奥迪4S店维修作业流程分析毕业论文Word下载.docx
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进度安排：
1-4周实习调研
5-7周查阅奥迪维修作业的相关资料，包括奥迪维修作业的企业标准。
8-9周整理资料，确定论文基本结构。
10-15周写论文。
参考资料：
1.《汽车综合性能检测站能力的通用要求GB/T17993-2005》
2.刘强《奥迪维修作业》高等教育出版社，2005年6月
指导教师：
教研室主任：
年月日
摘要
随着全球经济的迅速发展，汽车行业在不断扩张并且日渐壮大，从而全世界各地的汽车品牌4S店也在增多。
4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售零配件、售后服务、信息反馈等。
它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。
汽车的维修工作流程、工艺的好坏直接决定着企业的利益，机修师和服务顾问的任何操作不规范或者失误，会直接导致4S店客户的流失，导致业绩不佳而损害了企业的利益。
因此，本文以4S店为研究对象，对4S店的维修作业各个工艺流程进行分析和研究，并对各个工作流程大致整体维修保养工作流程，小致各个工位作用，作了比较详细的解释和说明，为4S店维修工作提供规范的工作流程和介绍，以提升4S店的服务水平、企业形象和维修质量。
为获取更多的客户、更大的经济效益打下坚实的基础具有一定的意义，从而更好的提升4S店的最大利益。
关键词：
4S店、维修流程、维修工艺，规范工作流程。
目录
1.绪论6
1.1首汽腾迪企业介绍7
1.2汽车4S店介绍8
1.2.1奥迪4S店维修作业类型9
1.2.2奥迪4S店维修工艺布局10
1.3奥迪4S店工位的作用及组成13
1.3.1防冻液冰点测量仪14
1.3.2黄油枪15
1.3.3活塞环装卸钳15
1.3.4千斤顶15
2.奥迪4S店车辆维修与保养简介16
2.1保养检查项目17
2.2奥迪C7（2013款A6L）保养复位19
3.奥迪4S店维修作业工作人员的要求标准21
4.参考文献21
5.致谢22
孔令涛
（首钢工学院机电工程系，北京100041）
E-Mail:
546563075@
1.绪论
4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。
它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。
奥迪多年来实施了“卓越服务”的口号等；
一汽奥迪提出了“一个中心，六个支撑”的理念，即以客户为中心，以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的成本、最佳的售后服务维修和最佳的合作与交流力；
从上述宗旨和理念不难理解，要树立良好的品牌，除对产品技术和质量的要求外，在汽车市场竞争日益激烈、应对挑战的今天，“用户至上”将被提到更为重要的位置上来。
按4S的模式，实现四位一体进行销售和售后服务，对进一步贴近用户，全面服务好用户，不失为一项重要举措；
4S店的优势在于：
厂家与经销商的利益是一致的，减少了中间环节与责任冲突，易于实行策略互补，对于售后服务维修、配件实现少品种专业化管理极为有利。
1.1首汽腾迪企业介绍
2005年8月16日北京第10家奥迪4S店“首汽腾迪”正式落户海淀区紫竹院南路，公司是经一汽—大众汽车有限公司授权的奥迪品牌北京地区特许经销商，专营一汽—大众奥迪品牌轿车的销售，维修服务和备件供应等。
同时开展与汽车相关的消费信贷，保险，装饰，24小时救援，俱乐部建设等全方位汽车服务业务。
奥迪汽车通过其时尚造型，高端科技，完善精美的装备配置及尊贵的品质，创立了在中国豪华轿车市场的领先地位。
以此为契机，公司将努力用自身优势，实现奥迪品牌“科技领先，启迪未来”的内在价值，秉承“承载众家服务，创造贴心感受”的经营理念，为客户提供优质，完善的奥迪轿车售前、售中、售后服务。
公司在不断引进先进科学管理制度的同时，吸纳了一批高素质的管理人才，培养了一批技术过硬的维修专业人才，造就了一支信誉好，业务精的员工队伍，受到了同行业的一致好评。
