家政公司保洁业务手册.doc

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家政公司保洁业务手册

第一章总则

保洁业务经营涉及社会、物业、宾馆、酒楼、办公楼、商务楼、企事业单位、厂房日常清洗保洁，家庭装潢后首次开荒清洗保洁、工程开荒保洁，针对单位、家庭、各大公司提供定期清洗保洁服务、外派保洁员提供全方位的保洁服务，地毯清洗、沙发清洗保养，石材翻新、石材抛光打蜡、地板打蜡抛光翻新，油烟管道清洗，中央空调清洗等。

第二章公司简介及服务介绍

XXX保洁服务有限公司是一家充满朝气、专业性强、具有独立法人资格的保洁公司。

专为厂区、办公楼等各种高档场所及厂房的日常保洁、全面清洗、消毒、杀虫服务为一体的专业公司。

公司一贯遵循“客户至上、至诚至信、诚己为人、以心换心、诚人达己、人兴己兴。

”的服务精神，坚持高定位、高质量、高效率的三高服务标准。

在我公司日常管理工作中，公司充分发挥和挖掘内部潜力，培养了一批专业化管理人员、经验丰富、管理能力强、工作认真、作风严谨、思维敏捷、工作勤勤恳恳、兢兢业业、一丝不苟的精神。

在管理工作中，耐心细致、严格按照公司制定的各项管理规章制度开展工作，达到公司专业管理工作标准，制定相应的管理措施和考核制度。

经过多年的发展积累，我公司拥有一批具有专业素质的管理及施工人员，采用进口的清洁设备及意大利进口的清洁药剂，具有承揽大工程所需的配套设施及能力，可以为不同领域客户提供全方位的保洁服务。

经营管理是本公司成功的保证。

“客户至上，信誉第一”是本公司信赖以发展的宗旨，XXX保洁为社会各界朋友创造一个美丽的家园而不断努力。

本公司以一流的质量、优惠的价格、周到热情的态度为广大客户提供更多、更好的清洁服务，并热诚欢迎社会各界朋友光临本公司业务洽谈。

◇期待与您的握手，愿我们的握手真诚而有力。

◇您的支持是我们公司发展的源泉！

◇我们的服务：

专业、标准、周到、细致。

◇我们的经营理念：

与名家携手营造一个更清洁、亮丽的生活、工作环境！

◇我们的服务宗旨：

诚信勤勉双赢。

服务范围：

日常保洁

高空清洗

家居开荒保洁工程整体开荒

化纤地毯清洗纯毛地毯清洗

实木地板、大理石、玻化砖打蜡养护复合地板打蜡养护

大理石、花岗岩表面翻新处理

布艺沙发清洗消毒杀虫

木质办公桌、书柜清洗上蜡皮革座椅清洁上蜡

玻璃清洗

餐厅油烟机和工业油烟机清洗

第三章保洁员仪表仪容管理规范

一、着装

1、保洁员上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，不许敞胸露怀，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋无过大过厚的物品，袋内物品不外露；

3、上班统一佩带保洁员工作牌；

4、鞋袜整齐清洁，皮鞋颜色为深色，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。

工作完毕应将鞋擦净后离开；

5、非特殊情况不允许背心、短裤、拖鞋；

6、工作时间员工不允许戴有色眼镜。

二、须发

1、女保洁员前发不遮眼，不梳怪异发型；

2、男保洁员发长不超过衣领，不盖耳，不留胡须；

3、所有员工不允许剃光头。

三、女员工可淡妆，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

四、上班前应注意检查自己的仪表，上班时间不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

第四章保洁员日常行为规范

一、服务态度

1、保洁员工作时间热情主动、微笑服务；

2、在见到客户时要文明礼貌；

3、认真接受客户的评价，对客户投诉应耐心倾听，并及时记录处理。

二、行走

1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

2、在工作场所与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；

3、行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；

4、走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃；

5、手拿物品行走时不应遮住自己的视线；

6、与同事或客户相遇时，应主动点头示意。

三、就坐时姿态端正，不允许有以下几种姿势:

