企业常用接待礼仪.ppt

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常用接待礼仪常用接待礼仪前前言言礼仪礼仪是社会交往接待活动中最基本的形式和是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重谊、体现礼貌素养的重要方面。

是给客人良好第一印象的最重要工要方面。

是给客人良好第一印象的最重要工作。

作。

给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。

了解和熟练掌握打下了基础。

了解和熟练掌握礼仪知识和技能，礼仪知识和技能，是做好接待工作的重要基础。

是做好接待工作的重要基础。

古今中外形成的各种礼仪，极为丰富而庞杂，古今中外形成的各种礼仪，极为丰富而庞杂，本讲旨在介绍一些本讲旨在介绍一些常用接待礼仪常用接待礼仪基本知识，以利基本知识，以利于于规范规范接待活动。

接待活动。

目目录录一、礼仪的概念、礼仪的概念二、接待程序二、接待程序三、迎接礼仪三、迎接礼仪四、服饰礼仪四、服饰礼仪五、介绍礼仪五、介绍礼仪六、握手礼仪六、握手礼仪七、会议座次的安排七、会议座次的安排八、宴席座次的安排八、宴席座次的安排九、乘车礼仪九、乘车礼仪十、照像座次安排十、照像座次安排一、礼仪的概念、礼仪的概念礼仪是在人际交往过程中，体现对交往对礼仪是在人际交往过程中，体现对交往对象尊重的具体手段和过程：

微笑、鞠躬、象尊重的具体手段和过程：

微笑、鞠躬、握手、拜访、接待、宴请、得体的仪容、握手、拜访、接待、宴请、得体的仪容、融洽的交谈、座次的安排等。

融洽的交谈、座次的安排等。

礼仪是对礼仪是对礼貌、礼节、仪式、仪表礼貌、礼节、仪式、仪表等具体等具体形式的统称。

形式的统称。

礼貌：

礼貌：

是在人际交往中，通过语言、动作等表现是在人际交往中，通过语言、动作等表现出来的出来的谦虚谦虚和和恭敬恭敬，它主要表现一个人的品质与，它主要表现一个人的品质与素质。

素质。

礼节：

礼节：

是人们在社交场合表现尊重、友好、祝颂、是人们在社交场合表现尊重、友好、祝颂、哀悼等惯用的哀悼等惯用的形式形式仪式：

仪式：

是在一定场合举行的，有专门程序规范的是在一定场合举行的，有专门程序规范的活动。

如活动。

如颁奖仪式、开幕仪式、签字仪式、升颁奖仪式、开幕仪式、签字仪式、升旗仪式旗仪式仪表：

仪表：

是人的外表，如容貌、服饰、姿势、个人卫生等。

是人的外表，如容貌、服饰、姿势、个人卫生等。

礼仪的作用礼仪的作用1、礼仪可提高人际交往能力、礼仪可提高人际交往能力2、得体的接待礼仪可塑造良好的公司形象得体的接待礼仪可塑造良好的公司形象二、接待程序二、接待程序（一一）领受任务。

接待单位在接到领导批示后，要领受任务。

接待单位在接到领导批示后，要确定接待人员，及时与有关部门和方面联系，掌握确定接待人员，及时与有关部门和方面联系，掌握来宾单位、规格、人数来宾单位、规格、人数;来宾姓名、职务、民族、性来宾姓名、职务、民族、性别、住宿要求别、住宿要求;抵达车抵达车（航班航班）次及时间，来宾意图、次及时间，来宾意图、活动内容、停留时间等相关情况。

活动内容、停留时间等相关情况。

（二二）制定接待方案。

接待人员根据领导批示和掌制定接待方案。

接待人员根据领导批示和掌握的有关情况，联系接待饭店，通知相关单位，确握的有关情况，联系接待饭店，通知相关单位，确定有关人员、时间、地点场所、车辆等内容，拟定定有关人员、时间、地点场所、车辆等内容，拟定接待方案，报经有关领导审批同意后印发给参加接接待方案，报经有关领导审批同意后印发给参加接待的领导、相关单位和个人待的领导、相关单位和个人（来宾抵达后，必要时将来宾抵达后，必要时将接待方案发送客人，涉及保密内容的按照有关规定接待方案发送客人，涉及保密内容的按照有关规定做好保密工作做好保密工作）。

（三三）做好有关准备工作。

按照接待方案，做好有关准备工作。

按照接待方案，对接待任务需要的物品精心筹备，对接待涉对接待任务需要的物品精心筹备，对接待涉及的内容、事项及各个环节逐一检查，发现及的内容、事项及各个环节逐一检查，发现问题及时解决，确保准备工作充分、细致、问题及时解决，确保准备工作充分、细致、到位。

到位。

（四四）执行接待方案。

接待单位和参加接执行接待方案。

接待单位和参加接待的领导、工作人员，严格按照接待方案，待的领导、工作人员，严格按照接待方案，精心组织实施，落实好迎送、食宿、宴请、精心组织实施，落实好迎送、食宿、宴请、参观考察、会议座谈、车辆交通、卫生安全参观考察、会议座谈、车辆交通、卫生安全等工作。

等工作。

（五五）费用支出及结算。

接待活动结束后，费用支出及结算。

接待活动结束后，接待人员要认真审查、核对接待支出项目、接待人员要认真审查、核对接待支出项目、内容和金额，核定接待费用，使用制式的内容和金额，核定接待费用，使用制式的单据进行详细填写登记、签名，并按照规单据进行详细填写登记、签名，并按照规定程序报领导审批。

