质量管理作业Word格式文档下载.docx
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D．效益
6、“始于教育，终于教育”是对（
）的质量管理的概括。
A．全员
B．全过程
C．全企业
D．多方法
7、“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”是对（
）的质量管理的概括。
8、PDCA循环可以上升、前进的关键阶段是（
）
A．P阶段
B．D阶段
C．C阶段
D．A阶段
9、在PDCA循环四个阶段中，把成功的经验加以肯定、制定成标准、规程、制度的阶段是（）。
A．P阶段
10、“找差距”或“比先进，学先进，赶先进”的方法是（
A．调查表法
B．分层法
C．水平对比法
D．方差分析法
11、一张完整的因果图展开的层次至少应有（
）层。
A．两
D．三
C．四
D．五
12、一个主要质量问题只能画（）张因果图。
A．一
B．二
C．三
D．四
13、描述产品质量形成过程的统计方法常用（
）。
A．散布图法
B．流程图法
C．排列图法
D．调查表法
14、工序处于稳定状态的直方图是（
）直方图。
A．正态型
B．双峰型
C．平顶型
D．锯齿型
15、由于刀具磨损所形成的直方图是（
A．平顶型
B．锯齿型
C．偏向型
D．正态型
二、多项选择题：
（每小题2分，共20分）
1、
产品的类别有（
A．服务
B．硬件
C．软件
D．流程性材料
E．上述四类的组合
2、
质量管理发展大致经过的阶段有（
A．质量检验阶段
B．质量控制阶段
C统计质量控制阶段
D．全面质量管理阶段
E．质量经营管理阶段
3、
在质量检验阶段中，参与质量检验的人员有（
A．技术人员
B．操作工人
C．工长
D．质量检验员
E．企业行政人员
4、
全面质量管理的基本要求有（
A．全员的质量管理
B．全过程的质量管理C．全企业的质量管理
D．全社会推动的质量管理
E．经验式的质量管理
5、从产品质量的产生、形成和实现的过程出发，可以把产品质量进一步分为：
（）
A．市场调研质量
B．设计质量
C．制造质量
D．使用质量
E．服务质量
6、
PDCA循环的工作程序包括（
A．计划
B．执行
C．修订
D．检查
E．处理
7、
全面质量管理的基础工作有（
A．标准化工作
B．计量工作
C．质量信息工作
D．质量责任制
E．质量教育工作
8、质量职能几个重要环节是：
（）。
A．市场调查研究
B．产品设计与生产制造
C．采购
D．检验
E．使用过程的质量职能
9、
企业标准化工作应符合的具体要求有（
A．权威性
B．科学性
C．明确性
D．群众性
E．连贯性
10、质量情报的主要来源有：
A.国内外科学技术动态B．国内外同类产品动态
C．国内外相关市场的供求变化D．产品设计和制造过程中产生的有关信息
E．产品在设计和制造过程中的有关信息
三、填空题：
（每控1分，共17分）
1、全面质量管理的基础工作一般包括：
、、、、。
2、标准包括标准和标准两个方面的内容。
3、直接质量职能通常和上所有的活动相联系；
间接质量职能和有间接的联系，如教育培训和后勤保障等。
4、树图可以系统地把某个质量问题分解成许多组成要素，以显示出与、与之间的逻辑关系和顺序关系。
5、因果图，又叫石川图、、树枝图、等。
它是表示波动与其潜在原因关系，即表达和分析因果关系的一种图表。
运用因果图有利于找到问题的症结所在，然后对症下药，解决。
四、简答题：
（每小题6分，共18分）
1、简述全面质量管理的特点。
2、什么是工作质量它与产品质量的相互关系是什么
3、调查表的应用程序是什么?