北京首汽腾迪汽车销售服务有限公司以管理科学化、经营规范化、效益最大化为目标，力争将首汽腾迪打造成为全国汽车销售服务行业的知名品牌。
1.2汽车4S店介绍
4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。
由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。
4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。
在中国,4S店已初具规模和成效，不过由于自主品牌汽车的相对落后。
实际上属于我国自主知识产权的汽车4S店还需要长足的进步和发展。
4S店模式这几年在国内发展极为迅速。
汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。
4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。
1.2.1奥迪4S店维修作业类型
汽车修理的类别是按修理对象、作业深度形式来划分。
按修理对象和作业深度划分为：
汽车大修、总成修理、汽车小修和零件修理。
汽车大修：
用修理或更换汽车任何零部件（包括基础件）的方法，恢复汽车的完好技术状况或完全（或接近完全）恢复汽车寿命的恢复性修理。
汽车大修是对整车进行解体，对所有零部件进行检验、修理或更换。
汽车大修的期限是随着汽车产品质量、使用条件和平时维护状况的不同有很大差异的，车辆技术管理部门应对接近大修定额里程的车辆加强状态监控，结合维护进行定期检测，做好技术鉴定工作，根据汽车大修的送修条件及时送修。
总成修理：
是为了恢复汽车某一总成的完好技术状况、工作能力和寿命而进行的作业。
也就是总成在经过一定使用期限后，其基础件和主要零部件破裂、磨损、老化等，需要拆散进行彻底修理，以恢复其技术状况。
主要总成包括发动机、车架、车身、变速器、后桥、前桥等。
送修前要进行技术鉴定，达到送修条件的按规定送修。
汽车小修：
是用修理和更换个别零件的方法，保证或恢复车辆工作能力的运行性修理。
主要是为了消除车辆在运行过程中和维护作业中发生或发现的故障和隐患。
零件修理：
是对因磨损、变形、损伤等不能继续使用的零件进行修复，以恢复其性能和寿命。
它是节约原材料、降低维修费用的一个重要措施。
当然，零件修理必须考虑到是否有修复价值和符合经济的原则。
视情修理：
是指按技术文件规定对汽车技术状况进行诊断或检测后，决定修理的内容和实施时间的修理。
也就是根据鉴定结果确定修理的级别和项目。
1.2.2奥迪4S店维修工艺布局
业务流程：
工单传递派工维修作业过程检查完工检查
1.工单传递
SA开立工单后将钥匙和工单交给移车专员，移车员确认工单和车辆后要在2分钟内把车辆开进车间，移车员把工单和钥匙交给车间调度。
《注意事项》
1移车员一定要注意服务场入口顺序，避免产生拥堵。
2移车员必须按入场顺序提车。
3移车员休息时由车间主管代理此职务。
4移车员工作由车间主管和前台主管负责监控。
2.派工（车间调度）
车间调度确认工单内容，指定合适完成该作业的技师，并将工单在5分钟内（人员工位满足情况下）交给该技师。
车间调度在维修进度看板上标注该技师维修工位，填写作业内容，开工时间，预计完工时间。
1要区分返修、保修、预约和等待维修的客户，并根据此顺序进行派工。
2保证一人一张工单的派工原责
3发现追加作业项目的时候，需要技术员联系服务顾问，服务顾问通知客户。
4技术员如果在规定的时间内不能完工，提前20分钟通知车间调度，车间调度通知服务顾问。
5当维修中断或待料时工单要放在管理看板相应的位置，同时要在2分钟通知服务顾问。
6对技师进行技术支援。
当作业要求超出技师的能力范围时，须令选合适的技师或车间调度进行作业指导。
必要时由TL进行指导作业。
7车间调度休息时由车间主任代理此职务。
8车间调度的工作由车间主任负责监控。
3维修作业
技术员接到工单后确认车辆和工作内容，填写作业的开始时间，通知库房零件出库。
1作业中要注意安全。
2必须要使用安全护具。
（三件套、叶子板护布、前中网护布）
3维修工作必须遵循维修手册，按正确的作业顺序，正确的使用工具和SST。