1、坐在椅子上前附后仰，摇腿跷脚；

2、在同事和客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

3、趴在工作台上或把脚放于工作台上；

4、晃动桌椅，发出声音。

四、其他行为

1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

2、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

3、不允许在公共场所及客人面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、脱鞋、卷裤角衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；

4、到客户家服务时，不允许做与工作无关的事情；

5、在谈话时，手指不能指对他人，手势不宜过多，幅度不宜太大；

6、不允许口叼牙签到处走。

第五章保洁员工作管理制度

1．带出去的东西不带回来的，按原价赔偿，责任人不清的，出勤保洁员平均分摊。

2.到达工作现场后，应当首先检查现场是否有破损物件，并把发现的问题第一时间告知客户。

检查期间，应当请客户留在现场，并且应当告诉客户。

如果不当面把问题说清楚，事后就可能说不清。

3.损坏客户财物的，由当事人跟客户协商解决，责任人不清的，出勤人员共同承担赔偿责任，赔偿费用由出勤保洁员平均分摊。

4.严禁把钢丝球用于漆面、门面、柜子面、家具面、台面、脸池；在其他地方使用钢丝球时应当仔细观察使用效果，如有异常情况，应当立即停止使用，并积极采取补救措施。

5.工作中，脚下如果是油漆面的、或石材台面等易划伤的台面，必须穿鞋套，并做好保护台面的措施。

6.关于使用双面玻璃清洁器（夹子）的注意事项：

1）已破裂的玻璃勿用本品；

2）玻璃上有水泥等凝滞物请先除去后再使用本品；

3）注意检查安全绳是否系牢，然后将安全绳系在非操作手上后再操作清洁器；

4）使用时保洁器无吸附杂质，否则易损伤玻璃表面；

5）使用后清洁干净，在两工作面中间放隔磁垫块。

7.保洁员应当注意不要将清洁工具放置在窗户及其他等边缘位置，避免清洁工具掉下楼。

8.保洁员如果认为公司提供的玻璃清洁器有安全隐患，可以要求公司提供无安全隐患的玻璃清洁器，保洁员也可自行采取措施排除安全隐患，保洁员一旦接受使用公司的玻璃清洁器，如果清洁器砸伤人、车辆及其他物件，公司不承担任何责任，保洁员自行负责处理事故。

如果甩坏清洁器，无论是什么原因，均要无条件照价赔偿。

9.为避免清洁工具掉下楼造成人身伤亡及财产损失，在楼下可能有车辆、行人及其他可能受到伤害的人或物的情况下，应该至少有一个保洁员在楼下负责监管安全，对安全监管工作不负责任的保洁员要对安全事故负主要责任。

10.工具轻拿轻放，对客户的财物更应当轻搬轻放，以免损坏。

11.保洁员应当将抹布洗净后再做清洁，不得用脏抹布糊弄客户。

12.杜绝不拖地等事件发生，客户要求不拖地除外，不得以任何理由欺骗客户以达到自己不拖地的目的。

13.应当仔细检查自己所使用的凳子、梯子等登高用具是否有安全隐患，检查无安全隐患后方可使用。

14.回执单必须带回来，带不回来的，保洁员的工资暂扣，等带回后，持签过字的回执单再领取工资，签字所产生的费用由保洁员承担；或者每人罚款5元。

15.回执单上的“客户签字”处必须有客户的签字，客户没有签字的，保洁员的工资暂扣，等签字后，持签过字的回执单再领取工资，签字所产生的费用由保洁员承担；或者每人罚款5元。