五、论述题：
（15分）
试述全面质量管理的基本要求。
作业2
（每题2分，共20分）
1、质量方针是由企业的（
）正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向。
A．领导
B．质量管理部门
C．最高管理者
D．总经理
2、企业在一定时期内在质量方面所要达到的预期成果称为
（
A．质量成本
B．质量目标
C．质量方针
D．质量水平
3、阐明所取得的结果或提供所完成的活动证据的文件称为（
A．程序
B．质量计划
C．质量记录
D．作业指导书
4、规定组织质量管理体系的文件称为（）。
A．质量手册
5、体系认证证书的有效期一般为（
）年。
A．3
B．5
C．2
D．8
6、一般内部审核多采用（）方式。
A．顺向追踪
B．逆向追溯
C．要素审核
D．部门审核
7、质量标准鼓励采用（）方法管理组织。
A．计划B．过程C．控制D．监督
8、在外部质量审核中，预审组长（）担任正式审核的组长。
A．应该B．不能C．能D．应邀可以
9、在组织内部质量管理体系审核中，外审员在审核时（）参与受审核方咨询性的活动。
A．应该B．能C．不能D．应邀可以
10、（）能够沟通意图、统一行动，它有助于符合顾客要求和质量改进。
A．工作小组B．领导C．文件D．股东
二、填空题：
（每空2分，共20分）
1、TC176在制定和修改ISO9000：
2000标准时，提出了四个战略目标：
全球通用性、、未来一致性和。
2、TC176于1987年改名为，负责研究国际质量保证领域内的标准化问题和负责制定质量体系的国际标准。
3、在ISO14000环境管理系列标准中，最重要的标准是。
4、质量审核按审核目的来分，可分为和。
5、国际标准化组织缩写为。
6、ISO9000：
2000对不合格的定义是。
7、现代第三方质量认证制度起源于。
8、质量管理体系审核包括三个阶段：
审核准备与策划、和证后监督。
三、名词解释：
（每题3分，共12分）
1、质量审核
2、质量管理体系认证
3、质量管理体系
4、过程方法
（每题6分，共24分）
1、简述ISO9000产生的背景。
2、简述质量管理体系的作用。
3、产品质量认证和质量管理体系认证的区别是什么？
4、ISO14000系统标准的指导思想是什么？
五、论述题（每题12分，共24分）
1、试述质量管理八项基本原则。
2、试述质量管理体系策划和总体设计的步骤和内容。
作业3
一、单项选择：
1、当今质量管理的重点正向（）过程的质量管理转移。
A．生产B．运输C．设计D．服务
2、工序能力的大小通常用（
）的6倍来表示。
A．标准偏差
B．极限偏差
C．公差
D．位置偏差
3、（
）是产品、零部件制造过程的基本环节，是使其发生物理和化学变化的过程。
A．工步
B．工位
C．工序
D．工装
4、当工序能力指数范围为0．67≤Cp≤1时，工序能力为（
A．过剩
B．充足
C．尚可
D．不足
5、满意度反映的是（）的主观感受和价值判断。
A．厂商B．鉴定人C．顾客D．销售商
6、顾客满意包括产品满意、服务满意和（）三个层次。
A．社会满意B．使用满意C．价格满意D．设计满意
7、统计资料表明，产品成本的70%—80%是由设（）定的。
A．设计B．制造C．仓储D．运输
8、线内质量控制侧重于（）过程中对产品质量进行控制。
A．设计B．制造C．服务D．运输
在计数值控制图中，nP图表示（）
A．不合格品数控制图
B．不合格品率控制图C．缺陷控制图
D．单位缺陷数控制图
10、A评价主要是对产品的（）进行评价。
A．性能B．质量目标C．使用寿命D．有效性
二、多项选择题（每小题2分，共10分）
1、田口方法，又称三次设计，即（）。
A．系统设计
B．产品设计
C.参数设计
D．理论设计
E．容差设计
生产制造的质量职能就是通过对生产过程的（
）等的控制，稳定地、经济地生产出符合设计所规定的质量标准的产品。
A．人
B．机器
C．材料
D．方法
E．环境
3、朱兰三部曲是指质量管理是由（）组成。
A．质量策划
B．质量控制
C．质量改进
D．质量检验
E．质量教育
4、SERVQUAL是一个衡量顾客对服务质量的感知标准。
它共有五个指标，即服务提供者的保证性和（）五个标准。
A．可靠性B．移情性C．有形性D．灵活性E．响应性
5、服务质量管理体系的要素一般由（）三个部分组成。
A．公共要素B．运作要素C．内部要素D．外部要素E．关键要素
三、判断题（以下各命题，请在正确命题后的括号内打“√”，错误的打“×
