售楼部员工手册Word下载.docx
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因此，置业顾问的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，直接关系到销售这只“木桶”的装水量——盈利水平，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。
★企业形象的代表
职业顾问面对面地与客户沟通，其服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都充分体现公司的经营理念、价值取向及企业的文化，留给客户一个好的印象，有利于增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。
★企业和客户信息沟互动的桥梁
职业顾问一方面把品牌的信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。
职业顾问首先是客户的朋友；
其次是公司项目营销策划及广告宣传等有效与否的直接反馈者。
★客户购楼的引导者、专业顾问
购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、建筑结构的识别、区位价值的判断、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等。
所以，置业顾问要充分了解并利用专业知识，为客户提供专业的咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。
★将楼盘推荐给客户的专家
置业顾问必须有绝对的信心，相信自己所代表的公司、相信自己所推销的楼盘、相信自己的推销能力，这样才能充分发挥置业顾问的推销技术，从而才能将自己所代表的楼盘成功地推销出去，成为推荐楼盘的专家。
★市场信息的收集者
置业顾问必须对房地产市场的信心进行大量的收集、归纳、分析与总结，如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认知、对消费者心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。
因为上所述体现置业顾问的重要性，为规范员工的行为，促进营销工作良好而健康的开拓，打造“团结、协作、激情、服务”的优秀团队，特制定本员工手册，销售部全体员工必须遵照执行。
第二部分：
2-1员工必须遵守国家的法律、法令及公司的各项规章制度，遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。
2-2员工必须按时上下班，做到不迟到、不早退、不旷工。
2-3员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待每一位来访客人。
2-4员工工作时间内不得无故外出及做其它与工作无关的事。
2-5员工仪容、仪表必须大方、整洁、得体。
2-6员工必须服从上司安排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司。
2-7不得玩乎职守，违反劳动纪律，影响公司的正常工作秩序。
2-8员工未经公司批准不得兼职。
2-9员工有义务保守公司的经营机密。
2-10员工禁止索取非法利益。
2-11员工不得越级或越权开展经营活动。
2-12员工之间应互相监督，发现违反本制度的行为，应主动向上级领导汇报，接受汇报的部门或个人应为汇报者严格保密。
2-13员工要及时以书面或口头形式向公司提出合理建议。
2-14员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予以赔偿。
2-15员工拾到客人遗留的任何物品均应上缴，并于前台作好相关登记。
2-16员工必须严格遵守现场管理规定，服从上级领导的调控。
2-17员工严禁做出任何有损公司形象及利益的行为。
置业顾问基本要求
3-1：
基本素质要求
★内在素质
☆忠诚服务于公司
☆丰富的知识
☆良好的道德习惯
☆识别他人的能力与独到的敏锐见地
☆良好的社会公共关系
☆判断力与常识
☆对客户发自真诚的关心
☆悟性
☆说服能力
☆机警善变
☆忍耐力
☆乐观富有创造性
☆记忆力
☆团队合作精神
★外在素质
☆善于接近客户，引起客户注意
☆善于表达自己和有关信息
☆善于激发客户信心
☆善于唤起客户对楼房的占有欲望，并博得客户信任
☆善于把握时机，促成购买
3-2：
置业顾问应知、应会
★应知
☆本公司及开发公司的发展历史和现状
☆本公司代理楼盘的区位、特点、价格及销售情况
☆同类竞争楼盘名称、区位、档次定位、价格水平与营销状况
☆代理楼盘建筑结构、容积率、土地使用年限、楼间距离、户型、面积、开间、进深、绿化、车库、物业管理等情况
☆代理楼盘周边学校、医院、商业物业、道路交通、小区配套等情况
☆当前房地产发展趋势及相关法律法规
☆本公司的各项管理制度
★应会
☆接待客户、介绍楼盘、异议处理、客户跟踪、洽谈合同、签约成交、收受定金、催收房款、房屋交接、售后服务等每一个流程
☆会将置业顾问礼仪、文明用语、接听电话要则、待客要求等，落实到行动中去
☆会与开发商人员打好交道，主动积极配合开发公司做好工作
☆会计算房价
☆会计算按揭贷款利息、对利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需要材料和程序清楚
☆会签订商品房买卖合同和确认合同，及公司要求的付款方式、进度
☆会使用销售技巧，如何吸引客户看房；
如何引导客户对你的介绍产生购买欲望；
如何使客户的购买欲望变为购买行为等
☆会疏导客户情绪，控制销售局面，除了矛盾，避免客户情绪激动和矛盾激化
☆会调解自我情绪，微笑待客
☆会反馈销售信息，填写相关表格，将销售中的信息和问题及时反映给销售经理或公司总经理
3-3置业顾问自我塑造
★忠实于客户、忠实于公司、忠实于自己
☆忠实于客户，尽量满足客户的要求，从客户的需求出发，维持与其长久的、相互信任的合作关系
☆忠实于公司就是对公司负责。
要尽量维护公司的应得利益
☆忠实于自己，尽量发挥自己的潜力
★掌握行业知识，了解客户业务
☆行业知识和企业知识
☆楼盘知识
☆市场知识
☆客户知识
★态度
☆热情和自我激励
☆为客户着想
☆注意结果
☆注意自我发展
★技巧
☆沟通技巧
☆善于交往
☆计划和报告的编写
★保持健康的身体和良好的生活习惯
4-1总则
服务的“五心”方针：
“爱心、关心、热心、细心、耐心”
4-2仪容仪表规范
4-2-1基本规范
4-2-1-1男性
★服饰
☆保持服装整齐干净、无污迹和明显褶皱
☆扣好钮扣，结正领带、领结或领花
☆西服不宜过长或者过短，一般以盖住臀部为宜
☆衬衫袖口不宜过肥，一般最多到手腕2厘米
☆衬衫袖口要露出西服3-5厘米，而且应扣上钮扣
☆西服扣子一般为两个，但是只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）
☆穿西服时应穿皮鞋
☆西服上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜
☆衣袋中不要多装物品
☆皮鞋要保持干净、光亮
☆领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方
