电话销售实战技能训练.docx

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电话销售实战技能训练

《电话销售实战技能训练》

内容简介：

本书整合国内外最具实效的，电话销售培训内容，助您快速提升电话销售技能，倍增销售业绩。

大部分企业在实施电话销售的过程中，由于对这种销售模式缺深入的研究，导致效果并不理想。

造成这种情况的主要原因有两个方面：

其中是企业没有真正将电话销售作为一种销售渠道来对待；其二...

第1辑磨刀不误砍柴工——电话销售的准备工作

第1辑磨刀不误砍柴工——电话销售的准备工作

态度是成功的敲门砖

话营销是随着现代技术发展而发展的一种运用电话配合，以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。

它是当今商业领域发展最快的一种行业，预计每年以30%的速度递增。

电话营销的特点有：

及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。

营销者利用电话进行高效率的营销并不是一门简单的学问。

在打电话营销之前，还需要做很多的准备工作。

 1  尊重对方，增强自信

尊重对方，增强自信，对于一名电话销售人员来说意味着什么呢？

首先，请你看看下面的漫画。

看过以上的漫画，也许你会觉得很奇怪，画中的丈夫只打了5分钟的电话，但是为了打电话，却做了10分钟的打电话前的准备。

对方看不见打电话的人，而漫画中的丈夫为什么还要换上西装呢？

你也许会觉得漫画中的丈夫简直是多此一举。

其实不然，尽管客户看不见，但整洁的外表和整齐的服饰，不仅能增强其自信心，同时，以换衣服比打电话的时间还长这一具体行为，真正体现了漫画中的丈夫对客户的充分尊重，这种对客户的尊重能有效地通过声音传递，使客户从接听的声音中感受到。