定程序报领导审批。

（六六）总结、归档。

在完成一项接待任务总结、归档。

在完成一项接待任务后，要及时总结工作中的经验和失误、问后，要及时总结工作中的经验和失误、问题等，重要接待任务要写出书面总结，必题等，重要接待任务要写出书面总结，必要时专门召开总结会议。

有关的文字、图要时专门召开总结会议。

有关的文字、图片、音像等接待资料要收集整理存档。

片、音像等接待资料要收集整理存档。

山水集团接待工作程序（检查清单）山水集团接待工作程序（检查清单）接收通知、电话，弄清意图接收通知、电话，弄清意图分头筹备实施，有变化及时调整分头筹备实施，有变化及时调整需需准准备备的的资资料料参参观观路路线线座座谈谈形形式式联联系系人人及及联联系系方式方式接接站站食食宿宿返返程程安安排排全全程程时时间间安安排排陪陪同同人人员员姓姓名名职务职务人数人数来来访访人人姓姓名名职职务务性性别别民民族族人数人数来来访访意图意图拟定接待方案拟定接待方案报领导审查批准报领导审查批准座座次次安排安排会会标标欢欢迎迎词词、标语标语礼品礼品纪纪念念品品音音响响摄摄录录像像、宣宣传传安排安排参参加加接接待待的的领领导导接接待待时时间间顺序顺序有有关关部部门门需需做做的的准准备备接接待待场场所所安排安排参参观观路路线线安安全全措措施施安安排排汇汇报报材材料料资资料料准备准备接接站站食食宿宿安排安排三、迎接礼仪三、迎接礼仪迎接礼仪迎接礼仪，迎来送往，迎来送往，是接待礼仪的是接待礼仪的重要部分，重要部分，办公室办公室作为接待的主责部门和作为接待的主责部门和窗口单位，对每一个环节做出周密布署，窗口单位，对每一个环节做出周密布署，并注意以下事项并注意以下事项。

（一）

（一）对前来访问、洽谈业务、参加会议对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先的外国、外地客人，应首先了解了解对对方到达方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。

若因某种的人员前去迎接。

若因某种原因，相应身原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。

人作出礼貌的解释。

（二）

（二）主人到车站、机场去主人到车站、机场去迎接迎接客人，应客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到能迟到让客人久等。

客人看到有人来迎接，内心必让客人久等。

客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信无法消除这种失职和不守信誉的印象。

誉的印象。

（三）（三）接到客人后，应首先问候接到客人后，应首先问候“一路辛苦了一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美欢迎您来到我们这个美丽的城市丽的城市”、“欢迎您欢迎您来到我们公司来到我们公司”等等。

然后向对方作自我介绍，如等等。

然后向对方作自我介绍，如果有名果有名片，可送予对方。

注意送名片的礼仪：

片，可送予对方。

注意送名片的礼仪：

.当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句可微微前倾，说一句“请多关照请多关照”。

你想得到对方。

你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：

名片时，可以用请求的口吻说：

“如果您方便的话，如果您方便的话，能否留张名片给我？

能否留张名片给我？

”.作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。

手往桌上扔。

（四）（四）迎接客人应提前为客人准备好交通工具，迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。

会因让客人久等而误事。

（五）（五）主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。

绍材料送给客人。

（六）（六）将客人送到住地后，主人不要立即离去，将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。

考虑有特点的自然景观、特产、物价等。

考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些让客人早些休息。

分手时将下次联系的时间、地点、方式等告休息。

分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

诉客人。

（七）（七）接待人员正确的引导方法和引导姿势。

接待人员正确的引导方法和引导姿势。

.在走廊的引导方法。

在走廊的引导方法。

接待人员在客人二三步之接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走前，配合步调，让客人走在内侧。

在内侧。

.在楼梯的引导方法在楼梯的引导方法。

当引导客人。

当引导客人上楼上楼时，应该时，应该让客人走在前面，接待人让客人走在前面，接待人员走在后面，若是员走在后面，若是下楼下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

接待人员应该注意客人的安全。

.在电梯的引导方法。

在电梯的引导方法。

引导客人乘坐电梯时，接引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按到达时，接待人员按“开开”的钮，让客人先走出的钮，让客人先走出电梯。

电梯。

.客厅里的引导方法。

客厅里的引导方法。

当客人走入客厅，接待人当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。

如客人错坐下座，应请客人能行点头礼后离开。

如客人错坐下座，应请客人改坐上座改坐上座。

（一般靠近门的一方为下座（一般靠近门的一方为下座,将在后面介绍）将在后面介绍）四、服饰礼仪四、服饰礼仪西服西服的着装的着装技巧与要求技巧与要求：

（1）西服）西服必修合体必修合体：

长短以下垂手臂的虎口：

长短以下垂手臂的虎口平行为宜，领子应紧贴衬衫领口，并且应低平行为宜，领子应紧贴衬衫领口，并且应低于衬衫领口于衬衫领口1-2厘米，袖长以达到手腕为宜，厘米，袖长以达到手腕为宜，衬衫袖口应露出西服袖口衬衫袖口应露出西服袖口1-2厘米，肥瘦应厘米，肥瘦应可以穿一件羊毛衫为宜，上衣的下摆应与地可以穿一件羊毛衫为宜，上衣的下摆应与地面平行。

面平行。

（2）配好衬衫：

）配好衬衫：

领子、袖口要领子、袖口要干净、平整、坚挺干净、平整、坚挺，切，切忌忌“