4作业过程中，如果发现作业无法在预定时间内完工，须提前20分钟通知车间调度，请求指示。
5如果在作业中发现有问题或追加项目，在5分钟内通知车间调度，车间调度5分钟内对车辆进行是否维修的确认。
如果需要维修技术员在2分钟内通知前台服务顾问。
服务顾问与客户进行确认。
6如果在作业过程中拆卸了蓄电池，则需要对收音机、时钟、座椅位置、方向盘等进行记录，维修完毕要把车辆基本功能和位置恢复。
7机油液体和油脂类掉落在车上时，技师本人须当场清洁干净。
工作中要以3不落地为原则。
随时做好4S工作。
8技术员工作由车间调度和车间主任进行监控。
4过程检查
在进行拆卸维修过程中，需要请技术主管或质检员作过程检查，以保证正确的完成工作。
1技术员在作业过程中发现异常问题不能自己解决时，须在5分钟内告知车间调度或技术主管，车间调度或技术主管应在5分钟内给与技术支援。
2技术员在组装作业时如果组装后无法进行检查，则在组装前由质检员检查。
3质检员的工作由车间调度和车间主管进行监控。
4质检员休息时由车间调度代理此职务。
5完工检查
技术员作业完毕，在施工单上填写完工时间，对车辆进行自检，将施工单交给质检员进行完工检查。
1完工检查由具备资格的质检员进行，确认客户的要求作业是否全部完成，作业质量是否良好，必要时可以试车。
2技术员工单的正确填写，保养提示及待修建议的填写。
3技术员应将旧件放入塑料袋中，放在副驾驶员脚下。
以便服务顾问展示。
4质检员的工作由车间调度和车间主管进行监控。
5质检员休息时由车间调度代理此职务。
1.3奥迪4S店工位的作用及组成
奥迪4S店工位的作用顾名思义是用来维修、保养汽车的。
其中包括每个工位应有的汽车维修专用工具，如螺丝刀，一字螺丝刀，钉子螺丝刀等，所谓汽车专用工具，是指汽车主机厂为具体某款或者系列车型研发的维修工具，专用工具能够快速、安全的拆装汽车发动机、变速箱等内部零件。
由于汽车零件多为非标尺寸，所以每款车型的专用工具也是不一样。
中国国内汽车产业起步较晚，汽车售后服务相对较落后，从而各主机厂对专修工具重视度不够，随着我国汽车业高速发展，从价格、质量为王逐渐转变为服务为王。
专修工具也受到汽车厂的重视，为4S店配备专用工具是提高售后服务质量的保证，为车厂的汽车品牌带来大幅度提升。
此次以防冻液冰点测量仪，黄油枪、活塞环装卸钳、千斤顶为例做一些具体介绍。
1.3.1防冻液冰点测量仪
用途：
防冻液玻璃水冰点测量
使用方法：
手持防冻液冰点仪是为测量防冻液、玻璃液的冰点及电池溶液的比重而设计的，只要滴几滴液体在棱镜上,然后向着光观察,就可以快速读出溶液的测量值。
通过测得的百分比可以知道以丙二醇和乙二醇为基的防冻系统的冰点和汽车前窗玻璃清洁液的冰点，还可用来检查蓄电池内电解的比重及使用状态。
测量范围：
防冻液冰点：
0到-50℃；
电池液比重：
1.10到1.40；
玻璃液冰点：
0至-40℃。
操作说明：
掀起盖板用柔软绒布交盖板及棱镜表面擦拭干净；
将待测液体用吸管滴于棱镜表面，合上盖板轻轻按压，将折射计对向明亮处，旋转目镜使视场内刻度线清晰，读出明暗分界线在标示板上相应标尺上的数值即可；
测试完毕，用绒布擦净棱镜表面和盖板，清洗吸管，将仪器放还于包装盒内；
在测量电池液时，注意不要洒在皮肤和眼睛上，以防烧伤，测试后仔细擦净仪器。
1.3.2黄油枪
黄油枪用于各润滑点加注润滑脂，由油嘴、压油阀、柱塞、进油孔、杆头、杠杆、弹簧、活塞杆等组成。
使用黄油枪时，将润滑脂小团小团地装入贮油筒，排除空气。
装潢后，拧紧端盖即可使用。
对油嘴加注润滑脂时，应对正油嘴，不得歪斜。
若不进油，应停止注油，检查油嘴是否堵塞。
1.3.3活塞环装卸钳
活塞环装卸钳用于装卸发动机活塞环，避免活塞环受力不均匀而拆断。
使用时，将活塞环装卸钳卡住活塞环开口，轻握手柄，慢慢收缩，活塞环就慢慢张开，将活塞环装入或拆出活塞环槽。
1.3.4千斤顶
千斤顶有螺旋千斤项、液压千斤顶和液压举升器。
汽车常用液压千斤顶。
千斤顶的举升力为3吨、5吨、8吨等。
液压千斤顶用于举升汽车及其他重物。
其结构由顶块、螺旋杆、贮油筒、油缸、摇动手柄、压油柱塞、柱塞筒、进出油阀、油阀、螺塞和壳体等组成。
使用千斤顶前，用三角木垫好汽车；
在松软路面上使用时，应在千斤顶底下加垫木；
举升时，千斤顶应与重物垂直对正；
