店铺管理超市营运流程经典最全版Word格式文档下载.docx
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1、壹种商品等于壹种价格牌或标签；
2、商品标签应放在商品左下角，箭头在价格牌右边；
3、价格牌的价格等于条码的价格；
4、促销牌放在价格牌右边，箭头放在促销牌右边；
十、和顾客的关系
1、对于顾客→避免缺货，使其容易选择→使顾客得到尊重；
2、对于商场→避免缺货可提高销量→提升商场整体形象。
（二）营运主管工作职责
营运主管是整个商场的支柱，营运主管是否有效地完成他应有的职责，是整个商场顺利进行的保证。
壹、满足顾客需求
1、满货架，无缺货2、卖场整洁3、价格便宜4、季节性商品
5、快讯
二、团队精神
1、员工2、培训3、双向沟通4、控制和计划
三、商品
1、销售量控制2、库存控制3、商品数量控制4、商品陈列
5、如何行动6、严格检查商品收货和退货
四、成功五大因素
1、完善的行动计划2、周密的事前准备3、掌握控制全局4、及时调整工作方向
5、事后检讨
五、工作目标
美观整洁的环境、真诚友善的接待、准确无误的价格、优良完善的设施、高度稳定的商品。
（三）营运主管工作流程
壹、开店前
1、和员工壹起工作且检查员工的出勤状况，当有员工休假时应统筹分配工作。
2、检查货架是否丰满，以及是否及时更换好促销商品且补满货架（前壹天完成或必须完成）。
3、检查员工着装是否符合标准。
4、随时检查或帮忙员工的工作。
二、开店前10分钟
1、检查卖场通道是否畅通；
2、检查货品是否满陈列；
3、将缺货商品在开店后准备催货和订货；
4、检查商品条码、价格以及DM海报（POP）是否有遗漏或错误，且立即处理；
5、依工作表检查员工是否完成工作；
6、检查食品的品质，鲜度及保质期限。
7、每日检查10个主要敏感商品。
三、开店后
1、清点人数且安排其工作；
2、帮助员工安排仓库整理，处理已到货而未处理之商品；
3、确定已确实检查库存量；
4、帮助及训练员工正确的工作方式；
5、检查订单是否已传给厂商；
6、确认退货商口已整理好且遵循退货程序；
7、中午前检查已到货商品是否已处理；
8、下午上班检查卖场是否满陈列整洁；
9、确定验收单准确无误；
10、检查每天的报表及损耗报告。
四、下班前
1、检查卖场，仓库是否整洁，卖场货架是否陈列丰满；
2、计划、分配晚上及明天的工作；
3、做好交接班的工作。
五、每周工作
1、和员工壹起做市调且上报经理；
2、培训员工做好补货、仓库管理、控制和检查库存、清洁工作；
3、促销期间分析订货量和销售量的差异，进价和售价是否合理，厂商配合度，有无缺货。
六、每月工作
1、打印销量表，分析中低销量商品，且提出行动计划；
2、计划下月促销活动，参和促销工作且准备广告商品上台面；
3、检查电脑库存和实际库存的差异且修正；
4、讨论卖场陈列的修正及促销区的规划；
5、执行盘点工作；
6、达成月预算；
7、每月的设备养护；
8、执行重点工作计划；
9、讨论如何培训员工。
（四）营运员工的工作职责
1、随身必备工具：
纸、笔、刀具；
2、主要职责是补满货架，保持货架上的商品充足且在补货时注意先进先出，注意商品的保质期；
3、保持商品的包装完整性及货架、商品的清洁度；
4、商品陈列堆集要按陈列要求摆放整齐美观及其安全、稳固；
5、任何时候都必须立即处理排面上的不良商品（如破包、过期的）；
6、不可妨碍顾客购物；
7、取货物时应使用正确的姿势，不可高估自身体力，过重物品可请同事协助；
8、保持商品的位置和货架标签壹致，且保证标价是正确的；
