行政部规范化管理方案Word文档下载推荐.docx
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图2-1接待主管岗位职责
二、接待专员岗位职责
接待专员在接待主管的领导下，全面做好前台的日常接待、电话函件的接转、员工考勤的监督及汇总、报刊杂志的收发等具体工作。
其具体岗位职责如图2-2所示。
图2-2接待专员岗位职责
第二节前台接待管理制度
一、前台接待礼仪规范
以下是某公司的前台接待礼仪规范，供读者参考。
制度
名称
前台接待礼仪规范
编号
执行部门
第1章总则
第1条目的
为规范前台接待人员的职业形象，充分发挥前台接待工作的窗口作用，维护良好的公司形象，特制定本规范。
第2条适用范围
公司前台接待人员均应遵守本规范。
第2章前台接待仪态规范
第3条前台接待仪表要求
前台接待人员应注重仪表，工作期间一律着职业装，具体要求如下表所示。
前台接待人员仪表要求表
总体要求
1．适合性：
服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相符合
2．整体性：
各部位的修饰要与整体协调一致
3．适度性：
在修饰程度、饰品数量、修饰技巧上，要自然适度，注意分寸
男士
着装
要求
1．西装：
款式简洁，单色为宜，西裤的长度应正好触及鞋面，并注意与其他配件搭配
2．领带：
颜色必须与西装和衬衫协调，干净，平整不起皱；
长度合适，领带尖应恰好触及皮带扣，领带宽度应该与西装翻领宽度协调
3．衬衫：
领型、质地、款式都要与外套和领带协调，注意领口和袖口要干净
4．鞋：
最好穿黑色或深棕色的皮鞋，并注意保持鞋的光亮、清洁
5．袜子：
宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜；
袜子颜色要和西装颜色协调
女士
1．保持衣服平整，职业装质地要好，但不要过于华丽
2．袜子的颜色，以透明近似肤色或与服装搭配得当为宜
3．配戴饰品要适量，应尽量选择同一色系，注意与整体的服饰搭配协调
第4条前台接待仪容要求
前台接待人员的仪容应整洁，并能够通过恰到好处的修饰突出个人修养及自信心，具体要求如下表所示。
前台接待人员仪容要求表
大方整洁，凸显职业性
细节要求
1．勤洗头发，并梳理整齐
2．勤剪指甲，不要过长，不留污垢
3．香水味不宜过于浓烈
4．不要戴墨镜或变色镜
第5条前台接待仪态要求
前台接待人员应举止文明、殷勤有礼、尊重他人，并善于控制自己的情绪，塑造完美仪态，具体要求主要有以下几点。
1．站姿要求
男士站姿应体现出阳刚之美，头正、颈直、收下颌、挺胸、收腹，收臀，双脚大约与肩膀同宽，重心自然落于脚中间，肩膀放松，两眼平视前方，表情自然，面带微笑；
女士站姿则主要体现出柔和与轻盈，丁字步站立。
2．坐姿要求
（1）肩部放松，双手自然下垂，交握于膝上，五指并拢，或一只手放在沙发或椅子扶手上，另一只手放在膝盖上。
（2）双腿、双膝并拢，脚自然着地，一般不要翘腿，两脚踝内侧互相并拢，两足尖距离10厘米左右。
（3）坐下后上半身应与桌子保持一拳左右的距离，坐在椅子的2/3处，不要只坐一个边或深陷椅中。
（4）坐姿应尽量保持端正，身体不要前倾或后仰，双肩齐平。
（5）移动位置时，应先把椅子搬到相应位置，然后再坐下。
身体不能在座位上来回晃动。
（6）与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不宜过长或过短；
也可使用手势，但手势不可过多或幅度过大。
3．走姿要求
（1）走路时头正颈直，上身挺直，挺胸收腹，两臂收紧，前后自然摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。
（2）身体重心在脚掌前部，尽量走在一条直线上。
（3）靠道路的右侧行走，遇到同事要主动问好；
上下楼梯时，应让长者、女士先行。
（4）在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。
4．手势要求
前台接待人员可通过手势，表达介绍、引领、请、再见等含义。
这些手势也有一定的规范要求，具体规定如下表所示。
前台接待人员手势礼仪要求表
手势礼仪要求
详细说明
大小适度
手势的上界一般不超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围应在人的胸前或右方。
一般场合，手势动作的幅度不宜过大，次数不宜过多和重复
自然亲切
多用柔和的手势，少用生硬的条手势，以求拉近双方的心理距离
避免不良手势
1．在与人交谈的过程中，讲到自己时不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口
