商场超市接待顾客技巧与顾客满意度研究模型Word文档下载推荐.docx
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营销实践证明，你至少需要在潜在顾客的视线中出现三次，人家才可能开始注意你，至少七次，人家才有可能真正对你感兴趣。
和现实商业环境一样，网上也有着越来越激烈的竞争。
你必须长期坚持“抗战”，才能占据你的一席之地。
广告有成效了，有潜在顾客问上来了，你和他们打交道，也得有个长期打算。
很多人一次性发信给潜在顾客，然后大功告成，以为这就算完成了一次营销活动。
错！
发信也许只应该是你营销战略部署中一个阶段的开始。
更重要的，你还得更进！
你得过一段时间问人家一下，信收到了吗？
对我们的产品（服务）还有兴趣吗？
你有什么看法？
我们能约个时间再聊聊（面谈、电话、聊天室等等方式）吗？
等等等等，找些话茬继续下去。
如果人家说“不”，千万别急着把这人的记录删除。
别着急，等一段时间，两三个月后，换个方式再联系联系。
或许这次人家正准备出差忙、挨老板骂了心情不好......？
总之，人家既然有反应，就表明你的广告的某一点打动了人家，那么就该通过一次次联系，挖掘这点“动人之处”，和人家保持交往，直到最终实现消费为止：
第一次、第二次，自己消费，带动周围人的消费......发个电子邮件的成本如此低廉，有什么理由不好好利用？
至于有效维持联系的办法，我早在电子邮件营销部分就介绍过，请你翻过来看看就行了。
沿着这个思路走下去，你的顾客（潜在顾客）群就会越滚越大，你的产品（服务）的“人气儿”就会越聚越高，你的生意自然会越做越红火。
接待顾客的技巧
日本零售商店要求售货员要研究和体察顾客的购买心理，分衍不同类型的顾客，采取不同的接待顾客方法.
1，对顾客购买心理的综合研究方法：
▲注视：
当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,售货员应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购买什么。
▲兴趣：
当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生购买兴趣。
这时要向顾客打招呼说：
“您来了，并且说：
“请您随便挑选…”，随后观察顾客的购买意图。
▲联想：
要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等；
▲欲望：
进一步促进顾客购买的欲望。
售货员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。
▲比较：
在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比较；
▲决定：
最后顾客通过比较决定购买某一种商品；
通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，售货员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买菜种商品。
2．对不同类型顾客的接待方法
▲慎重型：
这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。
对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：
“您想用点什么啊?
”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。
▲反感型：
对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。
对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客。
▲挑剔型：
属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。
售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。
▲傲慢型：
经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：
“我是顾客啊!
”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：
“喂，要接待顾客。
”对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。
但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。
▲谦逊型：
当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：
“真是这样，对，对。
”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。
例如：
有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。
这样就更能取得顾客的信任。
3．了解顾客意图后接待顾客的方法
▲希望很快买到商品的顾客：
指名要购买某种商品。
这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。
售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。
▲观望的顾客：
顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。
对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，等待适当时机再说。
▲无意购买的顾客：
进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。
这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。
这时候售货员就要主动打招呼。
▲连带购买的顾客：
顾客急于想连带购买其他商品，因此售贷员应注视着顾客或跟随顾客以促其连带购买。
▲希望和售货员商量后购买的顾客：
顾客进商店后各处看，好像要找售货员打听什么似的。
这时售货员要主动打招呼，并说：
“您来了，您想买点什么?
”
▲想自己挑选的顾客：
有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。
对于这样的顾客，售货员注视着顾客就行了。
▲下不了决心的顾客：
有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。
他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!
”对这样的顾客，售货员应该积极地从旁建议，推荐商品。
4．接待复数顾客的方法
▲跟来的顾客：
他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。
“您看这个怎么样呢?
……”售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。
▲中年的伴侣顾客：
主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。
“您的意见呢?
……”售货员可以较多地面向男顾客征求意见。
▲年轻的伴侣顾客：
往往是女性顾客的发言作用较大。
售货员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品为好。
▲带孩子的顾客：
可以俯下身子或蹲下来接待顾客。
可以面向那个小顾客征求意见说：
“你看哪个好阿?
……”
▲和男顾客同来的女顾客：
要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好
5．接待顾客的时机
顾客进店后，如遇下列情况时，售货员应主动接待：
当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候；
当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候；
当顾客的视线离开商品，向售货员的方向看的时候；
当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；
当顾客拿出剪下采的商品广告或拿出笔记本对照看着商品的时候。
6.了解顾客的爱好
顾客是抱着想买到自己需要商品的目的走进商店里来的，他一进门就走近自己关心的商品部位。
售货员可以从以下几种情况了解顾客的爱好；
顾客走进商店后，最先拿到的商品；
指着在玻璃柜里放着的商品；
顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品；
顾客多次注视和抚摸的商品；
多次向售货员询问的商品。
7．让顾客挑选什么商品好
各个商店经营的重点不同，让顾客先看什么先挑选什么也不一样.