9、随时留意顾客的意见，且转告经理；
10、及时引导顾客购物，对顾客的疑问立即解答且亲身协助他们；
11、即使有发现货架缺货也不能移动商品的排面；
12、在工作中随时保持微笑服务；
13、及时向没有购物篮的顾客递上购物篮或手推车。
超市办事员工作职责及内容
办事员是外商超市中正式职位最低的级别，当然其下面仍有兼职，只有在销售旺季时才会招用按小时计劳动费用的兼职人员，办事员的工作主要是壹些操作性的工作。
壹、基本职责
１.补满货架，保持仓库清洁，方便补货。
２.保持货架仓库清洁确认标价正确。
３.回答顾客的问题，且协助他们。
４.随时注意现有设备或用具损坏，立即通知负责人员维修。
如果是生鲜部门的办事员，那么其仍必须
１.穿着整洁的制服。
２.负责台面的陈列、标价及包装。
３.负责监督生鲜食品品质、卫生及新鲜度。
４.以专业知识热忱地回答顾客的问题且提供最好的建议。
二.办事员工作内容
*开店前
１.准时上班。
２.补满货架及促销台。
３.清洁货架。
４.拉台面（当商品缺货时，不得以其他商品扩大排面）。
５.对于杂货、生鲜及冷冻食品需检查新鲜度、品质和确保不到保质期。
*营业中
１.整理仓库及处理当日之到货。
２.随时维持卖场货架满陈列（含促销台）。
３.中午前检查收货区是否有任何商品。
４.在卖场及仓库工作且随时协助顾客解决问题。
５.完成主管交代之工作。
*下班前
１.巡视卖场货架及促销台是否满陈列。
２.确定收货区已没有任何商品。
３.经主管检查确认以后始可下班。
４.维持满陈列是办事员的重要职责。
清洁卫生必备工具：
笔、刀片、纸、拖把和拖车。
*在补货时必须遵守
１.商品堆放安全稳固。
２.不要高估自己的体力。
３.不拿工具或设备来嬉戏。
４.如有任何破损裂物，立即小心清除，包括不良商品。
５.遵守货品先进先出的原则。
对办事员的基本要求是要诚实，有顾客永远第壹和服务永远第壹的服务态度，同时在服务过程中有创新的精神。
壹、营业员的岗位职责
（壹）仪容仪表
1、营业员上班时间必须穿工作服、佩戴工作卡，不得穿拖鞋上班。
2、发型：
不得披头散发，不得染奇怪的颜色。
3、化妆：
着淡妆，不得戴墨镜或戴帽子上班。
4、不得在上班时间有不文雅动作，如挖鼻孔、弄鼻涕等。
（二）待客服务
1、语言：
在顾客使用本地方言的情况下才可讲方言，其它情况下壹律使用普通话，和同事间也应提倡以普通话交流。
对顾客讲话声调适中，不得过高或过低。
2、上班时情绪饱满，面带微笑。
根据不同的顾客选择不同的推销方法。
3、热情待客，壹视同仁。
不对顾客品头论足，做到耐心周到，有问必答，百问不厌，绝不允许和顾客吵架，违者记过处分，罚款30元。
4、熟悉商品知识，努力提高销售技巧。
销售过程中动作应干净利落。
5、不论顾客是否购物，离开时应亲切道谢：
“谢谢光临”。
6、认真对待顾客询问，遵守职业道德，不说“不知道”等服务忌语，应收集顾客的意见，及时向主管反馈。
7、非购物询问或顾客投诉、退换货等，也礼貌帮助顾客解决。
不得态度粗俗，有意见分歧时必须报告组长或值班经理协调。
违者给予记过处分，罚款30元，且负责向顾客道歉。
（三）卖场纪律
1、服从上级领导统壹管理，不得神态不屑、恶语中伤。
2、上班时精神集中，不得在柜组内打闹、嘻戏、粗言秽语；
不得聚众聊天；
不得行走时勾肩搭背；
不得和外来人员（顾客）闲聊；
隔柜台大声嚷叫；
更不能因此冷落顾客。
3、站姿挺直，不倚不靠，行走姿势文雅。
4、禁止在上班时间吃东西以及从事其它和工作无关的活动，严禁随意吐痰，乱丢纸屑等垃圾。