2．谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后指指点点等不礼貌的手势
3．避免交谈时指手划脚或手势动作过多过大
4．不可在接待客人时出现抓头发、玩饰物和剔牙齿等行为
指向目标
在指引方向时，手指应自然并拢，手掌以肘关节为轴指向目标，同时要看目标
5．传递物品要求
前台接待人员在递物时须使用双手，以示对对方的尊重，并要考虑接物人员是否方便；
在接物时，身体应向前倾，用双手接住，并表达谢意。
第3章违纪处理
第6条前台接待人员如违反本规范，公司将视情节提出批评，或处元以上元以下的罚款。
第7条经多次批评、罚款仍屡教不改者，公司可视情节严重程度给予降级、辞退处理。
第4章附则
第8条行政部对本规范拥有解释权。
第9条本规范自公布之日起实行。
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
二、来访人员接待管理制度
以下是某公司来访人员接待管理制度，供读者参考。
来访人员接待管理制度
为规范前台接待人员对来访人员的接待行为，提高接待效率，树立公司形象，特制定本制度。
本制度适用于公司所有前台接待人员。
第2章人员来访接待
第3条接待预约来访人员时，接待人员应礼貌大方、热情周到。
第4条客人到来进行来后，接待人员要立即通知被访者；
如需引导，则应使用正确的引导方法和引导姿势，具体如下表所示。
引导规范表
引导方法
在走廊的引导方法
接待人员在客人两三步之前，配合步调，请客人走在内侧
在楼梯的引导方法
当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；
若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。
上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全
在电梯的引导方法
引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；
到达时，由接待人员按“开”钮，请客人先走出电梯
客厅里的引导方法
当客人走入客厅，接待人员应用手指示，请客人坐下；
看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。
如客人误坐下座，接待人员应请客人改坐上座
第5条安排时接待地点，接待人员主要遵循以下原则。
1．对于普通来宾，一般安排在公司会议室内接待。
2．对于贵宾，应由具体接待者安排接待地点。
3．对于面试人员，如果会议室条件允许，应尽量安排在会议室接待。
4．对于来公司学习培训的人员，由行政部协助相关部门安排接待。
第6条预约人员到达后，若被访者由于种种原因不能马上接见，接待人员一定要说明理由与等待时间，若来访人员愿意等待，则应向其提供饮料和杂志，如有可能，还应该不时为来访人员更换饮料。
第7条如果预约来访人员要找的负责人不在，接待人员要明确告知负责人的去向及回公司的时间，请来访人员留下电话、地址，并明确是来访人员再次来公司，还是本公司人员回访来访者单位。
第8条如果采访人员未预约，接待人员应首先明确对方姓名，委婉询问对方来意，并初步判断能否让他与相关人员见面。
第9条接待人员经过初步判断，如果不能直接回答，应使用“让我看看他是否在”等言辞，及时与相关人员沟通，最后决定是否安排接待。
第3章附则
第10条行政部对本制度拥有解释权。
三、前台电话接听管理制度
以下是某公司前台电话接听管理制度，供读者参考。
前台电话接听管理制度
为规范前台接待人员接、打电话的礼仪和行为，为客户提供优质、高效的服务，展示公司良好的形象，特制定本制度。
第2章接听电话管理
第3条迅速、准确接听
1．电话铃响两声后，接听人员必须接听。
如果超过三声再接电话，接听人员必须先说：
“对不起”或“对不起，您久等了。
”
2．电话铃响时，如果接听人员正在与客人交谈,应先向客人打声招呼，然后再去接电话。
3．接听电话时，接听人员首先应该说：
“您好！
”接着报出自己的工作单位及姓名，一为礼貌，二为帮助对方确认自己是否拨错电话号码。
第4条使用规范用语
接听电话时，接听人员应恰当使用规范用语，常见用语如下图所示。
第5条保持愉快心情
接听电话时，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中，避免语气过于生硬。
如遇对方拨错号码，接听人员不可大声怒斥或用力挂电话，应礼貌告知对方。
第6条谨慎接听电话
1．转接电话
（1）对于任何要求转接到管理者的电话，接听人员必须首先转到相关人员的秘书或助理那里，以避免公司领导被某些无关紧要的电话打扰。
（2）若来电者要找的人电话占线，接听人员需询问来电者是否愿意继续等待；
