工整，不出差错。

（2）接到“预订函”后，应讲求效率，立即处理，不能让客人久等。

（3）接听电话时，必须使用礼貌用语，做到友好亲切，应答得体。

五、咨询岗位服务员技能要求　　

1.咨询岗位工作流程　　

（1）上班前5分钟到达岗位，并接受仪表、仪容的检查。

（2）与上一班当班人员进行交接，对相关问题要当面问清。

（3）在“交班簿”上签字并阅读“交班簿”。

（4）了解当天酒店内的最新动态与房态，熟悉当天抵店的VIP情况。

（5）检查传真等是否已交到其相关的客人的手中，检查有无留言、留言灯是否还亮。

（6）午间时取出当天的报刊及客人信件，检查完之后交给行李主管处。

同时检查电传、传真等。

（7）整理、处理信件与传真等，作好当班的传真营业报表。

（8）将未办理之事详细交待给下班当班人员，如当班时有委托代办，须详细记录在专门的本册上，尽量在当班时完成，万一未能完成，则要详细交待给下一班。

（9）将所有留言处理完之后，关掉留言灯。

（10）清理杂物，搞好柜台卫生，清点办公用品，及时进行补充。

（11）作好当天酒店内部的传真营业报表，将客人的信件寄出。

（12）进行交接班。

2.咨询岗位操作要求　　

（1）咨询　　

客人咨询的内容包括有关酒店本身的一些情况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问题，涉及面可能会相当广泛，因此，咨询岗位的员工必须具备一定的知识面，掌握大量的相关信息，了解有关的最新信息，以便能给出令客人满意的答复。