☆不要将领带故意暴露在他人的视野之内
★头发
☆头发应常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜
☆不留胡须，以无胡茬为合格
☆不得化妆
☆保证无头屑
4-2-1-2女性
★女性服装
☆女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美
☆如果搭配裤子则可将上衣做得稍微长些
☆穿西服不宜搭配花袜子，袜子不要露在裤子或者裙子之外
★装饰
☆要求化淡妆，粉底不能太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调
☆眼影以不宜被明显察觉为宜
☆眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眼形中的轻描为主，不许纹眉或因勾画过重而产生纹眉效果
☆涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为标准
☆不得留指甲
☆不得涂色油于指甲上
☆忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水
☆头发要常洗，上班前要梳理整齐，可用少量头油，保证无头屑
4-2-2整体要求
☆每天刷牙漱口，提倡饭后漱口。
上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物
☆在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要有好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务
☆提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味
☆办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客户能看得见的地方要时刻保持整洁
4-2-3营销中心仪容仪表规范
★服饰着装
☆上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不许敞开外衣
☆非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上
☆制服外衣衣袖、衣袋不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大、过厚物品，袋内物品不外露
☆上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在左胸襟处
☆非上班时间，除因公或经批准外，置业顾问不得穿着或携带工作服外出
☆鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜
☆非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走动，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走
☆女置业顾问应穿肉色丝袜，男置业顾问不允许穿肉色丝袜
☆非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋
☆职业顾问工作时间均不允许戴有色眼镜
★须发
☆男置业顾问发后根部超过衣领（其中：
保安员头发不得长于20㎜），不盖耳，不留胡须
☆女置业顾问前发不遮眼，后发不超过肩部（长发须束起），不梳怪异发型
☆职业顾问头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色
☆职业顾问不得留光头
★个人卫生
☆保持手部清洁，指甲不允许超过两毫米，指甲内不允许残留异物，不涂有色指甲油
☆置业顾问应长洗澡，勤换衣物，衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗
☆上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新
☆保持眼、耳清洁
★女置业顾问应化淡妆，不允许浓妆艳抹，避免使用气味较浓的化妆品
★每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理
4-3工作态度
★服从上司
☆切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作
★严于职守
☆按时上班，不得迟到、早退、旷工
☆不擅自离开工作岗位，个人调换更值班时必须经过主管同意
★正直诚实
☆如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题
☆坚决杜绝欺瞒等行为
★勤勉负责
☆发挥高效率和勤勉精神，对工作负责、精益求精
☆及时追踪客户，充分了解客户的心理动态
4-4服务态度
★友善
☆笑脸迎人
☆与同事和睦相处，互帮互助
★礼貌
☆时刻注意自己形象
☆文明用语
★热情
☆保持高昂的工作积极性
☆主动为客户着想
★耐心
☆认真、耐心地聆听
☆详尽、翔实地介绍
☆耐心解答
4-5行为举止规范
4-5-1仪态
★站姿
☆挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌
☆脸带微笑、目视前方
☆两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。
特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。
☆两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分
☆例会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合放在背后；
女职员应双脚并拢，脚尖分呈v字型，双手合起放于腹前
★坐姿
☆目视前方，用余光注视座位
☆轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免动作过大引起椅子乱动及发出响声
☆到客户到访时，应该放下手中事情站立相迎，当客户落座后自己方可坐下
☆造访生客时，落坐在座椅前1/3；
造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠椅背
☆女士落座时，应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅
☆听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情、不可东张西望或显得心不在焉
☆双手平放在两腿间，不要托腮、玩弄任何物品或其他小动作
☆两腿自然平放，不得跷二郎腿。
男士两腿间距可容一拳；
女士两腿应并拢，脚不要踏地板或乱动
☆从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起
☆离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅
★走姿
☆行走时步伐要适中。
无必要时严禁奔跑，不可脚擦地板走
☆行走时上身保持站姿标准
☆走廊、楼梯等公共通道，员工靠左边行走