”，每小题2分，共16分）
1、产品质量波动存在偶然性因素，但产品质量的变异是具有统计规律性的。
（）
2、控制图上的控制界限就是区分偶然波动与异常波动的科学界限，休哈特控制图的实质是区分偶然因素和异常因素两类因素。
3、CP过程能力指数的值越小，说明过程能力越能满足技术要求，产品质量越有保证。
（）
4、过程能力与标准差σ有关，而与产品的技术要求无关。
5、实施分析用控制图和控制用控制图的过程实际上就是不断进行质量改进的过程。
6、计数数据取值是通过数数方法获得的，他们能取某一区间中的一切值。
7、采用过分强调降低成本和规模经济的管理方式对服务业实施管理，会造成服务质量下降，利润下降。
8、三次设计的重点在系统设计，国外称为健壮设计或鲁棒设计。
四、名词解释（每小题4分，共12分）
1、质量设计
2、工序能力
3、设计评审
五、简答题（每小题9分，共18分）
1、质量屋的组成是什么？
2、简述设计评审的目的。
六、计算题（24分）
1、某奶制品加工厂对某种奶粉加工的质量要求之一是：
每百克奶粉中的含水量不得超过3克。
目前抽验结果表明，每百克奶粉中平均含水克，标准偏差为克。
试计算此时的工序能力指数，并作出判断，指出应采取的措施。
（10分）
2、某车间拟利用控制图对生产过程进行质量控制。
现每小时从生产过程抽取5个产品组成样本，共抽取了30个样本。
经测量计算，样本平均值总和，样本极差总和=。
请计算“平均值一极差控制图”的控制中心线上下控制界限的值。
（注：
当样本容量n=5小时，A2=，D4=，D3=0）（7分）
3、某金属材料抗拉强度的要求不得少于x＝32kg/cm2，抽样后测得：
＝38kg/cm2，s＝cm2，试求工序能力指数Cp下。
（7分）
作业4
一、社会调查
请结合工作实际谈谈你对质量改进的看法，如何理解质量改进的效果在于“突破”并尝试分析服务过程中的顾客满意
二、案例分析
汉克·
科尔波吹着口哨走进他的办公室，依然感觉自己像是这儿的一个陌生人，因为四周以前他刚被聘为质量保证总监。
他花了整整一周的时间，离开工厂去参加一个题目叫“90年代的质量”的研讨会，这是由公司培训部为生产工厂的质量经理们开设的。
现在他正在渴望能从这个有1200人的工业产品生产中挖掘出质量问题。
科尔波探头进入迈克·
汉姆勒的办公室，迈克·
汉姆勒是质量控制经理，科尔波的直接下属。
他问迈克·
汉姆勒在过去一周中情况如何。
汉姆勒的无声微笑和一句“噢，很好”打断了科尔波的询问。
他对汉姆勒不太了解，因而也不敢继续刨根究底。
科尔波还不太清楚该如何与汉姆勒沟通，因为汉姆勒已被提拔到科尔波原来的工作位置上来了——汉姆勒的评价表上写着“一流的技术知识，管理技巧缺乏”。
科尔波决定稍作进一步的询问，并问汉姆勒发生了什么事。
他回答道：
“噢，只不过是一次通常的质量混乱，上周我们的格里塞克斯线（将一种专用脱脂溶剂装入喷雾罐里，供高科技部门使用）出了一点小问题。
在第二工作班上，发现有些罐的压力稍微有点高，一个主管放出些气体减少压力以便能将它们运出去。
我们满足了交货计划！
”由于科尔波对这个工厂和其产品还不太熟悉，他要求汉姆勒讲得更详细些，于是汉姆勒很费劲地继续讲道：
我们的新罐装设备一直有些问题，而且一些罐被增压到超过了我们的AOL（可接受质量水平）几个帕斯。
生产率依然是标准的50%，大约每班14箱，我们在生产中途发现了这些次品。
麦克·
伊万斯（那条生产线的检验员）对这些次品做了标记，标上了“控制品“字样，然后就去干别的事了。
当他在这班结束时返回来想将这些不合格品记录下来时，发现威思·
西蒙斯，第一条生产线的主管，政治封装一箱格里塞克斯生产线的不合格品，而且刚贴上的”控制品“标签也已被去掉了。
他告诉麦克说，他在休息室喝咖啡时，从另一个检验员处听说压力高，便返回来将标签去掉，并把不合格的8箱中的罐子一个一个地罐底朝下翻过来将气体排出，减少了压力。
他告诉麦克他将让操作员下次正确操作设备。
麦克没有将此事记录下来，而是在大约三天前进来将这件事告诉了我。
噢，这种事隔一段时间就发生一次，我通知麦克检查一下维修情况，以保证罐装机得到调整。
我在大厅碰见威思时还告诉他，他下次应将这些次品送回返工。
听了这事以后，科尔波惊呆了，但他没说什么——他不知道这事是大还是小。
当他回到办公室时，他又一次想到总经理摩干申在雇佣他时曾说的话。
他向科尔波警示过，在这个工厂中“缺乏质量意识”，并说科尔波“应努力对此做一些事情”。
摩干申还进一步强调了该工厂的质量问题：