若来电者不愿等待，则应询问其来电事由，是否可以转告，避免贻误重要事情。
（3）若来电者要找的人暂时不在办公室，接听人员应向来电者说明情况，并询问其来电事由，是否可以转告等，避免贻误重要事情。
2．代接电话
（1）代接电话时，对方如有留言，接听人员应用纸笔记录。
（2）电话接听完毕之前，接听人员不要忘记复诵一遍来电要点，防止由于记录错误或者偏差而引起误会。
第7条做好电话记录
接听人员在接电话时，要随时记录电话内容，记录内容应简洁完整，最好具备以下六点内容：
When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）、How（如何进行）。
第8条礼貌挂断电话
通话完毕后，接听人员可以询问对方：
“请问还有什么事吗？
”或者“还有什么要吩咐的吗？
”既是尊重对方，也是提醒对方。
谈话结束时，接听人员要表示谢意，并让对方先挂断电话，不要忘了说“再见”。
第9条当接听人员正在通电话而又有客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快向通话对方致歉，得到许可后挂断电话。
不过，如果电话内容很重要而不能马上挂断时，接听人员应请客人稍等，然后继续通话。
第3章拨打电话管理
第10条前台工作人员应在打电话前准备好通话内容，若怕遗漏，可拟出通话要点，理清讲话顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料。
第11条电话接通后，接打电话人员应首先通报自己的姓名、职位。
必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。
第12条电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。
“您好”，“请”，“谢谢”等词语应不离口。
同时注意语音、语调。
第13条行政部对本制度拥有解释权。
第14条本制度自公布之日起实行。
第三节前台接待管理表格
一、客人来访登记表
1．客人来访登记表（范本一）
年月日
序号
姓名
所在单位
来访人数
是否预约
被访人
事由
时间
备注
部门
到达
离开
1
2
3
…
编制：
审核：
2．客人来访登记表（范本二）
来访人
单位
来访
接待人
接待
内容
简况
处理意见：
处理结果：
二、函件收发登记表
1．信函与快件寄送登记表
日期
寄送部门
编号
数量
密级
送达单位
接收人
寄送人
（签字）
2．信函与快件签收登记表
来件单位
接受部门
签收人（签字）
三、前台接待日志表
1．接待工作日记表
记录人
考
勤
记
录
签到时间
收发记录
接待记录
电话记录
2．来电备忘录
日期：
来电单位/人
联系方式
来电事由
处理结果
第三章办公事务管理
第一节办公事务岗位职责
一、办公事务主管岗位职责
办公事务主管负责对日常行政事务进行计划安排、组织实施、信息沟通、协调控制及检查总结等方面的工作。
通过对办公事务进行有效管理，可以提高办公人员的工作效率，进而提升公司的综合竞争力。
其主要职责如图3-1所示。
图3-1办公事务主管岗位职责
二、办公事务专员岗位职责
办公事务专员作为办公事务主管的主要助手，是公司日常办公事务的主要执行者，负责办公用品、办公设备和档案管理等工作。
其主要职责如图3-2所示。
图3-2办公事务专员岗位职责
三、行政办公秘书岗位职责
行政办公秘书的工作内容包括收发公文、接待来访、协调公司内外关系等。
其主要职责如图3-3所示。
图3-3行政办公秘书岗位职责
第二节办公事务管理制度
一、办公设备管理制度
办公设备管理制度。
办公设备管理制度
为了保证公司电话、电脑、打印机、复印机和传真机等办公设备的正常运转，提高办公设备的工作效率和使用效率，特制定本制度。
本制度适用于对公司内部所有办公设备的使用管理。
第2章办公设备购买
第3条各部门在年初部门计划中统一将购买办公设备的费用列入预算，经公司领导审批后由办公事务部门统一购买。
第4条对于临时需要的办公设备，要经总经理审批通过后方可购买。
第3章电脑使用管理
第5条专人专管
1．每台电脑指定专门人员负责日常操作，非操作人员不得随意上机。
2．电脑使用人员要设置开机密码，密码属公司机密，未经批准不得向任何人泄露。
第6条操作规定
1．严禁在公司电脑上从事与本职工作无关的事项。
2．不得使用未经病毒检查的软盘、光盘，防止公司电脑“感染”病毒。
3．严禁私自拷贝、泄露涉及公司机密的文件资料。
第7条病毒防护
1．尚未联网的计算机，由电脑室负责安装软件。
2．任何电脑安装软件前，须由相关专业负责人提出书面报告，经部门主管同意后，由专业人员安装。
3．所有电脑不得安装游戏软件。
4．数据的备份由相关专业负责人管理，备用的软盘由专业负责人提供。