 2  完美动听的声音、语调

除了外表之外，打电话和接电话时的声音也很重要。

清晰、完美动听的声音、语调给人愉快的感觉。

那么，如何让声音更有魅力呢？

像漫画中的男子一样，把自己的声音录制下来，仔细听，找出毛病然后加以改正。

声音检查的主要要点有：

语气是否和缓友好、语调是否抑扬顿挫、语速是否适中、是否有口头禅、声音是否悦耳动听、表达是否准确明白等等。

 3  完善语音的方法

要获得完美、动听的声音效果并不是一件容易的事情，但也并非无路可循。

“1，4，2”呼吸法

在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示时间段。

具体做法是：

首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。

当然，可以根据当时的实际情况，适当地延长时间，会收到更好的效果，每次做3分钟。

“狗喘气”法

第二种练习叫“狗喘气”法。

狗喘气法，顾名思义，就是像狗一样急

促地喘气，每次可持续3分钟左右的时间。

通过以上两种方法的练习，可以充分锻炼肺活量，达到呼吸均匀，声音明朗的效果。

但需要坚持练习，只有坚持才有效果。

 4  语速、语调要与对方恰当地配合

打电话时，说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配合对方，尽量与对方协调。

如果双方语速及语调相差太远，就会给沟通带来困难。

语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实也很简单。

每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感，当然也会收到良好的效果。

 自检

  请你根据自己的工作实践，回答以下的问题。

（1）在实际的电话营销中，你的语速属于快速还是慢速？

    快速□    慢速□    适中□

（2）你有过因为语速、语调与通话对方不协调的经验吗？

    偶尔□    经常□    没有□

（3）通过博士的指点，你在语速、语调方面有何心得？

 5  战胜与销售有关的一切恐惧心理

作为电话销售人员，在没有销售额时，常常会出现恐惧电话的心理，这是很正常的。

看看下面的漫画，一定会让你受益非浅。

要想战胜电话销售时的恐惧心理，道理与击碎巨石的道理其实是一样的。

一锤击不碎巨石，就多击几锤，一句话，坚持就是胜利。

多打电话，并且坚持不懈地打电话，就会成功地克服与销售有关的一切恐惧心理。

实际上，拨打电话的数量与销售额之间有着顺理成章的正比关系。

作为销售人员，如果消极地只考虑不断地打电话给客户，会打扰别人，这样一来电话销售就难以进行。

正确的观点应是：

打电话是为了帮助别人，帮助别人也等于在帮助自己。

做到动机单纯，心无杂念，抱着帮助他人成长的态度，就不会有过多的挫折感。

抱着帮助他人成长的态度，不仅会增强自信，还能有效地减轻恐惧感。

即使被客户拒绝了，若抱着帮助他人成长的态度，对于被拒绝就不会有过强的挫折感了。

客户拒绝的原因可能是不太了解销售的具体情况，或是销售人员推介的角度不够好，但重要的是营销人员要从失败中及时总结经验、吸取教训，让下次通电话比这次通得更好。

确定明确的目标

造好打电话的心态之后，接下来需要做的就是确定打电话的目标。

否则，有可能会是南辕北辙，始终达不到目的。

取得成功不仅要有积极的态度，还要树立明确的目标，知道距离目标有多远，怎样才能达到目标……

工作目标就像一张地图，它可以很明确地指出你现在的位置，到达目的地的距离，以及怎样到达目的地。

那么，电话销售怎样确定目标呢？

作为一名电话销售人员，其基本目标是成为一名成功的职业电话销售员。

更具体的目标还有：

比如一天打多少个电话，有多少个有效电话、销售额等等。

那么，怎样确定工作目标呢？

首先要明确影响工作效率的因素，其次再与经理讨论一下工作目标，在经理的帮助下，建立工作目标，在可能的前提下，最好能建立长期和短期的目标，然后定期进行检查修订。

掌握产品的利益和特征

1  充分掌握产品的利益和特征

为一名电话销售人员，不能像面对面的销售那样给顾客演示产品，只能利用声音和语言，因此，充分掌握产品的利益和特征

就显得尤为重要。

例如一位销售小姐手里托着一瓶护肤品，说：

“这种护肤品中含有纯天然的美白成分，能让您的肌肤在四周的时间内变白。

”一位销售员指着一台电视说：

“这是新开发的健康电视，能切实有效地避免近视。

”“含纯天然的美白成分和有效地避免近视”就是该种产品区别于其他产品的特征，“能让肌肤变白和避免近视”就是该产品能为客户带来的实际利益。

作为消费者，最关心的是产品能否带来自己所需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。

销售人员掌握了产品的利益和特征，向客户介绍产品时就能抓住重点。

 2  了解客户的渠道

每一个客户的需求各不相同，因此电话销售人员不但要全面地真正了解产品，而且还要了解客户，达到“对号入座”的目标，通过能有效地赢得客户好感的方式与之接洽。

知己知彼才能百战百胜。

了解客户的渠道有：

通过其他销售人员了解。

通过报刊、杂志上的行业信息了解。

通过客户的同事、秘书以及家人了解

好记性不如烂笔头

完全没有任何记录的情况下，一般人在打完第五个电话之后，就已经记不清第一个电话的内容了，更不可能记清楚客户的特殊要求。

一名电话营销人员，每天也许要打50个或70个电话，如果完全没有记录，就相当于一直在做无用功。

通过客户档案随时做记录，就会避免做“无用功”。

简单的客户档案包括客户的姓名、职务、电话、公司名称和地址以及所开展的业务。

主要针对客户推销的是何种产品和售后服务，在推介过程中强调的是产品的何种特征，客户提出了什么异议，有什么特殊要求等各项内容分别进行记录。

当然，根据个人的不同需要，还可以增加相应的内容。

 自检

  请你根据你所在的企业的实际情况，建立客户档案表。

姓   名  职务  电话 

公司的名称 

公司的地址 

开展的业务 

推销的产品或服务 

所强调的特征 

提出的异议 

特别需求

良好的工作环境

名电话营销人员，即便有了好的心态、明确的目标、掌握了产品的特征和客户的利益，并且也养成良好的笔记习惯，然而如果没有良好的工作环境，那么其电话销售也不一定能够成功。