16.活干完后，应当首先回公司交工具，不得以任何借口把工具带回自己的住所，公司要求带回自己住所的除外。

17.无论什么物件，没经过客户同意，不得居为己有；不经过客户同意，不得将客户的财物当垃圾丢弃；丢垃圾时应当主动请客户检查是否有不能扔的东西。

18.不得在工作场地大声言语、喧哗、吵闹。

19.到客户门口后，不得毫无礼貌使劲拍打房门，应当先按门铃，没有门铃或门铃不能使用的，再敲门。

20.如果客户对服务质量不满意，并要求公司返工、修活，保洁员应当接受无偿返工、修活，保洁员不得以自己有事为借口拖延返工、修活的时间。

返工、修活所产生的所有费用保洁员自行承担。

21.保洁员应当要求公司提供可能用到的工具、药剂、洗涤用品，并在离开公司前清点是否带齐可能所需工具及用品。

22.工作中如果缺工具、用品等，保洁员自行回公司拿取。

23.应当将钢丝球包装后放在桶中，不得将钢丝球随意乱扔在桶中。

24.夹子的垫块丢失的，按2元/个赔偿，责任人不清的，出勤人员平摊。

25.车费报销制度：

1）要求乘车而不乘车的，不报销车费。

2）与客户争吵，导致客户不让干或让换人的，不给没干活或没有干完活就离开的人报销车费。

3）不按规定乘坐指定车次的，车费超出指定车次车费的超出部分不报销。

4）乘空调车的，需持车票报销，不持车票的，按非空调车报销车费。

5）乘有人售票车的，如票价和估价不一致时，需持车票报销，不持车票的按回执单上的票价报销车费。

6）两站（含两站）以内不报销车费。

7）由于保洁员自身原因，保洁员乘错车的，乘错车的车费不报销。

8）如果保洁员私自让客户增加费用，导致客户要求换人或不让干的，当次活出勤人员车费不报销。

9）如果保洁员不严格要求自己、违法乱纪，导致客户要求换人或不让干的，当次活出勤人员车费不报销。

26.电话费报销制度：

电话费的报销以“消费多少报多少”为原则，报销打给和接听客户或回复家政所产生的话费。

a）如果没有产生电话费，电话费按0元报销，

b）如果保洁员不严格要求自己、违法乱纪，导致客户要求换人或不让干的，当次活出勤人员电话费不报销。

c）如果保洁员私自让客户增加费用，导致客户要求换人或不让干的，当次活出勤人员电话费不报销。

d）与客户争吵，导致客户不让干或让换人的，不给没干活或没有干完活就离开的人报销电话费。

27.午餐费报销制度：

a）每人报销最高金额为4元，不足4元的按实际消费金额报销。

b）须持有客户开具的就餐证明，就餐证明须注明是否在12：

00前就餐。

c）须持有就餐处开具的收款收据。

d）须在12：

00前离开工作现场前去就餐。

声明：

保洁员已经阅读并理解保洁员须知中的所有条款，并保证按保洁员须知中的要求办事。

第六章保洁员奖罚制度

为了实现高质量高效率胜利完成保洁任务，特制定本奖罚制度。

奖罚制度一共10条，每条1分，共计10分，每违规一次扣1分，总得分小于等于4分者，罚款10元；总得分大于等于8分者，奖励10元。

累计被扣分数达到10分者，将被按实际工作小时数乘以4结款辞退，并且不给报销午餐费，同时将罚款10元。

1、不准坐或躺客户的椅子、凳子，也不准坐或躺在客户的桌子或台面上。

如果想休息，只能坐在地上，可以找我们自带的东西把地给垫上就可以坐。

2、不准我们的工作人员或撑或靠在墙上、家具、门、木器上，以免在墙上、家具、门、木器上留下我们的手印或污染或损坏墙、家具、门、木器等客户的财产，否则，不仅仅是要承担赔偿责任，还会给我们自己造成重复劳动，等于是自找麻烦。

3、客户说了，上厕所不能到有座便器的卫生间，可以到有蹲坑的卫生间，也就是说不能使用客户的座便器上厕所。

4、工作中所需的辅助设备，如登高设备，只能使用我们自己带的东西，如梯子。

严禁使用客户