5．在使用软件前，必须进行杀毒，确保软件无病毒后方可打开。
6．任何人未经同意，不得使用他人的电脑。
第8条硬件保护
1．除负责硬件维护的人员外，任何人不得随意拆卸电脑设备。
2．硬件维护人员在拆卸电脑时，必须采取必要的防静电措施。
3．硬件维护人员在作业完成后或准备离去时，必须将所拆卸的设备复原。
4．各部门负责人必须认真落实所辖电脑及配套设备的使用和保养责任。
5．各部门负责人必须采取必要措施，确保电脑及外设始终处于整洁和良好的状态。
6．对于关键的电脑设备应配备必要的断电、继电设施以保护电源。
第9条电脑保养
1．严禁在电脑前吸烟、吃东西，严禁用手或尖锐物体触摸屏幕。
使用人在离开前应退出系统并关闭电脑，盖上防尘罩。
2．定期（每月末）对电脑内的资料进行整理，做好备份并删除不必要的文件资料，保证电脑有足够的的运行空间。
备份的磁盘由电脑管理员保管。
3．定期（每月一次）由指定的专业电脑维护公司对电脑进行维护和保养。
第4章电话使用管理
第10条电话由行政部统一管理，各部门主管负责监督与控制使用情况。
第11条各种外线电话须配置“长途电话记录表”，逐次录使用人、受话人、起止时间、联络事项及交涉结果。
该表每月转办公事务主管审阅。
第12条长途电话限主管以上人员使用，其他人员使用长途电话时需先经主管批准。
第13条禁止因私事拨打长途电话。
第5章打印机、复印机使用管理
第14条打印机、复印机由专人负责管理，其他人员未经批准不得擅自使用。
第15条打印、复印文件资料要办理审批手续，详细填写打印及复印的时间、标题、份数和密级，经主管批准签字后方可进行。
第16条凡需打印的文件、表格等，字迹要清晰，语句要通顺。
打印的文件由拟稿部门负责校对。
第6章传真机使用管理
第17条传真机由专人负责保管，其他人员不得自行使用。
第18条不得使用传真机传送个人材料，机密文件需经公司领导批准后方可传真。
第19条建立传真登记、签收制度，并立档备案。
第20条每天下班后，将传真机设置为自动接收状态，以防止遗漏重要文件。
第7章其他办公设备使用管理
第21条公司所有办公设备都要指定专人管理，其他人员必须经设备主管人员批准后方可使用。
第22条办公设备要定期养护，以免因老化而影响使用。
第23条办公设备使用人员要保证设备的安全，如果因使用人员过失造成办公设备丢失或损坏，要追究相关人员的责任。
第8章办公设备使用监管
第24条公司办公事务部门负责对办公设备的使用情况进行不定期检查。
第25条公司办公事务部门对违规使用办公设备的人员有提请处罚的权力。
第9章附则
第26条行政部对本制度拥有解释权。
第27条本制度自公布之日起实行。
二、办公用品管理制度
以下是某公司办公用品管理制度，供读者参考。
办公用品管理制度
为规范办公用品的发放流程，让员工按照节约的原则领取、使用办公用品，特制定本制度。
本制度适用于公司所有办公用品的发放和管理工作。
第2章办公用品的申请
第3条对于日常易耗品的申请，直接由申请部门填写“申请单”（如下表所示），经主管领导签字确认后，到行政部登记领取。
公司易耗品申请单
领用人
领用时间
物品名称
规格
用途
单价
总价
领用人（签字）：
主管领导（签字）：
年月日年月日
第4条各部门如需申购办公用品，还必须另填一份“订购审批单”（如下表所示），经办公事务部门确认审核后，由办公事务部门统一购买。
公司办公用品订购审批单
使用人
填表时间
特殊要求
需求时间
订购原因：
部门主管审批意见：
签字：
行政部审批意见：
如果金额超过审批权限须请行政总监签批
意见：
第5条“申请书”中要写明所需物品、数量、质量和规格。
第3章办公用品的购买
第6条办公事务部门统一购买办公用品，如有特殊情况，允许各部门在提出“办公用品订购审批单”的前提下就近采购，由办公事务部审核，并且把审核结果连同“审批单”一起交付监督检查部门保存，作为日后《办公用品使用情况报告书》的审核与检查依据。
第7条根据办公用品的库存情况以及消耗水平，确定订购数量。
第8条办公事务部门在购买办公用品时，要货比三家，选择其中价格、质量最优者。
第9条办公事务部门必须依据“订购单”，填写“订购进度控制卡”（如下表所示），卡中应写明订购日期、订购数量、单价以及物品来源等。
订购进度控制卡
项目
订购日期
订购数量
物品来源
到货日期
办公事务人员（签字）：
主管领导确认（签字）：
第10条收到办公用品后，办公事务部门要按“送货单”验收，核对品种、规格、数量与质量，确定无误后，在“送货单”上加盖印章，然后在“订购进度控制卡”上登记，写明到货日期、数量等。
第11条收到办公用品后，办公事务部门要对照“订货单”与“订购进度控制卡
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