工作环境对于电话销售的成败具有很重要的作用，电话营销人员不仅仅需要一个没有噪音干扰的工作地点，还要有一种与客户谈话时避免受干扰的方法。

创造良好工作环境的具体做法是：

当客户提问时，手边要有必要的产品说明或服务信息，以便能快速及时地找到答案。

而且，各部门的密切配合也非常关键，客户服务人员和技术咨询人员能否及时联络，影响着客户对公司的看法。

 自检

    请你阅读以下场景，并回答相关问题。

1．如果你是这位客户，你会认为：

2．反之，如果你是这位销售人员，你认为为什么会造成这一现象？

3．你将如何避免这一现象？

体验5W1H技巧

闻传播中通常提到5W1H，在电话营销中，也有5W1H的技巧，其内涵相差不大。

所谓的5W是指：

When（什么时候），Who（谁），What（什么事），Where（在哪里）和Why（为什么）；1H就是How（怎样进行）。

在打电话之前，电话营销人员要事先确定此次打电话的目的：

推销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人等。

运用5W1H技巧，充分准备在电话中要说的内容，不仅会增强自信心，还会给客户留下条理清晰的良好印象，容易获得客户的信任。

在商业电话中，5W1H是重要的基本资料。

5W1H技巧既适用于打电话，还适用于接听电话。

那么电话营销人员在准备要说的内容时还需要注意哪些问题呢？

专业术语一般为本行业内人士所用，客户往往并不一定明白其内涵，如果常用专业术语，不仅严重地阻碍与客户的沟通，还会极大地影响客户的兴趣。

电话营销人员做出夸大的产品或售后服务许诺带来的后果是：

当客户一旦了解了实情之后，就会对营销人员完全失去可贵的信任。

另外，销售人员提出的主观性、涉及隐私方面的问题，运用攻击性的语言以及不雅的语言，这些都很容易与客户发生冲突，致使双方关系紧张，这是每一个销售人员应彻底根除的大忌。

第2辑秘密武器——电话销售的基本技巧

第2辑秘密武器——电话销售的基本技巧

十个拨打、接听电话的好习惯

户接纳产品的前提是首先认可销售人员，也就是说，电话营销人员在进行电话营销时，要竭尽全力地通过电话给客户留下好印象。

从某种意义上而言，推销产品首先是电话营销人员的自我推销。

首先将自己成功地推销出去，再加上产品的货真价实，一笔成功的电话营销才并不是“难于上青天”的事情。

那么要怎么做才能获得客户的认可呢？

 1  好习惯一：

让电话响两声再接

电话营销人员与客户联系，进行营销的最初环节是拨、接电话。

在最

初，如何才能给对方留下好的印象呢？

这首先需要有好的接听电话习惯。

那么什么是好的接听习惯呢？

请看以下的漫画：

从漫画中可以看出，兔子是急性子，而乌龟则正好相反，这两种性格在接电话时的表现，给对方的感觉也是截然相反的。

其实，在现实生活中，

有的人是急性子，认为及时地接听电话是一种美德；有的人却像“鱼吞水”，不紧不慢，即便手边没有事情，也仍旧要等电话响过五六声了才接。

那么，这两种习惯哪一种可取呢？

一般情况下，没有人愿意浪费时间长久等待。

但是，接听得太快也不妥当。

若太快地接听电话，一般人都会有措手不及、不适应的感觉。

这是因为人都要有一个心理适应期。

因此，作为电话营销人员，既要避免铃响三四声后还无人接听——没有人喜欢等；也要避免一听到铃响就刻不容缓地马上接电话。

获取对方好感的第一个好习惯是等电话响两声再接。

 2  好习惯二