☆几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人行走
☆在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行
☆在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客户，如需超过，首先应说“对不起”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过
☆给客户做向导时，要走在客户前面二步远的一侧，以便随时向客户解说
☆行走时不得哼歌曲、吹口哨
☆行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路
★交谈
☆与人交谈保持衣装整洁
☆交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题
☆他人讲话时，不可以整理衣装、拨弄头发、摸脸、敲桌子、挖耳朵、抠鼻孔等
☆严禁大声说笑或手舞足蹈
☆客户讲话时，不得经常看手表、手机等
☆与人交谈使用都能听懂的语言
☆不得模仿他人的语言、语调、手势及表情
☆任何时候不得以“喂”招呼他人
☆与上司交谈时未经批准，不得自行坐下
☆如确有急事或接电话而需要离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕；
回头再次面对客户时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务
☆客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您一会”
★其他行为
☆不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑
☆上班时间不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、照镜子、涂口红等
☆不允许叼牙签
☆不用笔杆或手指为客户指示方向
☆在他人后面行走时，不得发出诡秘的笑声，以免引起误会。
需要用手指引时，食指以下并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向
☆客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理
☆凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入
☆未经同意，不得随便翻阅公司文件或其他
4-5-2礼节
★介绍他人
☆无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责
☆把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者
☆把本公司的人介绍给别的公司的人
☆介绍时不单指指人，应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上
★握手
☆手要洁净、干燥和温暖
☆手掌直伸，略微用力表平等、尊重
☆手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式
☆手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎
☆握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内
☆双手重叠握住对方，显得真挚、热情
☆在握手的同时要目光直视对方
☆切不可带手套与人握手
☆要按顺序握手，不可越过其他人去同另外一个人握手
☆先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客户，先女士后男士
☆对方是长者、贵宾，或是女士，先等对方伸出手来，再与之握手
☆女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可
☆长者、贵宾伸手出来时，快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，表示对对方的尊敬
☆握手时一定要用右手（除非右手受伤），用左手与人握手是不合适的。
在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉
★名片
☆名片应先递给长辈或上级
☆双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍
☆如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出
☆双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位
☆如对对方姓名等有问题可有技巧的提问
☆勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前
☆有上司在场时，应将上司介绍给对方后才能递出名片
★座位
☆最好先站立于会客厅内，等循主人的安排，请高阶先入座
☆重要人物通常坐在面向门口最里面的位置
★搭乘电梯
☆主动按“开门”钮
☆电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免电梯关门，碰到客户；
另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑说“请进”
☆客户进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮，关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品
☆等电梯门关闭呈上升状态时，转身与梯门呈45度面向客户
☆电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另外一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑说“到了，请走好”
★引路
☆在走廊引路时，走在客户左前方的2、3步处；
自己走在走廊左侧，让客户走在走廊中央；
与客户步伐保持一致，以便介绍
☆在楼梯间引路时，让客户走在正方向（右侧）；
遇转弯或者楼梯台阶的地方应用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”等
4-5-3电话礼仪
★接听电话
☆铃声三声以内，必须接听
☆拿起电话后，清晰说道“您好，威尼斯城\义城山水”
☆通话时，手旁须准备好好笔和纸
☆认真倾听对方的电话，若需要传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；
当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话
☆对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细解答，不清楚的问题应想办法弄清楚后再给客户明确的回答
☆在电话中传达事情时，应预先作好准备，通话结束前应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错