5、卖场内严禁吸烟，顾客抽烟应说“对不起，本X公司规定卖场内不准吸烟”。
见到不阻止或阻止不力均给予处罚。
6、自行做好本柜台货架及周边地区清洁工作。
7、经常检查商品及标价签是否对位，是否规范填写，有无变价。
8、凡参和破坏员工团结，经核实确有违规行为的，记过处分，罚款30元，且负责向顾客道歉，严重的给予开除。
之上条款如有违规，除注明的外，其它根据情节，给予警告，记过处分。
（四）文明礼貌用语
1、遵守“三米原则”，当顾客靠近柜台时，必须面带微笑，亲切地说：
“欢迎光临”。
2、当顾客专注某种商品时，必须问“先生（小姐），您好！
”然后介绍商品。
3、小件商品必须双手递至顾客手中，且请“欢迎下壹次光临”。
4、顾客离柜时，也壹样面带微笑，说“欢迎下次光临！
”
5、壹般情况下，多说：
“您好，请，谢谢，对不起！
（五）岗位基本职责
1、严格遵守X公司规章制度，忠于职守，热爱本职工作。
2、实时补满货架，同时保持仓库的整洁，以便补货。
补货时注意“先进先出”，避免商品过期。
3、负责货架及仓库的清洁，经常检查标价是否正确，防止个别不良顾客偷换价格签。
4、回答顾客的问题，且协助他们。
5、及时将被顾客翻动、错位的商品归位清楚，保证排面的整齐、丰满。
如缺货时可适当地调整排面位置，让货架始终保持饱满。
6、建立所辖商品的名称、陈列位置、规格、用途、价格、保存期限、库存位置等档案。
掌握商品陈列原则及方法，正确进行商品陈列。
7、随时注意是否有设备、商品或用具损坏，若有则立即通知防损部；
对盗窃X公司财物的行为有义务协助防损员捕获小偷，且视情况给予奖励。
（六）工作内容
1、早上上班人员应提前20分钟到指定地点集中，由模拟组长讲评、分配今日工作，依次序进入卖场。
没有模拟组长讲评，防损员有权阻止其进入卖场。
2、补满货架及促销台。
3、清洁管理工作。
随手将包装等垃圾带出场外，归位放置。
4、监督卖场内不良顾客的行为。
对于场内吸烟、私自拆包等行为进行善意的劝阻。
5、巡视所辖区域商品，检查品质及到期日。
发现变质商品、过期商品应立即撤下货架，且报告组长。
对临近保质期的商品，根据X公司商品管理有关规定及时报告组长或值班经理，作退换或特价处理，查出货架上有过期商品，理货员要全部买单。
（七）营业中
1、整理仓库及新进场商品。
2、随时整理货架商品，货架需满陈列（含促销台）。
3、注意顾客的购物行为，如果顾客手头有较多商品，应及时递给购物车（篮），为其提供购物方便。
4、工作期间随时协助顾客解决问题。
5、完成上级领导交代的工作。
（八）下班前
1、再次巡视卖场货架及促销台是否满陈列。
2、清洁所辖区域卫生及货架、商品的卫生。
3、由组长检查确认后方可下班。
二、组长的岗位职责
1、对店长负责，对本区域员工、设备、商品库存进行管理。
组长应熟悉超市部运作流程和X公司各项规章制度，了解本部门商品结构、陈列要求和技巧，熟悉本部门商品的验收标准及理货原则。
2、经常和外采人员、业务人员联系，确保商品满足销售需要，对滞销商品提出合理的处理意见。
3、负责对竞争店的市调，且和本店进行比较，每月至少上交壹次市调分析报告，及时调整店内的商品结构。
4、每月配合财务部门做好盘点工作。
5、检查交接班情况，本部门堆头，促销商品的销售情况。
6、每天早上提早20分钟集合员工，检查员工出勤、着装情况布置当天工作。
7、检查各柜组的商品陈列情况，检查陈列是否丰满，商品的单品是否过多，所占排面是否合理。
8、防止畅销商品断货，及时跟踪商品补货，和业务部门联系备货。