（2）查询　　

查询的内容一般有：

客人的房号、客人是否有其他来访者等。

接待这一类的查询，咨询员首先应问清来访者的身份与姓名及其与住店客人的关系等，然后打电话给被查询客人的房间，客人表示同意后，才能让来访者进入楼层造访。

如果客人正好不在房内，咨询员就应严格遵照保护客人隐私权的原则，不能随便将客人的房间号码告诉来访者，更不可以随便让来人进入房间找人。

（3）客房钥匙的管理　　

在客房钥匙的管理方面，还应注意以下几点：

①钥匙应由专人负责，每天开始工作前，检查是否所有钥匙都放置在了正确的位置上。

要特别注意钥匙及邮件架的安全，无关人员不允许拿取钥匙。

②注意与收款员、大厅服务人员及团队陪同、领队等保持联系，提醒离店的客人归还钥匙。

③要注意钥匙的保养，定期擦拭，发现有损坏则立即更换。

（4）客人信件的处理　　

对客人的信件必须认真负责地进行处理，仔细查找后，完整无缺地交到客人手中，避免发生因信件传递有误而引起不必要的麻烦，或者是给客人带来不必要的损失。

处理方法是：

①将信件与在店团队客人名单核对，找到收件人之后，在信封上写上收件人房间的号码。

②将信件放入相应的邮件架格内，并每晚定时检查，若发现客人未取走信件，应派人将信件送到客人的房间。

③把余下的信件与“预订登记簿”、预期抵店客人的名单进行核对，找到收件人之后，将客人抵达的日期写在信封上。

如果是当天就要抵达的客人的信件，应马上交给开房组，其他信件则暂时先存放在信件寄放架内，当班的咨询员应每晚检查信件存放架，把次日即将抵店的客人的信件交给开房组。

④其余的信件与“邮件转寄单”进行核对，按转寄单上客人所注明的要求进行办理。

⑤有一部分信件可能是已经离店客人的，则应与住店客人名单、“客人资料档案卡”进行核对，找到收件人之后尽快转寄。

⑥若是无人认领的信件，在到了酒店规定的保管期限之后，可经主管人员批准，将信件退还给寄件人。

（5）留言服务　　

①访客留言　　

访客留言一般是一式三联，先是由服务人员将“访客留言单”填写完毕交给领班检查。

之后，开启客房的留言灯，把访客留言单的第一联放进钥匙或邮件架，第二联、第三联则分别送交电话总机与行李员，其中，行李员还需要将“留言单”从房门底下塞入客房里。

这样，客人就可通过三种途径来获悉访客留言的内容。

咨询员为确保客人获知留言的内容，应将留言灯一直开启到客人拿到“留言单”为止。

②住客留言　　

客人为预防在其离开期间有人造访，往往也需要留言，这时就需要填写另一种留言单，即住客留言单。

住客留言单一般是一式两联，分别由咨询组与电话总机保存。

如有客人来访，咨询员应将留言内容告知来访者。

六、总机话务岗位服务员技能要求　　

1.总机话务岗位工作流程　　

（1）准时到岗，进行交接班。

交接时必须向上一班人员了解清楚叫醒服务情况、电话转移情况及客人的其他一些特殊要求。

（2）阅读“交接班记录”并签名。

（3）了解当天天气情况。

（4）了解当天的VIP，熟悉他们的姓名及房号。

（5）开展正常话务工作。

（6）注意接班后的叫醒服务。

（7）进行交接班，向接班人员交接清楚VIP情况、通讯情况及叫醒情况。

2.总机话务岗位操作要求　　

（1）电话转接及留言服务　　

①向来电话者热情问好，然后认真聆听客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其他咨询、留言等服务，应对客人说：

“请稍等，我帮您接通某部门。

”　　

②在等候转接时，为客人播出悦耳的音乐。

③接转之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向客人说明：

“对不起，电话没人接，请问您是否需要留言?

”若是需要留言，则将电话转至前厅问询处。

若是给酒店管理人员的留言，则由话务员清楚地记录下来，通过寻呼或其他方式尽快将留言转达给有关人员。

（2）回答咨询及查询服务　　

①如果客人查询的是常用电话号码，话务员须以最快的速度对答，体现工作效率。

因此话务员平日应将那些常用的电话号码进行熟记、背诵。

②如果客人是查询非常用电话号码，话务员必须请客人稍等，保留线

路，以最有效的方式为客人查询号码，在确认号码正确无误后，再及

时通知客人。

如果所查询的号码比较难查，一时之间查不出来，则应

请客人留下电话号码，等查清后再主动与客人进行联系，将号码告诉

客人。

③如果来电是查询客人房间的电话，话务员务必要注意为客人保密，

不能泄露住客的房号，应先接通，然后让客人直接与来电人通话。

来电时如果总台电话占线，话务员可通过电脑为客人查询。

（3）“免电话打扰”服务　　

①话务员要将所有提出免电话打扰服务要求的客人姓名、房号记录在交接本上，并注明接到此通知的时间。

②话务员将这些客人房间的电话号码通过话务台锁上，并要及时准确地把这一信息通知给所有的当班人员。

③客人取消了免打扰服务后，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁住的电话号码，并在交接班本上注明取消的时间。

④在客人接受免打扰服务期间，若有人来电要求与客人通话联系，话

务员应将客人不愿意被打扰的信息礼貌地告知来电者，并建议其留言

或是等客人取消免打扰服务之后再进行联系。

（4）叫醒服务　　

对每一个来自酒店内部客人的叫醒服务申请，话务员都要进行确认。

　　①将叫醒日期、房号、时间、话务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上。

并把信息输入电脑，检查是否正确。

②夜班的话务员把叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明相关信息并签字。

③当班的话务员务必在当日的最早叫醒时间之前先检查叫醒机是否工作正常，一旦发现问题，应及时通知相关部门进行处理。

④话务员务必在客人要求的时间准时叫醒客人，向客人亲切问好，并提醒其叫醒时间已到。

⑤在叫醒时，话务员一旦发现有异常情况，要及时通知有关部门，并准确记录在交接班本上。

（5）火警电话的处理　　

①当班的话务员接到火警电话时，要保持极其清醒的头脑，弄清火灾发生的地点及火情。

②立即通知总经理及主管经理，并说明有关情况。

③通知工程部、保安部、医务室等有关部门及火灾区域部门管理者立即赶到火灾发生地点，在通知时要清楚地说明火情及具体地点。

七、总台收银岗位服务员技能要求

1.总台收银岗位工作流程　　

（1）上班时间提前5分钟到岗，进行交接班，阅读交接班簿并在上面签名。

（2）详细了解上一班客人的开房情况和交费情况。

（3）详细了解上一班的VIP住房情况和交费情况。

（4）开始一天的正常工作。

（5）在下班之前把工作环境卫生清理好，之后进行交班。

2.总台收银岗位操作要求　　

（1）结账方式　　

①现金支付　　

这种支付方式的操作比较简单，收银员只要按照电脑所打印出的账单或是账单卡上所列各项账目的应收款数请客人交款即可。

②信用卡支付　　

对以信用卡方式支付的客人，要先认真检查其信用卡是否有效，对其签名进行核对。

已经确认后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有关规定进行办理。

③旅行支票支付　　

旅行支票是支票持有者用现金在银行购买