千斤项未支牢前及回落时，禁止在车下工作。
使用千斤顶时，先把开关拧紧，放好千斤顶，对正被顶部位，压动手柄，就将重物顶起。
当落下千斤顶时，将开关慢慢旋开，重物就逐渐下降。
2.奥迪4S店车辆维修与保养简介
由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。
而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。
所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店的维修与保养会将是一个非常大的优势。
随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。
特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。
笔者曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。
有的汽车制造商甚至严厉规定：
不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。
如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。
由此，车辆的维修与保养更加成为企业的核心与重中之重。
下面就以实例的方式来介绍一下维修与保养的具体维修方式和流程。
2.1保养检查项目
汽车的保养是汽车非常重要的维护之一，能否延长汽车使用年限和良好的使用定期保养车辆时必不可少的。
有关于奥迪汽车的保养分为带涡轮增压形式的和不带涡轮增压形式的，其中带涡轮增压形式的为每5000公里一保养，不带的则是每7500公里一保养，其次按不同的车型还分每6万或10万一次大保养。
汽车保养项目主要分一级保养、二级保养、三级保养。
内容如下：
一、收车后应检查保养主要项目，检查和补充燃油、润滑油料。
清洁车辆内、外部及发动机、底盘。
在严冬季节，如冷却系中未加防冻液时，应把散热器盖及放水开关、发动机的放水开关都打开，把冷却水放尽，并做短时间的发动，将水排净，以免残留冻裂气缸、散热器、气制动的车辆应放尽储气筒中的污水。
熄火后关好电门及拉紧手制动，察看电流表有无漏电现象（指针指向“-”一边）。
检查喇叭、照明灯、刮水器。
检查钢板弹簧有无断裂，弹簧吊耳、骑马螺栓是否松脱。
检查半轴及轮胎螺母，察看钢圈有无损裂。
检查轮胎有无伤裂和亏气。
二、车辆一级保养项目一级保养作业完成后，应达到车容整洁，连接牢固，三滤通畅，不漏油、不漏水、不漏气、不漏电。
车辆一级保养的清洁作业项目有：
清洁车身并擦拭发动机、底盘部分。
清洗、保养空气滤清器。
清洗汽油滤清器。
放出机油滤清器中的沉积物，转动滤清器手柄3-4圈，清洗机油滤清器，根据污染程度更换滤芯。
放出储气筒的油水积物。
三、车辆一级保养润滑作业项目检查发动机、变速器、后桥、转向器的油平面，按规定加添润滑油。
车辆各部分油嘴配备齐全、有效，按规定加注（水泵、转动轴及万向节、转向节、转向拉杆等处）润滑脂。
四、车辆一级保养检查紧固作业项目检查转向器、横拉杆、直拉杆，各转向臂连接紧固情况。
检查调整空气压缩机、发动机和风扇皮带松紧度及固定情况。
检查制动阀、制动管道有无漏气，检查液压制动主缸的制动液面高度，按规定添加制动液。
检查调整离合器踏板，制动踏板的自由行程，检查制动踏板固定轴以及开口销是否完好、可靠。
检查、紧固全车各部位连接及螺栓。
检查轮胎气压，并检查轮胎有无损伤。
检查蓄电池外壳，疏通小盖通气孔，补足电解液。
检查灯光、线路、刮水器开关是否齐全完好。
喇叭音量音调是否正常，各种仪表的工作是否良好。
每1000km
1）检查调整怠速、快怠速和怠速混合气（4Y发动机）（1G-FE发动机）（含柴油机）
2）检查空调系统工作状况
3）检查调整离合器踏板自由行程
4）调查、调整制动踏板
5）检查、补充制动液
6）检查制动软管有无泄漏
7）检查予紧底盘和车身上的螺钉和螺母。
每10000km或6个月
1）更换发动机机油及机油滤清器（SG级为好）其中柴油机每5000km或3个月更换一次为好）
2）检查火花塞工作情况；
3）检查蓄电池液面