☆当你正在通电话，又碰上客户来访时，原则上应先招待来访客户，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。
不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客户稍等，然后继续通话
☆中途遇到急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉
☆接电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量适中
☆接电话听不懂对方语言时，应讲“对不起，请您用普通话，好吗？
”
☆如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话
☆如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚
☆通话完毕，应讲“谢谢，再见！
”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷话筒
★拨打电话
☆准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调
☆如无急事，非上班时间不打电话，给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点
☆拨错号码，要向对方表示歉意
☆做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。
询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。
记录对方谈话内容并予以确认
☆如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告；
相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话
☆感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”
★礼节20字诀
☆停下脚步
☆面带微笑
☆注视对方
☆鞠躬到位
☆说早上好
4-5-4语言
★问候语
☆您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好
★欢迎语
☆欢迎您来到×
×
小区/广场、欢迎光临
★祝贺语
☆恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、足您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财
★告别语
☆再见、慢走、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次光临
★道歉语
☆对不起、请原谅、打扰您了、失礼了
★道谢语
☆谢谢、非常感谢
★应答语
☆是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的
★征询语
☆请问有什么可以帮到你？
、我能为您做什么吗?
、您有别的事吗？
★请求语
☆请您……好吗？
★商量语
☆……您看这样行吗？
★解释语
☆很抱歉，这种情况，公司规定是这样的
★基本礼貌用语10字
☆您好、请、谢谢、对不起、再见
5-1迎接客户
★基本动作
☆客户进门，每一个看见的置业顾问都应主动招呼“欢迎光临（楼盘名称）”，提醒其他置业顾问注意
☆置业顾问立即上前，热情接待
☆帮助客户收拾雨具、放置衣帽等
☆通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒介（从何媒介了解到本楼盘的）
☆询问客户是否与其他置业顾问联系过，如果是其他置业顾问的客户，请客户销等，由该置业顾问接待；
如果不是其他置业顾问的客户或该置业顾问不在，应热情为客户做介绍
★注意事项
☆置业顾问应仪表端正，态度亲切
☆接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人
☆若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待
☆未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象
5-2介绍项目
☆交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况
☆按照销售现场已经规划好的销售路线，配合展板、模型等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重地段、环境、交通、安防生活配套设施等的说明）（附统一说词一份）
☆此时侧重强调本楼盘的整体优势
☆将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系
☆通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略
☆当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系
☆在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：
面积、购买意图等）；
☆做完模型讲解后，可邀请他参观，在参观的过程中，置业顾问应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍
☆不是职权范围内的承诺应报经销售经理通过
5-3购买洽谈
☆倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍
☆在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍
☆根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明
☆根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用
☆针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍
☆适时制造现场气氛，强化其购买欲望
☆在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金、购买
☆入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内
☆个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要
☆了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点
☆置业顾问在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择
☆注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客
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