▲经营高档商品为主的商店：
售货员应请顾客先看高档商品，看顾客的反映如何；
然后再让顾客看中档商品。
这样做，顾客很可能购买高档商品。
▲以经营中档商品为主的商店：
应该先请顾客从中档商品开始看，根据顾客的反映再去看高档商品或低档商品，顾客多半可能购买中档商品。
▲以经营低档商品为主的商店：
售货员应该从低档商品介绍起；
便于顾客比较，也要让顾客看看中档商品，这样顾客经过比较很可能购买低档商品。
售货员应该按以上的程序，主动地介绍本商店侧重经营的商品，辅以比较性地介绍其他相类似不同价格的品种，很可能达到预期的目的。
8．推荐商品的方法
▲售货员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领：
售货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选；
食品一类的东西，能够品尝的，应尽量让顾客尝一尝；
像鞋和服装一类能够试穿的商品，应尽量让顾客试穿—下；
能够动的商品（如儿童电动玩具等），应让顾客看到动态；
要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍；
一边向顾客拿递商品，一边向顾客介绍商品的用途、性能等。
按照上述要领向顾客主动地推荐、介绍商品，能够促进顾客购买。
即使经推荐，顾客仍不买时，售货员也不应表现出失望或不耐烦的样子。
▲按顺序推荐商品
售货员一般应做到会说会听。
就是说，既能较详细地介绍商品，又能争取听到顾客的各种反映，要有次序地介绍商品。
首先介绍商品是什么：
有的售货员一看到顾客在看某种商品，马上就跑上去介绍商品说“这个商品好”之类的话。
这样并不要，正确的做法应该是在说这个商品好处前，要把这个商品是什么商品说明白。
介绍商品的特点和用途：
介绍这种商品和其他商品不同的地方；
介绍该商品所具有的特征；
还要介绍该商品的使用方法和最适宜的用途。
介绍商品用途，也是出售商品的要点。
介绍为什么具有这些特点：
售货员虽然向顾客介绍了商品的特征、用途、适合在哪些方面使用等等，但也有的顾客仍不理解，又提出“为什么是那样的呢?
”’之类的问题。
这时，售货员必须用实际例子来证明。
譬如说“好多顾客都愿意先购这个商品”，或介绍有多少顾客买去了这种商品。
也可以推荐其他商品：
售货员介绍商品、说明商品的特征和用途后，要进一步说明“商品是按照顾客们的需要购进的”，同时还可向顾客推荐说：
“请您顺便看看这个商品。
”顾客可能会理解地说：
“对，对……”
为使推荐的商品能够符合顾客的愿望，以促使顾客购买，售货员必须注意琢磨顾客还可能需要什么，以便有的放矢地介绍商品。
9．商品脱销时接待顾客的方法
如顾客向售货员询问某种商品，商店已经卖完了，或者进货还没有运到时，售货员不能说“没有了”或“没货了”。
这样答复顾客是不妥的，不及格的，应该说：
“不巧得很，现在没货了。
如您急用，来货马上给您送去好吗?
”或者说：
“对不起，您要买的xx商品现在虽然没货，但是您看这个怎么样。
这个商品不次于xx商品。
”商店里如果有和顾客要买的商品相似的商品，可以按照以上说法试试看。
10．顾客对购买的商品不中意的时候
商店出售的某种商品，如果不符合顾客的心意，这时顾客会说：
“这个图案不好啊!
“这个式样不好啊!
售货员回答：
“这个图案不好，您看这边这个怎么样?
那么请您到这边来。
”这样回答不如说：
“这个图案还算不错吧!
再好点的，请您到这边来看看……”
顾客满意度研究模型
1、为什么要顾客满意度研究？
客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户的满意状况（Satisfaction）和忠诚状况（Loyalty）。
因为从营销的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引客户，但当市场进入成熟期时，保持客户显得重要得多，因为流失一个客户的损失比新增一个客户的收益要大得多。
随着我国市场经济日渐成熟，企业定期考察客户满意度和忠诚度显得尤为必要。
2、顾客满意度研究能帮助企业解决什么问题？
帮助客户把其有限的资源集中到用户最看重的特性方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；
分析顾客的价值，把有限的资源优先配给最有价值的顾客；
预测顾客未来的需求；
调整顾客接触链上的服务人员的评价、培训、选拔、和补充工作。
3、IMC的满意度研究模型
IMC的专有的满意度研究模型，针对企业或产品的每个层次与因子进行研究分析，更深入的研究整体的满意度状况与影响满意度的因素。
客观的了解与认识各环节满意度的健康水平。
为企业更好的判断各环节满意度的情况
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