9、和服务台配合，了解商品退换货及顾客投诉情况，对退回的商品应从以下方面进行检查：
A、属标识问题的要检查相同商品生产日期、保质期及产地和价格签是否相符。
B、属质量问题要抽查相同商品1-3件，证实后应立即将其撤下台面，办理撤柜手续。
C、属于价格问题，应及时和电脑房取得联系确定正确售价后及时替换正确价格签。
D、对本部门的投诉的受理、跟踪、处理、反馈和记录。
10、促销活动时要核查促销商品的存量，POP是否到位，内容是否正确。
第二章超市部卫生管理规定
壹、上班前应把货架及商品用干布擦拭，做到无灰尘、无污渍。
地面应先湿拖壹次，再干拖壹次。
保持地板整洁明亮、干爽无水渍。
二、每隔俩小时拖壹次地面，视情况壹般在客流量较少或中午时段进行。
三、下班前员工应先湿拖壹次再干拖壹次地板。
四、POP应用干布擦拭，保持鲜明、整洁且挂致端正。
五、周二进行大扫除，用加洗衣粉的水和刷子刷地面且拖干。
六、检查不合格者，第壹次警告处分；
第二次记小过；
第三次记大过，且开除处理。
第三章超市部岗位工作细则
壹、超市商品陈列的基本工具
1、货架：
超市使用的货架大多可拆卸组合的钢制货架为主，高度分为：
1.35m、1.52m、1.65m、1.8m、2m等规格，我超市采用高度1.8m的货架，可陈列较多品种的商品，但商品的损耗率会较高。
2、隔物板：
隔物板主要用来区分隔离俩种不同的商品，避免混淆不清。
在长度的选择上，通常货架上段多使用较低且短的隔物柜，货架下段则多使用较多且长的隔物板。
3、护栏：
为了避免顾客在选购某些易碎物品时失手打破造成伤害或损失，所以在栅板的前缘加上护栏，对于高单价或易碎商品，加上护栏，较有安全感。
4、垫板：
为避免商品直接和地面接触受潮，必须使用垫板垫在最低层，垫板壹般使用木制，依场地需要注意组合。
5、端架：
在整排货架的最前端及最后端，所设置的货架即为端架，这是顾客在卖场中经过频率最高的地方，也是最佳的陈列位置。
6、地笼（堆头）：
把单壹物品堆积如山，造成丰富的感觉，价格设定较低，让顾客觉得买起来很轻松。
二、岗位培训
1、作为壹个营业员，他的工作就是实时补货上架（排面丰满），同时保持仓库的整洁以方便补货。
2、应负责货架以及仓库的清洁，以及上架商品的清洁、整齐。
3、正确地对顾客进行导购，耐心地回答顾客提出的问题，且协助他们。
4、确保商品的价码完整无误，POP齐全美观。
5、留意顾客的意见，且反馈给部门主管。
6、商品结构。
7、周二、周五对竞争店做市场调查，学习他人长处，同时也找出我店的不足，及时反馈给部门主管。
针对之上几点，：
商品排面：
商品陈列应遵守易见、易选、易拿的购物原则，这是商品陈列最基本的原则。
比如颜色很突出、商标正面见齐、陈列方式新颖便容易抓住顾客的目光。
有的超市喜欢把商品放在平台陈列，就是要让顾客容易挑选，有些超市会将单壹商品堆放如山，给顾客以商品丰满的感觉，提高购买欲望，从而进行挑选购买。
商品陈列由于位置的不同，故分为货位区、端架区、地笼区等。
（壹）货位区：
货位区就是货架，对于绝大多数商品来说，壹般都位于正常的货位区，商品陈列在活动货架上，讲究整齐和美观、量感和洁净。
壹般来说，货位区分为：
1、上段：
位于货架最上端，由于位置较高，故能够不陈列商品，可作为库存，也可陈列壹些推荐品；
2、黄金段：
位于货架1.2-1.6米处“三易”的地方，这个区域销售的商品壹般会占总销售的50%，故此位置称为黄金段，可陈列壹些包装美观、利润较高的商品；
3、下段：
壹般用于陈列销售快的商品，以及易碎、重的商品，也可作为库存区。
（二）端架区：