“我们必须改进质量，它使我们浪费了许多的钱，我知道是这样的，但我没法证明！
汉克，在这件事上，几会得到我的全力支持，你全权负责这些质量问题。
这种将质量与生产率本末倒置的恶性循环方式必须结束！
”
这个事件发生在一周以前，这些货现在可能已到了顾客手中，每个人都已将此事忘掉了（或者想忘掉）。
似乎有更紧迫的问题需要科尔波花时间去处理，但是这件事不断困扰着他。
他感到质量部被人家当笑话，他还感到像是挨了生产部门一个耳光。
他并不想与生产人员开战，但他该怎么做呢？
科尔波费了很大劲取消了一些约会，用了一个上午的时间与几个人谈话。
经过一整个上午很有成效的谈话后，他得到如下信息：
1、人员方面。
罐装设备的操作员是两周前刚从运输部调过来的。
他没受过这个工种的正式培训，只是在工作期间有威思教他如何操作设备。
当麦克检验这些罐发现压力偏高时，哪儿也找不到这名操作工，他仅是在下班后才从威思那儿听说了此事。
2、维修方面。
这台自动罐装设备是两年前为生产另一个产品而购买的，于6个月前转到格里塞克斯生产线上，在上个月中，已对其进行了12次修理和调整。
该设备是由工厂维修工改造用来适应格里塞克斯的较低速度的，它原来并不是为此设计的。
改造过程包括设计一个专用罐装头。
对改造后的设备没有一项预防性维修计划，罐装头的易损件在过去饿6个月中已换了3次。
这些部件是由附近的一个设备车间加工的。
该设备的非正常停机时间高达实际运行时间的15%。
3、采购方面。
用于格里塞克斯棺的塑料喷嘴头，是由供应商为这个新产品匆忙设计的，经常听到其内沿上有不正常的声音，并且其顶部也不能与罐很好地吻合。
维修工已经通过在罐装头上增加压力解决了这个问题，尽管异常声音有时还存在，但至少是能将喷嘴头与罐吻合上了。
采购部门说他们将在喷嘴头供应商的销售代表下次来时，与他们讨论这个问题。
4、设计和包装方面。
为格里塞克斯特别设计的罐，标上了高等线以便使用者能更好地握住。
这个改变是受市场研究启发，目的在于将格里塞克斯与竞争者产品从外观上区别开来，设计人员认为这点很有意义。
设计时并没有对高等线罐进行过灌装速度或来自高压罐装头的灌装水压力试验。
科尔波预感到新设计的罐在灌装时会成为一种磁铁（带电物体产生吸力），但是包装设计人员认为那是不可能的。
5、生产经理方面。
他听说过有关问题，事实上，西蒙斯还对此开了个玩笑，并向其他领班和主管夸耀他突破了生产定额。
这个生产经理认为，西蒙斯是一个“最好的领班，……他总是能超额完成生产。
”当科尔波拜访生产经理时，西蒙斯的晋升文件就在经理的桌子上。
西蒙斯正被考虑晋升为主管。
受到来自摩干申要求降低成本和缩短交货时间的压力，尽管生产经理与科尔波有同感，但他说，返工产品的压力本可以像威恩用手工做的那样，用压力计放掉一部分气体而降低。
“不过，我将跟威恩讨论这件事情。
”他说道。
6、市场方面。
公司已经在市场上对格里塞克斯进行了突击介绍来击败竞争对手，而且正在进行规模宏大的广告战，以期吸引消费者的注意。
大量订单正涌向订单处理部门，使得格里塞克斯的累欠订单居于榜首。
生产部门必须将产品生产出来，即使有点超出规范也是可容忍的，因为“货在架子上总比没有强。
谁在乎标签是否贴歪，或者产品压力是否有点高？
我们现在需要的是这个高技术领域的市场份额”。
让科尔波最头痛的是罐中的高压隐含的危险。
他无法知道高压的危险有多大，或者西蒙斯是否能有效地释放足够的压力减少危险。
从汉姆勒给他看的生产部门的数据来看，检验员发现的高压不在危险区域。
不过，毕竟，检验员只是用抽样检验程序拒收了8件。
即使他相信产品不会有什么危险，可是科尔波能相信这事永远不会发生吗？
匆匆吃完午饭，科尔波坐在他的办公室中思考上午的事情。
过去一周的研讨会曾经讨论过质量的作用、生产率和质量的关系、建立新的质量意识和接受质量挑战，可是他们可曾告诉过他发生这样是事怎么做马？
他告别了原来很好的工作来到这儿，是因为他认为这个公司将质量看得很重要，而且他喜欢接受挑战。
科尔波要求并获得了和生产部、市场部、研究开发部领导一样多的薪水，而且他是可以直接向总经理报告的员工之一。
然而他还不能确切知道在这种情况下，他应该做什么或不应该做什么，他甚至不知道他能做什么或不能做什么。
问题：
1、格里塞克斯生产线上的质量问题的产生原因是什么？
用鱼刺骨图列出拟订答案。
2、汉克在为公司指定连续改进计划时，应遵循哪些基本步骤要想使计划得以实施，他必须解决哪些问题
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