4）柴油机注意油水分离放水，油箱沉淀物和排放
5）检查制动踏板及制动效果
6）检查制动带、制动盘磨擦情况
7）检查补充制动液
8）检查制动气及软管有无泄漏
9）检查轮胎气压并做四轮定位检查
10）检查调整空调冷却系统。
每20000km或12个月
1）除10000km项目外，需增加如下项目
2）检查调整气门间隙（汽油机不带三元催化）
3）检查、调整发动机驱动皮带（含柴油机）
4）检查补充发动机防冻液
5）检查柴油机真空泵机油管有无泄漏、损坏
6）检查排液效果是否松动、损坏
7）更换火花塞（不带三元催化的发动机）
8）更换柴油机燃油滤清器
9）更换空气滤清器芯
10）检查曲轴和通风管、通风阀和接头（无三元催化）
11）检查制动衬带、制动鼓
12）检查方向盘、连接杆和转向机构工作状况
13）检查各传动机构防尘套是否有破损
14）检查褵自动变速器传动液
15）检查差速器油液如需补充
16）检查前、后悬挂工作状况，坚固情况
每40000km或24个月
1）除20000km项目外，需增加如下项目
2）检查调整柴油机气门间隙
3）更换柴油机驱动皮带
4）检查冷却液和取暖系统软管和接头
5）更换燃油滤清器（不带三元催化）
6）检查、阻风门系统（4Y发动机）
7）检查燃油箱盖、燃油管和接头密封情况
8）检查活性碳罐工作情况（1G-FE和2JZ-GE型发动机）
9）更换制动液
10）检查前轮定位及侧滑
11）润滑各球关节
12）更换自动变速器液（手动变速器油每20000km检查一次，每100000km更换一次）
13）更换差速器油液
14）更换车轮轴承润滑油脂。
2.2奥迪C7（2013款A6L）保养复位
一、机油等级匹配：
1、连接VAS5051/5052，打开点火开关；
2、选择“17-仪表”；
3、选择“10功能进行自适应”；
4、输入通道号“45”，将值设置为“1”。
机油等级匹配可选“1”和“2”。
二、匹配行驶的最大公里数：
4、输入通道号“43”，将值设置为“75”，（单位：
100km）。
三、匹配行驶的最小公里数：
4、输入通道号“42”，将值设置为“75”（单位：
四、匹配行驶天数的最大值：
4、输入通道号“44”，将值设置为“365”单位为一天
五、匹配行驶天数的最小值：
4、输入通道号“49”，将值设置为“365”单位为一天
3.奥迪4S店维修作业工作人员的要求标准
目前北京市有11家奥迪4S店，通过走访调查，维修质量和维修价格没有明显的差别：
那么，如何才能让到店的客户印象深刻，并成为忠诚客户呢？
形象良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是工作人员必须具备的条件，衣着干净、整洁、得体，显示出工作人员的修养及本人对工作的自信心人际关系与人和善、热情好客、善于交际、乐于助人做到百问不烦、百答不厌、不急不燥，以诚待人修养谈吐优雅，举止文明、殷勤有礼、尊重他人，善于控制自己的情绪责任心对待他人与对待工作均有高度的责任感，言而有信，言行一致忠诚与领导和同事相处的过程中，要以诚相待，有良好的团队合作精神。
事业心热爱本职工作，勤奋好学，有进取心。
对待维修车辆耐心细心，做到认真负责，服务质量到位。
保证维修车辆在出店后没有质量问题。
4.参考文献
（1）、《汽车综合性能检测站能力的通用要求GB/T17993-2005》。
（2）、刘强《奥迪维修作业》高等教育出版社，2005年6月。
5.致谢
在论文完成之际，我首先向关心帮助和指导我的指导老师表示衷心的感谢并致以崇高的敬意！
在学校的学习生活即将结束，回顾三年来的学习经历，面对现在的收获，我感到无限欣慰。
为此，我向热心帮助过我的所有老师和同学表示由衷的感谢!
在论文工作中，遇到了许许多多这样那样的问题，有的是专业上的问题，有的是论文格式上的问题，一直得到老师的亲切关怀和悉心指导，使我的论文可以又快又好的完成，老师以其渊博的学识、严谨的治学态度、求实的工作作风和他敏捷的思维给我留下了深刻的印象，我将终生难忘我的老师对我的亲切关怀和悉心指导，再一次向他表示衷心的感谢，感谢他为学生营造的浓郁学术氛围，以及学习、生活上的无私帮助!
值此论文完成
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