端架位于货架端头，端架被称为最佳陈列点，因为端架是顾客经过频率最高的地方，而且能够从不同的三个角度见到端架区，壹般供应商出费用要求陈列某种指定的商品，端架区域的商品应用醒目的POP纸写出价格信息等，每个端架要求不能有太多商品，品种壹般以不超过5种为宜，且需要有关联性的商品。
（三）地笼区：
地笼区壹般是在主通道上，由供应商出费用要求陈列某种商品，用醒目的POP写出价格等信息，每个地笼上不能有太多种商品，壹般不超过2种。
商品应整齐、清洁，商品应丰满，应陈列指定商品，不得随意陈列。
制作排面的原则：
商品大小分类以纵向的方式排列，单品以横向的方式陈列，商品陈列面的大小会直接影响销售，故对于利润高的商品应加大排面。
另外，商品陈列有以下几种陈列方式：
1、以厂家区分：
壹个供应商的商品陈列；
2、以产品类别区分：
壹个品种的产品陈列；
3、按品牌区分：
将同壹品牌的商品集中陈列；
4、按外包装形状区分：
将商品按包装大小高矮陈列；
5、关联陈列：
相关性的产品放在壹起，或有互补性的产品放在壹起陈列，让顾客购买A商品时顺便买B商品；
如在皮鞋区陈列鞋油，婴儿用品区陈列纸尿裤等。
三、补货
补货的原则：
采用先进先出的原则，即补货时应先取下旧货，清洁商品及货架后补上新货，再放上旧货，补货时应尽量避开购物高峰期。
四、整理仓库
（壹）需按类别归放，商品和商品间保证有小通道，重的商品应置于底层，另外，销售量大产品不可放于下面；
（二）了解商品的知识，正确引导顾客从产品的性能，外观等方面帮顾客参考（家电、玩具、针织品）；
（三）标价签应位于商品正下方，标价应确保无误，如有变价应取下旧标价签，换上新标价签，同时检查商品上打的价码是否已改，查见POP有无错误，若无发现商品价格和商品可能有误，应及时上报，由主管至电脑室查询；
㈣留心顾客对商场的评价，以及是否有新需求，及时填表上报主管，定期填写《商品销售报表》，以调整商品结构（分析原因，撤换掉滞销产品，加大某些产品排面），以及商品的《库存报表》；
㈤做好市调工作，市调的内容有：
对方的陈列、特价产品、对比价格、新产品、服务方面等，让员工每周做壹次市调，以了解整个行业，不断学习，及时发现不足以改正。
市调时应注意，千万不可大摇大摆地拿起笔来记录，市调对象好又多五里亭店、沃尔玛长城店、永辉王庄店。
第四章接待顾客行为管理规定
壹、站相、行态、面部表情、界域、接待语
1、站相基本要求：
身体站正、腰板挺直、俩脚稍微分开、俩眼平视；
2、行态基本要求：
端正、轻盈、稳健、灵敏；
3、面部表情基本要求；
㈠眼神：
友好和善地直视对方的眼区；
㈡微笑：
自然地面带喜色而又不出声的笑容；
4、界域基本要求：
营业员在顾客的左前方1米---1.5米之间；
5、接待语基本要求：
文明礼貌、不卑不亢，言语清晰、平和、不急燥。
二、接待顾客禁止动作
㈠准备接待顾客阶段禁止动作
1、聚集在壹个地方站着或聚众聊天
2、靠着货架、柱子旁
3、将手插在衣兜或抱着胳膊、倒背着手
4、对顾客不关心、愣愣地站在那里
㈡展示商品阶段禁止动作
1、用壹只手拿着商品让顾客见
2、由于买的商品金额较小，表现出厌恶的表情
3、无计划地把商品壹个个拿出，堆起来给顾客见
㈢介绍商品阶段禁止动作
1、勉勉强强地介绍，好象谁强制似的
2、说什么“人各有所好”，不答理顾客
3、时间壹长就表现出不耐烦的态度
4、介绍商品时，不能使顾客听明白
5、不知道便随便答复
㈣包扎阶段禁止动作
1、将包扎的东西弄得杂乱无章
2、壹边见着别处，壹边包扎
3、因购买的东西多而漏包
㈤递交阶段禁止动作
1、用壹只手递交商品
2、把找的钱放在商品上递给顾客
3、递错东西，找错钱
4、对买了很多东西携带困难的顾客毫不关心
（五）营运员工的工作流程
1、准时打卡上班
2、登记卖场缺货商品且到仓库领取商品补满货架：
（1）补货的基本原则
A、货物数量不足或缺货时补货
B、补货以补满货架或端架、促销区为原则
C、补货的区域先后次序：
端架—堆头—货架
D、补货的品项顶先后次序：
促销品项—主力品项—壹般品项
E、必须遵循先进先出的原则
F、补货时不能随意更动排面，依价格签所示陈列范围补货，否则影响商品陈列，违反者将按则处罚
G、补货时，同壹通道的放货卡板，同壹时间内不能超过三块
H、补货时所有放货卡板均应在通道的同壹侧位置
I、货架上的货物补齐后，第壹时间处理通道的存货和垃圾，存货归回库存区，垃圾送到指定点
J、补货时，有存货卡板的地方，必须同时有员工作业，不允许有通道堆放卡板，又无人或来不及安排人员作业的情况
（2）补货的作业程序：
寻找库存检查商品、条形码及品质等取货补货余下库存归库存
区打平纸箱、同垃圾放于栈板运输至指定区域检查通道无垃圾、卡板、无剩余库存补货结束。
3、检查卖场货架是否已补满如有不足则需催货或订货。
4、整理排面如有缺，不能用其他商品扩充或取代，必要时需做出告示告之顾客何时有货。
5、对于食品要检查其品质，新鲜度或保质期限。
6、依据清洁计划表执行清洁工作。
二、开店前二十分钟
1、准备清理走道，保持畅通，且清洁卖场。
2、整理清洁货架及外包装有灰尘的商品。
3、再次确认货品已满货架且且无遗漏上架。
4、检查商品的条码，价格标签是否有遗漏及正确性（含POP海报价格）。
5、检查商品的促销期是否已过（含POP海报）。
三、营业中
1、整理仓库及处理已到货商品
2、确定检查库存数量是否充足
3、随时整理货架
（1）理货的基本原则
A、货物凌乱时，需做理货动作
B、零星物品的收回和归位是理货的壹项重要工作
C、理货的先后次序是：
端架主力商品→易混乱商品→壹般商品
D、理货时，须将不同货号的货物分开，且和其价格签的位置壹壹对应
E、理货时，须检查商品包装（尤其是复合包装）、条形码是否完好，对于缺条形码，迅速补贴，破包装要及时修复
F、理货时，每壹个商品有其固定的位置，不能随意更动排面
G、壹般理货时遵循从左到右，从上到下的顺序
H、补货的同时，进行理货工作
I、每日销售高峰期之前和之后，须有壹次比较全面的理货
J、每日营业前理货时，做商品清洁工作
（2）补货/理货时缺货处理
A、若该品项货物不足时，采取拉排面的方法，即将商品拿到货架前方摆放，使商品见起来充实
B、若该产品缺货导致空位，应维持其原有排面，直到该商品恢复供应或采购部有新商品替代
C、若某项产品补货次数频繁，要注意其陈列面大小是否合理，必要时提出申请，按程序由楼面经理书面批准后，再按新的陈列图更正陈列
（3）补货/理货时安全注意事项
A、安全使用叉车和工具，不要伤及自已、同事、顾客
B、安全使用铝梯，随时检查其稳固性
C、在铝梯或货架上作业时，注意货物安全取放递，切不可从货架上往下扔货，以免造成意外伤害
D、货物在卡货板上码放，从收货部到楼面，均遵循安全、稳固、交叉码放原则，以免货物倒下伤人
E、补货/理货时不可妨碍顾客的购客。
4、维持卖场标准且随时回答顾客问题且帮助顾客
5、整理退货商品且准备退货
6、中午前确认已到货之商品是否已处理完毕，订货之商品是否已到货，货量是否正确
7、中午前再次确认货架是否陈列丰满
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